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1、第10讲 投诉的处理,第一节 投诉动机分析,解决问题给个理由宣泄抱怨得到尊重得到肯定得到认同,得到理解受到赞美得到补偿得到超值的回报得到方便小恩小惠,1、投诉顾客心理,客户不满就是客户因自己的期望没有得到满足时的一种心理上和行动上的反应，通常表现在产生抱怨和提出异议两个方面。原因：1）提供的产品不良2）提供的服务不佳：应对不得体、态度不好、员工自身的不良行为、说明不足、金钱上的疏忽、礼品包装不当、不遵守双方的约定、运送不当招致抱怨、商品标示与内容不符3）使用新产品、新材料不当引起的不满,第一节 投诉动机分析,2、顾客投诉的原因,第二节 应对投诉的心理,客户抱怨是企业建立客户忠诚的契机,以客为尊
2、的心理将心比心的心理换位思考的心理对事不对人的心理急人之所急的心理解决问题的心理感同身受的心理,1、策略上足够重视对客户的抱怨要有足够的重视分析抱怨的原因准确判断问题根源及时解决问题做好客户情况记录,第三节 处理投诉的技巧,2、方法上灵活应对“何时”法提问有助于缓和客户情绪、了解分析问题所在 适当拖延转折有助于客户情绪的调整与提高问题解决效果 处理方式提供多种选择，并为无理的客户设定限制 诚实地向客户承诺，对不能立刻给出解决方案的投诉给定 回复时间 适当进行补偿四个“多一点”：耐心多一点；态度好一点；层次高一点；补偿多一点外部评审法：在内部投诉处理行不通时，选择一种重中立 的路线来解决投诉的方
3、法。企业可以向顾客推荐使用外部 评审程序，申请企业与顾客之外的第三方机构进行调解或 仲裁,第三节 处理投诉的技巧,3、善后补救跟进建立健全各种规章制度确定受理投诉的标准建立快速反应机制注意权责意识的把握与投诉的系统化补救处理采取服务补救,第三节 处理投诉的技巧,如何应付客户投诉,1。确认问题的存在（判断能力分析能力）（不要以为针对自己、不要置之不理、不要搁置一旁、不要和客人争辩 保持冷静、欢迎投诉、改善服务）2。了解问题的真相（分析能力：小心聆听、详细询问、留心观察、详细记录）3。提供可解决问题的办法（创新能力）4。选择最高效能方案（创新能力：取得客户同意）5。事后评估结果（分析能力）,设备原
4、因人员原因财务原因时间原因空间原因,产品服务的缺点接受、道歉、补偿、行动资料不足（误解或不了解）提供信息、重新考虑个人习惯（凡事均投诉）提供信息、多提问 借口不买表面接受、试探提议、推销形象,自我权力公司规章当地相关法律,保持积极态度适当执行程序,案例分析一、航班延误航班延误是指承运人未能按照运输合同约定的时间将乘客、行李或货物运抵目的地点。导致航班延误的原因是多方面的，主要有以下方面：（1）天气原因（2）航空公司自身的原因（3）空中管制原因（4）乘客原因,二、临时更换机型机械故障飞机调配,三、航班延误、临时更换机型等情况下乘客的心理特点1）在正常情况下，平静和平衡。2）航班延误或更换机型，失
5、去平静和平衡。3）随之而来的是情绪波动，这时的心情是焦虑、抱怨和愤怒。,四、航班延误、临时更换机型后对待乘客投诉的处理原则全面听取乘客抱怨；如可能应设法改变当时的状况信息应及时透明。航班延误后真诚的向投诉乘客道歉不卑不亢，体现乘务人员应有素质。换位思考，耐心给予解释。将情况及时与机长沟通。如该乘客仍不满意，到达时通知地面工作人员及相关部门。及时记录任何情况，包括乘客姓名、地址等。将投诉情况填写乘务日志并及时上报相关部门。,五、中国民用航空乘客、行李国际运输规则的相应规定 1）乘客自愿改变航程的将按下列规定办理乘客应当在未到达客票载明的地点前提出；改变航程后，应当适用原客票载明的运输开始之日所适用的票价和各种费用；改变航程后的票价和各项费用与原票价的各项费用的差额，应当由乘客支付或者由承运人退还；改变航程后新客票的有效期应当与原客票所适用的有效期相同，并从原客票载明的运输开始之次日零时起计算。,2）乘客非自愿改变航程的将按下列规定办理为乘客安排第一个能够定妥座位的航班或者签转给其它承运人；改变客票载明的航程，安排承运人的航班或者签转给其它承运人，将乘客运送到目的地或者中途分程地点；按照中国民用航空乘客、行李国际运输规则第68条退票的相关规定给予办理；协助乘客安排膳宿、地面交通等服务。始发地乘客的费用由乘客自理。,
