售房中心示范区物业服务方案最新版本.docx

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1、销售中心示范区物业服务方案XXX物业管理服务有限公司二O 一O年十二月二十五日销售中心示范区物业服务方案目录一、服务范围及服务需求0一）、 示范区服务范围0二）、示范区服务需求1二、服务定位及服务目标2一）、 示范区物业服务定位2二）、 物业服务内容点设计2三）、服务目标：3三、示范区物业服务提供过程方案4一）、 示范区关键服务岗位设计4二）、关键服务岗位职责4三）、关键服务岗位人员素质7四） 、 示范区客户接触点物业服务过程标准9五）、中心示范区物业服务质量及检查考核标准9四、组织保障方案9一）、 示范区组织架构9二）、岗位及编制情况10五、资源保障方案11一）日常服务费用测算11二.场地需

2、求及建议18“XX中心”地处金开大道入口处东南侧，紧邻渝北人和镇，西侧与金科天湖美镇小区隔道相望，北侧与棕榈泉国际花园毗邻，是金开门户首席LOFT商 务综合体。用地面积28829 m总建筑面积126918.7平方米。乂乂中心xx板块首席15万方LOFT商务综合体，4.6万方综合商业配套邻里MALL填补区域商业空白，LOFT商务办公开启金开板块个性化办公 的新时代xx中心的出现为整个区域提供了最完善的办公和商业配套，将全面改变金开板块单一的“居住”功能，为XX板块提供了一种独立、完整的站式办公生活解决方案，本项目将成为金开板块的商务商业中心。大堂、销售中心观示范区、服务范围及服务需求一）、示范区

3、服务范围二）、示范区服务需求提供售楼处公共秩序、消防、交通、环境、设施维护服务，保持良好环境；提供示范区车辆停放引导、销售区域客户进入引导及茶水提供服务；此阶段的服务内容包括但不局限如下：大堂、销售中心服务服务内容：礼宾：门岗保洁：销售卖场60 0平方米、大堂260平方米、办公区域20 0平米；绿化：租摆植物及区域绿化打理；吧台：广场客户及销售中心客户服务。示范区礼宾：车行入口岗、销售大厅岗； 保洁、绿化：景观示范区2800平方米；支持销售的其他服务项目：销售开盘、重大活动现场礼宾人员的统筹安排和支持，减轻营销后勤压力； 配置专业物业人员现场解答客户对物业服务方面的问题，展示物业服务的 服务品

4、质，听取业主对物业服务的需求意见，为客户入住后提供针对性的 便民服务做好准备；销售许可证办理前，协助开发商完成前期物业管理招投标工作，拟订前期 物业服务合同，拟订业主临时规约；前期物业服务收费标准及定价。二、 服务定位及服务目标一）、 乂乂中心示范区物业服务定位销售中心就示范区物业服务定位酒店式服务在乂乂中心示范区物业服务中体现出酒店服务特性：员工良好的服务意识，提供专业 规范的，让来宾感受到舒适、便捷的高品质服务。二）、物业服务内容点设计销售示范区的物业服务，通过员工良好的服务意识，提供专业规范的，让来宾感受到舒适、便捷的高品质服务，来更好的诠释和体现酒店式服务内容。在示范区的物业服务中，通

5、过以下服务要求和服务内容，来体现示范区的酒店式服 务特性，达到营销中心对示范区物业服务定位的标准。1. 员工服务意识： 一切服务以支持销售为出发点 客户就是我们的上帝 示范区物业服务品质是房屋销售竞争力的组成部分A一言一行皆品质 主动服务意识2. 及时性： 客户问候询问，马上答复，回答不了的尽快找渠道向客户回复 来宾到达立即通知置业顾问和停车岗迎接 停车岗在来宾车辆到达停车场前做好车辆引导准备 来宾下车即完成车辆状况检查，有损坏立即请来宾确认 进入销售大厅来宾，2分钟内向来宾提供茶水营销中心提出维修需求，服务人员10分钟内到达现场3. 舒适性： 停车引导，免遭擦刮 开车门，雨天为来宾打伞，欢迎

6、问候，指引参观方向 面对客户的员工都面带微笑 客户到达后，递上热毛巾 销售大厅空调温度设定22。 25。（或根据营销需求设定） 为来宾参观提供茶水、咖啡、果汁等饮料，周末提供果盘、糕点，为来宾 儿童准备糖果、甜点（或根据营销需求设定）4. 专业性规范服务 员工制服笔挺，干净，礼宾员工手套洁白 服务内容、细节、流程经过策划 言行统一规范，待客原则一致 服务礼貌热情、不卑不亢 吧台人员展示酒店专业服务经验三）、服务目标：1. 总体服务目标通过向乂乂中心示范区提供高品质的酒店式物业服务，维护并保持良好的销售示范 环境，让来宾体验到高品质的物业服务，让来宾及客户满意。并最终支撑项目的销售， 让销售满意

7、。2. 服务质量目标 服务及时率100% 灯具完好率98%以上来宾投诉率低于1%。（以来宾人数进行统计） 月度服务质量检查得分90分以上 示范区偷盗案件为0 火灾发生件数为0三、示范区物业服务提供过程方案一）、示范区关键服务岗位设计示范区二）、关键服务岗位职责1. 示范区礼宾岗 了解掌握样小区基本情况，掌握并执行岗位工作规范和标准；仪态仪表、站姿、服务用语符合标准，文明、礼貌、耐心、热情地对待来宾；向来宾微笑、礼貌问候迎送服务；礼貌制止来宾未经许可的拍照行为；服从领导安排完成临时交办的工作。2. 销售礼宾站岗树立项目形象。注重礼节和表情，给予来访客人友好、尊贵的感受。 控制无关、闲杂人员进入销

8、售中心区域或在入口处聚集，逗留。负责对进出人员、物品进行核实和登记。每天上班时开启售场及环境灯光、背景音乐、相关设施设备。指挥来宾车辆行驶，停放指挥。天气炎热或下雨时主动为客户撑伞。接待看房客户，指引看房车辆停靠和引导客户到售楼大厅。 负责给客户开车门和护顶的服务。完成其它日常工作。3. 吧员职责按规定上班前完成吧台的清洁和茶水及物品准备工作；负责保持接待区桌面、地面等场地的清洁卫生状况符合要求；按规定向来宾提供全程的休息及饮品服务定期对杯具等器皿进行清洗和消毒工作；及时补充售场物资，如糖果、杂志等如遇置业顾问都在接待，则为来宾取阅项目资料，或请客户参观售场展示厅，并礼貌地告知客户请客户稍等，

9、置业顾问会很快前来介绍协助服务组组长进行日常物资的采购、相关工程报事完成领导及销售中心安排的其他临时性工作。4. 维修工负责示范区销售大厅、样板房、示范区设备设施的日常检查和维护。负责示范区供水、配电保障与维护。完成销售中心其它报修服务工作。 提供服务过程规范、细致、耐心，工完料清。建立示范区内设备设施管理清册，掌握日常耗材的名称、规格、型号。负责日常耗材备件的采购计划提出。负责示范区内外委供方或施工质保人员的维修服务工作质量的监督。 记录巡查和维修内容，统计日常材料。5. 清洁工销售大厅及示范区的清洁和保洁。模型、展板、资料台、接待台的清洁。销售大厅外环境地面、草坪的清洁和保洁。 销售大厅内

10、报夹的随时清理。销售大厅内外指示牌的保洁。办公区域的清洁和保洁。6. 绿化工负责示范区内租摆植物维护。负责示范区绿化施工单位服务质量及养护人员的监督管理。负责向组长提出示范区植物更换建议，协助完成植物更换工作。三）、关键服务岗位人员素质1、示范区服务管理人员素质要求：1、年龄：25-35岁（男）25-30 岁（女）2、身高：1.70米以上（男）1.60米以上（女）3、学历：专科或以上学历。4、思想端正、精神面貌良好，谈吐流畅，工作责任心强，有较强的服务意识及临场应变能力，普通话标准。可亲、可近、形象气质佳、不卑不亢，有上进心，会微笑。生活自理能力较强。熟练操作计算机。2、礼宾组人员素质要求要求

11、：1、年龄：20-28岁（男）2、身高：1.75米以上3、学历：高中或以上学历。4、思想端正、精神面貌良好，吃苦耐劳、谈吐流畅，工作严谨，有较强的服务 意识及临场应变能力，普通话基本标准。3、清洁服务人员素质要求要求：1、年龄：30-45岁（女）2、身高：1.58米以上（女）3、学历：初中或以上学历。4、思想端正、精神面貌良好，吃苦耐劳、谈吐流 畅，工作严谨，有较强的服务意识及临场应变能 力，普通话基本标准。5、可亲、可近、形象气质良好、不卑不亢、会微 笑。备注：建议售楼部的保洁不“外包”。4、吧台服务人员素质要求要求：1、年龄：20-28岁（女）2、身高：1.60米以上（女）3、学历：高中或

12、以上学历。4、酒店或高档餐饮服务经验、思想端正、精神面貌良好，吃苦耐劳、 谈吐流畅，工作严谨，有较强的服务意识及临场应变能力，普通话标 准。四）、示范区客户接触点物业服务过程标准五）、 乂乂中心示范区物业服务质量及检查考核标准四、组织保障方案一）、示范区组织架构物管处主任1 协管部主管:环境部!主管1示范区 服务经理1客户中心i-主管_维修部主管Ifcu一上顼/ /1_|X礼宾组 组长车行入口礼宾岗销售大厅礼宾岗吧员1绿化工nL清洁工维修工服务组 组长礼宾组服务组组织架构说明1x在管理处内单独建立部门级的示范区服务部，设置示范区服务部经理1人，直接上 级为物管处主任；2 X示范区服务经理直接负

13、责项目示范区的物业服务工作开展，对示范区服务品质负责。 并负责与销售的定期沟通掌握服务需求，调整服务项目和内容。并向管理处主任汇报示 范区服务状况，向管理处主任寻求专业部门资源。3 X成立礼宾组及客服组两个工作组。每组设组长1人；4 X礼宾组下辖：示范区入口、销售卖场服务展示各岗位；5 X客服组下辖：吧员、清洁工、绿化工这几个岗位；二）、岗位及编制情况1.示范区岗位编制统计序号部门示范区服务部岗位预算编制备注经理1小计11礼宾组组长1 白班1人示范区入口礼宾岗白天2人，夜间1人礼宾组销售大厅兼车场礼宾岗白天1人，夜间1人换休小计服务组组长吧台绿化工大堂、办公清洁10客服组销售中心清洁1112示

14、范区清洁轮休13维修工小计0.59.5合计17.5说明：如果示范区范围增加，相应的服务人员编制需要增加时，由物业公司提出增加的费用测算，经营销确认通过后实施。五、资源保障方案一）日常服务费用测算乂乂中心示范区月度物业服务费用总测算序号项目费用备注1直接费用707831.1人工费63393见表一，维修服务由TOWN城维修部内部调派人员兼 任1.2折旧费2077见表二1.3服务耗材3200清洁800 （不含专业石材处理、地毯清洗、玻璃幕墙 清洗）、绿化200 （不含植物更换）、设备设施维修 2000 （单件价值200元以内）、礼宾日常材料消耗200。吧台饮料、果品消耗另根据销售委托购买据实报销。1

15、.4能耗350按人均20元折算1.5办公费263按人均15元折算1.6寝室房租费1500三室一厅一套、物管用房出来后可以减少本项费用2管理费10617按1项的15%3毛利4070按12项的5%4税费4701按13项的5.5%月度费用合计：90171包干价：90000元/月表一：人工费预算示范区2011年月度人工成本预算表部 门M-J Me 冈位2011年度编制基本工资通 讯 费车辆 补 贴工作 餐年终 奖加班工资冬夏津贴生 日 费节 日 礼 金年度体检春游 费、 团拜 费劳 保 费介老保险医疗保险经理1.04200100182700384222117414184厂2礼宾组礼宾组组长1.0280

16、0504164671653842251783061361车行入口礼宾LJ-I 冈3.024004164001653842251783061361销售礼宾岗2.024004164001653842251783061361换休1.024004164001653842251783061361服务组服务组组长1.02800501824671103842251783061361吧员2.018001823001103842251783061361绿化工1.013001822171103842251783061361销售中心清洁3.013001822171103842251783061361示范区清洁1.0

17、13001822171103842251783061361清洁轮休1.013001822171103842251783061361维修工0.520001823331103842251783061361小计17.5260002000312043331430450502607620083378016802表二：折旧费用1、固定资产编号品名存放地点数量单价金额年限每月折旧费1电脑示范区服务部126802680374.442电脑礼宾组组长126802680374.443电脑客服组组长126802680374.444地刷机礼宾组125002500369.445吸尘器礼宾组116001600344.446

18、洗衣机礼宾组1800800322.227烘干机礼宾组122002200361.118相机服务组115001500341.67小计16640462.222、低值易耗品编号品名存放地点数量单价金额年限每月折旧费1对讲机（健伍）礼宾组499539803110.562对讲机电池礼宾组4251000.516.673对讲机耳塞（G212）礼宾组415600.510.004铁床礼宾组1330330213.755熨斗礼宾组1180180115.006烫板礼宾组110010018.337床上用品礼宾组3300900325.008穿衣镜礼宾组115015026.2510饮水机礼宾组2002005.5611双层4门

19、衣柜礼宾组45090025.0012充电电筒礼宾组603008.3313隔离桩礼宾组12060050.0014警戒带礼宾组801600.526.6715交通椎礼宾组7537531.2516安全帽礼宾组103030025.0017警棍礼宾组5025010.4218文件柜礼宾组40040016.6719落地扇礼宾组15045018.7520计算器礼宾组20602.5021白板礼宾组1201205.0022寝室入住安装物料（管线灯具等）232425262728椅子礼宾组礼宾组30226600.5110.0050050041.67打印机服务组40040016.67打卡钟服务组40040016.67文件

20、柜服务组40080033.33双层4门衣柜办公桌椅（套）实达MODES服务组服务组服务组5506001801100180018045.8375.007.5029饮水机服务组2002008.3330电话机服务组801606.6731钳型电流数字万用表服务组1201203.3332压线钳服务组35350.9733叉线刀服务组20200.5634网络测试仪服务组15150.4235工具柜服务组500150041.6736相序表服务组78782.1737测量皮尺服务组28280.7838PP-R管热熔器服务组2002005.5639铝合金人字梯6米服务组98598527.3640人字梯（3米）服务组3

21、203208.8941内六角扳手服务组1981985.5042套筒扳手服务组1851855.1443梅花扳手服务组1631634.5344活动扳手服务组30300.8345断线钳服务组1801805.0046管割刀服务组30300.83474849管钳（8寸、12寸、24寸各1把）电缆拖线盘（2.5MM2）工具包服务组服务组服务组351052.9240040011.112002008.331迷彩服770490220.422礼宾员夏装1280960240.003礼宾员冬装2200400216.674大衣61801080245.005防寒服2200400216.676雨衣35015026.257经

22、理服装（冬）27001400258.338经理服装（夏）2400800233.339男职员服（冬）470028002116.6710男职员服（夏）44001600266.6711吧员服（冬）2300600225.0012吧员服（夏）4200800233.3313保洁工装（冬）490360215.0014保洁工装（夏）470280211.6715绿化工装（冬）28016026.6716绿化工装（夏）27014025.8317工作牌1823621.50小计12456519.00一次性投入54138一次性投入月度折旧费：2076.90二.场地需求及建议物业办公场地需求：综合服务办公室一间，面积20平方米左右；清洁、绿化、维修工具材料间40平方米左右。建议临时停车场搭设临时遮阳篷;xx物业管理服务有限公司年 月 日【本文档内容可以自由复制内容或自由编辑修改内容期待你的好 评和关注，我们将会做得更好】