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1、欢迎来到英雄的天堂！,我们是做什么的？我们的职业是什么？,我们是公司的代表者我们是时尚信息的传播者我们是顾客的衣橱顾问我们是公司的服务大使,特色服务,个人形象朋友式的打招呼因应客人需要的产品介绍折叠衣服的手法灵活的附加推销细心关心的收银服务尊贵的送客服务“用心秘籍”三招,个人形象,1.按照陈列指引标准跟进妆容.服装等,并保持 整体干净,整齐2.仪态优雅大方不造作3.行动迅速注重形象4.语气温柔而自信5.言语有礼自然且友好6.态度亲切,自然,服务基本要求:静场旺场都要做到,一直面带笑容无论在店铺任何位置,见到客人都亲切打招呼与客人沟通时有目光接触细心留意客人的每个细节并作出反应使用礼貌用语和礼貌
2、手势,朋友式的打招呼,1、自然亲切招呼语句2、拉近距离的打开话题3、给予客人空间,但亲切留意客人需要及时提供协助4、见到客人拎的物品较多,主动询问是否有非贵重物品需要 保管5、一般招呼语时间招呼语节日问候6、聊家常聊天气赞美询问【特别留意】:所有招呼之前冠以称谓,熟客还需要姓氏称呼 客人.招呼语句后,自然带出公司现时的大型推广或新货上市的信息.旺场特别留心:处处留心照顾得当,因应客人需要的产品介绍,多用5W1H发问,了解客人的需要因应客人的需要介绍相应的产品重点介绍产品对客人的好处给予客人中肯的建议【特别留意】:多以建设性的方式告诉客人为什么,5W1H是什么？,Why 为什么干这件事？（目的）
3、；What 怎么回事？（对象）；Where 在什么地方执行？（地点）When 什么时间执行？什么时间完成（时 间）；Who由谁执行？（人员）；How怎样执行？采取那些有效措施（方 法）。,悉心放心的试衣服务,小心帮客人挂好要试穿的衣服细心帮客人拉严试衣间门帘温馨提醒:告知客人有需要随时能帮忙客人试穿完帮客人整理衣服让客人等候的时间不能超过2分钟,折叠衣服的手法,态度:爱惜我的衣服手势:折叠衣服的手势:轻 柔 托装袋的手势:轻 柔 托 平 铺关键位置衣服:领 袖 腰位裤子:裤脚 裆位,灵活的附加推销,推介VIP卡推介赠品或推广活动衣服的搭配饰品的搭配推介款式/颜色系列,细心关心的收银服务,帮客人
4、最后仔细检查衣服真爱客人的衣服,用规范的动作帮客人折叠衣服温馨提示衣服的保养方法赞赏认同客人的品位需要客人签名时,圈出刷卡金额客人物品较多时,帮忙整合需要客人等候时说对不起,“用心秘籍”三招,向客人道别,帮客人提货品并送到店铺门口,尊贵的送客服务,1.真心让顾客觉得被重视和被尊重。2.细心在顾客提出之前想到他们的需要,并给予帮助：或是在顾客还未想到之前就已经帮他们设想周到!3.贴心在顾客提出要求时,不说不,灵活地处理顾客的要求。,案例分享,用心秘籍所传达的训息,顾客是我们的上帝在公司做的一切都是在“为未来做付出”只有用心里认识到顾客的重要,才会从行为上体现出来,当你用“用心秘籍”对待顾客时,你
5、会有满足感.成就感,觉得工作被认同并可能有发展机会。要成为一位现人化优秀的导购，必须对销售工作有新的认识，不能总停留在狭义的传统观念里，以为等顾客上门后，才是打招呼、销售商品的时刻。应该努力学习并灵活运用接待顾客时的基本用语、应对技巧以及处理顾客抱怨等事项。现在所做的一切都可以帮助为未来做准备即使是最细小的工作,也是在“为未来做付出”,员工销售六部曲,1）迎宾：欢迎光临（附加：今天新款到货或者全场八折等等，每周店长定目标）2）了解顾客需求：首先员工自己必须熟悉货品，新货到后，员工挑出好看的款式，每人搭配五种款式。3）推荐：员工为顾客推荐衣服前，必须知道推荐什么样的衣服能够达到什么样的效果，顾客
6、是否会满意这种效果，鼓励连带销售。第一印象只有一次，切记不可将爆款随意堆砌在顾客身上，豪不在乎顾客的感受。4）试衣：顾客挑选衣服的时候，员工站在顾客侧前方45度，与顾客保持一米的距离。试探询问式的了解顾客的需求。当顾客在试衣的时候，员工应迅速的准备第2套衣服给顾客试穿。整个销售过程应该是轻松愉快的连贯过程。5）赞美：当顾客试衣后，员工需正确恰当的讲出顾客试穿之后的效果，比如衣服弥补了顾客的哪些不足啊等等。言辞简单而诚恳，投其所好，不满意马上再试第2套，不要和顾客顶撞或者对着干。6）成交：买单后，员工看准时机做附加推销。比如主动为顾客烫衣服，与顾客聊天半分钟到一分钟，以此吸引人气，或者再为顾客推
7、荐别的款式。,FAB法则,FAB法则：即详细介绍所销售的产品如何满足客户的需求，如何给客户带来利益的技巧。它有助于更好地展示产品。1、FAB的重要性:提高顾客的购买欲望,使顾客对产品有深入的认识;Feature（特性）：产品品质，即指服装布料、设计的特点；即一种产品能看得到、摸得着的东西，这也是一个产品最容易让客户相信的一点Advantage（作用）：从特性引发的用途，即指服装的独特之处；就是这种属性将会给客户带来的作用或优势 Benefit（好处）：是指作用或者优势会给客户带来的利益，对顾客的好处（因客而异）,FAB的运用,例如：一件红色T恤的FAB,谈到FAB，销售域内还有一个著名的故事猫
8、和鱼的故事。我们看看下面这四张图：图1：一只猫非常饿了，想大吃一顿。这时销售员推过来一摞钱，但是这只猫没有任何反应这一摞钱只是一个属性Feature。,图2：猫躺在地下非常饿了，销售员过来说：“猫先生，我这儿有一摞钱，可以买很多鱼。”买鱼就是这些钱的作用（Advantage）。但是猫仍然没有反应。,图3：猫非常饿了，想大吃一顿。销售员过来说：“猫先生请看，我这儿有一摞钱，能买很多鱼，你就可以大吃一顿了。”话刚说完，这只猫就飞快地扑向了这摞钱这个时候就是一个完整的FAB的顺序。,图4：猫吃饱喝足了，需求也就变了它不想再吃东西了，而是想见它的女朋友了。那么销售员说：“猫先生，我这儿有一摞钱。”猫肯
9、定没有反应。销售员又说：“这些钱能买很多鱼，你可以大吃一顿。”但是猫仍然没有反应。原因很简单，它的需求变了。,上面这四张图很好地阐释了FAB法则：销售员在推荐产品的时候，只有按FAB的顺序介绍产品，才能有效地打动客户。,小游戏眉目传情,游戏规则：自愿参加，每组五人。嘴巴代表：百位；左眼代表：十位；右眼代表：个位。第一个人获得内容，其他人向后转，背对第一个人。第一个人通过你所听到的内容，用上述所代表的意义，告诉给你的下一个人。注：不许用语言或其他方式告诉对方你所知道的内容。第二个人按照你所看到的内容，依次告诉给下一个人，直至最后一个人，由最后一个人来说出答案。看那组最快、最准确的完成为第一名。,
