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1、,企业实效管理专家超值咨询培训品牌,内部沟通技巧,2014年9月12日,没有沟通,就没有团队,目录,内部沟通的重要性,1,2,内部沟通的基本理念,3,内部沟通的技巧,主导 职 能,支 持 性 职 能,市场营销,生产制造,物流管理,售后服务,人力资源管理,设备管理,行政管理,质量管理,财务管理,信息管理,安全管理,原料采购,客户,产品开发,企业的竞争本质上是整个团队之间的竞争！,一、内部沟通的重要性,各部门需要通过沟通将工作衔接起来，形成合力。因此，没有沟通就没有团队！,都是沟通不畅惹的祸！,信息表述不一致信息传达不及时信息理解不相同工作配合不紧密工作进度不协调,部门之间有没有这样的现象？,将公
2、司内部也看成是客户关系，像对待外部客户一样，为领导、同事、其他部门提供满意的产品或服务，让他们满意，超越他们的期望。,基本理念：树立“内部客户价值”思维,二、内部沟通的基本理念,客户价值 客户从产品和服务中感受到的需求满足程度！,什么是客户价值?,当我们满足了客户需求，就实现了客户价值！,客户：接收产品、服务的组织或个人,谁是我们的客户？,外部客户,内部客户,上级、下级、同事,客户、合作伙伴,客户,1.职级客户-指导汇报关系,上级和下级互为客户关系！,客户,接收指令与指导,内部客户的三种类型：,总经理,生产部,业务部,客户信息（订单等）提供,客户,2.职能客户-协作支持关系,部门之间、同事之间
3、互为客户关系！,产品提供,客户,3.流程客户-价值传递关系,下个节点为上个节点的客户！,3.流程客户-价值传递关系,下道工序为上道工序的客户！,创造客户价值的两大目标,满足客户需求想尽一切办法满足客户基本需求！,超越客户期望满足客户需求后服务再多那么一点点，创造客户感动！,底线目标,奋斗目标,创造客户价值的三个步骤,打造认同度,打造满意度,打造忠诚度,了解客户需求,满足客户需求,超越客户期望,团队练习：你的内部客户是谁？,三、内部沟通的技巧,如何让他们更满意,如何让上级满意？,1.上级要的是方案而不是问题！2.上级要的是行动而不是空谈！3.上级要的是结果而不是理由！,每天问自已，我提供了什么结
4、果？,制订流程、标准或计划,定义好职责，明确结果定义,能力培训，过程检查指导，并及时纠正,公平、公正的表扬与批评,如何让下属满意？,1.下级需要清晰的指令与流程2.下级需要及时的培训与指导3.下级需要公正的评价与激励,下属业绩不好，首先是你的错！,日常工作中平等相待、相互尊重,预约或按流程规定时间相互共相信息,沟通并理解对方难处和需求，立即给予协助,共同探讨改进措施，解决实际问题,如何让同事满意？,1.同事要的是彼此相互尊重！2.同事要的是主动信息共享！3.同事要的是积极沟通协作！,请先问一句：我能帮你做什么？,如何让下道工序（节点）满意？,建立企业内部运营流程时，一定要确立下道工序是上道 工序的原则（每道工序的结果，都要经得起下道工序 即“客户”的检验）。,复查上道工序的质量（结果）,保证本道工序的质量（结果）,按时、按质、按量为下道工序提供结果,团队PK：如何让你的内部客户满意？,要求：一、二、三厂跟单员分为3个组、业务员为1个组，每类客户列出一个来描述，时间10分钟。,微笑多一点，嘴巴甜一点脾气小一点，度量大一点做事勤一点，理由少一点抱怨少一点，行动快一点,同事沟通小贴示：,团队PK：,要求：一、二、三厂跟单员分为3个组、业务员为1组，按填写完整的数量考核，数量最多团队获胜，时间10分钟。,我们是最棒的！,颁发团队PK冠军奖,
