旅游交通营运管理.ppt

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1、旅游交通营运管理,第一节旅游交通营运管理概述,一、旅游交通营运管理的基本概念(一)旅游交通运输企业旅游交通运输企业是旅游交通市场的基本经济单元和市场竞争的主体。按照市场经济的要求，我国的旅游交通运输企业将逐步转换为产权清晰、权责明确、政企分开、管理科学的经济实体。现阶段，我国的旅游交通运输企业按所有制形式，可分为全民所有制企业、集体所有制企业和个体企业；按经营方式，可分为旅游公路运输企业、旅游航空运输企业、旅游水运运输企业和旅游铁路运输企业；按隶属关系，可分为中央直属旅游交通运输企业和地方旅游交通运输企业；按经营规模，可分为大型、中型和小型旅游交通运输企业。,(二)旅游交通运输企业营运管理旅游

2、交通营运管理，是指旅游交通运输企业对本企业经营、营业和运行活动所进行的管理。它是企业运输生产管理最基本的活动形式和中心环节。企业运输生产管理，是以旅游交通运输生产系统为管理对象，对整个生产活动进行计划、组织与控制。而企业营运管理，则是以旅游交通运输的转换系统或基本生产过程为管理对象，对部分生产活动进行计划、组织与控制，包括营运计划管理、营运组织管理和营运服务管理三个部分。,l.通过营运计划管理，可以使企业确立切实可行、行之有效的营运目标和计划，使企业各个部门、各个环节在同一计划指导下相互衔接、密切合作，从而保证营运活动有条不紊地进行。同时，还能促使企业根据旅游业发展的需要和旅游交通市场供求关系

3、的变化，及时开辟具有竞争力的旅游交通线路，不断增加客运能力，扩大旅游客运量，提供适销对路、能够满足不同层次旅游者需求的旅游交通产品。2.通过营运组织管理，可以争取更多的客源，充分利用现有交通运输工具和设施，提高旅游交通运输效率，从而增加企业的经济收入。此外，还有利于加强各旅游交通运输企业之间的横向联系，通过组织联合运输，互相代理售票和运输业务，降低营运成本，为广大旅游者提供经济，便利的运输服务。3.通过营运服务管理，企业可以不断改善运输服务工作，提高服务质量，以热情友好、文明礼貌、及时方便的营运服务，为旅游者创造安全、舒适、愉快的旅行游览环境。,(三)营运管理的对象和内容旅游交通运输企业的营运

4、过程，是凭借交通运输工具和设施，为旅游者及其行李物品提供空间位移的服务过程。在这一过程中，旅游交通运输劳动者、交通运输工具及设施、旅游者构成了营运生产的基本要素。营运管理正是以旅游交通运输生产的转换系统为管理对象，以旅游营运生产的基本要素为内容，通过计 划、组织和控制手段，保证旅游交通营运活动的正常进行，并充分利用人力、物力、财力，最大限度地实现企业营运生产的社会和经济效益。根据营运过程中各项活动目的和性质的不同，一般可将其细分为准备过程、运行过程和结束过程。1准备过程，是指正式运送旅客之前所进行的各项技术性准备工作，如进行客源调查、制定营运计划、编制营运时刻表、组织旅客等候和上车(机、船）等

5、。2运行过程，是指交通工具沿着特点旅游交通线路有目的地行驶或航行，完成旅游者及其行李物品在起运点和旅游目的地之间空间位移的活动，包括正常运行、导游讲解、供餐供水、保持旅行环境清洁卫生等内容。3结束过程，是指在旅游目的地或终点站送客下车(机、船)，引导旅客出站，验票和交付托运行李物品等项活动。,二、旅游交通营运管理的基本任务,(一)制定科学、合理、有效的营运计划 现代旅游交通运输企业，凭借先进的交通运输工具和设施，从事社会化大生产活动，内部分工细密，各个环节关系复杂，客观上要求有一个统一的营运计划，对各个营运部门和环节进行协调和指导。因此，旅游交通运输企业必须根据国家统一计划，结合本企业实际情况

6、和旅游交通运输市场的供需关系，制订科学、合理、有效的营运计划，对企业的各项营运活动进行具体安排，使企业的旅游交通营运生产有秩序地进行，营运计划的内容主要包括企业的营运目标、客运量、客运能力、营运线路、班次和营运时间等。,（二)合理组织营运生产 我国的旅游交通运输企业，是实行独立核算、自负盈亏的经济实体。因此，在其营运生产过程中，必须以市场需求为导向，提供适销对路的旅游交通产品，并通过有效的组织手段，充分利用现有的交通运输工具、设施和服务，以提高营运生产的经济效益。企业营运组织管理，主要是指合理组织售票、引导旅客有秩序地等候和上下车(机、船)、及时运送旅客及其行李物品等。(三)不断提高营运服务水

7、平 为旅游者提供优质服务，不断满足旅游者的精神需求，是由旅游交通运输企业的社会主义性质所决定的。社会主义企业生产的根本目的就是最大限度地满足广大人民群众日益增长的物质文化生活的需求。与一般工业企业不同，旅游交通运输企业的生产过程同时也是旅游者的消费过程，因而具有直接为旅游者提供面对面服务的特点。旅游者对交通运输企业的要求，除了足够的运力和完善的运输服务设施等物质条件以外，更关心的是热情友好、文明礼貌、宾客至上等良好的服务态度。这就要求企业制定严格的服务规程、标准和岗位责任制，不断改善营运服务工作，为旅游者提供舒适、愉快的旅行游览环境。,第二节 旅游交通营运计划管理,旅游交通营运计划管理的根本任

8、务，就是在国家统一交通运输规(计)划指导下，根据市场供需状况和企业自身的运力情况，通过制定和执行旅游交通运输营运计划，以保证营运活动的 顺利进行，推动旅游业的进一步发展。营运计划管理的基本方法、内容和程序如下：,一、旅游客源调查,旅游客源调查，是指运用科学的方法和手段，在收集、分析和研究有关旅游客源信息的基础上，得出调查结论和写出调查报告，并以此作为制定旅游交通营运计划和进行旅游交通营运决策的依据。(一)旅游客源调查的目的通过旅游客源调查，可以实现以下几个目的：1可以使旅游交通运输企业了解和掌握一定时期内旅游交通流量、流向和流程(旅行距离)的特点、分布和变化规律，以及旅游者对旅游交通运输服务规

9、格、档次和类型的需求情况，为制定合理的旅游交通营运计划提供科学依据。2可以使企业及时了解、发现旅游交通市场和供需关系的最新变化情况与发展趋势，以便企业适时调整和修正正在执行的营运计划，更好地组织和协调各个运输部 门和生产环节的营运工作，从而适应市场的发展变化的需要。3可以使企业及时发现本企业在营运生产中存在的问题以及旅游交通消费者对营运服务的反映和意见，从而有助于企业根据调查结果采取积极有效的改进措施，不断提高营运管理和服务质量，推动企业的进一步发展。,(二)旅游客源调查的内容旅游客源调查，主要包括以下几个方面的内容：1.海内外旅游者人数历年增减的变化趋势；2.海内外旅游者在一定时期内对旅游交

10、通产品需求的季节性变化规律；3海内外旅游者在全国各旅游城市和地区的分布状况和发展变化趋势；4海内外旅游者使用各种交通方式的情况、比例及其发展变化趋势；5海内外旅游者对现有旅游交通工具，设施和服务的评价与改进意见；6旅游目的地、旅游吸引物的分布及其变化情况，旅游目的地景区(点)旅游接待人数及其发展变化趋势；7旅游者的收入、旅游消费结构和旅游交通消费水平等经济参数的情况及其变化趋势，等等。,(三)旅游客源调查的方法 旅游客源调查的方法有很多，常用的有以下几种：1全面调查方法全面调查，是对旅游者使用交通服务设施等的情况的普查。它一般是由旅游交通主管部门统一组织实施，利用各个旅游交通管理部门和基层企业

11、的统计报表，进行汇总、分析和研究。进行全面调查，可以得到旅游客源方面的系统、详尽、准确的数据和信息。全面调查所得出的结果，是旅游交通运输企业制定营运计划最基本、最可靠的依据。2典型调查方法这是以某些典型客运站、客运工具、客运线路或者旅游交通消费群体为特定对象而进行的调查，目的是通过典型探索普遍或一般性规律。典型调查，有助于对旅游客源情况进行深入、具体、细致的分析和研究。在进行典型调查时，必须选好具有代 表性的调查对象，否则，就会失去调查的意义。3抽样调查方法 这是旅游客源调查中最常用、最方便的一种调查方法，属于非全面性调查。它是从调查对象中抽取一部分进行调查，然后分析、推测整个调查对象的有关情

12、况和信息。抽样调查，可以采取随机抽样或等距离抽样，对营运郡门或旅游交通消费者进行调查。,二、旅游客运量计划管理,旅游客运量计划，是旅游交通运输企业对一定时期运送旅游者数量和完成旅客周转量所做的安排。企业在计划期将要完成的旅游客运量数值，可采取一定的预测方法确定：首先确定各个始发站和中途停靠站的客运量，然后汇总计算出整个企业的计划客运量数值(参见旅游交通预测一章)。(一)始发站旅游客运量(二)中途停靠站旅游客运量(三)营运企业总客运周转量,三、旅游运力计划管理,旅游运力是指旅游交通运输企业运送旅游者的能力。旅游运力计划，是实现旅游客运量计划的保证，也是整个企业营运计划的重要组成部分。它主要是通过

13、对企业运输工具(客运汽车、旅客列车、客机、客船)的数量、座位、种类进行规划和安排，从而使现有运力得到合理、充分的利用，保证满足广大旅游者对客运能力日益增长的需求。旅游运力计划主要包括以下几个方面的内容：(一)计划初期客运能力 即计划期开始时企业实有交通工具数量、座位数及交通工具类型等。(二)计划中期客运能力 即各个阶段新增加的交通工具数量、座位数及交通工具类型；各个阶段改装的交通工具数量、座位数及交通工具类型各个阶段减少或淘汰的交通工具数量、座位数及类型等。(三)计划期末客运能力 即按计划最终要拥有的交通工具数量、座位数和类型等。(四)计划期平均客运能力 即计划 期内的平均交通工具数量、座位数

14、及交通工具类型等。,四、旅游客运班次计划管理,旅游客运班次计划，是在客源调查的基础上，根据营运区域内各条线路上各个区段旅客流向、流程、流时(旅行时间)、流量等基本规律，确定营运线路、客运班次、停靠站，并编制客运班次时刻表。客运班次时刻表制定以后，应报请主管部门批准，并对外公布实施。(一)班次时刻表的编辑程序 1按照客流流向和流程，确定营运线路和始发、中途停靠、终点站；2按照客流流量，确定各条营运线路的班次数和交通工具类型，3按照客流流时，确定各个班次的始发、中途停靠和终点抵达时间；4编制班次序号；5编制班次时刻表，报主管部门批准后，正式公布实施。(二)营运生产调度 班次计划制定以后，还须在日常

15、营运活动中进行有效的调度和指挥，按照先重点、后一般，先外宾、后内宾，先团体、后散客的原则，综合平衡，全面安排。旅游交通运输企业调度机构的主要任务是：1严格执行客运班次计划，监督旅游营运的正常进行；2及时了解和掌握旅游营运需求与供给关系的变化，统筹安排运力，组织合理运输；3遇有特殊情况，可采取紧急措施，实行计划外调度 4参与客运班次时刻表的编制工作。,第三节 旅游交通营运组织管理 下,营运组织管理，是指通过采取有效的管理方式、方法和手段，保证售票、旅客乘坐交通工具等营运组织活动的顺利进行。一、售票组织管理 售票是旅游营运业务的重要内容，同时也是组织旅客有秩序乘用交通工具的基本手段。加强售票组织工

16、作的管理，是实现安全运输和计划运输的客观要求。售票组织管理的基本原则是，保证重点，照顾一般，方便乘客。(一)座位控制管理 座位控制包括两个方面的内容。首先，要通过管理手段，使交通工具上的座位得到合理、充分的利用，既不超载，也不造成浪费。其次，对于同一线路上的各个停靠站进行合理的座位分配，保证满足沿线旅客对座位的需求。,一、售票组织管理,售票是旅游营运业务的重要内容，同时也是组织旅客有秩序乘用交通工具的基本手段。加强售票组织工作的管理，是实现安全运输和计划运输的客观要求。售票组织管理的基本原则是，保证重点，照顾一般，方便乘客。(一)座位控制管理座位控制包括两个方面的内容。首先，要通过管理手段，使

17、交通工具上的座位得到合理、充分的利用，既不超载，也不造成浪费。其次，对于同一线路上的各个停靠站进行合理的座位分配，保证满足沿线旅客对座位的需求。(二)售票方式管理为了方便旅客购票，旅游交通运输企业往往采取多种方式发售客票。窗口售票是一种常年固定的基本售票方式。由于售票窗口一般设在始终停靠站内，旅游者可随时购票乘坐交通工具。根据售票类型，售票口可分为混合售票口、分线售票口、专用售票口和临时售票口等几种形式。为方便旅游者购票，减少售票窗口的业务量，客运企业还在人口密集地区或旅行社、饭店等旅游接待单位设置客票代售处，实行多点售票。代售处可以常年固定售票，也可以根据旅游季节变化I临时售票。此外，旅游交

18、通运输企业还根据实际情况，实行交通工具上售票、上门送票、流动售票和电话、电报、信函订票等多种售票方式。,(三)售票程序管理1车(船)客票售票程序 1)向旅客询问有关乘坐车(船)的时间、班次、到站及客票种类(全票、儿童票、残废军人票等)等情况；2)对前往边境地区的旅客、残废军人等，检查有关证明；对外籍旅客(只限于铁路运输)，检查护照或旅行证件等有关证明；3)接受票款；4)检取客票，必要时填写班次、座号、开车时间和站台号；5)核对票面内容；6)将客票和找补余款交给购票旅客。2航空客票售票程序 1)检查旅客填写的购票单、旅行证件和本人身份证，查验无误后，把旅行证件或身份证号码填写在购票单上备查；2)

19、根据旅客乘机的地点和日期，进行电脑查询；如有座位，通过电脑订座；3)按电脑显示的旅客订座记录，填写客票的航程、航班、离港时间、记录编号和票价；4)出售联程、中途分程、来回程客票，应先检查是否已定妥续程、分程或来回程的座位，如定妥座位则予以售票；5)核对票面内容，做到机票、订座单、电脑三者一致；6)核收票款。,二、乘坐交通运输工其的组织管理,组织旅客有秩序地乘坐交通工具，是营运组织管理的又一重要内容。加强对旅客乘务组织工作的管理，对于保证旅客安全旅行，实现营运计划有着重要意义。(一)乘车(船)组织管理 1旅客检票管理 旅游交通运输企业应及时组织有秩序的检票、工作，查看旅客所持客票的日期、班次、票

20、种是否正确，查验合格的予以剪票放行。2旅客上车(船)组织管理 一 组织已剪票旅客顺序上车(船)引导旅客对号入座，帮助旅客安置随身携带物品；为旅客办理补票、客票变更(如硬座变硬卧、硬座变软座等)。3运输不正常时的组织管理 由于意外事故，客车(船)不能正常运行时，应迅速采取有效措施，妥善安排被阻旅客和行李、包裹，并应立即向上级报告。4旅客下车(船)组织管理 客车(船)到站(港)后，营运企业应组织服务人员及时迎接，引导旅客按顺序下车(船)主动为旅客指示车站(港口)出口。5收票管理 验票员确认下车(船)旅客所持客票符合规定后，应收回客票，对旅客予以放行对所持客票需要报销的旅客，应将客票撕角后交还旅客；

21、为需要提取行包的旅客指示行包领取处。,(二)乘机组织管理1办理乘机手续的时间 中国民航国内航线各型飞机为旅客办理乘机手续的时间如下：。1)200个座位(含200座)以上的客机，在离港时间前120分钟开始办理乘机手续，在离港前，0分钟停止办理手续I 2)90含90座)至200个座位的客机，在离港时间前90分钟开始办理乘机手续，在离港前20分钟停止办理手续；3)90个座位以下的客机，在离港时间前60分钟开始办理乘机手续，在离港前20分钟停止办理手续。根据以上规定，为保证旅客准时登机离港，一般要求旅客在乘坐的航班离港前1小时以前到达机场。2查验客票 在办理旅客乘机手续时，首先要查验旅客的客票和本人身

22、份证。然后，办理旅客行李收运手续，发给旅客登机牌。上机时，确认登机牌a在办理乘机手续的同时，还要进行安全检查，严禁旅客携带武器和易燃、易爆等危险品乘机旅行。3座位安排组织管理 为保持登机正常秩序，提高服务质量，民航规定在大、中型客机上实行对号入座的办法。其主要要求是：1)旅客座位的安排，应符合飞机载重平衡的要求；2)购买一等舱客票的旅客，应安排在一等舱内就座，座位由前往后集中安排；如一等舱有空余座位，应优先安排一等舱旅客的陪同和翻译人员就座；普通舱旅客安排在一等舱内就座时，应从后向前集中安排；,3)团体旅客、同一家庭成员或需要照顾的旅客，如病人及其陪送人员等，应尽量安排在一起；4)不同政治态度

23、或不同宗教信仰的旅客，不要安排在一起；5)儿童旅客不要安排在紧急窗口处；6)国际航班的国内航段载运国内旅客时，国内旅客座位与国际旅客分开安排；7)航班经停站有重要旅客或需要照顾的旅客时，应事先通知始发站留妥合适的座位。4航班不正常时的组织管理 1)营运管理部门在接到航班不正常的通知后，应及时通过电子显示牌、广播或口头向旅客说明航班延误或取消的原因，并预告延误等待的时间和预计起飞时间等情况；2)对旅客的膳食及交通等问题，要做到事先有安排、有准备；因民航原因造成航班不正常，则为旅客支付的膳食及交通费用应由造成延误或取消的责任管理局或航空公司负担；3)旅客要求退票时，应耐心做好解释工作，如旅客坚持退

24、票，应热情帮助办理退票手续，不得借故不退；在中途蛄，有条件的地方还可以协助旅客购买车船票。5旅客下机组织管理 1)旅客下机时，应组织服务人员在客梯旁和栏杆处迎送；2)对需要领取行李的旅客，服务人员应及时引导旅客领取行 李；3)对等候专人接待而尚未取得联系的旅客，服务人员应帮助 接洽；对找不到出租车或饭店的旅客，应主动帮助联系。,第四节 旅游交通营运服务管理,旅游交通营运服务管理的基本内容，一是提高企业的服务质量，为广大旅客提供主动、热情、礼貌、周到的服务，以取得最佳的社会效益二是树立良好的企业形象，提高营运效率，吸引更多的乘客，以实现最佳的经济效益。企业必须坚持“乘客至上，服务第一”的原则，不

25、断提高服务管理水平，才能全面实现旅游交通营运服务管理的基本任务。,一、始终停靠站的营运服务管理,始终停靠站，是旅游者在旅行活动过程中的主要集散地。由于旅游者常常以团体形式进行旅行活动，而且大都在远离家乡的陌生地上下或换乘交通工具，因此，搞好始终停靠站的服务管理，创造清洁而舒适的休息和候车(机、船、下同)环境，帮助旅游者解决旅行生活中的疑难问题，就更为重要。始终停靠站的营运服务管理，包括以下几个方面的内容：(一)候车室服务管理，候车室是旅游者开始旅行活动的休息场所，那里人员拥挤，流动性大。因此，候车室服务管理的主要任务，就是保证旅客休息好，向旅客报告乘坐交通工具班次、时间、地点等信息，使旅客顺利

26、、愉快地踏上旅途。为此，必须做到：1建立候车室服务岗位责任制，配备合格的服务人员，明确服务责任和标准；2根据旅客流量、流向、流时的特点，确定合理的候车方式，如按照旅客去向分室、分片、分队候车等 3回答旅客提出的一般询问；4重点照顾老、弱、病、残、孕、幼旅客；：5对服务人员的服务工作进行监督、检查，及时解决服务工作中存在的问题，等等。(二)问讯处服务管理 旅游交通运输企业应在始终停靠站适当地点设立问讯处或问讯窗口，并配备业务熟练的服务人员为旅客解答有关客运方面的疑难问题。对旅客问讯较多的普遍性问题，可以把解答内容汇编成文字资料，张贴在醒目的地方，或散发给过往旅客，或由广播室广播。对需要用图表说明

27、的问题或基本常识(如旅客列车始发、到站时间表和民航班机时刻表、运价表等)，则应以指示牌的形式向旅客公布。在有条件的始终停靠站，还应装备电子预告牌，及时向旅客通服交通工具的到达、离站、临时变动等情况。问讯处服务人员在回答旅客提出的问题时，应特别注意文明礼貌，对旅客的反复问讯应耐心解释。,(三)小件物品寄存服务管理 旅游者在外出旅游时，往往需要随身携带许多日用品，而且在旅游目的地游览时还要为自己或亲朋好友购买一些纪念品或土特产品，所以，在旅行开始之前会因随身携带物品无处存放而感到不方便，甚至不能抽出身来到始终停靠站附近观光或购买商品。为了解决这些问题，始终点站应设立相当数量和规模的小件物品寄存处，

28、为旅游者提供安全、方便的小件物品寄存服务。寄存服务的管理目标，是尽可能满足旅客对小件物品寄存服务的需要，简化寄存和提取手续，合理收取寄存服务费，保证寄存物品的安全与完好无损。(四)餐饮服务管理 始终停靠站还应在适当地点设立旅客餐厅和副食品商店(柜台)，为旅客提供可口、方便和符合卫生标准的饭菜、饮料和旅行小食品。餐饮服务管理应针对旅客时间紧、流动性强的特点，把工作重点放在提高服务效率，增加快餐、包装饮料等方便食品、饮品的花样品种上，保证满足旅客对卫生、营养、快速、方便等饮食品的需求。此外，还应把免费为旅客送茶送水作为一项日常工作而固定下来，体现人民企业为人民的经营宗旨。(五)清洁卫生服务管理始终

29、停靠站是旅客大量集散的公共场所，保持始终点站清洁卫生，不仅关系到始终停靠站各项工作的正常开展，而且关系到广大旅客的身体健康。因此，加强清洁卫生管理，创造卫生、舒适的休息和候车环境，是旅客交通运输企业营运服务管理的重要组成部分。清洁卫生服务管理的主要内容有：1指定专人负责始终停靠站的清洁卫生管理；2划分卫生区，把责任落实到班组，清除卫生死角；3制定清洁卫生服务管理制度和标准，建立卫生区监督、检查制度；4搞好清洁卫生宣传工作，取得广大旅客的支持与配合；5制定清洁卫生服务奖惩制度，对在清洁卫生服务活动中做出贡献的工作人员，予以表扬和奖励；对违反清洁卫生服务管理制度的工作人员予以批评和处罚，等等。,二

30、、交通工具上的营运服务管理,旅客登上交通工具后，便开始了正式的旅行生活。由于受交通工具上空间狭小的制约，旅客的旅行生活方式比较单一，生活内容比较单调。因此，交通工具上的营运服务管理，就要通过对各项服务的安排、规定、监督，使营运服务规范化、标准化，为旅客提供热情周到、及时方便、形式多样的旅行服务，最终保证旅客安全、舒适、愉快地进行旅行活动。(一)安全服务管理 交通运输工具在运行过程中，受自然灾害、机械故障、技术事故等因素的影响，存在着发生各种各样交通事故的可能性。为了保障广大旅客生命财产的安全，解除旅客对可能出现交通事故的惧怕心理，旅游交通运输企业必须加强安全服务管理。交通工具上的安全服务管理，

31、要贯彻“预防为主”的方针，杜绝交通事故的隐患。一方面，要加强对司乘人员的安全教育，制订严格的安全运输操作和服务规程与标准，保证交通工具安全运行。(二)宣传与预告服务管理。宣传与预告服务是交通工具上营运服务的基本内容之一。它是旅客在旅行途中了解国内外大事、交通工具上服务设施和项目，旅行进程、沿途观光景点以及旅行目的地基本概况的主要信息渠 道。宣传与预告服务管理，应着重强调服务规范化、标准化，对宣传与预告方式、程序、用语、内容进行合理安排和规定。宣传与预告的方式，可以采取广播、电子预告牌、文字或图表手册、乘务人员口头讲解等多种方式。,(三)餐饮服务管理交通工具上的餐饮服务管理与始终点站的餐饮服务管

32、理，具有明显差别。交通工具是相对独立的运行体，处于几乎完全与外界隔绝的状态，这就造成了以下两种互相矛盾的情况：一方面交通工具上的旅客在用餐、用水方面对车(机、船)上的餐饮服务依赖性更大一些；另一方面，交通工具本身为旅客提供餐饮服务的能力由于受狭小空间的限制而变得更小一些。因此，交通工具上的餐饮服务管理难度更大，任务更艰巨。交通工具上餐饮服务管理的重点，在于为旅客提供卫生、方便、快速的餐饮服务。这包括在交通工具上开设专门的餐饮加工、销售和就餐场所，为旅客送饭、送水、送饮料到座位，提供以快餐为主的热饭、热菜等等。比如，我国的铁路旅客列车，一般都专设餐车，并基本上实现了蒸饭蒸汽化、冷藏电气化，基本上

33、达到国家规定的餐饮服务卫生标准。(四)清洁卫生服务管理由于交通工具上空间小，旅客多，加强清洁卫生服务管理，搞好环境卫生，对于保证旅客舒适、愉快地度过旅行生活十分重要。因为旅行游览活动具有精神与物质享受的双重特性，所以，旅游者对旅游交通工具上的卫生设施与服务条件的要求自然比一般公共交通工具上的要高。这就要求旅游交通运输企业格外注重交通工具上的清洁卫生服务管理。为此，民航部门在民航空运飞机服务质量保障工作检查标准(试行)中规定，民航企业应保证飞机外部干净、清洁；客舱内无异味、无老鼠、蚊、蝇和昆虫，地毡、座椅、扶手、小桌板、行李架、舱壁干净、整洁、无污迹、无灰尘、无杂物，玻璃 窗、镜子、洗手池明亮、无污点、无水锈，厕所无积尘、无积水、无杂 物、无锈碱、无臭味、无堵塞棚服务设备和紧急设备干净清洁。,