商务人员手册.docx

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1、口口n口口 口口口口 口口 口口口 口口 口口 口口 口口 口口 口口 口口 口口 口 口口 口口 口口 口口 口口 口口 口口口 口口 口口口 口口口 口口 口口口 口口口 口口 口口口本商务人员手册是鉴于珍才正风二十五味驴血丸“平台+嵌入”市场管理模 式编写的，旨在指导公司外派协销人员明确公司营销战略，联合当地代理商资源，:有原则、有针对性地操作市场，经过珍才正风二十五味驴血丸产品既要博得市场口份额，帮助代理商创建收益，又要为公司创办品牌，为公司系列产品的推行成立 基础。:二、格拉丹东药业公司简介口青海省格拉丹东药业有限公司前身是 青海省格尔木市制药厂，1995年经青海口省医药管理局要点立

2、项，青海省格尔木市人民政府同意成立的青海省格尔木市口口:独一一家集栽种、科研、生产、销售四位一体的高新技术公司。2000年改制为股份 制公司，博采藏医药学、古印度医学和阿拉伯医学之长，与外国医药研发机构密口切合作，引进先进的国际一流生物医药技术成功实现了向生物科技领域进军的投资口战略。口 青海省格拉丹东药业公司投资8000万人民币建成切合国际GMP标准的现代化口设施和管理生产基地装备了二氧化碳超临界萃取、真空喷雾干燥、微波无菌干:燥、超滤技术微分化技术等高科技生产技术。其余，为了增添药物有效成分的提:取，装备了速流萃取和微波辐射引诱萃取等技术，并特别装备了对难溶药物的固体；分别技术和B-环糊精

3、包含技术。新技术在藏药生产中的应用，打破了传统藏药膏、散丸等剂型单调和原粉入药而不利于药物有效成分溶解和汲取的落伍场面。大:大提高了药物的生物利用度，创始了现代藏药的新模范。:2002年，格拉丹东药业公司成立营销中心，负责将“珍才正风二十五味驴:血丸”推向全国市场，公司本着“强势产品、强势营销、强势支持”的主旨，将口国际先进营销理念与国内代理商实质状况相联合，倡议“平台+嵌入”的营销操 作模式，用“产品营销、知识营销、服务营销、资料库营销”的战术，在一至两:年之内将珍才正风二十五味驴血丸打造成国内风湿类产品第一品牌。 格2销售终端j拉代丹理形象终端东 药协销商i业IFr tr宣传推行 口口n口

4、口 口口口三组织构造图商务人员在公司中的地位:口1、直属公司营销中心管理，在公司起着中心作用；:2、直接向总经理或营销总监报告工作；口口3、是公司产品流向市场前的质量终端控制人员；口 4、在营销策划上接受公司企划部的指导；:5、查核管理工作接受公司营销中心的督导。j四权益和责任:1、代表格拉丹东药业公司利益，听从格拉丹东药业公司领导，参加当地代理口商拟订市场战略决议，主要对营销决议发布建议和建议，并供给有关市场信息； 2、辅助代理商依据其整体经营计划，拟订详尽的市场操作方案，并实时将市口场操作方案报公司审批；:3、辅助实行已同意的广告及促销计划， 按设计方案在有关媒体公布或在某地:实行促销；口

5、4、负责监察代理商方案履行状况，实时向公司报告代理商市场推行进度。：5、做好外面公关工作，与当地新闻单位、广告媒体、广告公司、广告管理部:门保持优异关系，以保证广告计划的实行，并充足利用各样手段建立公司形象，:推行公司产品；:6、对公布的广告、展开公关活动及各样促销工作，进行追踪评估，并提出修:正建议；:7、实时向公司和代理商反应市场信息、产品信息，并实行对市场信息的规范口管理。口口 口口 口口 口口 口口 口口 口口 口口 口口 口口 口口 口 口口 口口 口 口口 口口 口口 口口 口口 口口 口口 口口 口口 口口 口口 口口 口 口口 口口五详细工作(一)辅助代理商销售业务管理1、编制

6、销售计划(1)销售计划的内容销售计划是公司营销战略管理的最后表现。 好的销售计划能够使公司的目标nn口口口口井井有条的顺利实现。若销售计划不过销售商品的数目或销售金额计划是不够充分的，销售计划必定要成为能够实现公司的经营目标、经营目标以及切会发展计划、利益计划、损失计划、财富计划的整个内容才行。口口口口口口n口口 口口 口 A销售计划的内容 口口 口口口 口口口 口口 口口 口口口 口口口 口口口 口口口 口口口 口口口 口口口 口口口 口 口口 口口 口 口口 口口 口口 口口 口口 口口 口口口 口口 口口口 口口口 口口 口口口 口口口 口口 口口口 口口口 口口 口口 口口 口口 口口

7、 口口 口口 口口 口口 工作内容目的|1、计划纲要对拟议的计划赐予简要的综述，便于管理机构快速阅读|2、当前营销状况供给有关市场、产品、竞争、分销以及宏观环境的有关背景资料|3、机遇与问题剖析确立主要的机遇、威迫、优势、劣势和产品面对的问题4、目标确立计划在销售量、市场份额和收益等领域所达成的目标|5、市场营销战略供给将用于实现计划目标的主要营销手段6、行动方案问题：将要做什么？谁去做？什么时候去做？花费多少？17、估计盈亏报表展望计划中的预期财务开支L、控制指明怎样监测计划B市场营销计划的制定C市场营销计划与销售计划的编制原则年度销售计划由公司与代理商联合制定;市场营销计划以年度为单位，月

8、度分解。由代理商制定;计划控制阶段，公司都一定按要求出具书面报告。2、销售估算（1）销售估算概括销售估算是反应公司活动中花费方面的问题。它把花费与销售目标的实现联 系起来。销售估算是一个财务计划，它包含达成销售计划的每一个目标所需要的 花费，以保证公司销售收益的实现。口口n销售估算是在销售展望达成以后才进行的，销售目标被分解为多个层次的子目 标，一旦这些子目标确立后，其相应的销售花费也被确立下来。销售估算和销售 展望的履行保证了展望时期收益的实现。（2）销售估算的过程销售估算的基本过程以以下图：公代1司理销商售销预售测预测按产品成本销售估算按销售渠道匚 按推行花费口口口口口(3)销售估算的编制

9、A编制销售估算的步骤本公司在先期采纳自上而下的方法拟订销售估算。自上而下拟订销售估算时，要考虑到公司战略及目标，在进行了销售展望此后，对公司能够利用的花费 有了一个大体的认识，而后依据要实现的目标和要进行的活动，选择一种或多种 决定销售估算水平的方法起草展望。nn口口口口应当看到，销售估算也是为实现公司战略目标而设置的，而公司的战略目标是 会依据环境的变化而调整的，所以， 销售估算也不是千篇一律的，应跟着市场状 况的变化而改变，抓住市场机会， 使销售估算不单是一项拘束条件， 而是作为迎 接挑战的武器。B估算中能够固定的花费销售人员花费估算是销售估算的重要构成部分，它一般包含以下几项:(1)销售

10、人员薪金：销售人员的薪资佣金、津贴等一笔宏大的开支，此外一些激 励活动及福利也是销售人员花费的一部分。(2)差旅费：销售工作常常需出差。有些公司给销售人员一些出差补助，有些作 为固定的花费。差旅费的水平一般都不宜设很高。口(3)公关费：公关费是促使优异人际关系必不可以缺乏的，所以，公关花费应赐 予适合安排。(4)销售资料：销售资料包含产品手册、目录、价钱表以及其余印刷品，此外还 包含样品、设施、培训资料等促销物件。管理花费：各项管理花费有时还包含一部分销售经理的薪金。培训花费：包含各层次的培训，以及内部培训和外面学习。行政后勤服务：如办理订单、记录等。(5)(6)(4)销售花费的控制口销售经理

11、及销售人员应每个月对自己负责的花费进行监察，填写花费报表和 进行误差剖析，实时发现问题，采纳举措。如销售人员花费过高时，可调整接见路 线，降低住宿标准等方法。口口节俭销售花费最有效的方法是提高工作的有效性及针对性。剖析市场，找寻最 有希望的市场地区及客户，有针对性地拜见。此外，采纳新的营销方法，如电话营销等，来降低花费。同时认识客户习惯，如客户什么时间开支售会议，什么时间与之交往成交机遇大等。防止接见时间与客户招待时间的不协调，使接见无 效。这些节俭花费的有效方法，本公司公司将灌注到每一个销售人员的脑筋中。销售估算的制定，有助于提高销售人员的收益意识，便于成本发生的可控性 增强，有益于公司收益

12、目标的实现。(二)辅助代理商进行销售、形象终端建设口nnnn nn n n n n nnnn n 口口 :j :j n 口 口口 口 口 口 nn口口口口口口口口（3）3、硬件：硬件分可为三个层次，即“产品陈设”、“店头宣传”和“商圈宣传”。E终端常跑常补。（2 ）店头宣传找要点。（3）商圈宣传有技巧。 日走，公益商业对半开，门头、灯箱、大立牌（易拉宝），能上就要上。一般来说，和我们公司合作的代理商都拥有自己较稳固、成熟的渠道资源，辅 助代理商精耕细作，依照公司的一致要求进行终端建设，不单能够提高珍才正风 二十五味驴血丸在当地市场的竞争力，更能为公司系列产品的导入成立优异的市场 基础。所以，必

13、定要敦促代理商增强终端的生动化和深入化建设。渠道不单是产品流动的过程，对于花费者来说，更是认识产品和购置产品的 重要地方。限制渠道形态的不单有商品流通公司发展的进度，更有来自花费者方面 的限制。这与目标花费者偏好的时间和购物场全部相当亲密的关系。依据渠道的形态和渠道的意义，可将渠道区分为“销售渠道”和“宣传渠道”。同时，对于花费者来说“渠道”的含义基本上与“终端”同义，我们将要点论 述终端的建设与保护。对于终端的建设我们提出“宣传”、“销售”两种形式；“硬件”、“客 情”两个方面；“产品陈设”、“店头宣传”、“商圈宣传”三个层次。1、宣传渠道“宣传渠道”作为辅助性渠道，主要任务是向潜伏目标花费

14、者传达产品信息。 主要指某些目标花费者常常出没的地方比如：电影院、公园、书店等地方，主要经 过灯箱、海报、手册等形式。此外处处繁荣路段的药店门头、专柜也是一定争取到 的好地点。2、销售渠道“销售渠道”作为要点渠道，主要任务是传达产品信息和促使销售。这种 渠道选择的标准除了目标花费者常常购物的条件外还要具备以下条件：品位较高；风湿类产品较集中；客流量较高。（1）产品陈设是基本功。对于已经上货的药店，产品陈设必定要注意以下几 点：A摆放地点要惹眼；B产品陈设面尽量大；C若有可能，做堆头；D产品手册（桌卡、单页、折页、海报、报纸等）要必备;店旁灯箱好地点，社区板报钱少办大事，条幅跟着节欢天喜地销量好

15、。4、客情关系药店店长个人、家庭状况早知道，逢节电话、礼物表情意；专柜店员更要点， 闲谈、请客、小礼物，随机安排见效快。（三）辅助代理商进行市场推行工作第一要听从公司拟订的推行策略，以促销翻开产品销路，以活动促使市场增 添，以讲座提高产品形象，以广告扩大市场销量。nn口口口口口口口口 口口 !： !： n 口 口口 口 口 口 口口口口珍才正风二十五味驴血丸SP管理手册 口 口 !： !： n 口 口 口 口 口 口 -SP人员管理（一）招聘促销人员的基本要求1、敬业精神的要求（1）对公司的全部财富专心爱惜。nn口口口口（2）正确运用全部格拉丹东药业公司财富（品牌有名度、品牌美名度、品牌 忠诚

16、度、品牌满意度、品牌联想、顾客信息、商业奥密等）。（3）有热忱、有耐心地对待商场或药店的每一位顾客并悉心全力地令他满意。（4）恪守商场或药店的规范和制度，听从领导；录取、离职、告假等要依照 严格的一致制度。2、学问修养的要求（1）懂得营销和品牌的基本知识，能够理解操作规范和制度要求；懂得顾客的购置心理和顾客服务的基本技巧，有有关经验最好;勤学长进。口（3）3、对品牌文化的认可要求（1）对格拉丹东药业公司的品牌文化有着高度的认知和认可。（2）简单培训后能够向顾客清楚地传达珍才正风二十五味驴血丸的作用机理。4、生理条件的要求要求：女性，年纪35岁以下，身高160cm以上，体重45kg以上，学历中专

17、以上 声音清明、动听，形象、气质佳。口口口（二）工作要求1、礼仪规范要求（1）服饰、衣饰：正确衣着一致促销服，并保持整齐卫生；适合修饰仪表， 做到大方、得体。（2）面貌：化淡妆，切忌不要艳妆艳抹；尽量少戴金饰；保持脸部洁净，手 部洁净。（3）语言：问候时，声音甜美，充满活力；介绍时，爽朗热忱，乐于交流; 退却时，态度诚心，感谢花费。（4）体姿 站姿：注意整体仪容，不松垮，不僵直。走姿：自然沉着，不扭捏作 态。（5）销售：切忌不要拉抢客户，尊敬花费者的选择；切忌不要排挤，打击其 余品牌；认真听撤花费者的建议。（6）保密：不向他人泄露公司的政策及有关制度；不向他人泄露公司的各样 表格及有关资料；禁

18、止流露公司的整体营销方案及相应的推行活动方案。（7）佩带：佩带一致的工作证和其余规定徽章，不佩带独特的饰物。口口n口口 口口口 口口n口口口口口2、语言及仪容基本要求及技巧（1 ）拥有优异的聆听习惯。（2）拥有优异的交流能力。（3）时辰保持礼貌、热忱和友善的神情，保持清明、动听、中速的语调，绝 对不同意与顾客及其余店员争执。（4）保持对顾客的兴趣，合时地赐予顾客赞叹，获得顾客的好感。（5）保持对珍才正风二十五味驴血丸的信心，不亢不卑地保护品牌的形象和 个人尊严。（6）绝对防止带有悲观、嘲讽、贬损、歹意中伤等意味的不雅语言和仪容神情。3、品牌知识要求及销售技巧（1）懂得基本的品牌知识和营销知识。

19、（2）懂得产品的优势、产品的组合、服用方法及成效、产品的摆放地点等知 识，并能经过富裕魅力的语言感染顾客。（3）懂得初步的顾客心理知识，具备不停提高的交流能力。（4）能够经过学习，不停提高，达到察看顾客的言行就能认识顾客的性格和 爱好，从而采纳相应的有效战术。（5）能够经过学习，不停提高，达到优异的促销员水平，实时清除顾客疑 虑、促使最后交易达成。4、人际要求（1）能优异的办理与卖场其余促销员关系。（2）能优异的办理与卖场工作管理人员的关系。（3）能与客户成立优异的关系。5、平常营业工作规程要求（1）时辰保持优异的精神状态；（2）注意保持珍才正风二十五味驴血丸陈设区内的洁净卫生。（3）绝对防止

20、全部有损珍才正风二十五味驴血丸品牌形象和商场、药店形象 的言行和行为。6、建议办理系统及操作规范（1）建立珍才正风二十五味驴血丸促销人员对待顾客建议及责备的正确意识 和态度。（2）照实登记顾客建议及填写相应的表格，恪守相应的规章制度，落实建议 办理系统。（3）要十分礼貌地聆听顾客的每一句话，特别是在存心见的顾客说话时；要合时 使用“嗯！” “好的！”“你是说是吧！ ”“对，对！”等词句对顾客表示尊 敬。 口口n口口 口口口（4）要认真察看顾客的一言一行，认识顾客的性格和偏好，找到更好交流顾 客的门路和方法。（5）对于选购产品的顾客，要合时地供给珍才正风二十五味驴血丸的“产品说 明书”和其余的“

21、促销活动说明”等有关资料，依照料客的爱好向顾客介绍珍才 正风二十五味驴血丸的相应状况，全力获得顾客的认可。（6） 认真负责地回答顾客的每一个问题，自己不可以办理或下结论的要实时记录， 并给顾客一个较为灵巧的答复时间。（7）奇妙清除顾客的全部顾忌，全力地促使顾客的最后购置决定。二人员的销售过程（一）顾客的购置过程认识需要一一搜寻信息一一选择评论一一决定购置一一买后感觉（二）售货人员的销售过程靠近、招待客户一一认识需要一一介绍产品一一创建销售一一成立将来销售1、上岗前的自我心理表示促销人员从顾客说“不”开始，不论经过多少次拒绝，都要保持踊跃快乐的 工作心态，销售的窍门是踊跃主动， 全过程注意控制自

22、己情绪，保持沉静理性的 状态，防止急于求成、不耐烦、喜悦等。不做高出自己职权的承诺，不夸张其词。 交流不了时可临时搁下，稍后再谈。欲擒故纵，在顾客以对某品牌有了好感时，能够先介绍其余品牌，经过利害 指引花费珍才正风二十五味驴血丸。浅笑服务，浅笑服务能够润滑与顾客的关系，浅笑来自真挚，能够感染顾客！2、靠近客户（1）客户心理要素A感觉有兴趣 表示关怀B惹起注意摸一摸、看一看口E比较比较价钱、功能、包装等F决定购置口G购置:H使用感觉:3、靠近机遇的几个阶段:第一阶段：客户喜爱某一商品是展现商品的最好机遇（靠近客户要从第三阶段结:束开始）:第二阶段：客户单独认识商品时售货员不可以打扰，并要随时留神

23、察看其表情。 口口 口口 口口 口口 口口 口口 口口 口口 口口 口口 口口 口 口口 口口 口 口口 口口 口口口口口口 口口 口口 口口 口口 口口 口口 口口 口 口口 口口第三阶段：顾客眼光从商品上走开，仿佛在找寻什么的时候。（是靠近的好机遇） 第四阶段：充足交流阶段，这对有目的购物的顾客是靠近开始的阶段。4、靠近语言（1）“你好！” 一一表示对顾客的欢迎，有启下的作用，有益于进一步的交流。“你想买哪一类（品牌、功能、包装）的产品。“您认识过风湿、类风湿的产品吗？”nn口口口口（4） 品” 注意:“这是”“这种产品主要针对 有很好的作用，是第三代类风湿的产第一句话用“您想买什么？ ”

24、常常会遇到这样的回答“不买什么，看一下不 可以吗？ ”这样很不利于交流。招待语言要随机使用，目的是与客户成立起 交流，语言要有和蔼感、相信感！营业忙碌时，在招呼第一个顾客同时，要咨询第二个顾客，空隙要招呼第三 个顾客或第四个顾客，或请顾客稍后，尽量降低给顾客的冷淡感。5、认识、确认客户的需要口（1）第一要求促销员针对顾客的年纪、性别、职业等特色来灵巧地决定问话的 内容。这种主动性问话，能除去顾客的疑虑，同时也能快速地认识顾客的来意， 为下一步的服务供给依照。促销员要依据顾客在柜台前的动作和姿态来灵巧地掌 握问话的方式和内容。（2）当顾客在用手拿产品时，促销员即可主动咨询：”是给您自己用吗?等。

25、弄清 来意的同时，促销员还要用准备性的服务动作来适应顾客的动作和姿态，便于掌握 服务的主动权。注意:口要以互动的形式来介绍、顾客永久是主角，鼓舞和指引顾客说话，有益于认 识、确认客户的需要。6、介绍产品（1）介绍商品给顾客供给的利益，知足客户需求。口口（2）可用对照的方法介绍珍才正风二十五味驴血丸，利用优势与产品差别推 行珍才正风二十五味驴血丸。7、解决问题（1）顾客问题种类不喜爱立刻决定购置;价钱不适合；外观不适合；不喜爱某商铺；口口n口口 口口口 不喜爱某售货员。nn口口口口（2 ）解决方法正面解决间接否认迂回说服利用说服（用顾客的看法来说服购置）清楚的介绍8、结束销售结束销售的机遇（顾客决定购置时）顾客结束对珍才正风二十五味驴血丸的再考虑一一“还有其余赠品吗？” 顾客翻开钱包时一一“珍才正风二十五味驴血丸还有其余的优惠吗？ ”顾 客点头表示赞成时一一“好，就拿这吧。”顾客表示喜爱时一一“珍才正风二十五味驴血丸真的很廉价！ ”9、促使成交的方法直接促使一一“能够给您开票吗？”口假设成交促使一一“能够把商品包装吗？” “是要半个疗程的仍是 一个疗程的？” （不供给买与不买的选择）总结促使一一“我用 过，还不错！ ”“包装也很美丽！“是的！”“价钱也切合您的要求范围“还可以接受！”“直接包装仍是就这样带走？”10、建议销售口