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1、,感动服务,经营酒店 就是经营顾客的心-,2023年6月3日星期六,1,用心做事 感动服务,酒店的服务要求 感动服务 为顾客创造惊喜 给顾客带来感动 使顾客难以忘怀 上级为下级服务 后台为前台服务 前台为宾客服务,2023年6月3日星期六,2,酒店的服务宗旨“宾客至上，服务第一”以宾客为中心，我们所做的一切，都是因为您是我们最尊贵的客人。以员工为中心，酒店的各种管理机制，都是为了让员工快乐地成长与生活。,2023年6月3日星期六,3,（一）对宾客展示积极、热情的态度；（二）识别客人的需求（客人期望得到的服务）：1、了解客人的需求和想要得到的帮助；2、了解服务要求的时限；3、预测客人的需求，领先
2、客人一步；4、以饱满的热情接待客人；5、了解客人的几种最基本需求（被理解；受欢迎；受重视；享受舒适 的服务）；6、善于倾听客人的意见和建议；7、获得宾客反馈并及时按需求安排。,提供感动服务的步骤：,2023年6月3日星期六,4,（三）满足客人的需求：1、需要履行重要的后勤服务。2、需要简明的表达能力。3、需要说话恰到好处。4、需要提供延伸服务，向客人推销优质服务。5、需要在突发不测事件时，提供优质服务。6、需要为不测事件做准备。（四）确保客人成为回头客。,提供感动服务的步骤：,2023年6月3日星期六,5,完美服务价值链：热情对待每位客人 做在客人到来之前 设法满足客人需求 让客人惊喜和感动,
3、2023年6月3日星期六,6,让客人满意 让客人惊喜 让客人感动,优质服务三境界（创造和留住每一位客人）：,2023年6月3日星期六,7,客人认为必须做到的，我们按规范、规定、标准向宾客提供服务，通常就可以让客人满意。基本要求：1）正确的理念：把客人当亲人，视客人为家人。2）积极热情的态度；3）合乎规范和标准的服务。,（一）让客人满意,2023年6月3日星期六,8,客人认为可以不做，但我们做到了，了解并使用了客人的喜好、忌讳等信息，就可以给客人惊喜。基本要求：1）理念深化：客人就是亲人，就是家人；2）识别客人潜在的需求，挖掘客人潜在的需求，并且在客人到来之前、开口之前及时识别和满足；3）凡是客
4、人提出的需求，无论酒店和个人是否有能力解决，都要尽最大的努力去做，这样才会给客人惊喜。切记：记住顾客忌讳，比记住顾客喜好更重要。,（二）让客人惊喜,2023年6月3日星期六,9,客人想都没想，或认为酒店不可能做的事情，特别是客人有困难需要帮助，同时认为这与酒店毫无关系时，我们帮助了他，就创造了感动服务。基本要求：1）理念升华：客人胜似亲人，胜过家人。2）追求的结果：宁可牺牲酒店和自己的利益，也要 为客人排忧解难，尽管这不属于酒店的服务范畴。3）想客人所想，急客人所急，帮客人所需。让客人感动是服务的最高境界,（三）让客人感动,2023年6月3日星期六,10,顾客感动是服务的最高境界满足了顾客提出
5、的需求，才可能赢得顾客的心。,2023年6月3日星期六,11,从客人的角度出发，站在客人的立场上，充分考虑客人的要求，再去决定如何去做服务。每位员工都代表酒店，凡事都要站在顾客的角度，“替顾客想，帮顾客想，想顾客想”当好酒店的代言人，体现个性化、细微化、亲情化，创造让客人满意，让客人惊喜，让客人感动的服务境界。,2023年6月3日星期六,12,把每一位客人当作亲人、家人和朋友，那么当客人有需求的时候，你要全权代表酒店解决客人提出的需求和问题，给客人一个满意的答复。无论何时何地，都不能以不属于自己的工作范围为由把客人的需求置之不理。,2023年6月3日星期六,13,当你准备向客人说不时，用心做事
6、的机会就到了；当客人有个性需求时，让客人惊喜的机会就到了；当客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了。,抓住“三个机会”，让优质服务成为一种习惯行为：,2023年6月3日星期六,14,预测顾客需求，要在顾客到来之前；满足顾客需求，要在顾客开口之前；化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前；给顾客一个惊喜，要在顾客离店之前。,满足顾客需求的四个之前：,2023年6月3日星期六,15,1、客人一句话，剩下的事情我来办。（首问责任制）2、对顾客开口提出的需求，谁都不能讲“不”。3、向顾客承诺的事情，要跟踪落实，一跟到底，直 至办成。4、凡酒店不能解决的，要尽最大的努力外出帮助解 决。5、凡是自己不能满足客
7、人需求的，要快速反馈，直至总经理。,要求每位员工必须做到：,2023年6月3日星期六,16,宾客需要受到尊重，你如何满足客人的自尊心？宾客希望你的产品和服务符合他们的心愿，你如何满足他们的愿望？宾客希望成功，你是否帮助客人达到了消费目的？宾客有困难希望帮助，你是怎样建议或给以支援的？宾客有独特的需要，你提供了特殊服务吗？宾客需要求你注意他们的自我形象，你如何对待他们？宾客需要服务信息，你如何与他们沟通的？宾客需要你重视他们的时间，你注意速度了吗？宾客希望得到预期利益，你能保证不亏待他们吗？,用心了解宾客的需要，发现服务机会：,2023年6月3日星期六,17,由此，我们衡量服务的标准是：没有给宾
8、客留下美好印象和值得传颂的故事的服务是零服务。,创造让客人惊喜感动的服务故事,2023年6月3日星期六,18,1、凡是对宾客承诺没有兑现的；2、凡是宾客开口提出的需求没有满足的；3、凡是没有按酒店的标准、规范和要求去做，可 能导致宾客不满意和抱怨的；4、凡是看到、听到宾客抱怨、投诉的。,快速反馈的四个方面：,2023年6月3日星期六,19,服务五字方针：查、问、听、看、用 查查看客史档案（做在客人到来之前）问询问客人的要求；听倾听客人的谈话；看观察客人行、色；用用是关键。（结果）动用好客人信息，把它们转化为服务的行动。特别是在客人提出之前及时识别和满足，你就会创造更多的感动服务。,让宾客满意、惊喜、感动的方法,2023年6月3日星期六,20,表率作用：感动服务让员工做最好管理人员将用心做事的机会让给员工，帮助员工抓住用心做事的机会，引导员工捕捉宾客个性化信息，教给员工如何让客人满意、惊喜甚至感动。,2023年6月3日星期六,21,我们的指导原则：我们将以高品质的素养及优雅的态度为客人提供全面的主动性服务，使双方都产生一种难忘的美好回忆。,2023年6月3日星期六,22,
