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1、第四章 医院诊疗管理,医疗管理的概念,指对医院医疗活动全过程所进行的组织、计划、协调和控制，使之经常处于应有的状态，并对变化了的客观环境有较强的适应性，达到最佳医疗效率和医疗效果的目的，是完成医疗任务的重要手段，是影响医院活动的重要环节。医院的医疗活动分为院内和院外两个部分。,医疗管理的职能,制订医疗管理计划合理组织医疗技术力量制订各项医疗规章制度做好医疗活动中的协调检查评定医疗效果,第四章 医院诊疗管理,第一节 门诊管理,门诊管理的目的,有序提供门诊服务提高门诊服务的效果提高门诊服务的效率,课程实践,任务1、医院的门诊流程是什么？2、一个医生一上午能看几个病人？3、医院门诊流程存在的问题是什
2、么？4、请针对门诊流程存在的问题，提出改善门诊流程的措施？,门诊服务的基本特征,地域性前沿性患者集中并且流量大不确定性限制医疗能力资源消耗少流程管理压力大,来诊,预检分诊,挂号,候诊,辅助诊断,就诊治疗咨询,取药,离院,门诊流程图,收费或记帐,门诊流程分析,核心环节：就诊环节等待环节：排4次队（挂号、候诊、付费、取药）付3次费（挂号费、药费、辅助检查费）逆流环节：最常见原因为药物处方问题再就诊环节：预约二次就诊、预约实验室检查、取实验室检查结果、其它原因造成的二次就诊,门诊流程分析,就诊高峰分析：突发高峰 季节性高峰 每周的高峰期在星期一 每天的高峰期在上午 上午的高峰期在9时至11时三长一短
3、门诊诊疗模式：挂号时间长，候诊时间长，取药时间长，就诊时间短,流程管理,价值链：由作业流程中产生价值的各个点连接形成。增值环节：就诊、检查、治疗 非增值环节：挂号、候诊、交费、取药流程管理切入点：消除重复和停顿 尽量减少不产生价值的环节,门诊流程再造方法,清除（eliminate）清除对医院服务增值无效的环节和步骤。简化（simply）在尽可能清除了非必要性任务之后，对于剩下的工作进行简化。整合（integrate）经过简化的任务应该进行整合，使其流畅、连贯，以满足患者需求。自动化（automate）也可称为数字化，由于人力资源的短缺和为了使运营更有效率。,来诊,预检分诊,挂号,候诊,辅助诊断
4、,就诊治疗咨询,取药,离院,第一步 确定目前的流程,收费或记帐,等待啊！唉，跑得真累！,再等待啊！唉，没完没了！,最后再一次等待,排队开始喽！,不会错吧？,傻等吧！谁让俺生病,结束了？,建立基于信息技术的“医院一卡通”挂号：病人自助挂号，手按触摸屏即可自己挂号，减少排队等候。收费：病人挂号预付费用；直接刷卡，无须付费；变3次收费为1次收费，以减少收费环节和排队等候。,第二步 减少环节,第二步 减少环节,取药 在收费窗口拿到缴费凭单的同时，设在药房内的联网打印机上，打印出患者姓名和所取药品的内容；取药员得到打印的内容，取好药交给发药员，等患者来到取药柜台前，发药员核实取药凭单无误后，药就可以取走
5、。,第二步 减少环节,候诊 让病人已知候诊的大致时间，比如类似在银行先取等待收条，安装就诊号码显示屏等，使患者已知要等待多少人才能获得服务；（根据排队心理学，等候时间不可知比可知等候较长时间更难以忍受）,第三步 优化空间布局,辅助检查科室布局相对集中、集中取结果，或以最短距离相连，形成了一个功能完备的医疗单元，从而减少病人往返时间。创造良好的流通空间，促进人工及时分流，减少门诊的拥挤感。扩展等候空间，建立各个诊区开放式公共候诊室，既减轻了病人的压抑心理，又非常便于管理。还可以采用多种措施，给病人和家庭以更周到的人文关怀，如安放电视，科普资料等。为病人创造一个方便的活动、休息空间。,第四步 人员
6、的组织,转变工作思想观念和思维方式工作对患者负责而不是对上司负责发挥团队服务的作用以“超越病人期望”作为流程优化的导向 所谓“超越病人期望”是指医院提供的服务超过了病人的期望。增加病人的幸福感幸福=效用/期望值,第四步 人员的组织,提高预检分诊人员的专业化水平（服务人员专业化），减少病人的无效往返。服务任务分派，根据病人就医的流量，采用灵活的换班制度。,第五步 完善预约和定价制度,病人就诊预约预约的目的是为了改变患者的到达方式和到达时间，通过控制患者在门诊过程中的随机性和盲目性。使患者的到达更具可预见性和可组织性，使医院资源的配置和使用更趋合理。加快预约确定的速度和减少“违约”影响，建立预约的
7、信息系统。,第五步 完善预约和定价制度,建立辅助检查预约系统 根据顾客的要求，为其安排满意的检查时间。预约完成时，顾客的基本信息会传输到相应的医技科室，并自动完成检查顺序的队列编排。根据需求，调整收费定价 鼓励病人挑选空闲的医生服务。鼓励病人在服务不拥挤的时段就医。,第六步 完善医院的导诊服务,醒目、易辩、合理、规范图（平面图）、文（指示牌）、声（导医护士）、像（触摸式电子显示屏）,门诊医生管理模式,业务科室领导形式门诊部领导形式双重领导形式,第三节 住院管理,住院诊疗是以三级医生结构为核心，应用医学科学理论知识、运用现代化诊疗手段，充分发挥医院整体功能对患者个体和人群实施诊疗。住院诊疗管理是
8、指对入院接受诊疗的病人提供良好的医疗服务，实行的以病房管理为中心的全过程管理活动。住院诊疗管理就是通常所说的病房管理。,二、住院诊疗管理的意义,（一）住院诊疗管理是医院整体医疗水平的保障病房是医院实施诊疗工作的主要场所，不仅为住院病人提供诊疗服务，而且为门急诊工作提供坚实的后盾。病人要早期诊断、早期治疗、危重病人要监护、抢救，手术病人要观察，这些活动需要通过住院诊疗管理来协调临床、医技科室的工作，使之紧密配合，发挥医院整体医疗功能，使病人得到及时、有效、合理的诊疗服务。,（二）住院诊疗管理是发挥医院功能的中心环节，是医疗质量的基本保证,门诊与住院诊疗是医院医疗工作的两大组成部分，住院诊疗主要是
9、对患病个人进行连续、系统诊疗，管理难度大，复杂性高，技术性强，并且涉及到医院的各个科室及各部门。住院诊疗质量不仅是医疗质量集中体现，也是医院整体工作的基础。因而住院诊疗管理是发挥中心环节带动全面工作，为医院的公有制医疗服务提供保障。,（三）住院诊疗管理水平是医院服务能级的一项重要标志,病人诊治效果的转归，医院技术水平和医疗质量的高低，医院的信誉和社会信任度主要源于住院诊疗管理，有效的住院诊疗管理可提高服务工作效率和医疗技术水平，合理消耗医疗资源，因此住院诊疗管理水平是医院服务能级的一项重要标志。,三、住院诊疗的任务,1、为住院病人提供优质的诊疗服务：2、为住院病人提供良好的诊疗条件和环境：3、
10、为医务人员和医学生提供临床实践场所：4、为开展临床科研提供重要基地：,四、住院诊疗管理的特点,（一）以病房管理为中心涉及多学科多部门的协作 住院诊疗是在医院内特定的环境条件下，为达到最佳医疗服务效果所实现的组织管理行为。住院诊疗的主要场所在病房，以病房管理为中心，同时病人的管理组织，病房环境气氛、严格预防院内感染及设备、维修、后勤供应等都与病房活动息息相关，是以病房管理为中心的系统工程。,（二）以三级医生结构为核心，医疗业务活动为重点的管理体系,住院诊疗中医生相对固定，收三级医生结构组成。三级医生相互间通过不同的职能各司其职，并以检诊、查房、会诊、病历讨论、医疗文书书写等业务活动相互联络、协同
11、，组成紧密工作网络，各网络间信息交流，及时收集反馈信息，完成诊疗工作。通过三级医生结构，调控目标，动作管理功能。,（三）医疗功能的连续性、协同性、系统性、综合性,住院诊疗服务是综合性的，包括医学服务和生活服务的综合。就诊疗来说，包括医疗、护理、医技、心理、营养等方面的服务；就生活服务来说，包括饮食、清洁卫生等。住院诊疗服务的综合性带来住院诊疗工作的协同性，综合服务有赖于各种专业人员的共同协作支持配合。,（四）信息量大，内容丰富，反馈调节作用明显,住院诊疗中有各种医疗方案、措施、数据，信息量大，内容丰富，因此要求管理者必须随时收集反馈信息，及时调控并指导纠正行为偏离。,五、住院诊疗的业务管理,住
12、院诊疗的业务工作包括检诊、查房、会诊、病例讨论、计划诊疗、病历书写、晨会、值班制度、随访及其他内容，住院诊疗的管理就是通过组织、协调、指导、控制，把各项内容及其程序有机连接起来，使住院诊疗工作形成一个有效的整体，达到质量最优化。,（一）检诊,检诊是医疗决策的首要环节，检诊的内容包括采集病史、体格检查、常规检查和特殊检查。,（二）查房,查房是病房最基本、最重要的医疗活动，是提高医疗质量的重要环节，也是培养下级医护人员的重要手段，必须严格执行。查房的方式包括晨间查房、午后查房、夜间查房、急危重病人的查房和教学查房。,（三）会诊与病例讨论,会诊是发挥医院各学科优势，发挥医院整体功能，发挥医务人员集体
13、智慧重点解决疑难、危重病人和特殊医疗对象的诊断和治疗的一种重要方法和有效形式。病例讨论既是住院诊疗管理的一种重要形式，又是住院诊疗管理的一项重要制度。,（四）治疗,临床治疗的范围较广，主要包括药物治疗、手术治疗、物理治疗、放射治疗等多种，通常由医师和护士分工协同进行。无论何种治疗方法都必须按医师的指令即医嘱执行，病房诊疗工作通常是以医嘱形式来实现的。医嘱分为长期医嘱、临时医嘱和备用医嘱。医嘱直接关系诊疗质量，甚至关系到病人生命安危，因此必须认真招执行医嘱制度。,（五）病历书写,病历是是记载病人的疾病发生、发展及其转归的医疗记录，是临床医师根据对病人进行的问诊检查后所收集到的病情资料加以归纳、整
14、理后书面写成的记录。,（六）晨会与值班制度,1、晨会：是医护人员交流诊疗信息，保持诊疗环节连续性进行的医务组织形式，属病房工作例会。2、值班制度：是在夜间、节假日及集体学习、劳动和会议等时间，设值班医护人员履行巡视病房，完成新入院、危重病人及急诊会诊医疗诊治任务和急诊手术。,急诊管理,急救医疗服务体系（EMSS）,院前急救（首援）：出现急危重症患者的现场及转运途中对患者进行的紧急状态下的初步医疗抢救。即通常所说的急救。院内急救：在医院急诊科内对处于急危重症的患者进行的医疗抢救。即通常所说的急诊。危重症救治：ICU(intense cure unit),急救医疗服务系统的目的,通过专门手段提高对
15、突发、急危重症患者的抢救成功率，降低患者伤残率和死亡率。最大限度的挽救生命，最大限度的减少死亡，追求人群最大健康收益。,院前急救服务流程,呼叫（患者、亲属、旁观者）首援（旁观者）救护车到达现场救治（专业急救人员）转运（途中救治）医院急诊科（院内救治）,呼叫,医疗服务专线电话：120急救调度系统：调度员：记录患者姓名、电话、地址和病情通过内部系统派出急救车和医师 内部通讯系统：1、内部通讯设备2、随车通讯设备（联系调度中心、医院急诊科）派出急救车、急救医师,首援,医疗救援工作的第一阶段急救医疗服务的社会化 培训：行业性、普通社会公众,救护车到达,反应时间急救医疗运输系统：急救车辆按照不同病种携带
16、不同药品设备组合,现场救治,项目:建立静脉通道,心肺复苏,气管插管,创伤肢体固定医务人员：目前我国急救医学还不是一门独立专业课程，医务人员没有独立的职称系列,转运,转运距离应尽可能短急救服务模式实现院内院前急救紧密结合,转送途中监护及抢救 目前已改变了“救护车的任务只是把病人转运到医院”的概念，强调运送过程中应边监护、边抢救、边与急救中心或接受医院联系，报告病人情况及接受指导。设备完善的加强监护机动车及小型救护飞机或直升机的使用，有力地提高了抢救成功率。,医院急诊科,检伤分类：根据患者伤情进行分类 红色：需立即救治，危及生命 黄色：需及时救治，严重但不危及生命 绿色：需救治，不很严重，可暂缓救
17、治 黑色：姑息处理，无救治希望或已死亡分检护士每隔一定时间重新评估病人,医院急诊科,医嘱问题医患纠纷,打120谎称受伤 急救车凌晨被“耍”,本报讯 一个“耍人的”恶作剧电话，让120急救车的驾驶员和4个医务人员奔波于凌晨3点，浪费了急救资源。目前，福州东街派出所已介入调查。昨天凌晨3时许，省急救中心接到一名女性患者的电话，称自己住在福州鼓楼区凤凰新村17区207室，在家发生意外，头部受严重的伤，流了很多血。福建医科大学附属第一医院接诊后，驾驶员范师傅第一时间就载着4个医务人员出诊了。可是，到了凤凰新村，范师傅不但找不到17区，而且发现整个小区都没有207室。于是，范师傅赶忙用自己的手机给这名女性患者打电话，谁知对方电话一直无人接听。正当范师傅一行人在小区里着急得团团转的时候，范师傅收到了对方一条挑衅的信息，上面写着让医务人员也尝尝被耍的滋味。范师傅气愤地说，每个医院急诊科的车辆都是有限的，如果当时碰到情况紧急的病人，耽误了急救的最佳时间，那么，后果将不堪设想。有关法律人士认为，该女子的行为已构成扰乱公共秩序。按照治安管理处罚法规定，扰乱公共秩序，可处5日以上10日以下拘留，并处500元以下罚款。情节较轻的，单处5日以下拘留或500元以下罚款。,
