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1、第十章,解决矛盾冲突 Managing Conflict,学习目标,确定矛盾冲突的好处描述组织矛盾冲突的主要成因描述矛盾冲突的各种方式和导致的结果解决经理在排解员工之间矛盾冲突时应采取的步骤和注意事项如何接受上司的批评,矛盾冲突的好处,妥善处理可以转变成积极性的推动力矛盾没有优劣之分，更不可避免矛盾中可更加清楚企业营运的目的，及如何达到这目的解决矛盾可以更好的相互了解对方的思想客观解决矛盾冲突有助于部门发展经理可透过矛盾的来源，能较好的正视问题存在在哪里,矛盾冲突的原因,有限的资源（资金、预算、人手、晋升的机会、时间、空间、场地）不同的目标（服务、质量、快、慢）角色的困惑（决策的灵活度，权限）
2、工作关系（未完成任务，相互协调能力）个人差异（个人见解、文化、背景、差异）组织问题（架构，权责、划分）沟通问题（个人/部门沟通能力、渠道）,矛盾冲突成因例子,新晋升的经理（主管、领班）如何处理旧同事的工作关系,矛盾冲突的表现,态度冷漠（互不交流，不交谈）不正当行为（谩骂、争吵、打架）士气低下工作效率降低互不信任划分派系运作上的困扰重复出现,矛盾冲突的后果,两败俱伤战胜对手（被对手打败）双赢,解决矛盾冲突的方式,解决方式确勿过于单一需要勇气、自信心和协调能力解决矛盾无法：避让迁就针锋相对共同解决问题妥协把解决矛盾方式晋升为策略,妥协？,迁就型（被对手战胜）,共同解决型（双赢）,避让型（两败俱伤）
3、,争锋相对型（战胜对手）,高,低,果断、敢作敢为,高,合作协调,协调矛盾的技巧（1）,非正式场合的运用选择合适的地点和时间收集充分证据和支持坦率友善为对方利益着想集中在问题本质，切勿离题戒除判官心态避免过早下结论正反思考，权衡轻重,协调矛盾的技巧（2）,排解矛盾时尽量不被打断进程保持目光接触不应做笔记或发信息确定基调了解员工的感受确立事实依据得到员工承诺（达成共识）跟进审视,接受上司的批评,认清与上级发生矛盾冲突，根本是无意义的需要平行和付出内心冲突的代价（压抑不服气的心态）切勿视上司批评视为人际间冲突正门面对上司的批评无需转化为焦虑、防备、情绪化，甚至猜测上司意图，导致愤恨）仔细思考批评的含意可以主动提出改善方案,
