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1、银行服务礼仪培训课程,曾服务过的企业名称,培训大纲,1、服务礼仪概论2、仪表礼仪3、体姿礼仪4、语言礼仪,学习本课程的四大意义,快速提高个人素质及服务意识增强对客服务的尊重程度提升服务单位的整体企业形象加进企业的经济效益和社会效益,正确的服务态度,礼待宾客明确服务者与被服务者之间的关系企业制度是一种文化,服务更是一种文化,对客的七个一样,熟人和生人一个样大人和小孩一个样同性和异性一个样中国人和外国人一个样本地人和外地人一个样社会地位高的和地位低的一个样消费多的和消费少的一个样,认清自己与社会的关系,我为人人,人人为我角色有不同,身份无贵贱,世界部分著名企业的服务理念,沃尔玛:第一条,顾客永远是
2、对的;第二条,当顾客有错时,请参照第一条.麦当劳:顾客至上,顾客永远第一凯悦大酒店:至尊服务英国航空:必须超越顾客的期望中国海尔:真诚服务到永远中国移动通讯:沟通从心开始,我们的理念是?,仪表礼仪,衣着发饰面部手部配饰,衣着,统一、整齐、干净 工装 衬衫、领带或领花胸牌 鞋、袜,发饰,注意身份、体现尊重 男士三不过 女士标准化,面部,洁净、自然 眼睛鼻子嘴和牙齿男士胡须女士化妆,手部(人的第二张脸),不留长指甲颜色有讲究甲内无细枝,配饰,同质同色戒指的佩带,标准的礼仪姿态,站姿坐姿行姿蹲姿,站姿,男士站法：正位角、体前开位式、体后开位式女士站法：正位角、左丁字步、右丁字步,坐姿,正位角双腿斜放
3、式双腿叠放式大腿上抬前伸后屈式双腿内收式交叉式,行姿,注意摆臂切忌八字步,蹲姿,高低式交叉式（女士用）下蹲式,表情的运用,目光的运用微笑的力量,目光的运用,公务区域：双眉为上限，鼻尖为下限社交区域：双眉为上限，下颚为下限亲密区域：双眉为上限，腰部为下限,微笑的力量,眼睛笑嘴巴笑心也要笑,我们为什么笑？,笑可以鼓舞士气。笑可以提高生产效率。笑可以加速问题的解决。笑可以缓解压力。笑可以缓解神经紧张。笑可以克服消极心理。笑可以改善顾客服务。,服务手势,直臂式横摆式斜摆式前伸式双向横摆式,问候礼节,鞠躬礼点头礼,语言礼仪(沟通技巧）,沟通的5大要素听的4个层次倾听的技巧怎样说话服务语言的类别怎样让自己
4、的服务更具有感染力好口才的练习方法,沟通的5大要素,每做一件事都是在沟通发出信息的方式,决定沟通的结果发出信息的方式,决定接受的方式真正的沟通是信息的被接受,而不是意图沟通是双向的,既要发出又要给予,听的4个层次,一只耳朵听表情呆呆地听感谢式地听积极地倾听,倾听的技巧,听问复述,怎样说话,有话直说有话实说有话正面说有话好好说不该说的不说不该说时不说,服务语言的类别,问候语迎送语请托语致谢语征询语赞赏语祝贺语,怎样让自己的服务更具有感染力?,语言有感情表情有亲情动作有温情,好口才的训练方法,有机会讲话就开口讲话有机会讲话就大声讲话有机会讲话就快速讲话有机会讲话就使用肢体语言每天练习15分钟,知礼、懂礼、行礼,谢谢大家,
