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1、08.03.26Page 1,万科6+2步法介绍,08.03.26Page 2,一、万科服务的核心“6+2”步法服务体系二、“6+2”步法各步骤解读三、“6+2”步法各步骤重点总结四、“62”工作检查方法介绍,提 纲,08.03.26Page 3,一、万科服务的核心”6+2”步法,08.03.26Page 4,温馨牵手,喜结连理,恭迎乔迁,嘘寒问暖,承担责任,亲密接触,2：四年之约,1：一路同行,客户服务“62”的核心内容：一个中心：以客户感知（体验）为中心二个基本点：以信息透明和让客户感动为基点,第一部分,08.03.26Page 5,第一步：温馨牵手,第二步：喜结连理,第三步：亲密接触,第
2、四步：恭迎乔迁,第五步：嘘寒问暖,第六步：承担责任,2：四年之约,1 一 路 同 行,客户服务“62”步法,第一部分,08.03.26Page 6,二、“6+2”步法解读,08.03.26Page 7,温馨牵手,喜结连理,亲密接触,恭贺乔迁,嘘寒问暖,承担责任,四年之约,一路同行,第一部分,阳光宣言,红线外不利因素公示,三天无理由退订,红线内不利因素公示,项目工程进度公示,按揭贷款风险提示,车位信息公示,万客会会员权益升级,24小时客户服务热线96809999,看房和签约阶段客户需求：信息透明、降低购房风险,第一部分,08.03.26Page 8,温馨牵手,喜结连理,亲密接触,恭贺乔迁,嘘寒问
3、暖,承担责任,四年之约,一路同行,第一部分,红线外不利因素（包括但不限于以下事项噪声：机场、铁路、公路、立交桥等恶臭：垃圾场、污水河/塘、屠宰场等污染：造纸厂、化工厂、橡胶厂、废品站等宗教：庙宇、教堂、清真寺等禁忌：殡仪馆、火葬场、公墓等辐射性：高压线路、微波信道等环境变迁：规划中的公路、铁路、高架桥等,红线外不利因素公示,08.03.26Page 9,温馨牵手,喜结连理,亲密接触,恭贺乔迁,嘘寒问暖,承担责任,四年之约,一路同行,红线内不利环境因素在沙盘或模型上标注：1、可能引发噪声投诉的：小区内市政规划路、地面集中停车场2、可能引发异味投诉的：垃圾中转站、公厕等；3、可能引发电磁辐射投诉的
4、：变电室、配电房等；4、可能引发环境秩序方面投诉的：集中餐饮等商业配套；物业服务用房等 5、其他可能引发投诉的事项：煤气站、供暖站等设备用房。,第一部分,红线内不利因素公示,08.03.26Page 10,行动1：推出事业部客户经理行动2：项目建设进展每月公示 行动3：发送万科家书及时告知 项目周边配套等进展行动4：组织提前看房活动,温馨牵手,喜结连理,亲密接触,恭贺乔迁,嘘寒问暖,承担责任,四年之约,一路同行,等待阶段客户需求：了解房屋建造进展信息,第一部分,08.03.26Page 11,行动1：为客户提供专业、便捷、人性化的交付服务。行动2:组织多家软装服务商参与交付活动，以及提供挂画等
5、软装服务，满足客户需求.行动2：客户大使乔迁恭贺拜访,温馨牵手,喜结连理,亲密接触,恭贺乔迁,嘘寒问暖,承担责任,四年之约,一路同行,乔迁阶段客户需求：便捷的入伙手续及软装服务,第一部分,08.03.26Page 12,温馨牵手,喜结连理,亲密接触,恭贺乔迁,嘘寒问暖,承担责任,四年之约,一路同行,居住阶段客户需求：提出的意见能得到快速反馈,第一部分,行动1：推出24小时客户服务热线行动2：客户体验回访 销售服务满意度回访 交付服务满意度回访 房修满意度回访 日常居住满意度回访 投诉满意度回访,08.03.26Page 13,业主,96809999,业主,客户关系中心投诉处理专员,邮件、短信通
6、知,电话确认,客户经理,营销案场经理,项目工程师,分类通知,汇报进展,2小时联系,物业经理等相关人员,24小时客户服务热线接报流程 投诉,备注：非工作时间24小时联系业主,第一部分,08.03.26Page 14,温馨牵手,喜结连理,亲密接触,恭贺乔迁,嘘寒问暖,承担责任,四年之约,居住阶段：客户需求：解决居住过程中的后顾之忧,一路同行,第一部分,行动1：房屋保修2+1 行动2：房屋维修品质提升 行动3：主动进行房屋体检,08.03.26Page 15,温馨牵手,喜结连理,亲密接触,恭贺乔迁,嘘寒问暖,承担责任,四年之约,居住阶段：客户需求：解决居住过程中的后顾之忧,一路同行,第一部分,行动1
7、：房屋保修2+1 土建、装修部分保修期在国家标准2年的基础上主动延长1年 电器管线、给排水管道、设备安装、装修工程 门窗安装密闭，不出现翘裂 强面、顶棚抹灰层不脱落,08.03.26Page 16,温馨牵手,喜结连理,亲密接触,恭贺乔迁,嘘寒问暖,承担责任,四年之约,居住阶段：客户需求：解决居住过程中的后顾之忧,一路同行,第一部分,行动2：房屋维修品质提升,08.03.26Page 17,温馨牵手,喜结连理,亲密接触,恭贺乔迁,嘘寒问暖,承担责任,四年之约,居住阶段：客户需求：解决居住过程中的后顾之忧,一路同行,第一部分,行动2：房屋维修品质提升,08.03.26Page 18,温馨牵手,喜结
8、连理,亲密接触,恭贺乔迁,嘘寒问暖,承担责任,四年之约,居住阶段：客户需求：解决居住过程中的后顾之忧,一路同行,第一部分,行动3：主动进行房屋体检（结合季节性因素）全装修房：电器 毛坯房：铝合金门窗,08.03.26Page 19,温馨牵手,喜结连理,亲密接触,恭贺乔迁,嘘寒问暖,承担责任,一路同行,四年之约,第一部分,居住阶段客户需求：住的下去、住的安心行动计划：客户关怀计划（08年更注重对社区居民的居 住舒适性、方便性等设施的提升）,08.03.26Page 20,温馨牵手,喜结连理,亲密接触,恭贺乔迁,嘘寒问暖,承担责任,一路同行,四年之约,家住万科刊登城市花园业主朱衍中先生称赞客户关怀
9、计划的文章,第一部分,第一部分,08.03.26Page 21,温馨牵手,喜结连理,亲密接触,恭贺乔迁,嘘寒问暖,承担责任,一路同行,四年之约,居住阶段客户需求：住的下去、住的安心,第一部分,行动1：推出四项便民服务 行动2：配置客户大使 行动3：客户面对面,08.03.26Page 22,温馨牵手,喜结连理,亲密接触,恭贺乔迁,嘘寒问暖,承担责任,一路同行,四年之约,居住阶段客户需求：住的下去、住的安心,第一部分,行动1：推出四项便民服务 整合社会资源，以24小时客户服务热线为平台，为业主提供便捷服务 缴费无忧 软装服务 电脑小帮手 便民废品处置,缴费亭,缴费话机,08.03.26Page
10、23,温馨牵手,喜结连理,亲密接触,恭贺乔迁,嘘寒问暖,承担责任,一路同行,四年之约,居住阶段客户需求：住的下去、住的安心,第一部分,行动2：配置客户大使直接于 服务业主 代表开发商直接服务于业主 处理客户投诉及建议 组织客户沟通会 定期主动与业主，告知项目最 新信息,新里程客户大使组织业主沟通会,白马花园客户大使端午节拜访业主,08.03.26Page 24,温馨牵手,喜结连理,亲密接触,恭贺乔迁,嘘寒问暖,承担责任,一路同行,四年之约,居住阶段客户需求：住的下去、住的安心行动计划3：客户面对面,第一部分,08.03.26Page 25,三、“6+2”步法各步骤重点总结,08.03.26Page 26,第一部分,08.03.26Page 27,第一部分,08.03.26Page 28,第一部分,08.03.26Page 29,+2 四年之约,第一部分,08.03.26Page 30,四、“6+2”工作检查方法介绍,08.03.26Page 31,2008年上海区域6+2工作检查制度1、上海区域6+2检查考核以季度为单位，第四季度考核结果以集团BSC结果为准,第一部分,08.03.26Page 32,2、区域62考核标准及原则,第一部分,08.03.26Page 33,3、上海区域6+2具体感知指标检查内容及评分方法,第一部分,08.03.26Page 34,
