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1、管理沟通,我们通过学习自主与自律来实现个人成功；我们通过与他人建立深层、持续、高效能的人际关系来实现公众成功。-史蒂芬.柯维,第一章 管理沟通概述,第一节沟通的基本概念一,沟通的含义,沟通（communication)一词源于拉丁语的动词communicare，意为“分享、传递共同的信息”，英 文的“沟通”一词也曾翻译为“交际”或“社交”，即社会 上人与人之间使用语言等媒介进行思想、观念、情感、意志的交往、联系和相互作用（在社会学、心理学等 领域也称为“社会互动”）的一种行为。,在这里我们将沟通定义为：人们在社会活动中为了彼此了解、相互合作，通过语言等多种媒介而进行的信息传递、思想交流的行为；
2、是将信息编译，并通过各种媒介在人与人之间传递与理解的过程。首先，沟通的主体是人，即发信者和受信者。因此人类的思维、意识、主观能动性和创造性都反映在沟通活动中。,其次，发信者和受信者进行信息传递和交流必须通过一定的媒介，而主要的媒介是语言。广义的语言既包括口头语言和书面语言，也包括作为“副语言”的表情语言和体势语言。再次，沟通必须有内容，而其内容必定是双方的接触、联系并产生相互影响，是精神和物质层面的互动，因而沟通也是双向的，是互为主客体的，来而不往就不能产生积极的效果。最后，沟通的目的是促进人们之间的了解与合作。,二,沟通的实质是：,1,沟通是符号象征:文字,表情,动作,语调等2,符号代表一定
3、事物本身没有意义3,有效沟通是双方使用同样一种符号系统4,符号意义发生变化,三、沟通的要素,一、发信者（信息源Source)二、受信者（听众receiver)三、编码和解码（encoding&decoding)四、目标（目的goal)五、信息（message)六、媒介（channel)七、反馈（feedback)八、噪音（noise)九、背景或环境（setting),四,沟通的种类,一,正式沟通与非正式沟通(一)正式沟通(二)非正式沟通,二,语言沟通与非语言沟通(一)语言沟通1,口头沟通2,书面沟通(二)非语言沟通1,身体语言沟通2,副语言沟通3,物体的操纵,三,单向沟通与双向沟通,(一)单向
4、沟通(二)双向沟通,四,上行沟通,下行沟通和平行沟通,(一)上行沟通(二)下行沟通(三)平行沟通,五,人际沟通,组织沟通和跨文化沟通,(一)人际沟通(二)组织沟通(三)跨文化沟通,六,直接沟通与间接沟通,(一)直接沟通(二)间接沟通,第二节沟通的原则及对沟通者基本要求,沟通的原则,尊重原则,沟通者讲究言行举止的礼貌，尊重对方的人格和自尊心，尊重对方的思想情感和行为方式。,相容原则,沟通中心胸开阔、宽宏大量，把原则性和灵活性结合起来至为重要。（上级与下级的沟通）,理解原则,沟通者要善于进行心理换位，尝试站在对方的处境上设身处地考虑、体会对方的心理状态、需求与感受，以产生与对方趋向一致的共同语言。
5、,沟通者的基本要求,理 性 语言是思维的形式，对理性的要求，本质上可以说是对语言的要求。用词用句是否得当？感 情 你更可能帮助你喜欢的同事；你会为尊重你并对你负责的老板更努力地工作；你会提拔一位有能力的朋友，而不是天才的、但不被你信任的竞争者。道德品质 沟通中的情感和道德品质尤其会产生伦理问题。沟通者的诚实和诚信度。,管理者的所必须具备技能,专业技能 包括应用专门知识或技能的能力 人际技能 指与人共事、理解他人、激励他人的能力 概念技能 管理者必须具备的心智能力，以分析和诊断复杂的情况，进行广泛而系统的思考和规划。,组织中有效沟通的特征,准确：是指提供准确的信息。清晰：逻辑地思考和正确无误的表
6、达。简洁：良好的管理沟通追求简洁，即用最少的文字传递大量的信息。活力：活力意味着生动和容易记忆。,第三节 沟通的意义,一、人际沟通人人需要的生活技能（一）人际沟通有助于心理健康和自我完善（二）事业成功需要沟通（三）合作需要沟通,二、沟通对组织的意义,（一）组织内部的沟通 信息沟通是将一个组织的人联系在一起以达到共同目的的手段，这一点至今仍是组织沟通的基本职能。如果没有沟通，一个群体的活动就无法进行，因为没有信息交流既不能进行协调合作，也不能进行调整和变革。沟通对发挥企业内部各职能部门的作用是至关重要的，有效的沟通能把组织众多的管理职能整合成一个整体。,（二）组织外部沟通,沟通也有使企业与外部环
7、境相联系的作用。通过沟通，组织能够了解顾客的需要、供应商的状况、股东的要求、政府的规定，以及企业所在社区所关心的事物。,（三）组织沟通与员工行为,研究表明，沟通的开放性与组织绩效、工作满意感、角色明确和信息量呈正相关，即组织成员之间的沟通越开放，员工的工作满意感越高，组织的绩效也越好。沟通不良可能导致一系列的问题产生，研究显示80%的管理人员认为沟通方面的问题是造成他们工作困难的原因。,第二章 沟通主体,在这个世界上真的有许多邪恶、困难、偏见和悲哀，但它是我们自己的世界，它的优点和缺点也是我们自己的。这是我们必须加以改造和增进的世界。我们可以断言：如果每个人都以正确的途径担负起他的工作，即以合
8、作的方式解决生活中的问题，他在改进世界的事业中，便已经尽了责任。心理学家阿德勒,第一节 沟通者的差异,一、沟通主体的认识（一）个体的认识 认识或者知觉过程，是人们依赖自己的经验，对所获得的信息进行选择、解释和评价的心理过程。当人们相互之间的参考架构和解释判断（即认识）越相似，沟通也就越容易进行。,（二）信息处理中的认知问题,1.第一印象。第一印象可能成为永久印象。2.刻板印象。当我们过于简化人们的差异和将他们的依属性和特质进行分类时就会产生“刻板印象”。一旦被归类，这些“刻板印象”将永存而难以改变，它们对人的本质常常具有破坏性，因为它忽视了个体和群体的其他特征。在组织中，刻板印象主要有3个来源
9、：年龄、种族和性别。3.月晕效应。月晕效应是指对个人的某些特质的认识影响了人们对此人其他特质的看法。,4.投射效应。投射效应是指在知觉他人时，知觉者以为他人也具备与自己相似的特性，这种把自己感情、动机和愿望反映到他人身上的倾向称为投射。5.知觉的选择。知觉的选择是指个体对于施加给自己的信息，只注意其中的一个部分，而忽略其他部分。由于人们大脑处理信息的能力有限，人们总是对信息有选择性。,二、个体沟通风格的差异,工作是一种复杂的活动，但是有四种主要的活动是每个人每天都要做的：,建立关系如何与其他人打交道；生产信息用什么方式收集信息；作决策以什么作为决策的基础；选择优先性什么更重要，是收集信息还是作
10、出决策？,（一）外倾和内倾,按照容格的理论，在建立关系方面主要有两种方式：一中称为“外倾”（extraverted)，一种称为“内倾”（introverted)。当然没有一个人是完全内倾的，也没有一个人是完全外倾的，请问你自己是相对内倾还是外倾？内倾表现在哪些方面？外倾表现在那些方面？,有一个有趣的观点：尽管内倾者和外倾者在智慧方面完全相等，但在越来越高的教育体系中，内倾的人越来越占优势，这是因为他们比外倾者更容易适应学习的要求和排除外部干扰。在组织中，如果人员的晋升是论资格而不是论功绩，那么结果便是更多的内倾者在组织的高层。,（二）感觉（sensing)和直觉(intuition),使用感觉
11、方法的人往往非常在意事实，他们不轻易相信某些信息，直到能够真正接触到这些信息并对其加以衡量、评价和验证时才信任它们。他们喜欢具体而清晰的任务，对能发展和使用他们的技能，或体现他们影响力的事情感兴趣。,直觉的人的特点是：他们集中注意力于整体而不是具体问题。他们不喜欢例行公事，当不得不从事这样的工作时，他们会不耐烦、有挫折感和感到焦虑。他们具有创造性的眼光和洞察力，遵循自己的灵感，喜欢复杂事物，对常规问题厌烦。,（三）理性与情感,使用理性思维方法的人，在决策前对信息有一个细致的分析过程，即他们观察、追溯和衡量事实，而不是服从于自己的感情。用感情方法决策的人，具有个人主观决策标准，用信念衡量决策的对
12、与否，他们可能被认为过分坚持一个观点、坚持老方法。,（四）判断和知觉,在判断方面得分高的人不喜欢模糊和松散，他们非常有条理，喜欢把问题清晰化，并解决它。他们确实很尊重解决问题的逻辑，但是并不喜欢采取行动前花费太多的时间。判断显然是任何管理者都需要具备的一个关键技能。,个体为了理解周围环境而对他们的感性的印象进行组织加工和解释的过程。知觉偏爱的人将优先性放在尽可能多的信息上，因此他们会把更大权重赋予获取信息的方式上，即感觉的或知觉的因素。,三、差异的整合,当遇到差异时，我们很容易用自己认为正常的标准去判断，却忽略了我们受限于一些特定的态度价值观。,（一）“约哈里之窗”,“约哈里之窗”提供了一种讨
13、论和协商差异的观察角度与方法。哪些是我所清楚知道的；哪些是我所不知道的；哪些是别人清楚知道的；哪些是别人不知道的。,卓哈里视窗(Joseph Luft&Harry Ingham,1955),公开的信息（开放区）自己的盲区（未知区）他人的盲区（隐藏区）共同的盲点（盲区）,(二）自我概念的构成和改进,自我概念（Self-concept）是指我们怎样看待和评价我们自己，自我概念是人际关系、社会互动和工作气氛的基础，自我概念的形成主要由外部评价、社会比较和自我感觉三个要素构成。,反映评价我们从他人那里得到有关自己的信息.他人-父母,同学,老师,朋友肯定的反映评价-良好的自我评价否定的反映评价-自我概念
14、差,社会比较与他人比较来确定衡量自己的标准与同学,同事,朋友比较.周围的人通过所见所闻来判断你和其他人,在生活的某一时刻，人们开始用自己的方式来看待自己，这种看待自己的方式称为自我感觉（self-percep-tion)。如果从成功的经历中获得自信，自我感觉会变得更好，自我概念将会改进。,第二节 沟通主体间的心理基础,建立可信度寻找共同范围感情联系,一、建立可信度,（一）发信者的可信度：如果收信者认为发信者是有很高威信的人，那么他们接受信息和受到的影响就大。（二）在组织中建立可信度：可信度来自两个方面，即 专门知识和人际关系。,二、寻找共同范围,认同是指一个人把外界事物的特点，特别是其他某个人
15、的特点，纳人自己的人格中。认同作用促成了同一团体中成员的紧密联系。只要我们之间有共同之处，大家就可以看成是等同一致的。,三、感情联系,有效的沟通的取得往往取决于沟通主体的心理要求，而有效的沟通者也应知道感情是第一位的。有效的沟通必定有感情的投入。,但是，也许更重要的是，沟通者对听众的感情状态要有比较准确的判断，要使自己的热情程度与听众所能接受的能力相匹配。因为，如果你表现得太有感情，人们可能会怀疑你头脑是否清醒。沟通必须将自己的感情与听众的感情相匹配。建立了可信度，确定了共同构想和利益，并在沟通过程中发挥感情作用的同时。另一个重要方面就是组织信息、提供证据。,第三章人际沟通,第一节,人际沟通的
16、含义,特点 一,人际沟通的概念,人际沟通是指人和人之间进行信息传递和情感交流的过程.即与他人的相互作用被称为人际沟通.,情商情商是理解他人及与他人相处的能力.它包括自我意识、控制情绪、自我激励、认知他人情绪和处理相互关系。,二,人际沟通的特点,(一)沟通双方都是积极的主体(二)人际沟通受到人际关系的影响(三)人际沟通存在社会性和心理性的障碍(四)人际沟通的主要工具是语言,第二节人际沟通的障碍及克服对策,一,人际沟通的障碍(一)文化因素引起的障碍1,语言障碍2,文化程度障碍3,文化传统障碍4,态度障碍,(二)社会因素引起的障碍,1,社会地位与角色不同造成的障碍2,年龄差异造成的障碍3,性别差异造
17、成的障碍,(三)情感因素引起的障碍,1,愤怒造成的障碍2,恐惧导致的沟通障碍3,自卑造成的沟通障碍4,嫉妒造成的沟通障碍5,自负造成的沟通障碍6,孤僻造成的沟通障碍,二,克服人际沟通障碍的对策,(一)态度要积极(二)以情动人(三)正确运用语言(四)随机应变(五)保持良好心态,情商情商是理解他人及与他人相处的能力.它包括自我意识、控制情绪、自我激励、认知他人情绪和处理相互关系。(六)树立自我意识 通过自己感觉来认识自己的情感。要求在一定程度上从情绪中脱离出来的能力。,(七)控制情绪针对具体情况，需要用恰当的方式来表达。(八)自我激励自我激励是树立目标并努力实现它(九)认知他人的情绪(十)处理相互
18、关系,第三节人际沟通的技巧,一、说话的技巧(一)要主动地问候(二)要礼貌地告辞(三)多谈对方感兴趣的事(四)重视每一个人,(五)注意停顿(六)恰当使用幽默(七)用词准确易懂(八)不要轻易打断对方谈话,二、赢得人心的技巧,（一）学会使用赞美（二）学会倾听（三）从小事上关心别人（四）助人者助己（五）主动发现别人的需求,三、拒绝的技巧,（一）学会沉默（二）巧妙推脱（三）诱导否定（四）做好拒绝后的弥补工作,四、表扬与批评的技巧,(一)表扬的技巧1、当面表扬与背后表扬2、表扬方式因人而异3、表扬的态度诚恳热情4、表扬要事实求是，恰如其分5、表扬人的行为,（二）批评的技巧及应注意的问题,1、批评的技巧 1
19、）考虑批评的必要性2）批评要公道正直实事求是3）批评要对事不对人4）保持批评的建设性,5、选择适当的批评场合6、选择合适的时机7、友好接近对方8、称赞与批评相结合9、批评的方式要因人而异,2、批评应注意的问题,1、不要伤害对方的自尊2、不要算总帐3、不要与对方争吵4、不能以权压人,第三节人际冲突处理,一、冲突的含义及分类冲突-个体或群体之间所产生的摩擦与碰撞。（一）内心冲突（二）人际冲突（三）组织冲突,(一)内心冲突1.接近-接近型冲突一个人要达到两个相反目标,不可能同时达到.2.接近-回避型冲突一方面想接近,另一方面想回避目标.3.回避-回避型冲突有两个需要回避目标,4.双重接近-回避型冲突
20、 两种接近-回避冲突有时会混合成一种复杂的模式,（二）人际冲突人和人之间在认识、行为、态度、价值观等方面存在的分歧。,（三）组织冲突包括组织内外的冲突。组织外的冲突组织与组织在价值观、利益、信仰等方面的差异。组织内的冲突-纵向冲突；横向冲突,二、冲突的作用,（一）积极作用（二）消极作用,三、人际冲突的原因,（一）缺乏沟通（二）对有限资源的争夺（三）目标和利益的差异（四）相互依赖性的协作（五）工作的不确定性（六）个人因素,四、人际冲突的处理策略,（一）回避（二）迎合（三）妥协（四）对抗（五）合作,第四章 语言沟通与 和非语言沟通,语言有三美：意美以感心，音美以感官，形美以感目。鲁迅,第一节 语言
21、沟通,通过下面的故事看语言的艺术和魅力：如小故事“成人之美”：第一次登陆月球的太空人，其实有二位，一位是大家熟悉的阿姆斯特朗，另一位是奥德伦。当时阿姆斯特朗的一句话“我个人的一小步，是全人类的一大步”早已成为家喻户晓的名言。在庆祝会上，有记者突然问奥德伦：“由阿姆斯特朗先下去，成为登陆月球的第一人，你会不会觉得有点遗憾？”奥德伦很有风度的回答：“各位千万别忘了，回到地球时，我可是最先出太空舱的，所以我是由别的星球到地球的第一个人。”大家在笑声中给了他最热烈的掌声。,一、语言的特性,（一）关于语言应用的研究 在20世纪60年代，应用语言学兴起，而应用语言学的研究又分出两个分支，即社会语言学soc
22、iolinguistics)和心理语言学（psycholinguistics)。社会语言学主要研究语言行为和社会因素的关系，如方言、语言的时代感的研究等；,心理语言学的研究，主要是以心理科学的观点与方法，研究人们通过语言表达自己意见和思想。也就是说，心理语言学的研究，主要是探讨语言理解和语言表达方面的问题。,（二）语言是符号,1、约定俗成的语言符号 语言是一种符号集符号系列或符号集合。在录音设备发明以前，人类使用语言往往是受到时间和空间的严格限制。于是人们用另一种符号，即文字，把语言的声音符号记录下来，这样就可以打破时空的限制。,2、在一定的社会语境里，语言（文字）要被其他符号所代替 作为符号
23、集的语言，在一定的社会环境里，常常要被语言的象征性的图形符号所代替。如：红十字是救护组织的符号 十字架是基督教的符号 还有一些交通指示等,（三）语言的模糊性,语言的模糊性是客观存在的，在很多场合下的沟通，不但不能或不该消除这种模糊性，有是甚至还要利用这种模糊性。一些场合，适合地使用模糊语言是委婉表达的一种有效方式。应用模糊语言增加了沟通的灵活性，并可使干巴巴的场面变得活跃起来，或者避免冲突和不愉快的发生。,例如：当一位同事兴冲冲地问你她买的一件衣服漂亮不漂亮时，尽管你不喜欢那个款式，也不认为那是一件漂亮的衣服，你会回答她说“还好”，这是模糊的表达，买新衣的同事也许会嫣然一笑，说：“不见得特好！
24、”这也是一句模糊的语言。一场谈话圆满结束了。如果你换一种精确的用数量表达的说法，90%的难看，或者80%的不漂亮，那你的同事会怎样反应呢？她会觉得很扫兴。因此，我们完全有理由说，在沟通中既需要精确语言，也需要模糊语言。,二、语言的理解和运用,古人云：“言为心声，文如其人。”对与语言的理解最终是由人而不是词语决定的。理解是沟通的核心，而理解也是一个双向的过程，既说话人有责任把思想表达清楚，听者也有责任设法准确地理解它。古人又云：“读书千遍，其义自见。”读书有三到，谓心到，眼到，口到。,三、语言沟通的技巧,1、换位思考 换位思考是一种语言风格，也是一种技能。它要求发信者既要表达自己的思想，又要顾及
25、受信者的需求从对方的角度出发，重视对方的需要，尊重对方的聪明才智，保护对方的自我意识。,非换位方式 1.我与某某公司已达成协议，同意你在租车时20%的折扣（强调说话人做了什么而不是对方能得到什么）2.你的报告.（泛泛表达显得生硬）3.我很高兴给予你5万元的研究资助。（其实对方并不关心你在这件事上是高兴还是不高兴）,换位方式,作为ABC公司的雇员，如果你从某某公司租车，便可享受20%的折扣。（强调的是对方享有的权利而不是说话者给了他什么好处）在你的报告中所提出的资金问题.（具体指明内容会显得友善）你的项目得到5万元的资助。（受信者关注的是事情的本身）,2、表达积极期望,如何能做到言语表达的积极呢
26、？避免使用否定字眼或带有否定口吻的语气。双重否定句不如用肯定句来代替，必须使用负面字汇时，则尽量使用否定意味最轻的词语。“我期望”、“我相信”这两种说法有时表明你没有把握，或者传递出有盛气凌人的信息；而赞扬现在的行为时可能却暗示对过去的批评,变消极为积极的语言举例,消极表达 1.我们这次任务失败了 积极表达 1.我们没有完成这次任务消极表达2.别忘了在下班前把货送到积极表达 2.记住在下班前把货送去。,消极表达3.我希望你对此满意并继续订货积极表达 3.你有什么需要就请打电话给我消极表达4.我这次报告写得好多了积极表达 4.这次报告写得更好了,消极表达5.我们不允许刚刚参加工作就上班迟到积极表
27、达5.对刚参加工作的人按时上班很重要。消极表达6.免费早餐仅限于20元以内，超出部分请自付积极表达6.你可以免费享用20元以内的早餐。,消极表达7.如果你对我们的服务不满意的话，可以终止续约积极表达 7.（完全可以省略）消极表达8.外派工作本身就是不确定的，困难还比较多积极表达 8.外派工作非常有利于你职业生涯的发展，,三、使用礼貌、友善的语言,（一）礼貌表达避免使用的歧视性语言失礼或歧视性语言 礼貌用语 1、去问坐那边的那个女士的。1、请去问一下坐那边的王女士（称呼名字或头衔）2、劳动力.2、员工.3、那个腿有毛病的人说.3、王先生说.,（二）委婉表达,故事一：有个古代国王做了个噩梦，梦里他
28、自己衰老患病，牙齿脱落。于是，他叫来巫师为他解梦。只听第一个巫师对国王说：“陛下，这个梦很不吉利。它意味着您会在一年内死去，”国王听罢大怒，将这位巫师逐出宫廷。国王转向另一个巫师，这位巫师说：“尊敬的陛下，这是个好消息，而且非常好。它意味着您有生之年建立的丰功伟绩身后将万古流芳。另外，您的儿女们将青出于蓝而胜于蓝。”年迈的国王深知自己时日不多了，听了这番话很满意，重奖了这位巫师。,故事二：传说有个张三、李四两个猎人，各猎得两只野兔回家。张三的妻子看见后冷冷地说：“只打到两只吗？”张三心中不悦说：“你以为很容易打到吗？”第二天他故意空手回家，让妻子知道打猎不是件容易的事。李四回家后则遇到另一番情
29、形，他的妻子看见两只 兔子，欢天喜地地说：“你竟打到了两只！”李四听了十分高兴，说：“两只兔子算得了什么？”他十分自豪，第二天他打了四只兔子回家，向妻子证明了他是多么的能干。,（三）让批评和抱怨更易被人接受,据晏子春秋记载齐景公喜欢打猎，并喜欢养老鹰来帮他抓小兔。有一次，烛邹不小心让一只老鹰逃走了，齐公大怒，当即下令将烛邹推出去斩首。晏子见状，立即上前拜见齐景公，说：“烛邹有三大罪状，哪能这么轻易杀了？”请让我一条条数出来后再杀他，可以吗？”齐景公说：“可以”,晏子指着烛邹的鼻子说：“烛邹！你为大王养鸟，却让鸟逃走，这是第一条罪状；你使得大王为了鸟的缘故而要杀人，这是第二条罪状；把你杀了，天下
30、诸侯都会责怪大王重鸟轻士，这是第三条罪状。”这段对话里，晏子的本意当然是要救烛邹，但是他深知齐景工身为一国之君，如果自己直言劝谏，触怒龙颜，不但救不了烛邹，反而还会惹来杀身之祸。采用这种声东机西的批评语言，就没有伤到齐景公的面子，既救烛邹，也纠正了齐景公的错误。,四、运用恰当的表达方式,1、表达清楚2、有利的说话方式（直接表明观点的说话方式）3、生动（是一种把思想以引起逼真想象或联想的方式来表达的风格特色）,第四章 非语言沟通,子曰：“听其言而观其行。”孔子,第一节、非语言沟通的含义、种类,非语言沟通，就是使用除语言沟通以外的各种沟通方式来传递信息的过程。非语言沟通包括手势、面部表情、服饰和外
31、表、环境、行为等。,第二节 非语言沟通的特点,一、为什么非语言沟通很重要 非语言沟通是个体沟通的又一个主要形式，它包括副言语、表情、姿态、动作和人际距离等类型。非语言沟通以其精妙的形式提供着隐敞的信息而对沟通过程和沟通的结果有着深刻的影响。,案例：老布什的失败,在1992年美国总统大选时期，乔治-布什和他的顾问们出席了全国零售业展览会 的开幕式。开幕式上展示了某一高科技的商业结帐系统，布什看到后十分好奇，竟像小孩正好相中了最喜欢的玩具一般。当时，大多数的旁观者的印象是布什从未见过这么炫目多彩的奇妙景象。他的顾问们感到尴尬，赶快把他簇拥离开，耳语着对布什说：”那种装置已经问世大约10年了”在整个
32、选举期间，都流行着这些非语言传达出来的信息。许多人感觉，总统与现实生活脱节了，这种印象成了导致布什总统竞选失败的原因之一。,非语言沟通之所以重要，另一个原因是非语言行为在很大程度上是无意识的，因而它能更真实地表明人的感情和态度。,二、非语言沟通与语言沟通的关系,英国学者阿盖尔曾提出非语言交际有3个用途：一是处理、操纵直接的社会情境；二是辅助语言交际；三是代替语言交际。概括而言，非语言和语言行为在沟通中的相互影响有以下几个方面：,第一，非语言行为“重复”和“认可”语言信息，。第二，非语言信息可“代替”和“调节”语言信息。,第三，非语言信息能起到“加强”语言内容的作用。第四，非语言信息“否认”语言
33、信息，并使人困惑。,三、非语言沟通和文化,下面是不同国家的一些非语言信号：美国人经常用拇指和食指作圆卷表示“OK”，在巴西、新加坡、俄罗斯和巴拉圭则是一种粗俗的举动；在佛教国家里，头是神圣不可侵犯的，你绝对不可去摸别人的头；在穆斯林文化中，不能用左手碰食物或用左手拿东西吃，这会被认为不干净；在德国和瑞士，用手指指自己是侮辱他人的行为；,非语言沟通有极大的文化差异，我们以常见的三个手势翘起大拇指、V字形手势和“OK”为例来说明它们在不同国家和文化背景下的含义。,翘 起大拇指的手势，在美国其起源似乎与飞行员有关，他们用大拇指表示起飞前的“一切就绪（all clear）”后来这一动作表示任务将圆满完
34、成的希望。而在德国，翘起大拇指表示点一份啤酒，在日本则表示你会得到五份啤酒。在中国，当一个人向另一人翘起大拇指则表示对他夸奖。,二次大战期间，邱吉尔以中指和食指做出了著名的代表 胜利的V字形手势，随后联军以它代表胜利。而在20世纪六七十年代，人权组织和和平工作者用它来表示和平。但在英国和澳洲，用手背向他人做出V型手势则对方猥亵好色。,“OK”的圆圈标记，即用拇指和食指圈成，其他手指向外指。在美国文化里，它代表完美或“正中靶心”；在日本，它是金钱的象征；对法国人而言，表示“零”；在某些阿拉伯国家，则是诅咒的符号；在德国、澳洲、俄罗斯和巴西却是猥亵手段。当年，当尼克松总统离开巴西时，做出了这手势后
35、才意识到了最后这一个含义。后来尼克松的这一照片在报纸上广为出现，使他困窘不已。,四、非语言沟通的模糊性,非语言信息的解释具有很大的情境性，必须将其放置于一定的环境和文化中进行检视，因此对于它的结论应十分慎重。下面来检视环境沟通、身体语言和副语言等3种非语言沟通方式。,第二节 环境沟通,一、空间和距离 一进教室，你就面临一个怎样使用空间的决策，即你必须坐在哪里。如图5-1所示，你坐在哪里的选择取决于你打算与老师发生多大程度的相 互影响。如果你在“行动圈”里可能表明你要参与到课堂活动中；坐在深色 座位上的学生更有可能与老师交流，然而，如果你坐在后面或角落里，你可 能向老师传递你不想被牵扯进去的信息
36、。可以说，人们通过对空间、场所 以及距离的利用，表达着自己的愿望。,爱德华-霍尔（Edward Hall）通过观察和访谈，发现北美人在与他人沟通时有4 个层次的空间距离：亲密距离、人际距离、社会距离和公共距离。我们在这里描述一下这些距离的含义，见下图：1、亲密距离（Intimate Distance）用于我们感觉非常亲近的人，这种空 间始于身体接触，向外延伸0.46米用于情侣和挚友之间。2、相距0.461.22米之间，是人们在进行非正式的个人交谈时最经常保持的距离，即人际距离（Personal Distance）。,3、当别人不很熟悉时，最有可能保持一种1.223.66米的社会距离（Socia
37、l Distance）。4、公共距离（Public Distance）由3.66米延伸至听觉距离，这一距离大多用于公众演讲中，因为它不适合人与人之间的沟通状况。,二、环境布置,（一）办公室空间的设计 开放式办公室的概念源自德国，与20世纪60年代传到美国。开放式办公室包括自由形式（Free-form）的工作群。拥护者声称，开放式的观念建立了民主的气氛，增加了同事之间的沟通和弹性，甚至有研究认为，开放式的办公环境提高了员工的生产力。（二）房间的颜色（三）办公室的陈设,A型这是一种标准的陈设，房间主人坐在桌后，控制着整个办公室的空间。这种位置强调权利，给来访者很少自主性。B型椅子放在较为接近的位置
38、，把成为障碍的桌子移开，使双方有更多的个人沟通；互动关系仍是社交性的，房间拥有者仍掌握着全局。,C型桌背型摆设，它完全去除障碍，将来访者和房间主人置于相同的地位，通常这样的安排是给那些关系比较密切的人用的。D型办公室的中立位置。这是办公室非正式的地方，可能是长沙发、椅子，或围绕咖啡桌，或者以适当的角度来摆放椅子。,第三节 身体语言,一、身体姿势和动作 在欧洲中世纪，只要不是敌人，两人见面后立刻放下武器，伸开双手，一面表示毫无秘密，一面走向前去和对方握手打招呼。因为一般人都有用 右手的习惯，所以如果对方伸出右手向你握手时，就不必担心对方会拔刀 刺过来，握手至少有解除武装的意思。在现代，握手即表示
39、解除心理隔阂。,下面有几道试题，测试一下你对身体语言的理解力。,1.你与你的老板谈到加薪的事，当你解释加薪的理由时，你的老板歪着头两眼注视着你，两手托腮。他在告诉你什么信息？A.他赞成加薪 B.他不会给你加薪 C.他感到迷惑,2、你在公司向管理层作简报，其中一位委员心不在焉地听着，她的脚不断地打着拍子，眼睛看着她的手表。她正在告诉你什么？A.她不相信你说的话 B.她对你说的内容兴奋不已 C.她不耐烦了,3、你与一家公司董事长安排会面，你希望能在该公司工作。当你进入他的办公室时，他抓住你的手，用双手与你握手，请你坐下，然后拍你的肩膀。这位董事长在告诉你什么？A.他嘉许你的机敏 B.他想雇佣你 C
40、.他想让你放松些。,二、表情,人类的面部表情是非常有效的沟通工具，嘴、眼睛、眉毛能敏锐地传达特殊的感情、想法和目的。人的脸部能够表达生气、快乐、恐惧、幸福、惊讶、关心、窘迫、不屑一顾等各种表情。事实上人们可以超过250000种不同的表情，尽管我们只用有限的字来描述一般的面部表情。,三、眼神传达的语感,社会学家和心理学家做过很多实验，认为在人体的各个器官中，眼睛能够表达更多的“无声的”语言。俗话说“眉目传情”，不止眼睛，连眉毛也有语感。中国绘画有“画龙点睛”之说，画人也好，画龙也好，最后要把眼睛的瞳孔恰如其分地“点”上去。,一天中，人的眼睛大约要睁闭100000次而被研究较多的是眼睛动作是“目光
41、接触”。在正常情况下，人们之间的目光接触能会占整个面对面谈话30%60%左右。曾有一位著名的建筑师，他在一张巨大而透明的画板上，画了一只抽象的皱着眉的眼睛，然后高挂在几家商店的门口。有人猜测，这只眼睛可能使商店的扒手减少。果然，在高挂这张抽象画的一段时间内，这几家店铺的扒手频率顿时减少。虽然这只眼睛不是真的，但是，被这只大眼睛一瞪，凡是心里有鬼的人，立刻会把视线避开，同时也不想走进店铺里去，也不敢动手偷东西。,四、副语言（辅助语言）,副语言是指发出的有声但无固定语义的辅助语言。如音质、音调、音高、讲话的速度，以及诸如停顿、叹息、各类笑声（哈哈大笑、傻笑、苦笑、假笑、冷笑、无可奈何的笑）等。,第
42、五章 倾听和反馈,言语的有效性并不仅仅取决于如何表述，而更多的是取决于人们如何来倾听。沟通学家呢科尔斯,小故事：美国一位著名主持人“克林莱特”访问一个小朋友。主持人问：“你长大以后想当什么呀？”小朋友天真的回答：“我想当飞机的驾驶员。”主持人：“如果有一天你的飞机飞到太平洋上空，所有的引擎都熄火了，你该怎么办？“,小朋友想了想：“我会告诉飞机上所有的人系好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”当时采访现场的所有人都笑得东倒西歪，主持人继续注视着这位小朋友，想看看这小朋友是不是一个自作聪明的家伙。没想到，只见小朋友两行热泪夺框而出，那种怜悯之情、悲伤之感简直用语言无法形容。,于是主持人继续问小朋
43、友：“为什么要这么做？”小朋友的答案透露了一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来，我还要回来的！”,讨论：1、为什么小朋友如此伤心？2、平时生活中，你遇到过这种类似的情况吗，请举一个例子，并说出你当时的感受。启示：当你正在听别人说话时，你真的听懂别人的意思了吗？如果你不懂，请听别人说完吧！这就是听的艺术。请记住：听话不要听一半！不要把自己的意思投射到别人的话头上！,习题,一、倾听与反馈的基本理论 二、倾听的失误 三、改善倾听的技巧四倾听及其意义 五 倾听的过程,第一节 倾听与反馈的基本理论,一、倾听及其意义 倾听（listening）是接收口头和非语言信息、确定其含义和对此作出反应的过
44、程。第一个关于倾听的研究是1926年保罗-伦根（Paul Rankin）做的，他发现，人们在每10分钟里有7分钟用于听，即70%的时间用于倾听他人。所以智者说：我们与生俱来有两只耳朵、一张嘴，因为我们想要倾听两倍于我们说所说的。,四种沟通模式所占相对时间的比较 听,说,读,写.第一 第二 第三 第四 45%30%16%9%,在日常生活中，倾听保证我们能够与周围的人保持联系，失去倾听能力就意味着失去了与他人共同工作、生活的可能。,第一、善于倾听的管理者可以产生激励作用。第二、倾听也是获得信息的重要方式之一。第三、积极倾听可以帮助管理者作出正确的决策，缺乏经验的管理者倾听还可以减少错误。第四、倾听
45、也是给人留下良好的印象的有效方式。,二、倾听的过程,接受信息 选择性注意 赋予信息含义 记忆信息,（一）接受信息,听只是一种涉及听觉系统的生理过程（感觉过程）。倾听是涉及对他人整体的更加复杂的知觉过程，包括口头语言和非口头语言所传达出的信息。因此，倾听时接收的不只是来自听觉的信息，还有来自其他渠道的多种形式的信息。这样，在倾听时，我们还需要剔除无关的信息，努力把注意力集中在重要的或有趣的内容上。,（二）选择性注意,虽然人们能按某种特定的方式集中注意力，但注意力的范围是有限的。一般情况下，人们对20秒钟以内的信息能完全集中注意力，之后注意力将非常容易分散，当然人们也能很快重新把注意力集中在相应信
46、息上。事实上，注意力的范围是与厌烦紧密联系的。,研究者发现，最好的听者是不容易厌烦和在获取信息方面有一些基本技能的人。因此，在课堂上容易厌烦的学生就必须在集中注意力上作出特别的努力。,三）赋予信息含义 在倾听过程中，当决定注意某些信息时，接下来的步骤就是理解并赋予它们一定的含义，使它们成为你已拥有的知识和经验的一部分。（四）记忆信息 在决定了什么是重要的、什么是不重要的以后，尽可能地记住说话人的信息。,三、给予反馈,怎样反馈才有助于沟通和理解呢？首先，反馈语言要表达明确，要使用具体明确、不笼统抽象和带有成见的语言。其次，反馈的态度应是支持性的和坦诚的。再次，营造开放的氛围，避免引起防卫性的反馈
47、。最后，把握适宜的反馈时机。一般情况下，应给予对方及时的反馈，但是及时的反馈不意味着立刻作出反应，还需灵活捕捉最佳时机。,倾听的三个层次,1.敷衍了事型2.词面理解型3.全心投入型,有效倾听,1.影响因素2.语言因素3.倾听着因素1）用心不专2）急于发言3）选择倾向（首先心理判断）4）心理定势4.生理差异,常见的倾听障碍,1.情绪噪音2.批评讲话者3.忽视讲话速度与思维速度的差异4.信息超载5.外部噪音6.过滤倾听7.以事实为中心的倾听8.集中于个人议程,倾听技能,1.停2.看3.问4.听（目标、核心）,有效倾听,1.创造环境2.认真倾听3.自我观察与心态调整,启发,1.善于装糊涂2.欢迎下属
48、提建议3.鼓励下属说真心话,习题,一、倾听与反馈的基本理论 二、倾听的失误 三、改善倾听的技巧四引发不良倾听的原因,第二节 倾听的失误,案 例：主持人的尴尬 美国一位的著名主持沃特-克隆科特（Walter Cronkitr）几年前乘船进入缅因州，在接近港口码头时，很惊讶地看到一群人在岸上向他挥手。他隐约地听到呼喊着：“你好，沃特！”（Hello Walter!），当他的船驶近时，大家的呼喊声更大了。沃特-克隆科特十分感动，他激励地向岸上的这些人挥帽招呼、打躬作揖作为回应，但是出乎意料的是，几秒钟后，船卡住了，动弹不得。当岸上的人呆呆地望着他时，克隆科特这时才恍然大悟，原来那些人并非是喊他的名字
49、，而是“水浅-水浅-（Low water,Low water”.,一、引发不良倾听的原因,（一）语意理解上的障碍 语言在不同的层次上影响到倾听的过程：语言的三个层次声音层次是我们听觉器官接收说话者信号的层次；语法层次把声音转化成有意义的信号；原意层次说话者所要表达的意思。,（二）感情过滤,在倾听过程中，我们的倾听能力直接受感情因素的影响。比如：在倾听时对内容不感兴趣，就会本能地排斥所不想听到的内容；相反，当某人说到一些我们想听到的话时，我们会“竖”起耳朵听，接收所有的信息真理、部分真理、甚至谎言和谬误。,三）缺乏适当的教育,在如何使我们成为出色的倾听者方面，较之其他沟通技能，我们接受的教育和训
50、练很少。,（四）心智时间差,正常人大脑的运转速度极高，每分钟可以处理500个字词以上，而普通人的说话速度是每分钟140个字词左右，这便产生了听者的心智时间差问题。为了填充这一段时间的空白，在听的同时，你的大脑很自然地会游走到其他的想法上去，但是当你回来时，才发现这段时间你走得太远了而遗漏了许多重要的内容。应该说，这是正常的心理反应的结果，但为了更好的倾听，这一过程还是可以控制的。,（五）倾听行为的被动性造成的障碍 尤其在组织中上下级沟通过程中，下级的倾听具有被动性。（六）性别的差异也可能是障碍 男性和女性以不同的态度倾听。（七）环境障碍 沟通环境（办公室、会议室、讨论会、非正式场合等）不同，倾
