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1、1,货代业务知识培训教材,主讲:张体伟,2,第一节：做为一名优秀的业务员必须具 备的素质,1、强烈的成功欲望2、良好的个人品德、素质3、极强的个人管理能力4、极强的沟通与组织能力5、自信、勤奋、执着6、开阔的思维（创新的精神）7、精深的专业知识8、强烈的责任心,3,世界上最聪明的人,人与人打交道是最难学的课程没任何教程，无任何规律，没有现成的培训。只在于自己的实践世界上最精深的艺术能让你应付所有一切的问题，正确处理各种关系！,4,第二节：国际海运综述,什么是物流？物流业在商品流通中的重要地位。什么是国际物流？有哪几种运输方式？国际海运的特点，适应的行业与产品的特性。国际海运所需要到的知识：集装
2、箱、船公司、各贸易术语、各海运术语、拖车、报关单证、世界港口、船期、运价构成、报价技巧、维护客户技巧、内部沟通技巧等等,5,第三节：集装箱知识,集装箱的种类：Container general purpose High Cube普通钢钢箱、冷冻箱、开顶柜、平板柜集装箱的尺寸：,6,第四节：常见船公司名录,公司 缩写 国籍 美国总统 APL 新加坡达飞轮船 CMA-CGM 法国中远集运 COSCO 中国达贸国际 DELIMAS 法国长荣海运 EVERGREEN 台湾省韩进海运 HANJIN 韩国赫伯罗特 HAPPAG-LLOYD 德国现代商船 HYUNDAI 韩国川崎汽船 K-LINE 日本万海
3、航运 WANHAI 台湾省阳明海运 YANGMING 台湾省以星轮船 ZIM 以色列商船三井 MOL 日本地中海航运 MSC 瑞士马士基 MAERSK 丹麦北欧亚航运 NORASIA 日本邮船 NYK 日本东方海外 OOCL T香港特区太平船务 PIL 中海航运 CSCL 中国德翔船务 TSL 台湾省server海 光 国 际货运常识船公司背景.rtf,7,第五节：贸易条款及付款方式,常用贸易条款：CY-CY DOOR CY的认识CIF：成本+运费+保险到港价C&F:成本+运费到港价FOB：离岸价EX WORKSDDU/DDP常用付款方式：L/C：信用证T/T：电汇,8,常见英文缩写简析,TH
4、C：启运港码头费 DOC：文件费BAF：燃油附加费 CAF：货物调节附加费ORC：原产地收货费，一般在广东地区使用 CFS：拼箱费 PSS：旺季附加费DDC：目的港卸货附加线（美加）WARS：战争附加费EBA：紧急燃油附加费（非洲、中南美线）EBS：紧急燃油附加费（澳洲线）FAF：燃油价格调整附加费，日本航线专用 GRI：综合费率上涨附加费 PCS：巴拿马运河附加费PCS：码头拥挤费 AMS：自动舱单隶入费YAS：日元升值附加费，日本航线专用 CO：产地证FORM A：普惠制产地证（用于日本）FORM E：产地证（用于东盟十国）L/C：信用证T/T：电汇,9,各贸易条款所涉及的费用,1、装箱（
5、工厂装柜）2、拖车（空柜上工厂、重柜还堆场）3、报关（截关、放行）4、海运（CY DOOR）5、保险（保险的计算方式，成本）6、清关（清关所需要的资料及海外部职责）7、派送（目的国的公路、铁路限重情况）,10,拖车的相关事宜,1、拖车价格怎么界定？什么是打单？拖车时间怎么选择？2、提柜与还柜的意思，重柜纸是什么？3、拖车开票不开票的区别4、拖车时间的选择与全程高速5、妈拖的理解与价格界定6、什么是异地提柜？摆尾？报关资料随车？7、特殊情况的处理，大重货，路边装，拖车时间晚到怎么解释？路上遇到爆胎等,11,报关的种类和所需要的资料,一般贸易报关：分退税和不退税。退税的含义：HS编码、境内货源地、
6、核销单、集装箱号、货规格尺寸等手册报关：来料加工企业转关：买单报关：（买核销单，只需要提供装箱单及发票）包柜报关：（只需要提供装箱单及发票，包至第一次放行）整套报关资料需具备：核销单（盖公章）、装箱单（盖公章）、发票（盖公章）、销售合同、代理报关委托书、如需商检的货物需商检单或是商检换证凭条或是通关单。（见附件）报关口岸：蛇口海关（蛇口码头、赤湾码头、妈湾）、盐田海关：盐田码头、笋岗海关（外运仓、湖北仓）口岸代码：5303什么是截关？截放行？截重柜？,12,第二节：航线、港口知识及本地费用,1、什么是基本港？中转港？卸货港和目的港？POL POD VIA的含义2、航线有哪几条？VESSEL V
7、OYAGE ETD ETA TT的含义ESTIMATED TIME OF DEPATURE、TRANSIT TIME 3、截关日、开船日、航程的含义与选择。其中包括美国的AMS、ISF的注意事项4、拼箱的含义、费用项目、目的港收费、唛头、与整柜的区别，拼箱的截仓日昨开船日。,13,主要航线及各航线主要港口,东南亚：SINGAPORE（新加坡）、BANGKOK（分PAT、SCT、TPT三个港口 口，泰国）、JAKARTA（1、2、3港，印尼）、HO CHI MINH（越南）、MANILA（南、北港，菲律宾）、PORT KLANG（北、西港，马来西亚）。日 韩：日本出货代单目的港收在THC，有US
8、D130/260/260可以退给我们，INCHON、BUSAN（PUSAN）TOKYO、NAGOYA、YOKOHAMA、OSAKA中东：JEBELALI、ABU DHABI、BAHRAIN、BANDAR ABBAS、DAMMAN、KUWAIT、DOHA、SHARJAH、（红海线：JEDDAH AQABA RIYADAH SOKHNA PORT SUDAN印 巴：NHAVA SHEVA、NEW DELHI（T P F）KARACHI(P Q K)澳 洲：（SYDNEY、MELBOURNE、BRISBANE）欧 洲：ROTTERDAM、HAMBURG、BREMERHAVEN、LEHAVRE、ANT
9、WERP、FELIXSTOWE地中海：VALENCIA、BARCELONA、GENOA、NAPLES、非 洲：ALEXANDRIA、PORT SUDAN DURBAN、CAPETOWN、JOHANNESBURG（按重量收费）APAPA、TINCAN、CONTONOU、LOME、TEMA MOMBASA、DAR ES SALAAM、ALGIERS、ORAN,14,美洲主要航线与港口,北美西：LONG BEACH、LOSANGELES、OAKLAND北美东：NEWYORK、NORFOLK、SAVANNAH、CHARLESTON、MIAMI加拿大：TORONTO、VANCOUVER、墨西哥：MANZ
10、ANILLO、LAZARO CARDLAS加勒比海：CAUCEDO（多米尼加）KINGSTON、PORT-AU-PRINCE（海地）、PUERTO QUETZAL（圣何塞、危地马拉）SAN JUAN（圣胡安、波多尼各）南美西：BUENOS AIRES、VALPARAISO、SANTIAGO、CALLAO南美东：COLON FREE ZONE、BUENAAVENTURA、PUERTO CABELLO、LAGUAIRA、黑 海：ISTANBUL、ODESSA、ILLICHIVSK、ILYCHEVSK,15,运费类别与明细和各航线费用构成,OCEAN FREIGHT：海运费 即O/FTHC：码头费￥
11、475/760/760 ORC：原产地收货费$141/269/269 MSK有所不同HQ DOC：文件费￥200AMS：反恐费$25 EBS：燃油费￥600/1200/1200港建费：￥100/150/150 CIC：调节费￥300/600/600SEAL：￥25左右 ISF：申报费$35近洋线费用构成：O/F+T+D+SEAL 东南亚、日韩、中东、红海、印巴、澳洲、东非、南非、西非线。远洋线费用构成：O/F+O+D 欧洲、地中海、黑海、南美、北非北美线费用构成：O/F+O+D+AMS+ISF 美国、加拿大、墨西哥拼箱货费用构成：O/F+CFS：RMB40/CBM+散货报关费：RMB320/票
12、+DOC AMS、ISF 适应于整柜航线,16,客户询价必需要素,1、起运港、目的港、柜型、柜量、货好日期（可以派车装箱）2、品名、重量、体积、货值3、是否需要拖车、报关、保险、CO、FA等4、另外，深层次的应该弄清楚。客户的姓名、手机号、哪里人、多大年纪、客户在公司的职称、来深圳多久、来这家公司多久、是否可以拍板、是否老板亲戚、有没有成家、有没有孩子、孩子多大、个人喜好是什么、抽烟喝酒会不会、经济条件怎么样、有没有车和房等等等等。一般询价问第1条即可，确定好装货日期可以确定第2条，谈妥价格可以确定第3条，成交前或者成交后弄清楚第4条，总之一个原则：知已知彼，百战不殆。只有了解得越多才能准确报
13、价，迅速成交！,17,客户的报价技巧,报价前提：先详细掌握客户信息，信息不明确，晚报价。经常询价不走货，不报价。报价要求：报价立求准确、有效。固定费用不能加。报高不报低，报好船不报烂船。接受一次还价。近洋线少加、远洋线多加、偏港高加。报价的目的：利润最大化（在客户所认可的运价范围内做到最大利润）务必做到有备而报，仔细了解客户的详细情况再报价。报价后不能经常变动，不能忽高忽低。要对自己的价格有信心、胆子要大、嘴巴要勤，面对客户的还价要从容镇定，用心面对。只还一次价！,18,如何报价,注意报价环境分析判断寻价人态度热情，增强信任，做足表面文章报价的神态，语气的自然亲切报价金额不要为整数预留议价空间
14、报价后不要轻易让价-缓让价格 判断价格危机，灵活处理要求对方出价格先报价议价不超过3次报价减幅越来越小原因，让价格的原因数量的让多少时机何时成熟在某些项目让价产生利益对即将成功的业务更要维持原价,19,接单流程及各环节注意事项,1.报价-定单(收BOOKING）-做单（填费用清单）-交单（将营业执照、BOOKING、SO、费用清单备齐交操作）-收款-放货-其他后续跟踪服务2.接收BOOKING-填写费用清单-经理签字-定舱位-操作委托派车，报关-确认拖车完毕，报关放行-确认上船-对单-确认对帐单（中途有费用变更需要经理和副总批准）-财务收款-申请发放核销单-归档,20,接单原则：,1.可操作性
15、：能够让操作部门在单证上可运做，条款上船东可接受，资金运做上财务可支持，服务上后勤可满足；2.利润：按之前的报价原则，利润最大化。3.风险可控性：客户信誉度、资金收回有保障，发出文件无风险，对外文件无违法纪。,21,接单应注意的事项,网上查证该公司的网址、电话，要求客户务必盖章及给到营业执照。拖车和报关时如遇到来历不明的货物，务必弄清楚，以免出现毒品和香烟等。客户如果一再降低付款信誉尤其要注意。原则上的事情绝不能心软，但要注意说话的方式和技巧。,22,业务工作流程（工作衔接）及注意注意事项,1.在费用单上费用的书写准确无误，应收应付对象明确，到付预付勾画清楚；字迹清晰、不出格不占格。2.有特殊
16、要求的在备注栏交代清楚，明晰指示；比如14天免柜申请、汇率、装柜时间等等 3.出现操作当中异常需要和操作商量，保持一致对外口径；尽量货物放行由业务员出面通知客户 4.特殊要求的申请注明事情紧急程度，以便引起相关部门同事重视,23,费用清单的格式,24,25,放货形式及注意事项,什么是付款买单？什么押柜放货？水单放货？个人担保？电放与SEAWAY BILL的风险控制月结客户所需要的条件同行货注意好付款及发票和拿提单事宜,26,客户维护的要素,1、下单后盯三件事：拖车有无及时到、报关有无放行、客户付款及拿单。2、见面三分熟、吃饭五分熟、加上退佣七分熟、3、过节、过年、生日、周末，电话短信伺候。4、
17、专业、诚信，办事能力强。让客户省心省力。5、突发事件从容处理，该肯定的肯定，做不到的圆滑、尽力！6、客户就是老婆，该坚持原则的绝不放松。该哄时要哄。耐心、细心、用 心，胆大、心细、脸皮厚，勤奋、热情、积极，专业、诚信就没有做不下来的客户。,27,如何找客户资料,1、身边的朋友和熟人、2、身边的广告（工厂、报纸、广告牌）3、各贸易网站4、提单上的一些信息5、扫楼6、扫工厂和工业区7、通过贸易商介绍工厂、FOB介绍老外8、只有要心，任何时候、任何地点都可以发现客户信息。,28,第十一节：打电话及发传真的技巧,打电话：正常的介绍公司的方式已经不太适用，这时需要我们灵活变通。即使是初次打电话给对方，也
18、要装成很熟，跟对方联系很久的样子；尽可能的幽默。旁敲侧击、迂回包抄，三十六计全都可用其上。要求：中气足、吐字清晰、热情、礼貌、大方得体。目的：找到物流负责人为第二步攻取客户做准备。电话时间的选择：除正常工作时间尽量选闲时、开心时、年前、节前的祝福第一次打电话：得到客户姓氏、电话及MSN、QQ、尽量避免求货。第二次打电话：询问所传真或者邮件的资料有无收到，合不合要求。话家常、谈客户最擅长最拿手的、投其所好，视客户心情引入所生产的产品，外贸业务/船务的难处，关心客户所关心的问题，再引入公司所能解决的他的问题，直到引入报价。发传真：内容简单扼要、优势点突出、版面设计新颖独到。尽量做到有的放矢。可适当
19、第二天跟进传真结果。借机聊其它。,29,第十二节：客户开发技巧,我们对所有客户的开发，都是对我们公司及自身魅力的展示！我们在客户开发上要体现几个原则：1.诚信原则，诚实守信是人与人，公司与公司交往的基石，也是取得对方信任的基础，只有在信任的前提下才后后面的延续与合作；2.专业原则：精熟的专业是游刃于客户的所有需求与疑问前提，也是建立信任的基础，一个在行业有说话权的人往往取得更多人的信任；3.反复推广，强化印象的原则。这要求我们对每个客户熟知，所以我们要做客户分类，把公司运价最先传递；4.权变原则，什么时候该强调真实的一面，什么时候该放弃合作的时候，要根据利益进行权衡，两害相权取其轻，两益相权取
20、其重；5.利益至上，其他从属原则。,30,客户开发进度中需要思考的几个问题,客户的出货港口在那里?负责人是谁？经常走的是那些船公司？现在合作的是那家同行？大概走的是什么价格？（通过问这些可以找出关键负责人;出货的航线是否为我司优势？通过公司资源能否做下，如果不能我们就要放弃，暂时保存资料。通过了解同行知道我们的竞争对手，我们是否具有竞争优势心中有数了，这样我们知道那些客户可以跟进，那些客户我们可以放弃。什么原因未能合作?通过多次报价和拜访客户为什么客户不选择我们?是关系不到位?还是在报价过程中显示我们的沟通技巧不够或专业缺陷?针对这些疑问我们有没有去解决?已经拜访了N次客户,每次拜访取得什么样
21、的进展?有什么合作障隘?对客户分析我们有建立档案吗?客户负责的是主要负责人吗?可以绝定跟我司合作的决定权吗?对每次开发的新客有无建立电子档案,是否按照航线来进行分类?比如说按照中东,欧洲,东南亚,日本,印巴等等归类?当客人在其单出现问题时,处理问题是否积极?在处理问题是否注意沟通技巧?态度是否温和?有无向客人说明真实情况?当我们报价给客人时,客人总说价格高?我们有无了解到真实情况,采取了对策了吗?当客人询价次数很多?但总是不能合作?我们是怎么处置的?又是怎么去引导客人朝我们有利的方向给予游说?当公司出现最新运价或好的消息时有无及时传递到客户手中?对于以上出现的问题我们都有做出答案吗?每个问题出
22、现后我们的答案一样吗?,31,客户信用危机的信号,客户在以前合作中突然要求放帐,并保证什么时候到款客户主动找上门或说谁谁介绍,然后合作,并以柜量作为诱惑,要求放货,并说了很多诱惑的合作条件;不讲服务合作条件,前段时间表现诚信,突然以柜量过大,请先放单做诱饵;,32,与客户合作中易出现的问题解答(互动),舱位爆舱利润不足,达不到公司利润放舱要求,我们怎么面对这种情况,跟客户怎么解释?在拖车报关中,因查柜,客户不了解,然后不愿意出查柜费用,我们的利润又不足以抵消查柜费用,我们怎么跟客户收回这些费用?拖车没有按照客人的指定时间到场装货,影响到客人的生产进度,对我司服务产生质疑,影响到今后的合作?我怎
23、么面对呢?船东突然涨价,远高于我们跟客人的初次报价,并且和客人确认费用并下单,我怎么沟通和处理?当客人误会我司因船东涨价或其他原因,非我司主观原因所造成的额外费用,我怎么去解决?当客人在我报了很多次价格,并且见面拜访,还是不跟我司合作,我怎么应对这种局面?当我通过报价,了解到客人所做价格比我司高很多,心里想把价格调上去,我可以想什么办法呢?当客户提出与我司合作的价格高于市场价格,让我司降价,我又怎样应对这个局面?当客户投诉我司出单,放单慢,然后财务很难沟通,操作态度差,专业不熟,说服务质量差,我们怎么去解释并能扭转这个不好的印象呢?当客人说我司退佣太慢了,我们怎么跟客人解释原因,并让客人平息愤
24、怒?,33,紧急特殊问题的处理,1.首先是上报给直接上司，让上司掌握情况后根据相关部门及领导协调处理；2.优先紧急处理的原则，出问题拖久对公司不利，3.平息事态，消除影响原则,34,公司的各部门及主要职能,业务部：负责公司直客的业务开发工作市场部：负责公司同行的业务开发工作商务部：负责与船东的业务关系。拿价格及价格、舱位申请等。寻价员负责向同行拿价格。空运部：负责开发空运业务及协助其他营业部门拿空运价操作部：为各营业部门提供后续的操作服务，包含订舱、安排 拖车、报关、对单、放货等内容。财务部；负责公司所有客户的进、出账，结算、工资发放等。行政部：负责公司软、硬件及后台的服务。各地分公司：负责当
25、地的业务开发及为总公司和其他分公司提 供服务。,35,空运部分,1、空运的计费方式：按体积重计费，计算标准1CBM=167KG。重货：实际重量大于167KG，泡货：实际重量小于167KG。例如：25KG，0.5m*0.5m*0.5m.2、如何计算分泡：泡重=（体积重-实际重量）*分泡比例。例如：同行报到SINGAPORE的空运价格：RMB10/KG，五五分泡。25KG/箱，10箱，0.5m*0.5m*0.5m。3、深圳、广州起飞有哪些费用。香港起飞。4、文件是否随机！5、控货。,36,客户关系的拓展,1、分析客户各方面关系的构成2、找准突破口，积极约见面。3、见面前的准备要充分、约见面的时间地点有讲究4、交谈中最重要的是注意聊天氛围5、尊重对方、赞美对方、聊对方感兴趣的话题，感触最深的话题。6、礼物要送到心槛上。7、学会卖乖，有恩于客户却不图其利8、专业服务、关注细节、摆平疑难、反馈第一时间信息,
