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1、SMB的六步法销售技巧,作者：邹 君（京湘通）日期：20111108,Placeholder-presentation title|6 April,2006,Page 2 of 58,简介,邹君江西抚州人-才子之乡，唐宋八大家中就有王安石，曾巩，汤显祖大联想客座讲师-北京京湘通科技发展有限公司总经理 2001年在北京东方雨晴科贸有限公司工作（联想北京最早的三大分销之一）至今从事联想产品销售11个年头。在客户开发和挖掘客户需求方面有丰富的经验。2005年-成立北京京湘通科技发展有限公司，在公司成立时一直以客户为主导2006年签约成为联想商用经销商-至今2008年公司获得联想市场开拓奖2008年个
2、人获得大联想学院优秀讲师荣誉2010年乐phone手机销售金奖2011年获杨天10年贡献银奖,Placeholder-presentation title|6 April,2006,Page 3 of 58,目 录,为什么，我们会选择主做SMB市场？SMB市场，怎样做好？什么是销售六步法？第一步：客户信息收集第二步：建立客户关系第三步：挖掘客户需求第四步：确定竞争策略第五步：赢取承诺、获取订单第六步：客户服务跟进如何培养员工观察力？,Placeholder-presentation title|6 April,2006,Page 4 of 58,为什么，我们选择主做SMB市场？,目录：SMB是
3、谁SMB的特点,Placeholder-presentation title|6 April,2006,Page 5 of 58,SMB是谁,SMB是国内为数众多的中小企业,SMB是非常优质的客户资源,SMB是需要给予特别关注的客户资源,SMB是竞争对手虎视眈眈的市场,Placeholder-presentation title|6 April,2006,Page 6 of 58,SMB的特点,中小企业数量众多，分布广泛,特点一：,特点二：,特点三：,特点四：,客户比较容易把控,没有回款的烦恼,业务模式具有可复制性,特点五：,特点六：,持续的需求可以不断拓展业务,可以跟客户建立长期的客户关系,
4、Placeholder-presentation title|6 April,2006,Page 7 of 58,经典案例呈现,案例呈现,北京碧水源科技股份有限公司 3年前是个100来人的小公司08年接了奥运村整个污水处理业务,案例要点,现在是年采购量200台左右的大客户2010年4月21日 代码：300070,重要启示：现在的SMB客户，将来的大客户；他的壮大意味着我们的发展；客户忠诚度高；还会有其他有助于公司的帮助；,Placeholder-presentation title|6 April,2006,Page 8 of 58,SMB市场，怎样做好？,目录：第一步：客户信息收集第二步：建
5、立客户关系第三步：挖掘客户需求第四步：确定竞争策略第五步：赢取承诺、获取订单第六步：客户服务跟进,Placeholder-presentation title|6 April,2006,Page 9 of 58,什么是销售六步法？,销售六步法是环环相扣，每个步骤都是不可缺少的挖掘客户需求是最核心的部分；好的需求挖掘技巧，能够非常充分的挖掘到客户的真实需求，促使销售成功，并能获得高额利润,1,2,3,4,6,5,Placeholder-presentation title|6 April,2006,Page 10 of 58,第一步：怎样做好客户资料收集？,目录：为什么要收集客户资料？我们需要收
6、集哪些客户资料？收集资料的手段？怎样判断能不能做？能不能赚钱？如何做好销售计划？,Placeholder-presentation title|6 April,2006,Page 11 of 58,经典案例呈现,案例呈现,诺曼底登陆,案例要点,盟军获得登陆成功希特勒失败的开始,重要启示：情报是决定战争成败的关键因素；谁掌握了全面、精准的情报，就掌握了战场的决定权；要注意培养业务员的情报意识；业务员，首先是信息调查员；没有客户资料，就开始销售，属于蛮干,Placeholder-presentation title|6 April,2006,Page 12 of 58,为什么要收集信息？,3P理论
7、：资料收集的越多，我们对客户情况就更了解；客户情况越了解，我们提供的方案就更有价值；方案价值越是高，我们能够获得的价格就越高,业务员首先是客户资料调查员；甚至要知道客户家里有几只老鼠,资料,价值,价格,作者：付遥,Placeholder-presentation title|6 April,2006,Page 13 of 58,经典案例呈现,案例呈现,北京酒店的电脑采购,案例要点,北京酒店装修，要在奥运前完成；客户也做了前期准备，咨询了厂家热线；对供应商要求很高；做了充分资料收集，准备了正式、正规的文件.,重要启示：要对客户情况，做充分的了解；要充分展示，自己的专业性和规范性；让客户第一眼看上
8、去，就感觉我们很正规；对客户坦诚相待，提出专业的建议；客户都希望自己被重视；,Placeholder-presentation title|6 April,2006,Page 14 of 58,我们需要收集哪些客户资料？,Placeholder-presentation title|6 April,2006,Page 15 of 58,经典案例呈现,案例呈现一,客户办公桌上的毛笔-练书法的爱好,案例呈现二,客户身上的运动服-爱好运动,案例呈现三,客户的口音-风景、文化,Placeholder-presentation title|6 April,2006,Page 16 of 58,扫楼工作做
9、好楼层调查，特别是正在装修的公司询问前台，找到合适的借口，搜集信息客户服务拜访，做好信息收集（信息收集表）关系客户的相互介绍；朋友的推荐和介绍；服务推销策略（自然的服务切入）厂商的活动,经典管理分享：京湘通的服务推销策略,收集客户资料的手段？,Placeholder-presentation title|6 April,2006,Page 17 of 58,客户拜访,明确拜访目的1：建立联系，达到认识的目的2：介绍产品寻求销售机会3：达到销售目的,Placeholder-presentation title|6 April,2006,Page 18 of 58,客户拜访,质料的准备1，完全陌生
10、待开发的客户2，有需求咨询过有明确购买需求3，介绍型有潜力购买的客户,Placeholder-presentation title|6 April,2006,Page 19 of 58,质料的准备,完全陌生待开发的客户1：网上查询行业，了解行业公司结构国企还是私企2，电话预约-时间的准确。3,突破前台收集人员结构产品使用状况近期有没有购买需求,Placeholder-presentation title|6 April,2006,Page 20 of 58,质料的准备,有需求咨询过有明确购买需求1：产品需求2:购买使用者的质料3，产品解决方案,Placeholder-presentation
11、title|6 April,2006,Page 21 of 58,质料的准备,产品需求1，价格你准备花多少钱购买你能接受什么价位你的预算是多少你们的总预算是多少-2，功能配置有没有倾向的产品客户需求的主要功能准备好三套方案,Placeholder-presentation title|6 April,2006,Page 22 of 58,经典案例呈现,案例呈现,二炮采购,案例要点,单台预算较低，总体预算高提供了一些不再采购范围内的产品利润最大化,重要启示：将客户的采购金额最大化将自己的利润最大化给客户和我们留足空间,Placeholder-presentation title|6 April,
12、2006,Page 23 of 58,质料的准备,购买使用者的质料1，系统偏向2，硬件有没有偏向3，喜好，产品解决方案1，客户主要需求深层需求2，给客户制造需求,Placeholder-presentation title|6 April,2006,Page 24 of 58,质料的准备,介绍型有潜力购买的客户1，关系朋友，亲戚，客户介绍2，需求行业潜力，客户购买力上门谈话忌谈买卖，讲技术谈服务，带礼品，让客户记住你，有需求找你,Placeholder-presentation title|6 April,2006,Page 25 of 58,经典案例呈现,案例呈现,中国交通股份有限公司,案例
13、要点,朋友（客户）介绍找到联系人-网管采购碰到前台-找到负责部门老总驻场工程师,重要启示：注意介绍关系找到突破口利用优势让客户第一时间能想到你,Placeholder-presentation title|6 April,2006,Page 26 of 58,经典管理工具呈现,管理工具呈现,京湘通的信息收集表,要点说明,信息收集表的用处及好处信息收集表如何使用使用信息收集表的成功案例（国锐房产投资）,Placeholder-presentation title|6 April,2006,Page 27 of 58,经典管理工具呈现,管理工具呈现,京湘通的服务推销策略,要点说明,什么是“服务推销
14、策略”服务推销策略的话术使用“服务推销策略”的成功案例（冶 科）,Placeholder-presentation title|6 April,2006,Page 28 of 58,能不能做？能不能赚钱？,能不能做？,对自己的产品，做好竞争力分析分析是否会采用、使用，分析自己的进入优势对客户的使用方案进行分析，了解其使用的目的同公司、同品牌的竞争策略,衡量成本的承担是否在可承受的范围内；是否可以向厂家申请有无后续需求的可能该放弃就放弃-不赚钱、没有价值的客户,能不能赚？,Placeholder-presentation title|6 April,2006,Page 29 of 58,如何做好
15、销售计划？,(要具有实用性；是为了获取销售业绩),(没有必要太复杂；要点具备),(能够突出自己的产品、服务优势),(必须有很强的针对性；具体面对某个客户),Placeholder-presentation title|6 April,2006,Page 30 of 58,经典案例呈现,案例呈现,惠普、三星、联想 对比选择案例,案例要点,客户需要采购，但是在惠普、三星、联想之间反复比较，拿不定主意；首先找准了客户的需求点然后突出联想的可操作性最终选择了联想,重要启示：不要害怕客户比较和对比；客户往往是在对比中加强认识的；关键在于针对客户需求点，做有针对性的策略要找到客户的关注点；找准竞争对手的弱
16、点；利用自己的优势，展开攻势特别需要突出联想的优势；,Placeholder-presentation title|6 April,2006,Page 31 of 58,第二步：怎样建立客户关系？,目录：做好客户关系有哪些益处？应当建立朋友型的客户关系？怎样搞好客户关系?怎样给客户留下好印象？如何说好开场白？引导客户的要点,Placeholder-presentation title|6 April,2006,Page 32 of 58,做好关系有哪些益处？,一是，公司的利润能够得到保障,二是，后续的附加需求比较多,三是，特别是朋友型的客户，会帮助推荐其他客户,四是，关系好的客户有着持续的购买
17、需求,五是，能够在一定程度上降低公司的销售成本,Placeholder-presentation title|6 April,2006,Page 33 of 58,经典案例呈现,案例呈现,(东方博杰）后续购买U盘,案例要点,跟客户关系非常好购买U盘,指名需要联想购买企业产品，卖价都是告知成本，价格客户来自定；甚至都要求帮助买火车票,重要启示：销售，就是在不断寻找理由和借口；要给客户一个长期保持关系的理由；牢固的客户关系，是靠帮助可以提升价值，而换回来的；多考虑一些客户情感方面的需求；牢记：一次关怀两次实现；,Placeholder-presentation title|6 April,2006
18、,Page 34 of 58,应当建立朋友型的客户关系？,朋友型的客户关系,不断增强服务客户的能力,着眼长期合作的客户关系,换位思考：能帮客户什么,把客户当作朋友看待,让自己企业更规范、正规,提升技术、服务水平,不能同流，怎能交流；不能交流，怎能交心；不能交心，怎样交易；,Placeholder-presentation title|6 April,2006,Page 35 of 58,主要工作,1.感情培养,3.恰当、适当,1.1 关系需要走动；感情需要培养1.2 客户成为朋友，需要适当麻烦1.3 多关注客户的家人,3.1 把握分寸，不必刻意3.2一定要用心，例如送给客户的小礼品3.3帮客户
19、做些力所能及的事（定机票、车辆等）,2.兴趣、爱好,2.1 一定要了解客户的兴趣、爱好2.2 投其所好，做些工作（喝茶、体育）2.3 培养自己多方面的兴趣、爱好,怎样可以搞好客户关系？,Placeholder-presentation title|6 April,2006,Page 36 of 58,良好的印象,礼仪、仪表的准备,确定指标,工作计划/预算,绩效测定/奖惩,开场白的准备，是销售准备中最重要的部分,准备良好的开场白,信心准备,资料准备,给客户留下良好印象？,Placeholder-presentation title|6 April,2006,Page 37 of 58,经典管理工
20、具呈现,管理工具呈现,京湘通的,要点说明,应对新客户的开场白我们是联想北京行销服务商-应对老客户的开场白此次拜访我们是做一个回访应对前台的开场白-我们是联想服务商做问卷调查，有礼品送,Placeholder-presentation title|6 April,2006,Page 38 of 58,朋友的身份、专家的角度,X,X,X,自身定位,附加价值,引导客户,+,来帮客户解决问题的,不做暴利，做长久考虑,除了产品，还能帮客户什么？,可以借助联想品牌,引导客户的要点？,Placeholder-presentation title|6 April,2006,Page 39 of 58,第三步：
21、怎样挖掘客户需求？,目录：为什么客户需求是重点挖掘需求的三板斧怎样用提问挖掘需求挖掘需求的一些小技巧为何要用心倾听到底我们要听什么,Placeholder-presentation title|6 April,2006,Page 40 of 58,经典案例呈现,案例呈现,老太太买李子,案例要点,小贩一：我这李子多好，又大又甜！小贩二：您需要什么味道的李子？小贩三：您为什么要买酸李子呢？为了您的孙子,重要启示：客户的购买行为背后，都有被隐藏起来的需求销售所要满足的，正是这个背后的需求；要站在客户角度，为客户提供专业的购买建议；赞美，能够让客户放轻松，说出他们想要的；沟通从“心”开始；了解客户的个
22、人需求，甚至比业务需求更重要,Placeholder-presentation title|6 April,2006,Page 41 of 58,了解客户需求,不了解客户需求,是整个销售的中心,关系再好，也签不下来,知道客户想要什么,容易被客户拒绝,推给客户适当的产品,没有办法推进销售,提高产品销售的利润,其他价值,为什么客户需求是重点？,Placeholder-presentation title|6 April,2006,Page 42 of 58,需求挖掘的三板斧？,精彩提问,通过提问、设问、反问等方式，促使客户说出自己“想要什么”,用心倾听,用心倾听，听客户在说什么，特别重要的是客户的
23、“话外音儿”，隐含的内容,认真观察,注意观察客户的表情、动作、语气等情况，从中做出正确的判断,Placeholder-presentation title|6 April,2006,Page 43 of 58,经典案例呈现,案例呈现,勘探公司的采购,案例要点,朋友介绍的一台笔记本-发现新员工培训放弃了戴尔，对比了同方、方正；想选择惠普的电脑；站在朋友角度，开始切入：电脑颜色推荐联想-试用,重要启示：观察力，是成功销售的第一能力；需求挖掘从观察开始；以朋友的身份出现，帮助提供建议；通过一系列提问，了解客户的具体需求；通过设问，了解特殊需求，找到惠普的一个弱点正确推荐，使用商业机；,Placeho
24、lder-presentation title|6 April,2006,Page 44 of 58,怎样提问挖需求？,提问，是我们展开话题的第一步 形式：可以帮助我们就感兴趣的话题，多多的收集到资料 目的：使用连贯问句，可以帮我们获得完整的客户信息,设问，是无疑而问，其实自己知道答案 形式：设问的答案被巧妙的设计在问题中，暗示给客户 目的：在于强调里面的重点，引起客户的兴趣和注意,反问：也是无疑而问，想通过疑问表达自己确定的意思 形式：用肯定的形式表达否定意思；用否定表达肯定 目的：加强说话的语气，增强想要表达的效果,Placeholder-presentation title|6 Apri
25、l,2006,Page 45 of 58,经典管理工具呈现,管理工具呈现,京湘通 常用的提问式问句,要点说明,“采购的产品，主要是干什么用的?”“采购的产品，主要是给什么人用？”“想让机器帮您做些什么呢？”“您希望达到什么样的效果呢？”“您需要我们怎么配合呢？”,Placeholder-presentation title|6 April,2006,Page 46 of 58,经典管理工具呈现,管理工具呈现,京湘通 常用的设问式问句,要点说明,假如我们的机器，不需要额外安装红外传输，是否会帮您省很多事儿呢?,Placeholder-presentation title|6 April,2006
26、,Page 47 of 58,经典管理工具呈现,管理工具呈现,京湘通 常用的反问式问句,要点说明,您为什么会想选择戴尔的机器呢？您为什么会认为“品牌机”会贵呢？您为什么想选择这个价位的呢？,Placeholder-presentation title|6 April,2006,Page 48 of 58,温馨提示：,1、提问的焦点要 放在客户关注什么，想要什么2、要求销售人员的专业知识，必须足够扎实；3、要用自己的专业知识，询问专业的问题4、多用选择型的问句5、采用“先肯定+再否定”的问句,提问的一些小技巧,Placeholder-presentation title|6 April,2006
27、,Page 49 of 58,什么时候可以提问？,Placeholder-presentation title|6 April,2006,Page 50 of 58,用心倾听客户声音,知己知彼百战不殆,消除客户抵触情绪,判断客户需求,增加客户的信任感,获得销售信息,增加对客户的了解,容易给客户一种信任感,听客户说什么,听客户的话外音儿,让客户开口让客户说话,为何必须要用心倾听？,Placeholder-presentation title|6 April,2006,Page 51 of 58,倾听的三个层次,我在：安排一个好的环境,我在听：鼓励对方说话、保持适当沉默、表示同感,我在用心听：说自
28、己内心的感受、反映事实、表示了解,第一层面,第二层面,第三层面,Placeholder-presentation title|6 April,2006,Page 52 of 58,倾听的目的？,增加客户的信任度,消除客户的抵触，降低客户的警惕性,挖掘客户的内在需求,缓解客户情绪，观察客户持有的态度,清晰判断客户的性格,第一,第二,第三,第四,第五,Placeholder-presentation title|6 April,2006,Page 53 of 58,第四步：怎样确定竞争策略？,目录：什么是产品卖点？什么是产品优势？销售员要掌握扎实的基础知识怎样让客户感受到我们的卖点和优势要了解竞争
29、对手,Placeholder-presentation title|6 April,2006,Page 54 of 58,什么是卖点？什么是优势？,产品卖点,卖点就是客户的深层次需求（客户买点与产品卖点相结合）；要尽量突出这个关键点；客户的问题点或者困难点,优势就是客户的需求；产品优势就是产品固有的强项；竞争对手的缺点或者遗憾点（任何产品都会有不足）；优秀业务员，能够使产品优势得到第二次提升,产品优势,Placeholder-presentation title|6 April,2006,Page 55 of 58,经典案例呈现,案例呈现,星火科技每周开机6天,案例要点,需要每周连续开机6天时
30、间；主要对比了戴尔的机器；称赞戴尔的品质，没有问题最终选择了联想,重要启示：销售中，不要恶意攻击竞争对手；适当肯定对手的优点，反而更容易让客户信任；以专业的角度，给客户进行技术分析；在自己产品优势上，寻找销售突破口；突出优势，形成销售机会；,Placeholder-presentation title|6 April,2006,Page 56 of 58,什么是产品优势呀？,什么是产品卖点呢？,让客户感受到我们的优势或卖点,借助第三方的力量（800电话追单；联想展示中心,让客户提问，通过反问来展示优势,在满足客户特殊需求中展现出实力,提供机器，供客户体验,Placeholder-present
31、ation title|6 April,2006,Page 57 of 58,销售员要掌握扎实的基础知识？,5000元价位，都有什么样的产品同样的配置，各品牌都是什么价格对手的详细产品资料各项竞争产品的优势、劣势,Placeholder-presentation title|6 April,2006,Page 58 of 58,要了解竞争对手哪些信息,竞争对手的优点和卖点（官方数据）客观评价对手产品的优缺点（案例：全景保险案例)）要了解客户哪些是改变不了的（案例：华硕屏幕无亮点,怎样获取竞争对手资料,要充分了解竞争对手,竞争对手的报价单据对手的产品培训会专业网站的试用评价内部学习，每个人找一点
32、,了解竞争对手,Placeholder-presentation title|6 April,2006,Page 59 of 58,第五步：怎样赢取承诺、获取订单？,目录：价格VS.价值什么时候谈价格怎样获得双方都满意的价格,Placeholder-presentation title|6 April,2006,Page 60 of 58,经典案例呈现,案例呈现,矿泉水的价格,案例要点,超市里的矿泉水酒店里的冰镇矿泉水酒吧里的矿泉水沙漠里的矿泉水,重要启示：产品的价格是由客户的需求决定的；不同的需求，决定不同的价格；要学会判断客户的需求，从而确定自己的价格策略这也是业务员判断力的体现；,Pla
33、ceholder-presentation title|6 April,2006,Page 61 of 58,价格VS.价值,产品价格是由客户的需求决定的价格问题：没有贵不贵，只有值不值价格也是由根据问题的严重程度决定的价格永远不是客户唯一的考虑因素,Placeholder-presentation title|6 April,2006,Page 62 of 58,价格异议处理(课下作业),认可产品服务后可以谈价格,什么时候谈价格？,Placeholder-presentation title|6 April,2006,Page 63 of 58,报价，一定给自己留出足够的空间；不给对方3次以
34、上的报价机会可以先考虑附件条件或者交换利益，最后再考虑降价绝不上来就进行大幅降价；即便是降低价格，也要一点一点的降给自己的每次降价找到合适的理由使用一些小技巧：不要促销品，再便宜点；不加内存，可以任何的价格让步，都要让客户感觉不容易；让他们感受到满足感如果客户过分关注价格，可以采用服务威胁的手段,温馨提示：,怎样获得双方都满意的价格？,Placeholder-presentation title|6 April,2006,Page 64 of 58,第六步：怎样做好服务跟进？,目录：为什么要做好客户服务？如何播下二次销售的种子？越是挑剔，越是好客户？怎样处理好服务中的问题？,Placehold
35、er-presentation title|6 April,2006,Page 65 of 58,服务好客户，主要是为了获取二次销售的机会；能够让客户体会到我们的服务给自己留有二次服务的机会（小技巧：故意少装OFFICE）加强对服务的追踪定期促销通知提供给客户温馨小提示，告知客户价格的变化,为什么要做好客户服务？,Placeholder-presentation title|6 April,2006,Page 66 of 58,经典案例呈现,案例呈现,猎头公司的采购,案例要点,最初使用的是家用机回收了家用机，换成了商用机加强服务的跟踪服务，获得了后续的订单,重要启示：给自己预留出二次服务的机会
36、或理由；加强服务跟踪，给客户提供温馨的后续服务；要常跟客户交流：不能交流，怎能交心；不能交心，怎能交易差异化（家用机回收）是生存的根本；要储备明天，不能一味透支今天；,Placeholder-presentation title|6 April,2006,Page 67 of 58,越是挑剔，越是好客户？,留意新老客户提出价格高的本质区别，对于老客户，特别注意：市场价格是否真的有波动客户遇到了新的供应商售后服务是否出现了问题了解市场价格，针对客户的量和潜力进行具体报价（案例：翻译中心，提醒换一个经销商的损失）挑剔的客户才有可能是买货的客户 对于挑剔的客户，切忌“对抗”，而是消除、解决和合作不断
37、完善自己，做到让客户不挑剔营造和谐氛围，让挑剔的客户满意甚至感动，将之转变为忠实保留型客户,Placeholder-presentation title|6 April,2006,Page 68 of 58,观察力的培养,观察力是可以培养出来的；标准的了解客户情况的话术；规范的调查表格；规范的规定和要求，并跟员工的薪酬挂钩；,Placeholder-presentation title|6 April,2006,Page 69 of 58,课程总结和归纳,现在是在哪儿并不重要：关键是下一步迈向哪里,遵循销售基本规律,掌握挖掘需求技巧,规范、专业的持续发展,Placeholder-presentation title|6 April,2006,Page 70 of 58,推荐几本书：输赢圈子圈套发现你的销售优势赢,Placeholder-presentation title|6 April,2006,Page 71 of 58,规范，专业制度考核前台售后,
