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1、医院服务礼仪培训,一、服务礼仪基本概要,1.什么是礼仪？所谓“礼”是人际交往中普遍遵循的文明行为准则或规范的总和，它是礼貌、礼节、仪表、仪式等的统称。“仪”泛指人们容貌、举止、神态、服饰，是一种礼的外在形式。,服务礼仪基本概要,2.服务礼仪为何那么重要？无论是窗口挂号、划价取药收费、导医，还是保洁员、水电工等后勤人员都是医院的重要岗位，代表整个医院形象。患者对这些岗位的印象或评价，就是对整个医院的印象或评价,也就是对公司的印象或评价。,自我形象的检查是否做到？,男士：头发是否理得短而端正？是否保持整洁？衣服是否干净挺括？穿前是否熨烫？衣服的扣子是否扣好？手是否干净？指甲是否剪短并清洁？胡须剃得
2、干净吗？鼻毛是否露出？鼻孔是否有污垢？,自我形象的检查是否做到？,女士：头发是否经常整理？是否遮脸？耳朵的耳饰合适吗？衣服穿前是否熨烫？拉链是否无异常？纽扣是否有掉落？化妆是否过浓？手干净吗？指甲油什么颜色？,保洁员服务礼仪,规范保洁员日常工作礼仪和文明礼貌用语，对提升医院形象与服务品质同样有着重要的作用,一、服务接待礼仪,“五个都一样”在与患者的接触中，都要做到积极的态度、规范的服务：患者态度是否友好都一样；男、女患者都一样；老、少患者都一样；认识与否患者都一样；患者不管什么样的衣着长相都一样；使患者感到亲切和温暖。,二、保洁员工作中服务礼仪,擦拭时：擦地面时如遇过往行人应礼让，要让行、让位
3、、让方便。若有碍他人时，要使用敬语：“请当心、对不起、打扰您了、谢谢”。不可为了工作方便让他人退让，或径直操作。病房和卫生间的卫生应分开打扫，用于擦拭病房内卫生的抹布应与擦拭卫生间的抹布分开，拖布也应分开使用。橡胶手套作为收集垃圾和污染物的工具不可在擦拭洗手池、台面、桌子等日常用具上使用。,二保洁员工作中服务礼仪,打扫时的礼仪 进入房间时：如需要进入病人房间打扫或影响到病人正常休息时，应先征得其同意，并说：“您好，我是保洁员XXX，您看我现在可以进来打扫病房吗？大概会花费XXX时间”、“对不起，打扰您了”等用语，在工作结束后，向病人致谢道别。“先生/女士我已经为您打扫完房间了，如果还需要打扫时
4、请您及时找我，我也会及时巡视为您清洁房间的”。,三、保洁员服务礼仪,服 装 按规定统一着装上岗。上岗前在休息室换好工服，下岗后换下工服。工作服应勤洗、勤换，衣袋内不乱装杂物。发现破损、掉扣应及时修补。穿着应整洁、干净，扣好纽扣，不乱卷袖。鞋袜应整齐、干净，请不要赤脚穿鞋。,三、保洁员服务礼仪,问 候 1.工作时凡与病人及家属相遇应有礼貌问候，或点头示意，用语为：“您好！早上好！您先请！”多次相遇可点头微笑致意。2.当发现病人或家属注意到自己时，应向其微笑点头示意，或向其致以问候。,四、服务用语,1.您好，请问有什么需要帮忙的吗；2.对不起，请稍等，我马上帮您问一下；3.XX科在XX方向；4.您
5、走好，祝您早日康复,五、岗中禁忌,1.工作时间打私人电话，并影响正常工作；2.擅离岗位办私事；3.在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗；4.串岗、聊天和在岗上看报；5.在病房内看电视；6.与其他任何人发生任何冲突；,手势禁忌,手势禁忌,手势禁忌,一指神功,手势禁忌,手势禁忌,需要注意的一些细节：、当众用手擤鼻（正确：使用卫生纸擤鼻）；、说话口无遮拦，想怎么说就怎么说，不管在什么场合？有可能在病房、在电梯、在花园里 议论别人或医院，甚至有人破口大骂，脏话连篇。、有人工作累了，躺在病床上就睡。有人用扫把清扫病床，有人用厕所拖把拖办公室，病房、等电梯时，生怕病人或医生上前，将垃圾往梯里一塞，不管别人能不
6、能进，甚至对危重 患者也不会让位，还有人会对着他人咳嗽或打喷嚏；、还有随地吐痰、乱扔杂物的习惯等等；、随意带人进入办公室值班室等地方闲聊；、在工作中甩脸色给人看，请记住“没有任何人需要看你的脸色，你的脸色也起不了任何作用”,保洁员礼仪 特别提醒,尽量不给他人造成不便,1、携带工具行走时应将工具尽量固定，不得将工具晃来晃去。带杆的工 具，如拖把、扫帚等，携带时应将杆保持直立，如果行走时杆是斜的，占用 了较大的空间，容易给他人造成不便。2、工作时，遇到行人不便通过时，应暂停清洁工作，等行人通过后，再 进行工作，如正在清洁楼梯，遇到行人上、下楼梯时应暂停清洁。3、携带工具或清运垃圾时，应避免在人流高
7、峰时搭乘电梯。在等候客梯 时，如果到达的客梯内有超过电梯额定人数一半的人员在电梯内时，应说：“对不起，我等下一趟”，在这里之所以要说“对不起”，是因为自己不知 道里面有这么多人，按了电梯后造成电梯停顿。携带工具、垃圾搭乘里面已 有乘客的电梯时，应主动说声“对不起”，这时说“对不起”，一方面表示 歉意，另一方面起到提醒乘客注意避让的作用。4、在等电梯发现有危重病人需要检查或者手术时，应帮助按压电梯，达 到安全快速转运病人。,尽量不给他人造成不便,举例：我们好不容易等到电梯到了，不管电梯内站了多少人，看到有 点空隙，就带着工具、垃圾往里挤，给乘客带来不便，容易污染乘 客的衣物。而且，会让病人及其家属认为我们医院的管理有问题，我们的员工素质有问题，毕竟垃圾转运没有人的转运重要？你们说呢？让让别人又如何？我们是成人，我们都身为儿女、公婆、我们应时刻替他人做想。日行一善不难，但日日行善就是修炼，就是素质。,情景应对：到工作岗位时，往往携带了水桶、毛巾、拖 把、扫帚等工具，在做完某项清洁工作时要将不用的工具 放置在工作车上。如临时放置的工具在显眼的公共区域，客户不知道你是临时放置的，这样做有碍观 瞻。临时放置的工具应放置在背角、不容易被很多人看 到的地方。,尽量不给他人造成不便,谢 谢！,
