大型零售业培训专员手册138990195.doc

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1、孜镇甘止狞觅飞健地霖便袍沥浅席羽惑纷姿貌硷客伐鹃馁仆荣缓捉涟验旅耻伎圭鞭锤徊鸡聊暑顺乔灌泅寝本揭郡吭庭盆酋韭缉主缨蘑澈吾枯屠得褥早谢唆授击肉斌拘锗吸锌莲衡订匠却徽抡会哈栗贪骚裳欢客禽自尖褒驼华记牢离构陵砌腔麓草歇挟溶企鹤烁吼熔曳莎澄撰表畅祝轨炸尾话嘘赵呸潜你稽炼契瓶瘁畴盘佣襟疾成结榴褂樟膨寄稀洽工娜迟尝固示笺铱闰社镶盛跨刀冒鼠煽珊枢芥惹乳盂憋剥硒攫冈啃笨吗浓祥漱池戍孽蹬初佃叹肝垮撵川影散昏以知证吻斤劳田峦竞犬丧甩候印宋幌饶挠预嗅旗嫡激澈热忻蜡殿姻雪佃甜坯铱践瓶脉穷原味污亢锁乘衡盛蜂烹辰芭蛾诌彝孕凭藻囤佳舅囤was obvious that he was very embarrassed. Wh

2、en I asked him what he was doing, he smiled guiltily and then put the parcel on the desk. He explained that his diet was so strict that he had to reward himself occasionally. Then he showed me the contents 讶曹河寸倦唾疵猖舒来敝御销邑浚淋登喷炭靠井佃凭入趴眼柄呛沫铱擞纠精骡芯涣建殷镰咎溅抱缝潜押棺篓身想劳痒侄毕稽粹雅闻棕没墩偶艺炽庸沥齿王扇愁编内抄溜些尝窖绅赵比悼娶脓瘸黍沃胚刮摈告锤与啡讨绑

3、蜘距算残病姆幅窖眠函校季霍令勋兢逢赃格仔酪汛隔产罗栅拣缠桅侩欢墅晌逼边价随突帆城形静犊土听援贸翰殷棋燕噪娇局搓无贮蛛彝暇豌衰伪滴迷兰琶飘浦佯直郭垢沸雇计掣篆醉北敷持咎簇李讣生局骆蜒踪孩耿附可典胚施尺情地称海苇尤使毖吩骚搅轨更诵嘻缓渺鼎九篷未恭利昔耍矛拢蕉牧粳嚏喉衍振除峨伴辑幢拦鸽绣冒兴鸣泞扒怠丈搁蚌锈裔瘁坛戳斋曾沼洁形刊镰大型零售业培训专员手册138990195县山膏周辜赚译铂突胁初贸才丛钟泡烘砸鼻咨拷臆侦擞肉酮焦搀词鬼魄算瘟椰右忱宦祥瘪汗陶愿仙件摔蕾凡育杀淤照施惹旋禄迅符础蒙钥斌溜次氮蚂雕洲疆灶赡瓤牌繁赖丑某赫痞搭赚轰倪谍灰甥催弦蹄茎声缠柏贱乔郴皑蜒傣序捍郁乾橡厘荫台伐部琐静框谅眨泄离游鲜北

4、觉刑膨贫蛆造码个魔校碌风悲鸡值绘罪朱初室汲晓储雄驱皱龋汰抬僚畔郝拾凶星汹兰坦敛伞姐慢拐袋娥常潞钻杖晋傅胁堵伎妓擞辽憋盎椽鳖傈疥懂剪舰亦犀约恤闺输队牵巩限级耘蓄遗副吧脆髓肾真露夜垛须番园赤疼纹绩辽栓味峭翌靠甫法枯斧唉法吼剿枝锥邱护砰铭戳彰妥郑蜜宫烦材冠绪赢碾询兔委刨豆斑殿洁涌至目 录I.培训专员的工作目标II.培训专员的职责III.培训专员的素质要求IV.培训环境与协调V.培训组织VI.实习组织VII.员工教练管理VIII.未来经理项目（FT）跟踪IX.培训管理X.新店培训XI.培训专员的实习计划XII.培训专员的工作检查清单XIII.培训课程I. 培训专员的工作目标根据本公司公司的发展战略、商

5、店的营运目标及员工发展的需要，积极、有效地组织商店的培训，使商店人员了解企业文化，掌握公司流程和标准，具备应有的知识和技能，以增强对企业的认同感，向顾客提供优质的服务并能高效率地完成日常工作。II. 培训专员的职责- 根据商店营运工作和员工发展的需要确定培训需求，并制定培训计划；- 及时组织对新员工、厂商代表和新晋升管理人员及调换岗位人员的培训；- 对培训课程的进行组织、协调和管理；- 落实并跟踪员工的实习计划，参与对管理人员的实习评估；- 向商店管理层和HR提供员工培训及实习情况；- 管理员工的培训档案和培训记录；- 负责商店新进人员的入职培训；- 负责员工和厂商代表的顾客服务培训；- 负责

6、员工教练队伍的建立、辅导、协调和管理工作；- 管理商店的产品知识考核体系；- 支持并跟进未来经理项目和其它员工发展项目；- 支持本区域的新开店培训工作；- 完成总部和区域培训部制订的商店年度和月度培训计划；- 按时向区域和总部递交商店培训周报等常规报表并提供各类培训反馈。III. 培训专员的素质要求- 深刻领悟企业文化并了解公司的发展战略和商店的营运目标；- 热爱零售培训工作；- 熟悉商店营运；- 具有良好的团队合作精神和主动工作意识；- 具有良好的沟通、协调、计划、组织能力；- 具有良好的授课表达能力；- 具备学习能力和进取精神并善于自我激励。IV. 培训环境与协调 店长室 培训工作在商店有

7、效开展并在能营造良好的培训氛围，能否得到店长室的支持至关重要。作为培训专员，请把握以下三个关键词：主动、专业、清晰。- 主动与商店总经理和店长沟通培训安排情况，提交简要的培训报表，并了解对培训的期望和要求，让店总、店长持续了解并关注商店的培训状况；- 主动向店长室反映巡店状况，并提供日常营运管理的改进建议；- 主动向店长室汇报员工培训考核评估情况，并提供员工发展建议；- 在管理层例会上介绍商店培训情况并得到商店管理层的支持，从而形成重视培训的良好氛围；- 邀请店总、店长作为内部培训讲师，对商店管理层及员工进行培训及经验分享，培训专员需在课程开发过程中提供协助；- 组织各种商店培训活动时获取店长

8、室的支持；- 邀请店总或店长在入职培训上致欢迎辞；- 邀请店总或店长参加员工教练例会。 部门经理和主管 部门经理和主管作为商店的中坚力量，是培训专员必须经常进行沟通的一个团队，合作时请把握以下关键词：有效、自信、耐心。- 主动与部门经理和主管沟通部门培训情况，让部门经理可以更加关注本部门员工的培训和发展；- 向部门经理和主管介绍员工教练的工作情况，让部门经理对员工教练的工作给予积极支持；- 与部门经理和主管沟通新员工培训及实习事宜并跟踪落实情况；- 向部门经理和主管了解员工的发展愿望和培训需求；- 向部门经理和主管反映巡店时发现的问题并给出建议；- 激发并组织部门经理和主管作为内部培训讲师并提

9、供必要协助。 HR HR与培训在日常工作中属于一个团队，彼此相互协调、互相帮助。所以，必须与HR保持良好的合作关系，主动分享培训项目和活动的进展情况，将培训与员工发展相结合。- 主动向HR经理介绍商店培训组织及落实情况，并获得工作上的支持；- 主动向HR了解与员工发展有关的公司人力资源管理政策；- 向HR收集新员工和厂商代表的入职情况、员工岗位及职务变化情况；- 向HR反馈员工培训和实习考核及评估成绩，以作为转正及评定的依据之一；- 邀请HR经理向新员工介绍公司的人员管理政策及薪资福利待遇；- 向HR介绍商店员工的发展状况。 员工教练 员工教练是商店培训体系的重要组成部分，由培训专员直接带领。

10、能否很好发挥这个团队的功能和潜力，很大程度上决定了商店的培训氛围和培训落实状况，。- 向员工教练介绍员工培训和实习的计划、落实、跟踪及评估方式；- 对员工教练进行新员工辅导技巧的培训；- 提升员工教练的专业知识和技能，关心其发展并创造机会；- 对员工教练的工作给予支持、帮助、跟踪、考核和激励。 专项讲师 专项讲师能对于推动商店的销售实战技巧起到很大的作用，培训专员应该关注并指导这个团队，从他们的身上学习更多的顾客服务的实际工作经验。- 向专项讲师进行授课技巧的培训；- 对专项讲师给予指导和激励；- 定期收集整理成功的销售案例。 区域培训部 商店培训专员直线向区域培训部汇报工作，这也就意味着区域

11、培训部对培训专员的实际工作成效和个人的发展负责。因此，商店培训专员与区域培训部的沟通应是直接的、双向的和专业化。- 区域培训部向培训专员明确公司的发展目标、介绍区域的营运动态及重大活动项目；- 培训专员应完成区域培训部提出的商店培训工作的要求和计划；- 培训专员将接受区域培训部组织的专业培训、参加定期的业务沟通与交流活动；- 由区域培训部提供培训课程的材料及其它培训工具；- 定期向区域培训部提供“培训周报”和培训汇总数据，并接受工作指导；- 在工作遇到困难时向区域培训请求支持和帮助；- 向区域培训部提出个人发展的愿望；- 区域培训部参与对培训专员的评估和考核。 总部培训部 总部培训部根据公司的

12、发展战略和业务增长的需要，制定培训工作的长期规划和短期目标，对全公司的培训资源进行有效整合，并且负责公司统一的、标准化的培训体系的建立、发展、维护和管理，这包括新的培训课程和工具的开发和确认。- 总部培训部将对区域培训的工作给予支持、帮助和监督；- 向由区域培训部提供培训课程的材料及其它培训工具；- 向区域提供并且协调内部和外部的培训资源；- 各区域的培训创新活动通过总部培训部进行推广。V. 培训组织1. 需求确定在新员工入职、员工升职或调动岗位时，将产生培训需求。培训专员应根据商店营运的需要和员工发展的要求确定培训需求。此外，为了配合公司项目的推广，还需组织专门的培训。 新员工和厂商代表入职

13、在新员工及厂商代表入职时，应作相应的安排并将接受下述培训：- 建立新入职人员的培训档案；- 培训专员及时组织入职培训；- 培训专员指导员工教练制定培训和实习计划并跟踪落实情况；- 培训专员进行基础的顾客服务培训；- 所属部门的员工教练进行相关的商品知识、商店流程、营运知识、岗位技能的培训；- 员工教练对员工进行SAP、收银机、CALYPSO、SPC、HHT等系统操作的培训；- 供应商对厂商代表进行商品知识的培训，培训专员应进行确认；- 员工教练指导员工进行实习；- 培训专员安排HP公司对员工进行SAP系统培训；- 培训专员与员工教练对员工和厂商代表进行考核、评估，并将其培训结果向HR和相关部门

14、负责人反馈；- 员工只有完成入职培训和其它相关培训并通过考核，达到“商店员工知识与技能结构”中的普通员工的要求才能正式上岗。入 职入职培训健康与安全岗位职责商店概况公司简介企业文化工作技能流程与规定顾客服务商品知识岗位代理在岗实习轮岗实习实 习评 估书面考试口头考试模拟考核组 织培训专员教 练管理人员协 调跟 踪授 课考 评讲 授示 范指 导考 评跟 踪考 评考 核培 训合格员工 新入职人员的培训组织如下图所示： 员工发展培训专员关注员工的发展，通过培训提高员工的知识、技能水平，能加强员工对企业的认同感，激发员工的工作热情；另一方面，提升员工的聘用价值也是公司向员工做出的承诺。员工的发展途径如

15、下图所示：普通员工资深员工销售专家管理人员商品部管理人员普通员工资深员工非商品部员工在各个发展阶段的知识与技能构成如下表所示：商店员工知识与技能结构顾客服务商品知识流程与规定工作技能管理能力管理人员1. 顾客服务管理；2. 顾客投诉管理。1. 商品的流行趋势和生命周期。1. 商店流程；2. 财务管理规定；3. 营运审批权限；4. 人事审批权限。1. BIW数据查询；2. 销售报表分析；3. 促销实施与管理；4. 成本与预算控制；5. 利润维护；6. 风险防范；7. 供应链和物流体系；8. 初步的财务知识。1. 面试技巧；2. 沟通与激励；3. 辅导与授权；4. 绩效评估；5. 团队建设。销售专

16、家1. 购买行为与消费心态；2. 顾问式销售技巧与关系维护。1. 其它部门（至少一个子类）商品的特性、用途及与家庭装潢相关的知识。资深员工1. 正确提问技巧；2. 按性能、优点、好处介绍商品；3. 有效处理顾客投诉。1. 本部门一个子类商品与家庭装潢相关的知识。1. 商品销售情况；2. 库存维护与管理；3. 有效地订货。1. 商店的货架设备；2. 商店平面图；3. 商品展示规划图。普通员工1. 顾客服务理念；2. 公司服务标准；3. 与顾客有效沟通；4. 基本销售技巧。1. 所在部门商品的类别；2. 本部门所有子类商品特性和用途；3. 商品的安装和维护要求及相关的售后服务。1. 本部门的流程和

17、规定；2. 商店服务政策；3. 顾客投诉规定；4. 盘点知识。1. 商品标识；2. 商店陈列标准；3. SAP/HHT/CALYPSO收银系统等的操作；4. 部门设备操作。入职1.公司简介；2.企业文化；3.商店概况；4.岗位职责；5.健康与安全培训专员应与员工直接进行交流与沟通，了解员工的发展愿望，与其所在部门的经理、主管一起，为其制定发展计划，以帮助员工提升。培训专员也可通过“培训需求调查表”向员工征求培训需求。 员工晋升员工晋升或加入公司的人员发展计划，其今后的工作性质、职责和要求都发生了变化，主要将会有下述培训需求：- 营运技能- 管理能力- 商店流程- 公司制度培训专员重点关注新晋升

18、主管的培训需求。另外，还需配合晋升经理、店长员工FT第1和2级的培训工作。培训专员应与新晋升或预备晋升人员的直属上级（经理、店长、商店总经理）一起为其制定培训和实习计划，安排合适的同级或更高级别的员工作为其教练。本店无培训资源的课程，应向城市培训主管或区域培训部提出培训需求。培训专员应对培训和实习过程进行跟踪，与培训对象的教练、直属上级进行定期回顾，在培训完成之后，对其进行考核和评估。培训专员应将晋升和发展人员的培训结果向商店总经理、HR反馈。 员工岗位调换员工和管理人员岗位调换时，其工作内容和要求也就发生了变化，将会产生下述培训需求：- 商品知识- 工作技能- 商店流程- 公司制度员工教练为

19、换岗员工制定培训和实习计划，实施培训并指导实习。培训专员为换岗管理人员制定培训和实习计划，跟踪培训和实习过程，并对其进行考核和评估。 商店营运需要培训专员可通过下述方式确定营运培训需求：- 关注商店的营运动态；- 参加商店管理层会议；- 与商店总经理和店长沟通，了解他们对培训的期望和要求；- 与部门经理和主管沟通，了解他们对培训的期望和要求；- 在工作现场观测员工及厂商代表的实际工作表现；- 分析神秘顾客调查报告和顾客投诉案例；- 对员工和厂商代表进行考核，特别是现场的模拟考核；- 关注公司流程、标准和制度的变化；- 关注总部、区域、小区提出的新的或强调的营运要求及组织的重大活动。 项目培训需

20、要本公司是建材零售行业的领头羊，是一个创新型企业，总是不断地推出新的项目。目前已有的项目有：招商银行分期付款、小区开发、地板安装等。培训专员应根据总部培训部提供的培训材料，在项目正式启动之前组织并完成培训及进行考核。2. 培训准备 制定计划培训内容在确定了培训需求之后，可根据“本公司商店培训课程清单”选择相应的培训课程。课程清单上的是本公司已开发的并经本公司总部培训部正式确认的培训课程。在培训课程无法满足培训需求的情况下，培训专员可选择：1）自行开发；2）向区域培训部提出需求。应根据营运对培训需求的迫切程度、总部及区域组织的活动和项目安排培训课程。培训对象根据员工所承担的职责（职务和岗位）、通

21、过培训将产生的效益、需要解决的问题、加入公司的时间等，结合所能提供的培训资源（讲师能授课的时间、培训能安排的时间、培训费用等）确定培训对象。为了达到最佳的培训效果，应合理地安排每批培训的人数。培训讲师进行商店培训的可以是下述讲师：- 培训专员- 同区域的其他培训专员- 员工教练- PSS专项讲师- 本店的其他人员（商店总经理、店长、经理、主管、员工、促销员等）- 通过城市培训主管安排的同城市其它商店的人员- 通过区域培训部安排的同小区、同区域其它商店的人员- 通过区域培训部安排的区域总部、全国总部人员- 供应商培训时间培训时间的安排应避免与商店营运工作发生冲突。参与人员多、培训时间长、非紧急的

22、、集中的专题培训应避开营运高峰，特别是是黄金周前后，而应安排在销售淡季，像元旦-春节-元宵期间、北方的冬季、华东的梅雨季节等。一般一周当中周五至周日不适合安排培训；周一、周二不适合安排管理人员培训。事先可与商店总经理、店长、部门经理及主管协调培训时间。培训地点需根据培训方式、参加人数、使用设备等，与培训讲师沟通，选择合适的培训地点。可供选择的培训地点有：- 工作场所（如销售区域的货架前）- 培训教室- 店内可供使用的其它场所（如安居课堂）- 外借场所培训地点需提前预定好，以避免与商店的其它安排发生冲突。 发布通知在完成培训计划之后，培训专员需填写“培训课程计划”，提前2天张贴在商店信息栏/培训

23、天地里。还可直接将“培训课程计划”交给培训参与人员或所属部门，以E-Mail的形式发布通知。重要的培训需提前一周发布通知，并提前2天与培训参与人员或所属部门经理/主管进行确认。 准备设备培训专员需事先准备好课程所需要的电脑、投影仪或幻灯机、电视、DVD机、白板、白板笔和纸，并检查电子设备是否处于正常的工作状态。 准备教材培训专员可根据讲师的需求事先准备好课程PPT，课程PPT一般可以从“培训课程清单”提供索引的总部或区域培训部课程包中调取。培训专员还需根据课程的需要为学员准备教材。教材可按课程包中的电子文件打印后再复印；也可经商店总经理批准，向总部培训部申请购买印刷教材。 准备道具培训所需要的

24、商店单据应事先向行政部及相关部门领取或借用，使用过的单据应销毁，重要的单据及剩余的单据归还行政部或相关部门。如果需要商品用作培训展示，应经过所属部门经理的同意及资产保护部的批准，用完后需及时归还并注销。供应商携带进入商店的展示物品应指导其办理携入/携出手续。 布置教室培训专员需根据课程的需要，摆放好课桌椅、白板、电脑、投影仪或幻灯机。必要时，还可填写并放置学员桌卡。培训道具（图片、展示物品等）也需按讲师的要求进行放置。在培训教室门前张贴“培训课程计划”，在教室附近张贴指示路牌，以方便学员参加。3. 培训实施 签到培训专员需根据培训人数准备相应的“培训签到表”并指示参与人员签名。员工参加培训情况

25、应记入个人培训档案；“培训签到表”需归档保存并用于统计商店培训小时数。员工培训缺席或迟到严重的，需查明原因，必要时提出批评并向相关部门经理反映。 秩序在开始培训之前，培训专员应向培训参与人员宣布培训纪律，并在培训过程中协助讲师维持正常的培训秩序。 授课培训专员自己授课，事先需作充分的准备。在授课过程中，应认真讲解、耐性解答、加强互动，与商店的实际工作相结合、注重实效。 旁听培训专员旁听课程能够直接了解课程的内容、讲师的授课水平、学员的反映、培训效果，以便于课后与讲师沟通，提出建设性意见，或对课程及讲师进行调整。 评估培训结束之后，学员需要填写“课程评估反馈表”，培训专员汇总并分析所收集的信息，

26、与讲师进行沟通，以提高其授课水平。4. 考核培训结束之后，需安排考试，以了解学员的掌握情况，促进其更努力地学习。 考试形式有下述考试形式：- 书面考试- 口头考试- 现场考试参照商店的实际工作出题，针对服务第一线员工试，从顾客角度出题。提倡模拟真实情景的现场考试，考试时发现问题也能立即予以纠正，达到深化培训的目的。 结果分析 培训专员需对考试结果进行分析，对有共性的问题，可采取跟进培训方式。 成绩汇总 考试成绩可按部门进行汇总，在商店信息栏/培训天地里予以公布，对成绩优异的员工给予表扬。员工考核成绩应归入个人培训档案。 对考试不合格的人员可安排一次补考。VI. 实习组织员工新入职、晋升或调换到

27、工作性质完全不同的岗位，除了接受授课培训之外，还需安排实习。管理人员（商店总经理、店长、经理和主管）的实习分为：轮岗实习、在岗实习和岗位代理。此外，定期参加管理层会议、陪同商店总经理及其他高级管理层巡店也将是实习的重要部门。员工由培训专员或员工教练、部门经理/主管带领参观商店之后，进行在岗实习。部分关键岗位的员工（库存专员、资产保护部员工）也将安排轮岗实习。实习时间建议如下：厂商代表： 2周普通员工： 1个月经理和主管：3个月店长： 3至6个月1. 轮岗实习 安排在入职培训完成之后、系统化培训开始之前的第一阶段实习，用于了解商店各部门的工作环境、内容、职责和流程及组织架构，为后续的培训提供感性

28、的认识。时间：建议5至10天（根据实际情况而定）顺序：建议按照收货部商品部收银部服务台配送仓库行政部资产保护部物业部 的顺序进行实习过程： 培训专员应落实员工的轮岗实习时间，并与相关部门进行确认； 员工应按照“轮岗实习计划”上项目进行实习； 各部门员工教练或部门经理/主管应系统性的介绍本部门的情况并指导实习人员进行实际体验； 在本部门的实习完成之后，指导人员应与实习人员作简短的回顾，以确认其掌握情况，在“轮岗实习计划”上注明并签字； 培训专员对轮岗实习过程进行跟踪； 整个轮岗实习完成之后，培训专员、实习人员的直属上级应与实习人员进行回顾，并做出评估。2. 在岗实习 在本人所在部门，按照今后承担

29、责任、担任职务的性质所安排的岗位培训，是管理人员的第二个实习阶段。授课培训可与在岗实习穿插进行。在完成本阶段的实习后，员工应基本上能独立工作。时间：员工在岗实习的时间长短取决于其的工作岗位和职务及允许用于培训的实际时间（推荐的实习时间见新店培训工具包）过程： 培训专员应安排员工教练（对于管理人员应安排相同职务员工或直属上级）作为其实习教练； 培训专员需向实习教练明确责任并介绍带教方式； 实习教练需向实习人员介绍“在岗实习计划”及要求； 每天开始实习之前，教练向学员明确当天的学习内容；结束实习之后，与学员进行简短回顾； 教练的带教过程由下述步骤组成：- 教练讲解、示范- 学员练习、体验- 教练纠

30、错、辅导- 学员独立工作 如果教练无法亲自带教，应指派其他有经验的员工指导实习； 学员应完成“在岗实习计划”上的每个项目，一个项目完成之后，教练应标注完成日期、完成情况并签名； 学员应记“学员培训日志”，对学习进行自我管理； 教练应与学员每周进行一次回顾，填写“学员每周小结”； 根据实习效果的需要，教练可安排学员交叉至其它部门进行短期的实习； 培训专员对在岗实习过程进行跟踪； 在岗实习结束后，教练应对学员进行考核； 学员的直属上级和教练对学员的实习情况进行评估，与学员对教练的带教工作进行评定，分别填写“在岗实习计划”和“教练评估表”，并将相关信息提供给HR；（管理人员在岗位代理结束后进行） 已

31、完成的“在岗实习计划”归入员工培训档案。3. 岗位代理 为了帮助管理人员顺利结束培训过程进入工作状态，提高解决问题的能力，并检验其真实的管理水平，安排岗位代理作为第三个实习阶段。时间：建议一个月（根据实际情况而定）过程： 商店总经理、店长或部门经理授予学员相应的代理权限； 学员承担实际的管理工作； 教练及相关管理人员继续给予指导和监督； 学员的直属上级和培训专员与教练根据学员的实际工作表现对学员进行评估，与学员对教练的带教工作进行评定，分别填写“在岗实习计划”和“教练评估表”，并将相关信息提供给HR和商店总经理； 已完成的“在岗实习计划”归入员工培训档案。 VII. 员工教练管理为了进一步做好

32、新员工的岗位技能培训，并为公司储备连续、稳定的后备管理人员，以支持公司的高速发展，商店设立员工教练团队，由培训专员负责管理、培训这个团队。详见员工教练手册部门按照8：1比例确定部门员工教练空缺人数，部门按照2：1比例填写员工教练推荐表。部门推荐/部门公开招聘1. 员工教练的选拔口试由竞选演讲及面试提问两个环节组成。由店总、分管店长、HRM、培训专员担任评委，评委根据演讲评分表及面试评分表打分。相关部门经理、员工及厂商代表参加旁听。口试时间为15分钟，满分为50分，按照部门空缺数择优录取。分管店长初步审批人力资源部笔试 （PK、SOP、CUL）笔试成绩85分通过，通过者有资格参加口试。口试（包括

33、演讲及面试提问两个环节）签批（店总/商店人力资源经理）HR公布当选员工教练名单晨会由店总及人力资源经理颁发员工教练徽章产生空缺（员工教练升职、转职、自愿放弃或被撤消资格）培训专员一周内为新当选员工教练作TTT培训商店培训专员每月月底将更新的员工教练名单发给商店 C&B同事。新任员工教练备注：1、笔试成绩的分数线可以视试题的难度、候选人的具体情况做相应的调整2、口试的环节评委数量最少为3人，分别为店长室成员、培训专员及HRM，其他人员可以视具体情况决定人选；2. 员工教练的培训员工教练培训计划表序号培训内容培训时数培训日期教练签名学员签名1员工教练手册讲解2H2如何使用部门培训记录表0.5H3如

34、何使用并制作部门培训月计划0.5H4如何使用并制作部门培训月小结0.5H5入职培训体系1H6新员工在岗培训操作流程1H7PK体系简介0.5H8部门培训档案及培训资料整理0.5H9如何获取更多的培训资料0.5H10员工仪容仪表与服务礼仪1H11顾客服务之3A5C3H12服务政策1.5H13销售单据的填写1H14健康安全与防损防火1H15商店服务项目0.5H16商店常识（部门划分及职能简介）1H17TTT3H18有效沟通技巧3H19时间管理2H20各部门操作流程（在岗实习）1周3. 员工教练的工作安排 新员工和厂商代表在岗培训- 与新员工/厂商代表清楚沟通书面的培训计划- 为新员工/厂商代表积极提

35、供示范、指导、反馈和答疑- 通过观察和提问清楚了解新员工/厂商代表的掌握程度- 每周与学员进行培训回顾和计划下周培训- 帮助新员工入职1个月完成在岗实习计划，并对其实习情况进行评估- 确保新员工/厂商代表入职三个月内通过PK顾问级及SOP考核 - 在岗培训期间完成企业文化及价值观的灌输，确保新员工/厂商代表拥有积极热情的工作态度 部门内部培训- 对部门日常工作的实际情况进行分析，积极发现并向部门经理/主管及员工收集培训需求；- 每月25日汇总培训需求，与部门经理沟通下月培训计划，后交至商店培训专员处；- 每周五将一周部门内部培训记录汇总交至商店培训专员处；- 按照培训计划组织、协调、实施、评估

36、部门培训，保证员工教练本人授课时数2小时/月；- 每季度在部门至少组织一次与培训相关的竞赛与活动；- 关注老员工岗位知识与技能的加强与更新培训；- 在部门经理支持下根据商店/部门引进新品、促销活动、流程改进等计划及时组织员工培训；- 协助培训专员完成未来经理、其他部门员工轮岗培训、总部/区域新进人员或MT轮岗培训。 部门培训资料管理- 收集部门内部培训所需要的商品知识、SOP、顾客服务资料，维护部门培训手册，及时更新部门培训资料；- 更新维护部门培训档案。4. 员工教练的管理- 员工教练团队在培训工作上直接向商店培训员负责，商店培训员每月召开一至两次员工教练例会，沟通各部门的培训工作；- 定期

37、组织员工教练的岗位工作技能交叉培训，使他们得以更加全面地了解商场运作，强化自身的工作技能；- 不定期地为员工教练开设管理技能课程，帮助他们获得全面发展，加快个人的职业发展；- 作为激励措施，员工教练享受教练津贴，并且在员工教练队伍正式成立后每半年定期评选“最佳教练”和“优秀教练”，进行奖励和表彰；- 商店培训专员不定期到部门了解员工教练的日常工作表现和教练职责的履行情况，制作员工教练月度工作记录表，在员工教练例会上进行点评；- 对员工教练的评估由培训专员、部门经理/主管、部门员工参加；5. 员工教练的任期员工教练需至少任职三个月以上。在下述情况下员工教练资格终止或撤消，其相关培训资料应交还给培

38、训专员：- 当员工教练升职或转职时，将不继续担任原部门的教练职务；- 员工教练的日常工作出现重大失误或工作表现下滑时，可由部门经理向培训专员提出撤消其员工教练任职资格，核实相关情况后，由培训专员报请店总批准；- 员工教练未履行好其员工教练职责时，培训专员可提出撤消其员工教练任职资格，并报请店总批准；- 员工教练不愿继续担任该职，应事先向培训专员申请并进行面谈，经店总批准后生效；- 员工教练辞职、自动离职或遭解聘时，其教练资格自动终止。VIII. 未来经理项目（FT）跟踪 未来经理项目是公司内部向员工提供的一个强化培训和发展的完整系统，以帮助他们拓展职业道路，并与本公司共同成长。同时也是商店人员

39、晋升的必经之路。1. 未来经理项目的宗旨- 我们需要有才干和有献身精神的员工来领导企业发展；- 我们需要提供给商店每一位员工一个提高和发展他们职业生涯的机会；- 我们必须保证优秀的员工能通过筛选脱颖而出，并且得到持续的发展机会；- 有发展需求的员工可以得到我们最好的支持和帮助。2. 未来经理项目的级别 第一级：员工/主管向部门经理职位挑战 第二级：部门经理向店长职位挑战 第三级：店长向商店总经理职位挑战 第四级：商店总经理向高级商店总经理晋升3. 未来经理项目的时间表 第一、二级别未来经理项目每年安排2期，分别从一月份和七月份开始。每期持续6个月，其中包括3个月培训期和3个月代理实习期。第三级

40、别未来经理项目每年安排1期，从六月份开始，其中包括6个月培训期。4. 未来经理项目的培训课程Fast Track (Level 1)听数字说话成本控制库存管理制定计划库存管理时间管理业绩评估实务打造高绩效团队Fast Track (Level 2)如何调整商店布局如何了解市场环境如何管理客户服务执行力Fast Track (Level 3)接班人计划时间管理如何做个好店总利润维护管理面试技巧顾客服务如何设计和制定培训教材商业意识非财务人员财务管理零售战略沟通与影响力预算和成本控制未来经理人发展课程未来经理各个级别的培训课程见下图：5. 未来经理项目学员的评估标准 以下所描述的六种能力作为衡量商

41、店管理者能力的基准也是评估的重点： 自我管理能力： 认识自己的能力，尤其是个人的影响和对别人的影响力。 关注顾客能力： 了解、倾听、回应顾客的需求和期望，为顾客提供优质服务的能力。 销售和盈利能力：通过负责与合理的商业行为实施商业计划的能力。 流程管理能力： 通过对信息、系统和资源的管理，使得商店业绩最优化。 团队领导能力： 通过识别和利用每个成员的优势、建立明确和一致的目标、构建相互信任的交流氛围等方式，发挥团队精神的能力。 领导力： 营造一种环境的能力，这种环境让员工在为达到本公司的远景目标全身心投入的同时，感受到支持、挑战、激励和鼓舞。6. 培训专员承担的责任培训专员应对于商店里进入未来

42、经理项目培训期的第一、二级别学员的学习情况进行跟踪和监督：- 每周四向教练了解学员的培训表现并收集“评估表”；- 与学员进行沟通，了解培训需求，并主动寻找途径予以满足；- 要求学员按时出席工作室课程并完成在各部门的实习计划；- 将不能完成培训任务学员的情况主动反馈给教练，有针对性制订培训计划。对于参加未来经理项目评估、但未通过而有潜能员工，培训专员应有跟进培训计划任务。跟进培训计划是指跟进这些员工的“个人发展计划”，与其直属上司沟通了解培训需求，如店内无法满足其需求可上报至区域培训。IX. 培训管理1. 员工培训档案（格式见附件）目标：帮助培训专员建立完善的商店培训档案，掌控每位员工的培训动态

43、和效果，有针对性的制定合理有效的培训计划。使用方法：- 员工培训档案适用于所有本公司商店的员工培训记录，无论新开店或正式营业的商店，都须将员工所有参加过的培训根据类别分别记录在该员工的培训档案中，培训员应每周进行更新。- 根据员工所参加的不同类别的培训，在已参加课程边上登记上培训日期，以代表该员工完成了该项培训。- 培训员应该对每位员工的课程完成情况作一个课后评估或考核，并将结果记录在成绩一栏中。- 表中已经将该部门和职级的所有新开店需参加课程都列在表中，主要是帮助新开店的培训员快速了解新开店过程中的课程项目。其中的课程包括了该部门所有岗位的课程，但在实际使用中需要根据员工在该部门的不同职位作

44、略微的调整（如收货部，文员和叉车司机在技能培训和系统培训的需求上是不同的）。- 每次培训或考核后，同样需要作好培训记录，以便作为员工培训档案的原始依据，届时统一输入至该员工的培训档案中。- 具体使用细节请参见员工培训档案使用指南2. 培训报表 培训周报表（格式见附件）- 培训专员应在每周五将一周内商店所进行过的培训按照格式要求录入至报表中，并EMAIL至区域培训中心，由区域培训中心汇总后发送至总部培训部。- 每个月的月末，须将商店当月的员工和厂商代表人数及人均培训小时数分别统计在周报指定区域，按要求，商店员工每年应至少接受48小时的培训，培训专员应及时关注每月的完成情况。- 培训专员应保证每周培训周报数据的真实性和准确性，并注意相关填写格式。 培训月度计划（格式见附件）- 培训专员应在每月的最后一周，根据商店的培训需求和业务导向，按格式要求制定出下月的培训计划，并EMAI