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1、3.1 流程管理原则,首先，流程是因客户而存在的，流程的真正目的是为客户提供更好更快的服务。(1)树立以客户为中心的理念。(2)明确流程的客户是谁，流程的目的是什么。(3)在突发和例外的情况下，从客户的角度明确判断事情的原则。(4)关注结果，基于流程的产出制定绩效指标。(5)使流程中的每个人具有共同目标，对客户和结果达成共识。,其次，流程是企业竞争优势的体现和来源。,根据公司业务战略设计独特的经营活动和经营模式；使经验和知识得到积累和继承；形成企业自身的最佳实践并持续提升；降低运作成本，提升价格竞争力。,第三，流程管理要不断提升内部运作效率。,让高层减压;根据流程理顺结构，明确角色及职责，使业
2、务有序运作;明确流程的责任人;权力尽量下放，让最明白的人最有权;从对人负责转变为对事负责;关注灵活与规范的平衡;提升员工主动性，基于流程的目的建立员工的评价体系;建立信息系统，实现信息的集成与共享。,最后，流程管理有效实施原则：,来自高层管理者身体力行的领导和承诺；客户至上的目标；拥有一套业务综合方案，涵盖并反映了战略、人员、流程和技术之间的相互关系；扩展经营视野，能延伸至客户与供应商，与利益相关方建立起合作关系；需要有普通员工的积极参与；注重对运行结果的思考。,3.2 企业流程管理中的常见问题,主体不清责任意识、流程意识虽然建立了，但落实不足；流程和业务有脱节；有时，流程成为部门之间推卸责任
3、的借口。流程过细大多数流程过细，没有分级概念，不利于监控和维护；过细的同时又不能穷举;流程过粗不能有效解决实际问题。审批繁琐环节多，时间长，反应速度较慢，不利于企业竞争力提高。推动不足推动力量单一，主要来自于流程管理部门；流程接口人不稳定，对流程管理理念、方法、工具等缺少系统培训等等。,3.2.2 缺乏明晰流程管理导致的企业问题,管制与稽核的授权层次过高,决策权力过于集中在高层,权利的下放力度不够；缺乏整合性的职能管理,部门之间各行其事；部门之间的工作流程职责划分不够清楚；缺乏明确的流程规划与执行标准；以部门或个人的角度来考虑工作分配或实施,忽略整体资源的共用的概念；无法透过标准化,量化的流程
4、管理来累积经验,精益求精,3.2.3 明确、高效的管理或业务流程可以给企业带来巨大收益,提高质量改善客户服务缩减时滞减少成本减少纸面作业,空间需求最小化压缩管理层提高应变能力提高员工士气,3.3 如何进行流程管理的再认识,3.4 跨越部门管理业务流程,最佳的业务流程必须具备三大特征：可靠、可行、高效。为此，必须做到以下几点：信息及时传递：建立通知关系、找专家提出建议部门相互监督：说服、协调非常措施应对紧急情况：建立强有力的指示放权保证流程改进：为了对下属业务流程的不断改进担负起责任，责任经理必须经常地将部分责任委派给下属，取得下属的支持。,放权保证流程改进,责任经理可以将下列权力或责任授权给任何一个下属：收集有关业务流程的信息，确定和建议改进的时机；组建研究建议小组，设计可能的改进措施并向责任经理提出建议；改变每个职能下属的各个职责（首先要由责任经理做出决定）；组建实施协调小组，根据责任经理的总体目标，协调各个职能部门的工作，使之同步、相互衔接。,3.5 案例分析流程管理的困惑,3.5.1 变革从关键流程入手,3.5.2 难在转变观念,流程管理是一种观念的转变；流程管理是一个周而复始的过程；流程管理需要两个层面的努力：规范、有效实施。,
