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1、原则一：以顾客为关注焦点,1、成品、产品、商品的区别？成品-作业最后一站，存在仓库里是不是成品？是不是良品？产品-客户会不会改变订单要求的规格数量交期？也就是说客户下了这张单，并不表示是他一定要的产品，有可能改变，拿不拿到钱？商品-产品通过交易，换取相应的报酬。,2、三个观念,观念一：工厂要做的是商品（不是成品也不是产品）观念二：上一站要把下一站当成客户来看待（内部顾客）观念三：不接受上一工序部门的不良品（这将损失你的成本 3、顾客的理解内部顾客外部顾客直接顾客最终顾客,4以顾客为关注焦点的重要性,组织依存于顾客企业必须理解顾客当前和未来需求，满足顾客需求并争取超越顾客期如没顾客企业无法生存-
2、大家没有这个就业机会建立市场快速反应机制,改进忠诚度,获益企业经营的理念,发展的战略,追求的目标,5.企业如何做？,识别要求 产品的符合性交付能力寿命价格工艺要求内部沟通 每一位员工理解5.3质量方针质量目标5.5内部沟通 测量顾客满意度 顾客满意度8.4数据分析纠正措施预防措施系统处理顾客关系 顾客满意度8.4数据分析顾客沟通生产和服务的产品防护,原则二领导作用,确立方针目标描绘清晰效果 组织策划（什么方法什么形式什么资源什么步骤）提供资源和培训-创造员工充分参与氛围 监控（方针目标-有无标偏离不足）推动改进评估员工能力业绩要激励机制,原则三全员参与,明白自己的职责权限鼓励以主人翁责任感-发
3、牢骚逃避推卸责任不要瞒否则大家一起死教育训练-帮助提升提供畅所欲言的环境,原则四过程方法,管理管什么？管理的本质管过程 过程方法：将活动相关资源作为过程管理-可以更高效得到期望的结果什么是过程？-一组将输入转化为输出的-相互关联作用-活动,如何做？,识别所有过程明确职权分析和测量关键活动的能力部门间的接口,原则五管理的系统方法,PDCA模式管理。不同点：过 程 方 法单体绩效 系统方法整个网络实现组织目标相同点：输入输出对象都是过程 目的都是提高有效性效率管理的,原则六持续改进,体系好不好能否持续改进创新不存在永久适用的管理事物发展不断完善对产品求严格 主动式：成本，满意度被动式：找问题 实施
4、纠正预防,原则七基于事实的决策方法,建立在数据和信息分析的基础上事实的理解 1、数据收集 调查表 统计技术 2、信息分析 分层图 因果图 控制图 决策的理解 1、研究-谋-以数据基础 2、行动-断-管理层职责,如何做,数据信息足够精确可靠4.2.4 7.6让需要者得到数据和信息使用正确的方法分析数据基于事实权衡-做出判断,原则八与供方互利的关系,组织与供方相互依存-互利-增强双方创造价值的能力认是供方？-供应链-是顾客也是供方“又要马儿跑得快，又要马儿不吃草”共享技术/资源-保证质量-互利,总结,1、确定方针/目标 顾客、相关方要求 法律法规要求该说的要说到 2、明确过程/活动要点 质量管理体系要求 组织其它要求 3、形成需要的文件,1、实现方针/目标说到的一定要做到 2、实施文件规定 3、保持需要记录,
