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1、电话销售流程及技巧,回顾,讨论,话术流程解读,话术实例及技巧,一通电话的目的,一通电话的重要性,一通电话的流程,目录ONTENTS,请思考一下：什么是电话销售,讨论,一通电话的重要性,信任感的建立,二次跟进的基础,成交的根本,一通电话的目的,目的,目标,次要目标,主要目标,目的,主要目标,次要目标,邀访面谈,达成合作,客户兴趣,相关资料,潜在客户,再沟通时间,转介 绍,6.处理异议,1.开场白,7.再缔结,3.挖需求,8.再处理异议,2.话天地,9.布置作业,4.入主题,5.试缔结,客户一旦表现出有兴趣时，要随时约见，不要局限环节。,邀约,一通电话流程,话术流程解读,开场白,自我介绍，来电目的
2、,话天地,寒暄。拉近距离，可以和挖需求一起用,挖需求,逐层递进，找出客户的兴趣点，支点，提升点,入主题,推荐我们公司，体现我们的优势、区别、卖点。遵循FAB原则,处理异议,试缔结,再缔结,拉动环节，多利用专业术语体现服务优势,再处理异议,时间+地点+客户联系方式+客户社交方式+销售姓名+销售联系方式+祝福语,布置作业,话术实例及技巧,开场白,难点1、寻找“关键人物”,“关键人物”是指最能影响最终决策的人，并一定都是决策的审批人。我们接触的客户以小微企业居多，架构相对简单，但是在具体的沟通过程中，我们也要尽量明确客户的决策过程，尽量找到关键人物并与之直接沟,在销售过程中，你会遇到三位关键人，他们
3、是-“业务关键人，决策关键人，内应”,开场白,难点2、引起注意,请同学们：选择以上的切入方式，做话术演练。,1、话天地的目的：拉近距离感，建立信任感。通过没有防范的沟通掌握客户端最全面的信息，掌握主动权；寻找机会挖客户的“背景”需求；提高客户的兴趣点，方便切入话题,2、话天地过程中的注意事项：筛选客户时，问问题要有延续性，环环相扣，不能蜻蜓点水。PMP要有一颗感恩的心，要有细节支撑，不然太假。,3、话天地可以与挖需求相结合,话天地,注意：“兴趣点”和“支点”属于即时需求，“提升点”属于潜在需求。,挖需求,需求分类,兴趣点,提升点,支点,让客户感兴趣，引导客户继续了解下去，并产生合作欲望。,优化
4、企业经营，客户对现状不满而产生对不满的改进欲望。,规划企业财务状况，客户对于自己财务状况风险规避的潜在需求。,优势、价格、服务等,1.会计不够专业2.服务的内容不够全面，没有财务风险提示、规避3.不能实时看到自己的财务状况4.财务用工成本高,1.财务分析2.财务风险预警3.内部控制4.财务咨询,兴趣点,支点,提升点,请同学们：结合话天地尝试探寻客户需求。,我们是一个什么样的企业,我们拥有什么样的优势,能够给客户带来什么样的利益,遵 循 黄 金 销 售 法 则 FAB,入主题,互动性强,风险预警,财税咨询,财务规划,承担赔付,性价比高,卖点,账目不清晰,财务数据不健全,账务错误不负责,价格虚高,
5、只简单做账,财务报表不及时,痛点,请同学们：叙述出我们的优势和传统代记账公司的痛点。,确认客户的真正意向，提前处理异议，最终达到想要的效果,当你将产品介绍完毕，确认客户是否已经了解以后。如果客户对产品与价格情况无疑问，开始尝试缔结。,缔结,1.选择成交法2.恭维成交法3.假设成交法4.直接成交法5.退让成交法6模仿成交法,缔结目的,缔结,1.怎么交费啊？2.你们售后怎么服务？3.发票怎么给你们啊？4.公司变更怎么办？.,运用合适的方式方法，实现最终目的。,缔结时间,缔结实例,缔结方式,缔结信号,缔结的信号,缔结的常见方式,促单方法,恭维成交法,假设成交法,直接成交法,退让成交法,模仿成交法,选
6、择成交法,通过向客户提供一些购买决策选择方案要求客户做出合作决策的方法。实际上这种方法是把选择权交给客户，而把成交主动权留给自己,选择成交法,利用客户的虚荣心对其进行赞美、抬高。使客户陷入困境，不好意思不合作，从而达到销售目的,恭维成交法,销售人员只管提出一些如何安排合作问题。而不与客户谈论购买，进行一种设想成交，诱导顾客合作,假设成交法,缔结的实例,指销售人员直接要求顾客合作的一种方法。但此法使用一定要注意，顾客发出合作信号较明显，成交时机业已成熟，并巧妙施加适当的成交压力。如：“您觉得怎么样，我给您详细介绍了这些，没有什么问题的话，不妨我去您哪里一趟。”,直接成交法,在耐心进行了讲解，并化
7、解了客户所提出的异议后，如果顾客还在犹豫，可暂时不再跟进，作一下降温冷处理。如保持一段时间的沉默，让客户自己开口来打破僵局或让客户自己再翻阅一些资料，从而促使合作。,退让成交法,举出一些同行或顾客较为熟悉的人的例子，或者就某些相同的事物进行生动的描述，如“此前也有一些顾客跟您是一样的情况，但是在和我们合作后，服务体验如何不错，还把另外一部分账目让我们来代记呢。不如我们就过去，给您详谈。“,模仿成交法,缔结的实例,处理异议,L-Listen,细心聆听,S-Share,C-Clarify,P-Present,A-Ask fou Action,LSCPA异议处理技巧,分享感受,澄清异议,提出方案,建
8、议行动,Listen,您能说的更详细些吗？您是说的XXX意思吗？您的想法很有意思？好，我明白 我会尽可能地达成你所希望的。,让你的倾听更有效,这样说以后，客户还是没有消除疑虑，因为他还有些担心你是否真正了解他的想法、他的需求。,Share,我也有同样的感受 我能看得出您的感受 我知道您的意思了，您是担心 我知道这种时候会有很多的困难 很多客户都这么说，所以我不会对您的想法感到奇怪,要和客户同理心。但是通常对客户的想法表示肯定后，客户在想“他是否真能理解我的感受呢？真的像他说的那样吗？”看下一个我们如何进行澄清。,分担客户的感受,Clarify,如果我没有理解错的话，您是担心是吗？我是否可以这样
9、理解，您觉得真正的问题 你先别着急，听我给您解释一下好吗？从另外一个角度来看，这个问题是 我自己常常也会有同样的想法，问题在于,澄清异议的应对话术：,Present,我有一个建议，不知您觉得是否可行 前面我们已经确认了您的需要，您是吗？您看我们是以 另外一种可能性就是 既然我们双方都很有诚意，您看是否可以各退一步,陈述的应对术,Ask for Action,你也是这么想的，是吗？看来真是英雄所见略同 您觉得那个方案更适合您呢？您更愿意选择哪种方式呢？那样做，您觉得是否可以？,要求的五大应对术,客户做出选择后，他会觉得这回死他自己的决定，也就是不好意思再提出什么。,布置作业,电话结尾,确定约访的时间、地点,强调自己的姓名电话,祝福语,探寻客户其他的联系方式、社交号码、邮箱等,回顾,通话目的是什么？主要目标是什么？有哪些次要目标？,一通电话中的流程？,通话中每个环节的注意事项及技巧？,作业：请每人按照流程写出一版完整话术。,在这里：销售就是一切！你的一小步 是企业的一大步,保定绿创财务,
