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1、中基层管理者五项修炼,引 言,问题,您的晋升途径 是什么?,现状,技而优则管的“土著”挖来的“墙角”自我升职的“空降兵”,问题,您升职前 接受过管理技能培训吗?,“存活率”低，人才流失 职位与能力不对等,现状,无系统培训!,只关注自己熟悉的领域管理无技巧 生硬单一关系紧张 无力协调只见树木 不见森林惯性工作 疏于思考,现象,课程纲要,第一项修炼：角色认知第二项修炼：个人习惯第三项修炼：团队习惯第四项修炼：有效沟通第五项修炼：有效培训,角色认知,行业,餐饮业是一个怎样的行业？餐饮业的类型？,一个古老而又充满活力的行业！一个普通而又令人难以捉摸的行业！一个低效而又竞争异常激烈的行业！一个考究而又极
2、具挑战性的行业！,餐饮业是充分利用餐饮设施为宾客提供餐饮实物产品和餐饮服务的生产经营性行业,刘易斯根据餐饮顾客追求的利益，将餐饮市场划分成三种类型 便利型大众餐饮市场气氛型餐饮市场 高档餐饮市场,职业,门槛低易上手全面锻炼，成长空间大人才奇缺，待遇不菲从业人员结构变化,角色定位,对上司：服从者、执行者、受训者、协助者、绩效伙伴对下属：公司代言人、计划者、指 挥者、监督者、授权者、培育者、激励者对同级：内部服务者、支持配合者对顾客：服务者、解决问题之人,角色错位,各司其职，互不相干讨好员工，牺牲领导地方诸侯，一亩三分地向上错位，指点江山民意代表，对抗公司业务骨干，亲历亲为做自由人，扮和事佬,一个
3、人的工作是他亲手制成的雕像，是美是丑，都是由他一手造成的。,管理的定义：运用各种资源去达成企业目标 的过程,并协助员工自我实现。运用的含义：PPLAN（计划）OORGANIZE（组织）DDERICTION（指挥督导）CCONTRORL（控制）,PODC,PLAN（计划）,信息资源的特点：有风险性 有价值性 无形性 可复制性 时效性 去伪存真性 游戏：出售信息,Specific（明确的）；Measurable（可测量的）；Action-oriented（行动导向的）；Realistic（务实的）；Time-related（有时间表的）。,制定计划的smart原则,Organize（组织）,关注资
4、源的有效配置 高层关注战略 结果 目的领导 中层关注战术 过程 目标管理 基层关注技术 细节 方法执行,Deriction（指挥督导）,五子棋与麻将5W1H,游戏：撕纸,CONTRORL（控制）,帕金森法则：1 如果你为一个工作安排了充 足的时间，工作会自动膨 胀，占满所有的工作时间。2 如果你认为一个时间点无法 完成的工作，你把它拖到下 一个时间点，那么90%的情 况是在下一个时间点你一样 完不成。,小结：角色认知,行业认知职业认知角色定位角色错位PODC,个人习惯,自我完善,智 商 情 商 德 商 胆 商,智 商,何谓智商？正常人的智商指数？作为成功管理者的智商与情商比例？读书学习三阶段？
5、,情 商,情商的二大要点：自知之明 自我管理,知道自己的责任和使命 工作就意味着责任，责任意识会让我们表现的更加卓越！知道自己真正的优势知道自己致命的缺陷 认识自我的密钥：内省 他人眼中的自我 自我心像,自知之明,一管自己心态要积极二管自己情绪要稳定 三管自己时间要有序,自我管理,德 商,德商的五大外在表现恭恭则不侮宽宽则得众信信则人任焉敏敏则有功惠惠则足以使人,胆 商,勇于面对困境、逆境勇于面对压力勇于面对变化勇于面对责任 勇于面对诱惑、勇于放弃,平庸与优秀创新的前提是掌握行业信息与动态 创新是在历史的基础上创新，而非“打碎一个旧世界”，从而降低进步的成本善于借鉴,勇于创新,学会用价值贡献导
6、向来思考问题：决定一个人是否成功，不在于你做了哪些事，而是你做的事有哪些价值贡献点。（服务质量与效益）,关注结果,关注自己的贡献价值而非工作本身改变专才为通才理解自己在整体中的位置及贡献整体地思考问题动态及系统地思考问题（传统思维四大缺点）,眼观大图,传统思维四大缺点：局限的片段的惯性的 惯有的,链接,第一代时间管理：报时贴第二代时间管理：全部列出逐个划掉第三代时间管理：按缓急将全部事情列出顺序第四代时间管理：史蒂文-柯维的无时间管理,时间管理,忙 人 的 告 白,因为我们不知道究竟什么对我们最重要，所以好像每件事都很重要。,因为好像每件事都很重要所以我们不得不做每件事。,有些人看到我们每件事
7、都做，所以，他们期望我们什么都做。,什么事都做让我们非常忙碌，所以我们更没有时间去考虑，究竟什么对我们最重要。,时间管理矩阵,危机,有限期的任务,紧急项目,救火,计划与准备,培养,学习与创新,建立关系,质量,干扰,一些会议,一些报告,欺骗,无关紧要的活动,逃避,重要的,不重要的,紧急的,不紧急的,重要性概念：你个人觉得有价值及对你的使命、价值观及优先目标是有贡献的活动。,紧急性概念：你或别人认为它是需要立刻行动的事项。,25-30%,15%,50-60%,2-3%,20-25%,15%,65-80%,1%,不规则的大石头,规则的大石头,小石子,沙子,服仪管理：穿着TPO 符合个性 色彩整合社交
8、礼仪：交换名片、介绍礼仪、握手、餐桌礼仪,形象管理,小结：个人习惯,自我完善 勇于创新 关注结果 眼观大图 时间管理 形象管理,团队习惯,修己（略）安人：目的人安己安 方法重视伦理，把关系搞好 合理分工，求真诚合作 同心协力，从开心着手 重点在人！,修己安人,做到四容：容异 容错 容言 容人,重视差异,企业只有一个代名词I never say I dont know（我不知道 不归我管）,说我们,关注下属优点,安排下属去做他们擅长、有优势的工作。改变一个人的缺点如逆水行舟，发挥一个人的优点如顺水推舟，不要试图改变下属的缺点和特点。注意正面激励,出发点制造差别偏好（牵牛理论）物质加精神激励正确的
9、行为,链接,激励要点,管理方法因人而易,X理论 Y理论 Z理论强势管理+参与管理=综合管理假设人是：假设人是：假设人是逃避责任 接受任务 物质+精神厌恶工作 喜欢挑战 惩罚+激励不愿思考 富有潜力 制度+人性,员工分类表,善于授权,授权是什么,授权的核心点：授权是分配任务而不是分配权利。根据分配任务的大小，确定授予权利的大小。,授权的益处,集中精力办大事，并使管理者有时间学习新的技能提升下属的士气和信心帮助建立有效的人际关系，改善上下级关系 有益于信息传递，提高工作效率有助于培养下属的才干,授权的范围,据统计：高级主管有60%85%的事情，中级主管至少有50%的事情，基层主管至少有35%的事情
10、，可授权下属去做。,授权的原则,有目的的授权因事设人，视能授权责权对应原则逐级授予原则,信任原则要有效的进行控制 及时奖励,授权的四个步骤,明确任务选择人员明确沟通进行授权后跟踪,习惯养成循环图,See Get Do,价值思索,行为,利益点,正强化21次固化成习惯一件事重复7次未达到预期成果就会放弃（智商在正常值之外及get足够大 时除外）当努力足够小收获足够大时，上面循环图破坏Get特点：当其足够大时行为动力率大；当其足够及时时行为动力率大。,小结：团队习惯,修己安人 重视差异 说我们 关注下属优点 管理方法因人而易 善于授权,有效沟通,沟通原则,上行沟通,积极的态度严格认真的工作作风主动沟
11、通,不要以为上级知道一切开放的思维和团队精神服从行政级别制度,尊重上级,下行沟通,明确表示出尊重关心下属的态度对下属反映情况，要认真聆听，表达理解，同时表示适当的意见同下级一道寻求解决的办法关注下属的发展分配任务应明确、准确，保证下属清楚明了尽量不要以领导的权威来完成管理应有宽宏的气度和适当的幽默感，能营造和谐、团结、积极的工作氛围,平行沟通,互相尊重,遇事具有协作精神彼此信任,相互鼓励为他人的事情保密,诚心以待发现问题要及时、诚恳地提醒保持积极乐观的心情宽容他人的失误保持基本的商务礼仪对他人所托之事言既出，行必果不要对其他同事谈及自己对领导的看法请求他人帮助时要表示感谢不要扎堆抱怨公司、领导
12、或他人,交谈技巧,问有目的地问 听设身处地地听 说简单扼要地说,问,开放式询问 目的：取得信息 让对方表达他的看法、想法开头句式:你觉得 你认为 为什么 是怎么一回事？,问,封闭式询问 目的：获取对方的确认 引导对方进入你要谈的主题 缩小主题范围 确定优先顺序,诱导式询问 诱导式询问句是 在封闭式询问的 基础上加上自己 的主观意志暗示 你想听到或期待的答案。,问,询问的艺术在于知道什么时候该提什么问题,如何来询问？选择有助于实现自己目标的问题（了解情况使用开放式的问题；促成则用封闭式问题）具体问题具体发问 沟通前列出所有问题 控制语气（讲话时态度重于内容，妥当大于真实有空吗我马上来）,提问的几
13、点注意事项,避免“多重问题”运用诸如“你认为呢，你觉得如何，你的意思是，”等中性问题 避免审讯 多个问题之前，先征询意见,聆听的作用 获得更多信息 帮助进行谈话 处理不同意见 有效发表自己意见 保持友好气氛,听,听，是一种能力！（善听比善辩更重要-袁一平）,听,有效倾听的原则,不要打断讲话人,针对听到的内容，而不是讲话者本人,不要急于下结论,设身处地从对方角度来着想,使用鼓励性言辞，眼神交流，赞许地点头等,提问,要努力做到不发火,避免使用“情绪性”言辞：“您应该”、“绝对”,复述、引导,听,积极聆听的技巧*倾听回应*提示问题*重复内容*归纳总结*表达感受,做一个好的聆听者 同做一个好的讲话者
14、同样重要！,说,讲话原则ABC原则：精确（Accuracy）简要（Brevity）清楚（Clarity）KISS原则：保持简单扼要（Keep it short and simple）,如何叙述清楚,比较和比喻 重复和重复叙述 统计数字 使用事实，并交待事实的来源 使用视觉道具 围绕主题，突出重点,说,说,批评的艺术,归过与暗室）尊重人格 留有余地鼓励为先,用语言表达自信技巧,陈述问题诚恳、简单明了、有重点；使用“我宣布，我愿意，我欣赏，我认为”询问而不是告诉提出改进意见而不是劝告和命令提出建设性的批评而不是责骂相互尊重的交流，寻找双方都能接受的解决方法,说,如何用身体语言表达自信,以赞赏的眼光与别人接触；做、立姿态坚定挺拔或从容淡定；以开朗的表情辅助自己的评论；以清晰、稳重、坚定、从容的语调讲话；以微笑表示高兴、以皱眉表示气愤；平稳、平静的讲解，强调重点词汇，几乎不犹豫。,小结：有效沟通,沟通原则交谈技巧,谢 谢！,
