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1、核心员工管理,一个农夫在春天的故事,凭什么出好的业绩？经理人到底做什么最有效？,关键时刻（Moment of Truth）,关键时刻Moment of Truth。在每年每月每周的每一天每一个时刻里，客户与公司员工发生接触，同时做了一个无声的批判，客户把他们所受到接待时的即时感受牢记在他们心理的考评表上。每一张考评表就是一个“关键时刻”。Jan.Carlzon,我们的员工是通过这样的MOT行为模式让客户满意的,客户,5大管理关键时刻,员工,课程纲要,从此进入,股票增值,实际利润增长,可持续发展,忠实客户,敬业员工,优秀经理,因才适用,发现优势,1,2,3,4,6,7,9,12,5,8,10,1
2、1,Q1：我知道对我的工作要求。Q2：我有做好我的工作所需要的资料和设备。Q3：在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事。Q4：在过去的七天里，我因工作出色而受到表扬。Q5：我觉得我的主管或同事关心我的个人情况。Q6：工作单位有人鼓励我的发展。Q7：在工作中，我觉得我的意见受到重视。Q8：公司的使命/目标使我觉得我的工作重要。Q9：我的同事们致力于高质量的工作。Q10：我在工作单位有一个最要好的朋友。Q11：在过去的六个月内，工作单位有人和我谈及我的进步。Q12：过去一年里，我在工作中有机会学习和成长。,我们能让员工在以下12道问题得高分吗？,我的获取,我的奉献,我 的 归 属,共同成长,Q2
3、 必需的材料和设备Q1 知道工作要求,Q6 鼓励发展 Q5 主管/同事关心 Q4 过去7天受到表扬Q3 每天做擅长做的事,Q10 在单位有好朋友 Q9 同事注重质量Q8 公司的使命/目标 Q7 我的意见受到重视,Q12 有机会学习、发展 Q11 谈过去6个月的进步,(基本需求),(管理层支持),(团队工作),(总体发展),敬业阶梯,管理者的职责,管理者的作用就是“催化剂”体现为2大使命营造使员工按质按量完成工作的环境（Q1-Q6）营造使员工主动自发卓越工作的环境（Q7-Q12）,选拔才干：选拔人时，他们重在选才干，而不仅仅看经 验、智力或决心。界定结果：提出要求时，他们重在界定正确的结果，而
4、不是正确的步骤。发挥优势：激励人时，他们重在发挥优势，而不是克服 弱点。因才适用：因才适用培养人时，他们重在帮助他寻找最 适合他的位置，而不是一味往上爬。,优秀经理管理四要诀,课程纲要,5大管理关键时刻,员工,1-让员工认同目标及自我的关键时刻,让员工了解情况,做什么具体负责哪些工作这些工作的重要性,科学并富激励的目标设定,制定目标的SMART原则,具体 SPECIFIC可测量 MEASURABLE可实现 ATTAINABLE相关 RELEVANT时效 TIME-BASED,SMART练习,1、减少浪费支出2、十月底前完成客户资料修正3、每年营业总额9000万元以上4、每日增加5名客户电话5、
5、明年增加20%工作绩效6、提高5%营业额7、十二月底前完成语音查询系统8、加强服务品质与待客礼貌9、强化思考逻辑反应力10、提高10%忠诚度,小保姆的故事,2-让员工掌握技能的关键时刻,辅导(Coaching),通过提供指示和引导，促进他人的学习能力，鼓励自我发展，以尽量提高他们的绩效。,辅导就是：帮助他人发现如何释放并加以利用自己的潜能，发展自身及提高绩效的过程。,辅导(Coaching),员工辅导四大要点:(1)管理者须以直接讨论及引导性活动进行。(2)预先计划。(3)通过协助下属解决特定的问题或促进工作表现，培养其能力。包括相关的知识、技能和工作态度。(4)直接运用在工作上的。,SPSA
6、R辅导模型,Set the goals设定目标Promote discovery鼓励员工去发现 listen actively 倾听 Draw out the consequences 发掘后果 Share experience 分享经验Set parameters 设定权限Authorise and empower 授权Recap 回顾总结,3-强化员工正确表现的关键时刻,赞赏的重要性：七个原则,赞赏要具体谈论相关事件善始善终记录备案当众赞赏向对方传达寻找机会赞赏员工,4-纠正员工错误行为的关键时刻,建设性的批评：七个原则,进行：迅速地（但是首先要思考！）面对面地私下就所犯错误的事实达成一致
7、先思考，然后核对询问和倾听对事不对人说明某项工作的重要性（但是首先要思考！）就补救方案达成一致用褒奖的言辞结束批评,5-与员工进行工作回顾的关键时刻,针对性绩效提升计划,直面问题,针对业绩而不是个性实用积极的言语鼓励员工自我评估不要对评估人进行“突然袭击”,课程纲要,留住核心员工的关键时刻,留住你最好的员工的3条原则,第一原则：识别警示迹象发现迹象不要忽略不要过早下结论第二原则：进行提问沟通提出问题及倾听回答探询不要进行心理分析第三原则：寻找解决方案寻找方案赴诸行动达成一致，不要强迫,针对问题员工进行管理的关键时刻,在纪律面谈中，不要,盛气凌人，摆架子“重建”规章制度处理普遍问题以此作为解决问题的第1步,提高绩效的三步骤,确定差距探寻差距存在原因消除差距,确定差距,检查绩效标准核查实际绩效对绩效标准和实际绩效之间的差距达成一致,探寻差距存在原因,提出开放式的问题倾听对方的回答不要急于下结论,消除差距,实事求是展望未来达成一致目标，确定检查日期,
