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1、以顾客为中心的产品销售技巧,SECD,课程内容,认识销售 销售基本流程 分析你的顾客 以顾客为中心的销售技巧,Request,积极参与 全心投入 掏空大脑,1.什么是销售?,销售就是介绍产品提供的利益，以满足顾客特定需求的过程。销售是一种改变人们的观念和看法的技巧。销售是一种使大家获利的行为。,初次见面,产品推介,了解需求,异议处理,促成交易,等待顾客,2.柜台销售的基本流程,2.1等待or强抢？,2.2欢迎or撵人？,“您选个什么价位的？”,“您今天拿吗？”,“以前来我家看过吗？”,“上楼看看真机，有专人给您介绍”,“上我们家来看看（拽人）”,2.3顾客为什么流失？,太忙 店里太忙而无暇照顾
2、每一位客人，造成一些客源的流失。缺乏变化 很多柜台受空间限制缺乏个性魅力，造成客源的流失。对顾客不够真诚 没有真正的去关心顾客，为顾客提出切实可行的建议，而是只顾赚钱而 使顾客产生排斥心理。没有区别对待 许多顾客有贪小便宜的心理，如能适时给予固定顾客一些特别的优惠或 小礼物也许就能留住一大批顾客，否则会造成客源流失。,在语言方面或行为上得罪了顾客 有些销售盲目自大，不够亲善，让顾客产生抵触情绪，导致客源流失。缺乏自信心 对自己没有信心，害怕接触顾客，当然无法提供最好的商品和最好的服 务，而使顾客自然流失。自身形象差 如果自身形象太差，顾客一般都不太愿意与之打交道。急功近利 对于第一次上门的顾客
3、便狮子大开口，不断的推销商品，会把顾客吓的 逃之夭夭。过分主观 主观臆断，不注意与顾客沟通，让顾客对服务感到不满意，也会造成客 源流失。,2.3顾客为什么流失？,2.4顾客不满意的后果,有数据表明，如果一位消费者对一产品或服务质量满意，会告诉另外8个人，如果不满意会告诉25个人。而这25人当中会有13%的人告诉其他20人。所以，当一位消费者对你的服务不满意，后面将有90个人不会光顾你。,8,25,90,讨论,主题我们的的目标客户内容结合三星产品的特点，当前市场环境，描述可能购买三星产品的顾客特点：职业、年龄、性别、收入总结小组派代表上台分享,3.分析你的顾客,顾客最关心什么？,价格,款式,功能
4、,优惠活动,售后服务,老鹰型,鸽子型,孔雀型,猫头鹰型,3.1常见顾客类型,顾客常见表现语音语调：语速较快，抑扬顿挫肢体语言：表情丰富，易交往顾客心理分析性格：爽快，果断，但以人为中心，凭感觉作判断需求：被认可，被关注，新鲜刺激,孔雀型,顾客常见表现语音语调：音量较大，说话速度快，喜欢质问肢体语言：面部表情严肃 顾客心理分析性格：果断，爽快，以任务和事实为中心需求：向往第一，领导别人，时间第一,老鹰型,顾客常见表现语音语调：语速不快，音量不大，音调无变化肢体语言：面无表情，不喜欢表现顾客心理分析性格：孤僻，决策很慢需求：守旧，力求准确,猫头鹰型,顾客常见表现语音语调：语速平稳，音量适中肢体语言
5、：从容，安静，善于倾听顾客心理分析性格：友好，镇静，决策较慢需求：按部就班，感情，信任，多疑，求稳,鸽子型,快节奏,慢节奏,老鹰型,鸽子型,孔雀型,猫头鹰型,崇拜者拉关系，多称赞用情感打动鼓励试用,孔雀型,下属直截了当迅速、准确、专业,老鹰型,专家谦和、适度称赞专业、细心不要施加压力用事实说话,猫头鹰型,朋友亲切，真诚相待细致解答不要施加压力,鸽子型,4.1.1为什么要了解顾客的需求,钓鱼用鱼饵，但你绝对不会吃!那是鱼才喜欢的东西!,只有了解需求,才能有针对性地介绍产品，投顾客所好，销售才能成功;顾客和促销员的时间都是宝贵的,不应该将时间浪费在顾客不需要的信息上;如果介绍的产品信息是顾客不需要
6、的,会导致对促销员的不信任甚至抵触。,4.1.2顾客的需求到底是什么,认可三星国际大品牌 外观好看 国货信不过 打算网上购买，卖场看样,你怎么知道顾客的需求？,4.1.3了解需求的方法,顾客需求,观察,聆听,询问,衣着 动作 目光落处 决策力,、良好的观察能更高效的工作，减少麻烦、良好的观察能更快的知道顾客需求，促成交易,4.观察,很多麻烦和误会是由于不能有效聆听导致的。,聆听在我们的工作中占了重要的地位，听得准确与否直接关系到我们的行动正确与否。,细心的聆听既是对自己负责，也是对他人的尊重。,4.聆听,在客户讲话时保持沉默，并让对方把话讲完；适当重复你所听到的重点内容；澄清有关数据、条件、问
7、题等信息；不明之处及时反问；保持目光接触，适当使用“是、对、是嘛”等共情字眼表明你对他说的话有认同感；适当时对谈话进行总结；,不耐烦、走神；自己夸夸其谈；听到不同于自己的意见急于打断或反驳对方；始终沉默。,4.聆听,表达的需要“好使的，也不要太贵！”潜在的需要操作便利、不爱出毛病、中档价格、不必最新款 需要背后的真正的需要单位报销，不必太张扬，轻巧携带方便,实例,4.聆听,6个最关键的问题,1.谁(WHO)?2.什么(WHAT)?3.什么时候(WHEN)?4.为什么(WHY)?5.哪里(WHERE)?6.怎么样(HOW)?,信息,优秀的销售员讲的少，问的多，而且知道怎样提问！,4.询问,4.询
8、问,第三方问题,对潜在顾客进行间接提问,把他们的反应与其他人的情况联系起来。对于不善于表达的顾客有着启发作用，是重要的谈话工具。,例,“现在许多人都认为显示器的外观很重要，都觉得时尚的外观设计是第一位的，您觉得他们的看法如何？”“顺便问您一下，你可能看过其它品牌的显示器，您感觉怎么样呢？”“很多人都说三星显示器价格虽然贵了点，但是它降价频率很缓慢，这也使得他们比较欣慰，您觉得呢？”,4.询问,SPINSituation 背景问题（现状）寻找顾客的痛处Problem 难点问题（不满）揭开伤口Impact 暗示问题（渲染）往伤口上撒盐Need 示益问题（需求）给伤口抹药,4.1.4顾问式提问技巧,
9、什么是卖点,卖点是产品所具有的，销售人员所阐述的，与顾客需求联系最紧密，对顾客的购买决定最具影响力的因素。,卖点的来源,产品说明书 促销员根据自己的经验和灵感开发新的卖点 顾客帮你找到卖点,4.2.1如何挖掘产品的卖点,特征,Feature,优点,Advantage,利益,Benefit,证据,Evidence,产品本身的功能、数据,与竞争对手/竞争品牌比较得到的突出优势,帮助顾客实现某一目标或解决的具体问题,说明上述利益的真实证据,无利不起早天下熙熙，皆为利来；天下攘攘，皆为利往。,真正的顾客需求,因为“特征”，所以“优点”，那么“给您带来的好处”“因为三星有灵动视角功能（特征），所以可以调
10、节更广的可视角度（优点），那么你子啊躺着或者多人观看的时候可以方便使用（利益）”,4.2.2产品推荐方法,你有过这样的疑惑吗？,利益和优点好象都是好处，有区别吗？,确实不同！优点是某个特征所具有的优点，跟具体的人没有关系。如同炒股票，如果一支股票涨了，这就好象是优点，而只有股民套现了，才是实现了利益。优点是所有持股人都体会到了，但利益只对那些套现的人才有意义。,我们要做的是尽量的渲染利益，让顾客产生联想甚至幻觉！,4.2.3A与B的区别,推荐的NO,推荐的 YES,多用肯定的语气，肯定顾客的质疑,向顾客传达未经证实的信息；,注意观察顾客的反应,使用过多的专业术语；,对于无法回答的问题，不要欺骗
11、顾客或敷衍了事,不懂装懂，信口开河；,视线要与顾客接触,随意编造信息；,贬低另一型号产品。,4.2.4推荐注意事项,产品介绍训练,顾客异议越多，购买诚意越大 顾客提出异议是想寻求专家帮助他们下定购买决心 顾客的异议是对产品兴趣点的信号 顾客异议是购买信号 顾客异议是投诉前期的信号,4.3.1异议并不可怕,顾客异议,商品原因：品牌、功能、价格、质量等引起顾客质疑,促销员原因：态度不专业自信心不足产品知识不足给予顾客压力大,顾客自身的原因：自身需求模糊信息不对称消费经验有限环境陌生,4.3.2异议产生的原因,3 缺 点,这么薄!结实吗？,三星做家电可以,做笔记本就不行了吧!,你们家的性价比不高啊!
12、,1证明,2澄清,3显示整体价值，以长补短,4.3.3异议的分类,4.3.4处理异议的程序,预先评估竞争对手针对性价比分析利用所有资源、数据用以往顾客购买实例现身说法化整为零捆绑销售无形价值,“三星的价格太贵了！”,价格贵的处理方法,等待顾客,初次见面,产品推介,了解需求,异议处理,促成交易,错误的观念和做法,顾客自便心理顾忌，害怕顾客反感错误的建议购买,识别购买信号,语言的信号,询问售后服务“你们的产品保修几年？”,讨价还价“能不能再便宜点？”,二次询价“你刚才说的价格是多少？”,表达对产品敢兴趣“恩，听起来有那么点意思！”,征求同伴意见“你觉得咋样？”,关心一些细微问题“这款相机能接电视吗
13、？”,表示友好“你这样整天站着，够累的吧！”,识别购买信号,肢体语言的信号,频频点头,抚摩产品，恋恋不舍,若有所思,突然变得轻松,直接式引诱式选择式建议式,建议购买的方式,提出建议后的注意事项,一个不变的法则：请记住，无论何时何地，当专业的推销员提出成交请求后他必须闭上嘴，保持沉默，一直沉默，克制要说话的冲动，直到用户作出反映。,不再向顾客介绍其他型号产品，帮助顾客缩小选择范围。,提供成功案例帮助顾客进行比较，并且重复产品利益。,适当让步。,完美服务：附加销售 办理手续 介绍售后服务 送客 回访,完美的谢幕,M-O-N-E-Y-,aster“精通”产品知识,pportunity抓住现场“机会”,eed找准顾客“需求”,motion出动心灵“情感”,ourself将心比心，想想“自己”,MONEY原则,
