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1、管理者言语 与行为规范,领 导,引领领先领袖,引导指导导师,领导是指引和影响个人或组织，在一定条件下实现目标的行动过程。（1）是在指引和影响的概念上衍生产（2）是与实现某种目标相联系的（3）是一个行动过程，通过这一过程会达到某种结果,话说“讲话”,要会讲话标准和原则,学会不讲话,面对非议时,获得成功时,遭受挫折时,等待时机时,承担痛苦时,沟通心灵时,有所奉献时,言不得禁忌语言,第九条 董事及高级管理人员参加董事会或公司办公会，如无传达义务，一律不得透露会议内容。（引申：公司高层会、内部会议及决定）第十条 董事及高级管理人员在新闻媒体采访交流时，应慎言谨行，对可能引起公司股票二级市场价格波动或影
2、响公司形象的重大机密和敏感话题，未经董事会授权，一律采取回避政策。（引申：外出、参加公开活动等）,五粮液集团董事及高级管理人员行为准则,五粮液集团董事及高级管理人员行为准则,第十一条 董事及高级管理人员在召开有关会议前，应仔细阅读该次会议相关资料并提出中肯建议或意见，不得敷衍了事。在参加会议时，应本着勤勉尽责精神，积极提出建议性意见，知无不言，言无不尽;但在股东大会上发言不得泄露公司的商业秘密。,该讲话时讲话，是水平；不该讲话时不讲话，是聪明；知道什么时候该讲话与什么时候不讲话，是高明；我们不仅要学会讲话，而且要学会不讲话。,小结,重在“做事”,1.决策失误的四种形式,众谋,善断,详虑,力行,
3、2.正确决策的四项原则,3.做决策的六大环节,做协调,1.协调工作，理顺工作关系员工与员工间关系工作为主领导与员工间关系对上尊重、对下关爱,中庸型,既关心任务，又关心员工,不称职,不合格,不称职,合格,优秀,科室与科室间关系主管间关系 部门与部门间关系相互配合，相互理解，相互提醒，避免相互指责,2.协调紧急事件3.协调人际冲突 输输法 输赢法 赢赢法要能协调别人，也能服从别人协调,做督导,“只管不理”的危害性1、员工的行为或工作标准出现偏差不能得到及时提醒和有效控制，导致不理想的工作结果。2、员工在工作遭遇挫折时，容易出现消极情绪甚至破坏性行为。3、容易滋长管理者的惰性，养成遇事找借口的习惯。
4、,（1）建立机制，以流程规范人，人治不如机制约束（2）列工作清单，定处罚措施，设专项负责人,督导方法,(3)通报结果，完成工作,做育人,1,1,1,1,1,1,做育人,1.选择好人，具有诊断员工的能力,员工发展阶段,2.育人职责（1）打造学习型团队引导并激发员工的学习热情了解并传递下属的训练需求提供学习的各种便利条件指导下属在实践中运用技能，鼓励他们评估下属的学习成果并予以积极的反馈影响并建立一种有利于学习的工作环境或氛围,（2）充当下属的教练A.指导型给下级制定计划，并给予指导B.支持型给予下属关怀和理解C.参与型征询下级建议，并在决策时考虑D.激励型鼓励下属接受挑战性工作，并充分信任，或者
5、是适当授权,3.提高员工职业素质（1）采用制度化有效激励措施 竞争激励 薪酬激励 许诺激励,（2）职业心态培育,从依附型向独立型转变：坚守原则去执行从服从型向主动型转变：积极主动去执行从避责型向守则型转变：承担责任去执行从封闭型向开放型转变：开放心态去执行从个体型向团队型转变：协同一致去执行,商业化心态,做细节管理,Think big，do small.（大处着眼，小处着手）,海尔的2945块玻璃都有人管“把这2945块玻璃擦好”是麻烦事？是小事？还是难事？,海尔“玻璃”案例,制作工作手册将细节落实到纸面，成为操作要求,细节落实到纸上,麦当劳的“纸面细节”,我们交叉上岗,管理层每年都要接受一周
6、的训练，然后在最基层岗位客串，在一线的体验生活中，听取客人意见和投诉，检讨问题所在。,迪士尼的交叉上岗,（1）收银台：收款人与付款人要达到1:4关系；轮岗，每个人都熟悉基本的操作标准（2）价格标签：标签颜色和标签字母,屈臣氏特色“现场管理”,卓越的领导人从不会对细节撒手不管，反而是在适当的时候追根究底。其实这就是严谨的工作作风。如果我们对细节不关注，员工也不会关注，小问题会导致严重的后果。,泰山不拒细壤，故能成其高江河不择细流，故能成其深,电话电报公司对细节追根究底,非重要文件一律用反面纸将反面纸订成笔记本使用组织艺术字体等促销培训,沃尔玛从细节入手节约成本,做规划,对未来工作进行整体性、长期
7、性、基本性的思考、考量和设计,十个常思考,上司的指示要求常思考；上司的期待希望常思考；自己的工作目标常思考；自己的工作职责常思考；下属的困难问题常思考；下属的发展需求常思考；他人的不同意见常思考；常用工作方式效率常思考；他人的恩遇和帮助常思考；社会赋予的责任常思考。,做表率,关心下属，下属疾苦想在前；理解他人，他人利益放在前；承担责任，险事难事冲在前；遵纪守法，约束自我行在前；克勤克俭，费用投入省在前；信心十足，工作愉快笑在前；礼貌待人，“请”“抱歉”说在前；遇到冲突，严于律己让在前；读书学习，提升修养做在前；注重形象，仪表仪容亮在前。,（1）身为领导身边人，更要严于律己，让自己赢得尊重，更维护领导形象（2）领导要引导身边人的言行（3）正确、公正地评价身边人,一、领导身边人的言行,1、努力理解员工的差异，创造和谐文化,信 任,平等,快乐,开 放,二、年轻领导的言行,讲故事剖案例,方法,个案沟通,专项会议,集体会议,抓典型树标杆,委以重任,多倾听多化解,2、科学的引导、教育,3、花时间与年老员工建立关系,4、树 威,方法1,方法2,方法3,方法4,通过学习提升视野和水平,制度化、规范化、解决实事,相信众人、依靠众人、关心众人,确立突破口,由平凡走向卓越,
