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1、人際間與組織間的溝通,Chapter 15,關鍵問題,15.1 溝通的過程：何謂溝通？該如何進行溝 通？我需要知道的有效溝通方法為何？15.2 溝通障礙 何謂溝通障礙？如何增進自己的溝通技巧？15.3 管理者如何利用溝通過程 如何利用不同的溝通管道與型式達成個人優勢？,關鍵問題,15.4 資訊時代的溝通 當今管理者如何運用資訊科技，使溝通更有 效率？15.5 增進溝通效率 如何成為良好的傾聽者、讀者、作者及說話者？,善用電話溝通,1.思考你在電話中的形象 2.當你打電話給他人時 3.當他人打電話給你時 4.善於應對 5.富挑戰性的電話 6.處理電話標籤,溝通的定義,溝通（communicati
2、on）是從一個體到另一 個體，並使對方了 解其意義的訊息轉 換過程。,溝通過程,1.發訊者（sender）想要分享資訊的人此資訊即所謂訊息（message），而收訊者（receiver）就是被灌輸訊息的人。2.編碼（encoding）將訊息轉換為可被理解的符號或語言。3.解碼（decoding）解釋或試著理解此訊息。4.媒介（medium）傳送訊息的途徑。5.回饋（feedback）收訊者對發訊者的訊息進行的回應。6.干擾因子（noise）指任何在訊息傳播時的擾亂。,編碼和解碼,發訊者 編碼 訊息 解碼 收訊者,媒介,發訊者 編碼 訊息 媒介 訊息 解碼 收訊者,回饋,回饋,訊息,發訊者 編碼
3、 訊息 媒介 訊息 解碼 收訊者,溝通過程,圖表 15.1,你完成任務了嗎?,1.發訊者 將訊息編碼，並選擇媒介（如：電話）,2.訊息 透過媒介傳遞（如：電話）,你指的是哪一項任務？,噪音！,4.收訊者透過媒介表達其反應和回饋,3.收訊者 將訊息解碼，並決定是否需要回饋,媒介內容豐富性,媒介內容豐富性（media richness）指的是一個獨特的媒介如何廣泛地散播資訊與促進學習。,媒介的種類,面對面談話,視訊會議,電話,個人書寫（電子郵件、留言、信件）,非個人書寫(時事通訊、廣告單、一般報告),高度媒介內容豐富性(適於非例行的，模擬兩可的情境),低度媒介內容豐富性(適於例行的，清楚明瞭的情境
4、),在溝通過程中發生的一些障礙,圖表 15.2,1.發訊者障礙 沒有訊息可被發送 2.編碼障礙 訊息沒有被適當表達出來 3.媒介障礙 溝通管道被堵塞 4.解碼障礙 收訊者無法完全了解訊息 5.收訊者障礙 並未獲取訊息 6.回饋障礙 收訊者沒有適當地回應,溝通障礙,1.實質障礙（Physical Barriers）聲音、時間、空間等 2.語意障礙（Semantics Barriers）當詞彙意義事關重大時（a）語意（semantics）為一種字義上的研究。（b）行話（jargon）是指在某一個特定行業或 群體中，特殊使用的專門用語。,3.個人障礙,（a）資訊處理與詮釋的差異性（b）信任度和可靠度
5、的差異性（c）過度膨脹的自我意識（d）不完善的傾聽技巧（e）批評他人訊息的傾向（f）欠缺傾聽的理解能力（g）刻板印象和偏見,溝通障礙,非口語溝通,非口語溝通（nonverbal communication）指文字、語言之外的訊息表達。（a）身體語言（b）座位（c）時間,較好的非口語溝通技巧,圖表 15.3,男性與女性之間：溝通的差異性,圖表 15.4,正式的溝通管道,正式的溝通管道（formal communication channels）隨著指揮鏈所運行，並被視為官方性的（正式的）。,垂直溝通,（a）相關特定工作任務的指示。（b）解釋或說明任務與任務間的關係（c）解釋說明組織流程與實務操作
6、。（d）管理者對下屬工作績效的回饋。（e）嘗試誘發員工的使命感與對組織目標的貢獻。,向下溝通（downward communication）即訊息從較高層級傳遞到較低層級。,垂直溝通,向上溝通（upward communication）訊息由較低層級傳遞到較高層級。,（a）報告現行計畫的情況。（b）報告無法解決的問題，以尋求上級長官 的幫助（c）新發展影響工作單位。（d）給與改進的建議。（e）員工態度與效率的報告。,水平溝通和外部溝通,水平溝通（horizontal communication）是在工作單位內或工作單位間的訊息傳遞，主要目的在於協調。外部溝通（external communic
7、ation）即組織內部人員與外界之間的訊息傳遞。,非正式的溝通管道,非正式的溝通管道（informal communication channels）是發展於正式結構之 外，並未跟隨組織指 揮鏈進行訊息傳遞。,非正式的溝通管道,葡萄藤（grapevine）在非正式組織中的非 正式溝通系統。,走動式管理（management by wandering around,MBWA）即管理者實地走進他(她)的組織，並與不同階層、單位的員工談話。,資訊時代的溝通,1.網際網路（internet）讓每個獨立作業的電腦互相連結，並且連接 全世界數以千計的小型網際網路。2.內部網路（intranet）組織內部私
8、人使用的公司電腦網路。3.外部網路（extranet）內部網路的延伸，讓公司 內部的員工與可信賴的顧 客、供應商，以及其他策 略夥伴相互連接。,電子郵件,優點:（a）降低資訊傳遞成本（b）增加團隊工作（c）減少紙張的使用（d）增加彈性 缺點:（a）浪費時間（b）資訊超載（c）忽略其他媒介,電子郵件（e-mail）在人與人之間使用網際網路傳送電腦文字或文件。,資訊時代的溝通,1.視訊會議（videoconferencing）採用錄影機和音響設備連接電腦，以使分散 各地的員工可在同一時間看到、聽到彼此，並與對方談話。2.協同運算（collaborative computing）必須使用目前發展中軟
9、體與硬體科技，幫助 人們工作得更密切。3.遠端通勤（telecommuting）涉及所有離開辦公室的績效表現，使用多種 不同資訊科技完成工作。,資訊超載,資訊超載（information overload）發生在接收到的資訊數量超出其能 力操作處理範圍。,資訊超載,1.減少下載的資訊量（a）預覽和忽略（b）過濾訊息（c）組織電子信箱 2.提升資訊處理的能力（a）使用原則（b）統一訊息的位置,溝通效率,1.專注在訊息的內容 2.評論內容，而非傳達 3.詢問問題，摘要評論4.聆聽概念5.抵抗分心，展現興趣6.中立的傾聽,效率的讀者,1.了解速讀無法發揮作用2.重新了解期刊與書本3.轉移閱讀負擔4.
10、讓內部的備忘錄與 電子郵件更具效率5.由上而下的閱讀SQ3R,效率的作者,1.不要顯示你的疏忽2.下筆前先了解本身策略 3.從最重要的項目寫到最不重要的項目4.從負面到正面的內容5.開始便陳述目的6.簡單、簡潔、直接7.讓文字有力流露,有效的說話者,1.告訴大家你接下來陳述的內容2.講出內容3.告訴大家你剛才陳述的內容,專有名詞,Communication溝通 Decoding解碼 downward communication向下溝通 e-mail電子郵件 Encoding編碼 external communication外部溝通 Extranet外部網路 Feedback回饋 Grapevi
11、ne葡萄藤 formal communication channels正式的溝通管道 horizontal communication水平溝通 informal communication channels非正式的溝通管道 information overload資訊超載 Internet網際網路 Intranet內部網路,專有名詞,Jargon行話 management by wandering around走動式管理 media richness媒體內容豐富性 Medium媒介 Message訊息 Noise干擾因子 nonverbal communication非口語溝通 Receiver收訊者 Semantics語意 Sender發訊者 Spam垃圾電子郵件 Telecommuting遠端通勤 upward communication上行溝通 Videoconferencing視訊會議,管理實錄,1.以圖表15.1為準則，探討現代辦公室設計如何影響 溝通過程中的每個階段。2.現代辦公室設計如何影響溝通的實質、語意、個人 阻礙？3.在開放式的辦公空間中，資訊科技是幫助或阻礙溝 通的正確性？試解釋之。4.你認為布瑞南是否使用有效方法來管理其工作環境 中的噪音？5.哪一種方法能有效減低開放式工作環境中的噪音問 題？試解釋之。,
