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1、销售技巧之 不同类型顾客应对技巧,顾客的购买行为主要受两方面因素影响：个体因素和群体因素。个体因素：包括性别、年龄和健康状况等；群体因素：则包括家庭、社会团体和家庭所处的阶层等。,按性别分类,男性顾客：怕麻烦的购物心理目标明确，选择果断注重商品品质，对价格比较不在意攀比心理，易跟风女性顾客：注重现场，易动感情对价格敏感，精打细算购买目标模糊，具有从众心理较强的自尊心和自我意识求全心理（能包容，不要求十全十美）,按年龄分类,青年顾客 追求时尚、外观美丽中年顾客 注重价格、精打细算老年顾客 注重实用、公道【现在的青年 中年 老年 都注重物美价廉】,按职业分类高收入层,此阶层顾客收入极高，约占人口的
2、12。生活水平、社会地位均在社会高层，他们的购买行为倾向于高档次的、符合身份的商品。其特点是：不在乎价格，只要满足他们的审美需要，价格几乎不是问题 对商品品质要求非常高 重视品牌，品牌忠诚度高 更喜欢有特色、符合时尚潮流的商品 对购物环境、店面服务等要求较高 低调的奢华 不张扬的富贵,按职业分类中上层,中上层也可称为中产阶级。消费观念向高收入阶层靠拢，有时会适当消费某些高档商品 追求商品给予的审美感受 主要考虑商品本身的因素，如外观、品质，然后是价格【北京、上海、广州、沈阳、宁波、温州、唐山】,按职业分类中等层,约占人口的30，通常是工薪阶层 讲究品牌 进行购物时更注重商品的品质 习惯到品牌专
3、卖店或高档综合性商城购物,按职业分类中下层,约占人口的35，是最大的社会群体 追求美观与实用并存，购买时希望物美价廉 对购物环境有较高要求 较讲究品牌，但对品牌的忠诚度不高 进行购物时会在商品的质量与价格两方面权衡后决定,按职业分类低收入层,约占人口的1218，此阶层顾客生活水平、社会地位均低，无保障或收入低微 对商品要求主要在价格方面，购买价格比较低的商品 喜欢购买促销商品或特价商品 有追求时尚、追求名牌的愿望,按职业分类无收入层,无收入层主要包括学生等其他无收入来源的人群。学生在当前社会中是很重要的消费群体之一。由于学生消费主要依靠家长的资助，通常消费层次不会太高，但部分家庭良好的学生，消
4、费力能达到中产阶级的水准 学生会十分关注流行的变化，新新人类的思想得到他们普遍认可，追求时尚，追求名牌,按性格分类沉默寡言型,话少，不愿被人打搅，忧郁无表情 从对商品留意到比较讨论阶段自己重复多次，争取在比较讨论阶段接近顾客，提出的问题一定要让顾客可以回答，接近时一定不能够给顾客于压迫感 未得到回复时，要第二次第三次“A和B您更喜欢哪一个”顾客试戴之后轻声说“很适合您！”不要把话题局限于商品上，如“您今天休息么”等随意的话题，跟在顾客身后像幽灵一样的话，就会适得其反 对强买强卖最为敏感和反感 讨厌过分的不切实际的赞美，不易赢得笑脸,按性格分类唠叨型,话多，自我主义，说话滔滔不绝 爱说话的客人总
5、是不明白销售人员时间的可贵，甚至会认为，既然想赚我的钱，多花时间聊一聊也是应该的 爱说话的客人，通常较容易以自我的观点为核心，去批评、或者评论、或者只是东家长、西家短的标准三姑六婆型 在他的言语中偶尔出言附和她，协助她尽早做个结论（询问）的方式在此是绝对要避免的，否则，你不经心的一句问话，可能又会引起他口若悬河呢？设法将他的（演讲），四两拨千斤的导入商品之中，讲些和产品有关的东西不是更好吗？在他发表意见的同时，掌握机会及时进攻,按性格分类戏耍型,无心购买，多穿着休闲服 对商品感兴趣时搭话，引导顾客到店铺里面，忙碌的时候可以任其独自行动；接待时注意下一名顾客，只要记住说“欢迎”“谢谢”就可以了。
6、,按性格分类内向型,小心谨慎，总是低着头 有购买欲望的时候接近，先从小的话题说起 最开始稍微进行宣传，逐步加强宣传力度引导顾客“您可以随意试戴一下”鼓励顾客“这款手镯绝对非常适合您佩戴”，但不要太大声和顾客说话 如果进行关联销售时，容易产生戒备心理 给顾客充足的梦想,按性格分类亲切和蔼型,温厚柔和容易接近 不喜欢穿着艳丽的颜色 不在意整体搭配，营造出适合顾客的氛围，顾客留意到产生兴趣，一起亲切的交谈“您看这件商品怎么样？”像对朋友一样的语气强烈的推荐“搭配上这件会有另一种感觉”，关联商品也可以进行推荐，一起闲聊时，话题会持续很长时间，即使想回到商品的话题上，也会被再次转到闲聊的话题上 重复提到
7、顾客喜好的商品,按性格分类多疑型,眼光毒，语言尖锐，协调感差 联想时搭话，有购买欲望时搭话 毅然的态度，持有自信地接客 说话时看着对方的眼睛，“这个是正版A货”“佩戴翡翠手镯的优点是-”“这个绝对没错的”用断言的口吻或是劝说的语气 一味地对顾客说“这件非常不错”禁止用没有自信的态度，绽唇微笑,按性格分类磨磨蹭蹭型,不得要领啰啰嗦嗦 感兴趣时搭话 立即开始接客 一边归纳顾客的语言以便接客，“没有比这件更合适的了”“没问题这件最合适您”使顾客感到安心，语速太快的话会被顾客反感 不适宜给顾客介绍过多的商品 一样的问题被问几次会感到烦躁 一开始犹豫就会没完没了,按性格分类急性型,不冷静，喜形于色 穿着
8、有个性，留意和比较探讨之间时间很短，所以在比较探讨时搭话，理解顾客所说的要点 严肃的态度和利索的动作 不能忽视顾客 一直使用敬语，容易看表或者看其他的地方，不要随他的节奏行动，让顾客适应我们的节奏的话，下次则还会光顾 十分讨厌磨磨蹭蹭的态度 行动不迅速行动则会不耐心 得意的表情,按性格分类摆架子型,不尊敬别人的人，佩戴多条贵重金属或是进口的首饰 眼睛清晰，顾客招呼你的时候是最重要的，始终要低姿态投合对方的自尊心里“是的”“对”全心赞成顾客的观点，重复顾客的话“漂亮极了”发自内心的赞美，不要正面显示出自信 离顾客过近会招致反感 不能用对待朋友的语气 赞美的言辞少了的话会不高兴 满足送别时可以说“
9、果然您选的不错”“您非常有眼光”,按购物态度分类,顾客在进行购买行动时，由于性格、习惯的不同，所持的态度也是千差万别的。主要分为：分析型 主导型 融合型 冲动型,按购物态度分类分析型,典型特征：喜欢提问，精明；喜欢商品价廉物美，物有所值；注重细节，不喜欢错误。典型举动：重视价格标数，查看商品的功能参数；要求享受折扣等各种优惠或促销活动礼品；向销售人员提出各种相关问题。此类型顾客头脑冷静，天生不喜欢冒险，不太接受外界影响，善于接受各种信息，以便做决定，购买后很少后悔。他们在接受销售人员提供的准确信息、有效的各项资料后，反复琢磨，做各种比较，最后做出决定。销售人员对于此类顾客要做充分的准备，做既详
10、细的、又条理的讲解，尤其注意避免感情用事，要保持冷静，不要着急或过度热情。,按购物态度分类主导型,典型特征：主观，显得有些武断，态度明确，不喜欢接受他人意见，喜欢别人附和自己。典型举动：目标性强，直奔选中的商品；不接受销售人员的商品介绍。此类顾客喜欢成功的感觉，喜欢成就感；他们总是知道自己想要什么，又很确定的购买目标，不太能够听取他人意见。销售人员再应对此类型顾客时，要了解顾客所需。,按购物态度分类融合型,典型特征：和善、热情，善于与销售人员交谈，不挑剔，没有明显主张，乐于接受销售人员的建议。典型举动：举棋不定，喜欢与销售人员交谈；此类顾客在购物时没有固定目标、偏爱，购买行为较随意，会尝试地购
11、买。他们不会断然拒绝销售人员的各种推荐介绍，因为他们不愿与销售人员形成对立，更注重与销售人员的关系是否融洽，而不是商品或时间。销售人员在面对此类型顾客时，应注意不要把顾客发出的友谊信号当作购买意愿，同时以朋友身份建立长期关系，鼓励他们尝试性地购买，提供各种担保和保证。,按购物态度分类冲动型,典型特征：购买决定快，选择较主观典型举动：不大考虑价格，受广告等媒体影响大 此类顾客在购物时仅凭个人兴趣爱好、当时个人心情及其他不稳定因素选择，不太考虑商品的实际效果、实用性和价格等因素，比较注重商品包装、外观效果等形象方面。销售人员可以通过语言艺术吸引他们的购买欲望，提供各种购买理由，鼓励购买。,一位收音机销售员的成功与落没,80年代中期，有一位美国的收音机销售冠军，他销售的收音机是美国70年代流行的大的收音机。他成功的原因是（他总结了大收音机的近100个优点，然后将其优点说与客人听，客人在被他的激情和商品优点介绍所产生共鸣，而接受了。）,他在保持了5年全美国收音机销售冠军后，一个很偶然的机会，他的一位朋友拿了一个三年前已经过了时的小收音机给他，并且告诉他小收音机的优点，后来他不在喜欢他的大的收音机，而且他再也无法找到他以前那样喜欢他的大收音机的感觉，从此再也没有卖出去一部收音机，再后来他被开除,谢谢！_,
