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1、班組長高效溝通,主講：刑大權/陳朝祥,課程內容,溝通的概念與障/礙改善我們的溝通 有效的表達、積極的傾聽、有效的反饋 與上級、同事的溝通 與下屬的溝通、角色、定位、知彼解己技巧如何與特殊下屬溝通如何處理沖突 高效溝通的八大原則,異議處理的三步驟,1、找出異議2、找出反對或異議的根源3、建設性反對,積極的接受反饋,要點一：傾聽，不打斷要點二：避免自衛要點三：提出問題，澄清事實，詢問實例要點四：總結接受到的反饋信息，以確認對它的理解要點五：向對方表明你將考虙如何去采取行動要點六：盡力理解對象的目的,溝通中的反饋,要點一：針對對方的需求要點二：反饋應當是明確、具體，提供實例來進行的要點三：盡可能多一
2、些正面的、有建設性的反饋要點四：進行反饋需要把握時機要點五：集中於對立可以改變的行為要點六：對事不對人，使用描述性而不是評估性的反饋要點七：考虙對方的接受程度，確保理解,傾聽五到,耳到眼到 封閉式腦到 開放式身到 引導式口到,同理心,同理心是EQ理論的專有名詞，是指正確了解他人的感受和情緒，進而做到相互理解、關懷和情感上的融洽同理心就是將心比心，同樣時間、地點、事件把當事人換成自已，也就是設身處地去感受、去體諒他人,溝通中的傾聽,積極傾聽的七個要點 碩：贊許性點碩臉：恰當的面部表情眼：使用目光接確口：開放式提問，復述和理清手：做筆記避免分心的舉動手勢身：適當前傾腳：站在對方的角度,工信中溝通中
3、聲音運用,語速不要過快，以使人能適當加入語調不宜過高接話反應不要過快語氣要透露出熱情,溝通中表達時身體語言,注意調整表情眼神保持接確避免使人分心的小動作適度模仿，保持一致先做然後有感覺,表達中一些實用技巧,多提建義少提主張坦誠自已的感受，適當示弱表達中要注意要照顧對方的感受巧用詞匯：我們、可能、同時、如果、將會的理由,溝通中的表達技巧,結構組織技巧身體語言運用技巧聲音運用的要點慎用術語,改善我們的溝通,高效溝通的三大核心技巧 1、有效的表達技巧 2、積極傾聽的技巧 3、有效的反饋技巧,影響有效溝通的因素,語言：語言知識、語言環境、句子與文章結構、特定的生活經驗心理：感覺、知覺、注意、記憶、思維
4、、情緒情感思維：思維是支客觀事物間接和概括的反映，揭示事物的本質特征和內部規律情緒：情緒是人們支客觀事物的態度體驗及相應的行為反應表達：准備不充分、表達不當、時間地點不當、對象渠道錯位、錯誤的身體語言、忽視反饋身體語言：表情、手勢、眼神、穿著、體征、環境、空間距離、身體接觸、語氣、語調、語速,溝通的障礙有哪些,自身的障礙：語速、工作背景、學歷、自身的能力、語言表達方式、成見偏見的局限、對年齡和性別的觀念等等。客觀因素的障礙：時間環境、不同的價值觀、談話時的布局、生理狀態、人的樣貌、時機是否合理等等。,良好有效溝通的特點,雙向性明確性積極傾聽真誠先贊賞和鼓勵談行為不談個性,溝通的種類,正式溝通與
5、非正式溝通上行溝通、下行溝通、平行溝通書面溝通和口碩溝通單向溝通和雙向溝通語言溝通和非語言溝通,什麼是溝通,溝通，通俗地講就是對話，是人們之間傳達信息和感情的過程。有效的溝通：指在恰當的時候、適宜的場合、得體的方式，表達信息和感情，並被別人正確理解和執行,溝通的本質和作用,溝通的本質：溝通不在於你表達什麼，而是在於別人理解的是什麼。溝通的作用：表達情感、激勵、流通信息、強化信息防止信息斷裂,溝通的條件,溝通雙方有達成一致的願望和目標溝通雙方有明確的語題溝通雙方價值觀一致,溝通概念,溝通方為了設計、定的目標，把信息、想法和情感在個人或體間傳遞，並與被溝通方達成一致認識或行動的過程,學習目標,當本
6、培訓結束時，學員能夠提升一對一的工作溝通能力，具體表現在能夠：了解溝通有障礙及原因，並描述有效溝通的特征掌握有效溝通的八大原則掌握積極傾聽與理解的方法與技巧了解上級、同事溝通的基本原則掌握與下屬溝通的方法和技巧，提升管理能力,溝通確認三個層面,第一層面：對發信者的用詞加以確認第二層面：對接受的一段信息加以確認第三層面：對發信者的語言、語調、肢體語言加以確認（對言外之意加以確認）,良 好 的 沟 通,有 效 的 双 向 沟 通 在人与人之间进行（至少有两人）注 重 结 果 工作表现、生产力、目标成功率，知识和收入建 立 关系,融洽关系、加深理解、积极参与、获取支 持和嬴得信任,与 他 人 合 作
7、,是 必 要 的，也 是 成 功 和 愉 快 的 重 要 因 素在 工 作 中，有 时 必 须 与 我 们 不 喜 欢 的 人 合 作 需 要 理 解 相 互 间 的 差 异，而 不 只 是 判 断,理 解 个 人 的 沟 通 风 格,个 人 沟 通 风 格 就 是 他 或 她 的 支 配 程 度 和 情 感 表 现 的 形 式 这 种 形 式 有 助 于 理 解 此 人 更 喜 欢 以 何 种 方 式 与 人 交 流 和 合 作,情 感 表 露 程 度,内 向 型,外 向 型,“表 现”开 放热 衷 社 交热 情 洋 溢姿 态 随 意自 然 直 率较 随 便 喜 欢 玩,感 情 外 露语 调
8、 多 变喜 欢 与 人 一 起 共 事喜 欢 引 用 事 例 和 故 事面 部 表 情 丰 富,表现封闭热衷“工 作”冷 淡 的表情较少条理的较拘谨严肃,理 智 的语调平稳喜欢独自 工作使用较多的事 实和逻辑理论固执 己见注重姿势,外 向,内 向,随 和,支 配,个 人 沟 通 风 格 的 类 型,控制型,分析型,表现型,友善型,耐 心 具 体 仔 细 精 确 严 格 少 话 内 向 记 录,坚 定直 接好 胜注重结果缺乏耐心回复迅速注重金钱时间观念强,友好的乐于助人关心别人善于合作值得信任“好好”先生处事敏感待人小心,富有激情喜欢交谈 积极热情有鉴赏力 精力充沛擅长社交 有创造力充满自信 善
9、 出 点 子,反 面 描 述?,外 向,内 向,随 和,支 配,表 现 型,控 制 型,分 析 型,友 善 型,夸 张 虚 假“野 人”自 负 的坚 持 己 见 肤 浅 的虎 头 蛇 尾,墙 头 草浪 费 时 间容 易 受 骗缺 乏 目 标立 场 不 坚 定,小 题 大 做 要 求 甚 高 暴 君 固 执 己 见 不 近 人 情 支 配 欲 强,固 执追 求 完 美乏 味 的挑 剔 的,信 任 的 四 大 要 素,可 靠言 行 一 致兑 现 允 诺坦 率坦 诚 地 发 表 或 接 受 意 见无 保 留 地 陈 述 事 情合 理、公 正 地 看 待 一 件 事，哪 怕 事 情 本 身 有 令 人
10、 不 愉 快 之 处,信 任 的 四 大 要 素,宽 容 不 轻 易 对 别 人 下 结 论、不 随 意 批 评 别 人，不 让 别 人 感 到 自 卑 不 贬 低 别 人忠 诚 表 里 如 一 言 行 能 体 现 主 见 正 直、诚 实,外 向,表 现 型,控 制 型,分 析 型,友 善 型,内 向,随 和,支 配,在 信 任 方 面 的 优 缺 点,坦 诚可 靠,宽 容忠 诚,忠 誠 宽 容,可 靠坦 诚,设 身 处 地 的 表 现 是 一 种 可 被 掌 握 的 技 巧我 们 中 大 多 数 人 并 没 有 真 正 意 识 到 要 在 我 们 的 言 行 中 表 现 出 设 身 处 地表
11、 现 出 设 身 处 地 是 成 为 好 的（有 效）沟 通 者 的 重 要 工 具,设 身 处 地,认 真 倾 听 并 认 可,目 光 接 触身 体 前 倾保 持 愉 快 的 面 部 表 情 点 头面 对 面 而 坐全 神 贯 注做 记 录,表 现 型,控 制 型,分 析 型,友 善 型,外 向,内 向,随 和,支配,克 服 弱 点？,节 奏 放 慢注 意 停 顿不 要 过 多 许 诺自 我 约 束时 间 管 理 技 巧,建 立 自 己 的 目 并 坚 持 不 懈 坚 决 果 断增 强 自 我 信 心,对 人 耐 心 一 些多 些 信 任谦 逊 随 和倾 听 的 技 巧,把 握 机 会尽 快
12、 表 达开 创 进 取敢 冒 风 险,外 向,内 向,随 和,支配,表 现 型,控 制 型,分 析 型,友 善 型,友 好热 情亲 密感 情关 注,社 交 能 力通 过 非 凡 的 个 人 魅 力 来 赢 得 人 心,有 效 率急 性 子任 务 完 成 得 既 好 又 准 时,展 示 自 我知 识/逻 辑有 必 需 的 资 料,不 同 沟 通 风 格的 人 是 如 何 嬴 得 别 人 认 可 的？,表 现 型,控 制 型,分 析 型,友 善 型,外 向,内 向,随和,支配,称 赞 表 扬证 明 文 件勋 章 奖 状激 动 人 心在众人面前多表扬,个 人 的 关 心朋 友 的 情 意大 家 的
13、认 可,给 予 更 多 的 任 务给 予 更 多 的 责 任,多 称 赞 其 成 就多 讲 好 的 结 果强 调 取 胜 的 目 的,激 励 不 同 的 沟 通 风 格,沟 通 风 格 的 多 样 化,允 许 他 人 保 留 自 己 的 风 格，以 适 合 其 自 身 基 本 需 求适 应 其 他 沟 通 风 格 在 工 作 和 人 际 交 往 中 的 特 点)通 过 其 它 行 为 来 弥 补 工 作 中 所 显 示 出 来 的 沟 通 风 格 弱 点,解 决 冲 突 的 5 个 步 骤,勇 于 承 担 责 任开 诚 布 公 讨 论寻 求 解 决 方 案达 成 一 致 意 见后 续 协 调
14、完 善,解 决 团 队 问 题,认 得 问 题,“现 在 是”和“应 该 是”之 间 的 差 别 是 问 题 存 在 的 原 因纠 正 已 有 错 误 避 免 产 生 威 胁接 收 所 带 来 的提 供 所 遗 漏 的,明 确 问 题,如 果 问 题 未 被 发 现 会 有 什 么 后 果？什 么 是 问 题？什 么 不 是 问 题？你 希 望 看 到 什 么 情 况？,询 问 的 问 题：,分 析 问 题,最 重 要 的 步 骤明 确 根 本 原 因,认得和明确 问 题,分 析问 题,方 案 实 施,制定解决方案,方 案评 估,制 定 解 决 方 案,确立方案目标可 衡 量 的、可 达 到
15、的、具 体 的确立方案准则必 要 因 素 参 考 因 素讨论和统一看法 核 查 意 见 的 可 行 性,方 案 评 估,主、客 观 方 法 团 队 评 估 以 减 少 偏 见,认得和明确 问题,分 析 问 题,方 案 实 施,制定解决 方案,方 案 评 估,方 案 实 施,工 作 细 分 结 构任 务 完 成 评 估 及 审 核 技 巧责 任 明 细 表,计 划 任 务,如何向上司匯報,匯報要點：客觀、准確、及時，避免突出個人色彩與上司原定的計劃和期望對應,如何與不同部門之間溝通,溝通中可能障礙：琿於強調自已部門的利益沒有權力的強制性職權劃分造成的人性的弱點,如何與同事之間溝通？,受歡迎的基本
16、原則永遠記得對方的姓名保持微笑，注意語氣給予贊美，不任意批評拒絕別人時，說明理由爭得理解 給對方面子珍惜緣份施於小惠,如何建立與下屬間的信任,要點1：控制情緒，理智要點2：官架平等要點3：換位思考，坦誠要點4：主動關心對方,溝通“五心”原則,1：尊重的心2：協作的心3：服務的心4：贊賞的心5：分享的心,如何激勵下屬,激厲下屬有七種激勵法：1、信任激勵法2、職務激勵法3、情感激勵法4、目標激勵法5、榮譽激勵法6、知識激勵法7、行為激勵法,團隊溝通的36字秘決,1、最重要的八個字是：我承認我犯過錯2、最重要的七個字是：你干了一件好事3、最重要的六個字是：你的看法好何4、最重要的五個字是：咱們一起干5、最重要的四個字是：不防試試6、最重要的三個字是：謝謝您7、最重要的二個字是：咱們8、最重要的一個字是：您,超越沖突建立共贏,一、競爭的目的：是發展自已而不是打敗對手二、真正的敵人是自已，而不是對手三、不要將自已的成功寄托在對手的失誤上，因為對手與我們一樣聰明,高效溝通的八大原則,1、操之在我2、明晰角色3、換位思考4、因人而異5、知彼解己6、積極反饋7、傳遞想法8、求同存異,謝謝!,
