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1、第七章 人际沟通与人际关系,主讲人：许伟,本章结构,人际沟通人际关系亲密关系,沟通在生活中就如人的血脉一样重要。如果沟通不畅，就如血管栓塞，其后果是可想而知的。所以我们要了解沟通、掌握沟通技巧。因为它不只是语言，还包括动作、姿态、眼神、表情等等。有时一个眼神，一句我来了，抱一下肩膀，笑一笑.都会有很大的作用,让你工作开心、事业有成。沟通发生在生活中的时时处处，良好的沟通会使你的生活充满愉悦，不良的沟通会让你的生活遭遇不畅和郁闷。,拥抱,依偎,亲昵,含情脉脉,抚摸,夫妻双双把家回,跳船一艘船遇到风浪，即将沉没，船长命大副去组织乘客穿上救生衣跳船逃生，几分钟后，大副回来报告：“他们都不肯跳”。于是
2、船长亲自出马，几分钟后，所有乘客都跳船逃生了，大副很诧异，就问船长室如何办到的，船长回答道：“我对英国人说，这是一项很绅士的体育运动，于是他跳下去了。我对法国人说，跳船的动作很潇洒很优美，于是他跳下去了。我对德国人说，这是命令。对苏联人说，这是革命活动，结果他们都跳下去了”。“那个美国人呢？”我对他说，“我给你买了保险”。,狮子与老虎狮子和老虎之间爆发了一场激烈的战争，到了最后，两败俱伤。狮子快要断气的时候对老虎说：“如果不是你非要抢我的地盘，我们也不会弄成现在这样。”老虎吃惊地说：“我从未想过要抢你的地盘，我一直以为是你要侵略我！”,第一节人际沟通,一、人际沟通要素图,信息源,编码,通道,解
3、码,接受者,信息,反馈,二、人际沟通的含义,沟通的定义狭义的沟通是指以符号、记号为媒介实现的社会行为的交互作用，即人们在互动过程中通过某种途径或方式将一定的信息传递给另一个接受信息的人。广义的沟通则是人类的整个社会互动过程，在这里，人们不仅交换观念、思想、知识、兴趣、情绪等信息，而且还交换相互作用的个体的全部社会行动。人际沟通的定义 是社会中人与人之间的联系过程，即人与人之间传递信息、沟通思想和交流情感的过程。,三、人际沟通的基本特点,沟通双方均为主体。人际沟通能够调整双方的关系。人际沟通是符号沟通。人际沟通是角色沟通。,四、人际沟通的类型,正式沟通和非正式沟通正式沟通：在一定的组织系统中通过
4、明文规定的渠道，进行信息的传递与交流。优点：沟通效果好，信息具有权威性，约束力较强缺点：沟通速度慢，互动性不足。非正式沟通：又称小道消息，指在正式组织系统外进行的信息传递与交流。优点：沟通方便，速度快，更能体现感情交流；缺点：信息容易失真。,单向沟通、双向沟通和多向沟通 单向沟通是指信息的流动是单向的，即信息的发送者和接受者是固定的。（如下指示、作报告、看电视等）优点：这种形式信息传递速度快，传播面广；缺点：由于得不到信息接收者的反馈，沟通效果不确切。双向沟通是指沟通双方相互交流信息，每一方既是接受者，也是发送者。（医护人员和患者的交谈就是双向沟通）优点：这种形式让双方能对信息进行充分的反馈，
5、有助于增进理解和人际关系的和谐多向沟通则是一种全开放式的沟通网络，其信息交流是多向的。,人际沟通的类型（2）,上行沟通、下行沟通和平行沟通 上行沟通即自下而上的沟通，是群体和组织决策层及时而准确地了解内部运行状况、成员意见或意愿，以便作出正确决策的主要环节。下行沟通是一种自上而下的沟通，具体讲，是指决策部门的指示、命令、决议等逐级或直接下达到各级成员的一种交流形式。平行沟通又称桥式沟通，意指组织或群体中的同级机构之间的和成员之间的横向沟通。这种沟通的功效在于可以调整组织或群体之间及其成员之间的关系，减少摩擦和冲突，增进相互间的合作。正式沟通网络和非正式沟通网络沟通网络：根据人际沟通中信息传递的
6、方向而形成的路线形态。,正式沟通网络,莱维特（Leavitt,1951）,非正式沟通网络,戴维斯（Davis,1953）,沟通与互动,互动的定义：人们对他人发生动作或作出反应的过程，是指向他人或说与他人发生联系的社会行动。沟通是社会互动的起点、前提与必要条件。安德列耶娃：社会互动应该包括沟通与组织共同活动这样两种基本形式。,二、人际沟通的工具系统,1.语言系统,语言与言语语言的分类口头语言书面语言 言语的社会功能 认知功能：指我们通过言语来传递某种知识、信念或观点。行为功能，指人们通过言语去影响听话人的行为、态度，或改变听话人的状态等，以完成某项工作。情感功能，指人们用言语来表达情绪体验、联络
7、感情。人际功能，指言语的交际被用来建立、保持和维护人际关系。调剂功能，用言语来调节身心状态。语言的复杂性和策略性,暗语：亚文化群体的语言代码,暗语：一种在亚文化群体中具有附加意义的语言。暗语的功能自卫功能由于外人难以理解暗语这种代码的含意，暗语可作为一种自卫手段。保密功能 暗语的的保密功能是指暗语以密码形式储存的信息只为某一部分人所了解，而其他人则无法知道。组织功能 感情强化功能,2.非语言系统,身势学和动态姿势伯德惠斯戴尔的“身势学”：身势语是和人类语言十分相似的一种符号体系 艾伯特梅热比：相互理解语调（38）表情（55）语言（7）手势有时可以代替说话，如聋哑人的交谈；可以用强调某一问题，或
8、通过这种非语言的方式描述语言；手势还可以给说话者提供缓解紧张的机会，也就是说手势象征着说话者的情绪状态。体态 面部表情触摸,近体学与静态姿势,人的静止的体态与运动的体态一样能够作为非语言的沟通方式，用来表达种种不同的信息和内心的情绪状态。戈登休斯指出，人类大约可以做出1000多种平稳的姿态。戈夫曼等人从社会地位的角度来看待人们的静止的体态。一般来说，人们对地位低于自己的人较为随便，对地位和自己相同的人次之，而对于那些地位高于自己的人则更为拘谨。除了静止的体态，人类交往时相距的空间距离也是人们表达自己的情感和信息的一种常见手段。,人际交往的空间距离,影响因素,亲密和了解程度一般说来，夫妇、恋人处
9、于亲昵区，朋友间的正式互动处于个人区，熟人交往在社会区，而一般的公开的正式交往在公众区。文化背景在不同的国度、不同的种族中，人际沟通的距离往往不同。社会地位差别社会地位相差较大的人相互间沟通比较正式，因而人际距离也较远；而社会地位相近的人沟通距离则较近。由于上层社会的礼仪规范、繁文缛节的影响，高阶层的人们相互之间的沟通距离一般要大于低阶层的人。性别间的差异在同性之间的交往上，一般男性的“个人圈”较大，而女性则“戒心”不强，在大街上更喜欢手拉手、肩搭肩结伴而行。,社交距离,辅助语言和类语言,辅助语言包括声音的音调、音量、节奏、变音转调、停顿、沉默等，而类语言则指那些有声而无固定意义的声音，如呻吟
10、、叹息，叫喊等。例如：流氓；你可真行在日常生活中我们往往能够单凭声调可靠地判断说话者的性别、年龄、精力、热情程度以及来自哪一地区，甚至我们也能够据此判断一个人的社会地位、情绪状态、心境以及说话者的攻击性强度如何。在人们的沟通过程中，通过分析互动者的辅助语言也可以了解他们的社会地位之差别。,目光接触,目光接触可以作为一种认识手段。目光接触可以控制、调整沟通者之间的互动。目光接触可以用来表达人的感情。目光接触也可以用来作为提示、告诫以及监视的手段。,三、人际沟通过程分析,1.人际沟通的心理过程 沟通动机人际沟通往往是在下述两种情况下进行的：沟通双方有着相似的态度和共同的语言，其沟通动机是为了同对方
11、一起了解和共同占有信息，扩大共同的经验领域。沟通双方之间出现某种态度不一致，其沟通动机是通过信息的传递最终使沟通双方的意见达成一致。对信息的选择。接收者信息的接收并不是一视同仁，而是有选择性的。不同的信息接受者选择信息有不同的倾向。倾向于选择自己赞同的信息，排斥自己不赞同的信息。对两种截然相反的信息并没有明显的选择性。喜欢选择反对自己观点的信息。越是不让接触的信息，人们越想选择。,2.人际沟通的动作过程,（1）追求团结一致，提高对方的地位，或表示支持对方的意见。（2）镇静，与所有的人都容易相处并表现出毫无拘束，常面带笑容，显示满意的表情。（3）表示同意、默认。（4）给予指示，或发指示，但表现得
12、彬彬有礼。（5）提供意见，批评并分析意见，表示意图和感情。（6）提供信息，介绍情况，解释清楚。（7）需求信息，请求重复问题（采取强硬的办法或温和的态度）。（8）询问意见，要求得到评价与分析，求得对方的明确表示，尤其关注对自身行动的评价。（9）请求告诉各种可能的行动方式。（10）消极地拒绝意见，不予帮助，表示不同意。（11）显露紧张及不满情绪（受压抑、情绪不安、受挫折）。（12）表现出攻击行为，贬低对方的地位，肯定自己。,四、人际沟通的障碍与策略,地位障碍 组织结构障碍 个性障碍 心理障碍 文化障碍,人际沟通的策略,聆听技巧非言语行为的掌握 自我揭露 沟通技巧,思考题,什么是人际沟通？它在我们的生活中有哪些重要作用？人际沟通有哪些分类？语言是如何影响人际沟通的？非语言符号体系有哪些？举例说明它们在人际沟通中的作用。影响沟通的障碍有哪些？思考如何克服这些障碍。,推荐读物,周晓虹：现代社会心理学多维视野中的社会行为研究，上海人民出版社1997年，第八章。周晓虹主编：社会心理学，高等教育出版社2008年，第七章。全国13所高等院校社会心理学编写组：社会心理学（第四版），南开大学出版社2008年，第九章。,
