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1、行政统筹管理的六项修练,国际注册管理咨询师国家注册高级管理顾问美国国际训练协会银章导师刘大海 主讲,一、行政管理的业务特性,1、企业行政生存的三度空间,机会化生存大胆果断,速度化生存快速学习,模式化阶段挑战创新,3年,21年,1,2,3,企业行政的三度生存空间行政管理工作并不是千篇一律的，在不同生存模式的企业中从事行政管理工作自然就有很大差异。,7年,重新定义自己！,2、统筹管理的六大难点,希望有条不紊希望人尽其责希望令行禁止希望达成目标希望精兵强将希望配合默契,个愿望,3、从常规管理到教练式管理,Plan-Do-Check-Action以管理者为中心从计划开始,一般管理”PDCA”,教练式管
2、理工具“4D圈”,Depict Detect-Design-Do以管理对象为中心从问题开始,我,他,现代行政主管胜任度测评,4、成就优秀行政管理人员,情 商,智 商,没有完美个人可塑完美团队,操作力,思辨力,感召力,专注力,5、行政管理问题综合分析模型,赢利模式,流程制度,市场定位,团队规划,运行管理,业务计划,营销组织,团队建设,岗位目标,质量效率,能力素质,客户满意,6、完成角色转换,从业务精英到行政主管,荀子：“君子生非异也，善假于物也”,职位能量,能力能量,能量来源,7、现代管理科学学习技巧,不要用评判自然科学的方法来解读社会科学的结论。,知道我们不能控制什么比知道我们能控制什么更加重
3、要。,管理学领域传统是用来尊重、挖掘、总结和创新的，不是用来“恶搞的”，更没有什么“横空出世”的创造。,术与道的平衡,保持顶级优势断掉自己退路摆脱人际陷阱功劳自动折旧企业也有性格,8、职场必知的5条潜规,星星还是那个星星，月亮还是那个月亮。为什么有人说明，有人说暗？廖总：这个张国恒，业务精通，踏实肯干、堪当重任。结论很好冯总：这个张国恒，只会傻干，不会带兵、难治重任。结论很差。,职场双重规则,显规则,潜规则,物尽其用-到位不越位人尽其力-用权不专权,二、行政领导的管理要领,行政部门工作内容,基于以上标准，行政管理工作质量七项监测指标：1、部门满意度2、客户满意度3、员工投诉率4、自身流失率5、
4、领导美誉度6、新标准新手段7、专业同行水平,1、行政服务的核心内容与特点,2、行政管理工作系统图解,服务包,服务包,服务包,服务包,服务包,服务包,服务包,服务包,服务包,企业-部门让渡价值,部门-员工关系价值,法务,事务,财务,政务,业务,P46-35,3、行政工作满意度之环,隐性价值,显性价值,满意,可接受,可接受,1、“梦与痛”的挖掘2、建立领导满意度模型3、过程中的非正式沟通4、给领导多个选择,满意度=重合度,隐性成本,显性成本,超值满意,如何让工作做到事半功倍,P46-44,4、“案例法”沉淀成功经验,根据管理目的，导向性的提供相关事例，组织员工讨论，得出多种启示，提升解决实际问题能
5、力的经验管理方法。最终沉淀为企业的案例集。,5、鼓励创新行为、沉淀组织资源,储备法,量淘法,流动法,组合法,平台法,当资源没有被整合时，其价值并不比垃圾更高。赫尔曼,群商团队的智商。,6、行政团队六步教练法,3.培训,4.评校,5.习惯,6.创新,领导就是教练,不善于教导，就不能领导.,7、非物质激励激活内在动力,1.认同法,3.阶梯法,2.反推法,8、提升行政工作执行力三法,事先：承诺法,当责任被承诺时，执行力将会倍增莫拉蒂海滩实验玩具商的策略具体承诺公开承诺双向承诺,事中：反馈法,事后：5C法,当行为得到奖罚时，就会形成或改变习惯5C：分析construe辅导coach培训conditio
6、ning激励cheer on处罚come down upon,45%95%,当结果被反馈时，改善就会发生负面反馈-10-20中性反馈40-50正面反馈50-80,9、竞赛创造超常成绩,潜能定律:生命体都存在巨大的潜力，通过竞赛，可以激发更快，更强，更高的欲望，持续不断地刷新纪录。卡内基炉对炉人对人的竞争；可妒的第三者。,竞赛模式A.岗位竞赛B.团队竞赛C.单项比赛D.全能竞赛,竞赛原则倡导公平竞争及时反馈效果追求多赢效果,三、行政管理的统筹协调技能,1、管理沟通成功图解,沟通九大症结情况不明目标模糊责任错位对象错位拒绝沟通曲解误解形式不当缺少反馈不良干扰,2、职场关系的四项准则,无论是哪一种沟
7、通，都要遵循Kiss原则：即言简意赅。,工作沟通要诀：上行：理解为主 下行：说服为先 横向：协调为上 斜向：借权为用,3、工作汇报的技巧,2,3,4,回顾领导意图,阐明道理与方法,给出数据或事例依据,分析回报与付出,1,4、如何做好横向协调,5、优化与上司关系8要诀,6、优化与下属关系8要诀,现实,仗义,沟通,距离,谦逊,尊重,职业,借力,肚量,四、行政主管的业务技能,1、办公室管理的原则,舒适美观,和谐便利,实用、方便,环保健康,气派个性,良好办公环境五大标准,办公室布置的环境要求,2、文档管理与处理,文档的归档原则：一、是在本企业活动中直接形成的；二、是在当前或一定时期内具有依据凭证作用的
8、；三、是对企业具有长远的历史查考价值的。,文档的归档方法：1、按问题组卷2、按名称组卷3、按时间组卷4、按地区组卷5、按收发文机关组卷6、按作者组卷7、按结构组卷8、按工作阶段组卷9、按专业组卷,归档案卷内的基本排列方法：一、上级机关文件在前，本企业和下属单位形成的文件后；二、来文和复文，复文在前，来文在后；三、正文和附件，正文在前，附件在后；四、正本和原稿，正文在前，原稿在后；五、成果性、结论性文件在前，原始性、过程性文件在后。,案例：开会还是不开会？,1.如果你的团队还没有准备充分?2.为了处分团队中某一个或某几个成员?3.为了表扬团队中某一个或某几个成员?4.如果你并不需要从小组成员那里
9、获得信息?5.当你需要发布例行公告的时候?6.当你需要发布一个很重要的公告的时候?7.当你产生了一时冲动(并非是紧急情况)的时候?8.你知道存在问题,但是并不清楚是什么、谁可以解决的时候?9.当你想要大家献计献策的时候?10.如果会议的主题只和团队中部分成员有关?11.如果要参与会议的主要成员不能够出席?12.只是因为你经常开会?13.当你想要团队成员接受一个新的观点或者想法的时候?14.你想要促进团队成员之间的了解和熟悉?15.你想让大家觉得我们是在做事情?,3、典型指挥方式：会议,投入,效能,会议价值,会议收益,会议成本,人力成本物料成本机会成本,情感收益认识收益任务收益,应当开什么样会议
10、？,如何提升会议价值？,4、会议弊端与防治,会议的苏格拉底法,5、食堂外包招标流程,6、办公室搬家管理,搬家公司选定各部门时间安排部门负责人与行政部负责人总协调人纸箱，胶带，白板笔封箱记录与物件标明纸箱运抵安排电话跳线搬家车辆清点甲地启运通知，乙地人员就位,7、与写字楼的物业关系,租金的及时给付水，暖，气，电费用的审核投诉服务时的分寸空调的额外使用装修改造时的流程业主方的刁难施工时现状的改变各类线路，管道的改变原楼宇的图纸借用业主推荐的施工队修复原状原则,8、员工的紧急避难演习,与政府的消防局联系公司紧急疏散图员工的日常教育地震演习训练化学品泄漏演习训练火灾演习训练灭火器材置放灭火器材定期检查
11、制度工厂钢梁的放火涂层检查火警预警系统的检查制度各个紧急疏散口管理,五、行政接待与对外关系,1、行政突发事件的处理,80%预防 20%救急,快速反应不要拖延,杜绝借口全力补救,一点投诉全线改进,中国企业行政精英网调查：员工投诉的首要原因不是服务水平低而是态度冷漠。,不满=关注,2、三种关系与三项原则,一、处理好服务与监督的关系二、处理好保证工作与厉行节约、需要与可能的关系三、处理好企业与员工之间的关系,一、合理原则：行政经费管理要合理安排资金、及时供应、保证部门需要。二、节约原则：减少纯消耗性支出，以降低行政管理成本。三、监督原则：对经费活动的合法性、合理性和有效性进行监督。,3、运用“触点原
12、理”控制行政成本,依流程确定必要的触点将“白金”置于触点尽量缩短触点让触点成为亮点,工作触点：客户与管理系统的任何一点接触并形成工作印象的时段。,北欧航空总裁简卡尔森：1 000万个乘客每一位接触到5位员工，每一次仅为15秒。北欧形象源于每年5 000万次的接触。”,4、职业形象塑造,拒绝庸俗职业风范,切勿夸张排除干扰,六、行政管理者的职业规划,成功是这样炼成的：31岁，经商失败32岁，竞选议员失败35岁，经历恋人死亡打击36岁，神经受损伤43岁，竞选议员失败48岁，竞选议员失败55岁，竞选参议员失败56岁，竞选副总统失败58岁，竞选参议员失败60岁，,1、选择慎重，追求执着,成长是一个连续过
13、程，放弃意味着前功尽弃,竞赛者崇尚力量与速度，成功者将时间作为改变的酵母,成长,快乐,稳定,薪酬,2、为明天时刻准备着,学习四要领,世上没有垃圾，只有无序的知识,知识集合=力量,3、刷新昨天的记录,在一个不断进步的组织里，业绩的折旧远比固定资产要快。,恐龙员工的四种征兆 停在昨天纪录上 透支昨天的功劳 升职而不能升值 对新事物本能的抵制,升职加薪的三个前提：你最近带来了超值的收益。你超过同等收入者的贡献。合乎规则，且有财务上的可能。,恐龙组织从恐龙员工开始恐龙繁衍必将成为恐龙组织,4、要做就做最好,20/80,职场平均收益率80/20精英人物收益率20/80,由小品而成大戏将小事看成预演用细节
14、说明你是谁修剪自己的毛刺把小品做成精品从小成就中获取持续激励,5、控制情绪的10大方法,情绪控制的10个验方培养幽默感增加愉快的生活体验使情绪获得适当表现的机会学会正面思维把目光聚焦于自己的目标上积极参与社会交往养成乐观愉快的习惯对问题当机立断设身处地的对待自慰式伤害防止蝴蝶效应,情绪控制3个步骤1、承认某种情绪的存在。不愿承认，将无法克服。2、找出产生该情绪的原因。发现真实原因，问题迎刃而解。3、寻求适当途径去解决。思考之后，是积极做出应对。,Art,从优秀到卓越、从技术到艺术,3-5-6-1-2-6-1-5-5-1-6-5-3-5-2,经验层：有所成就，有所困扰,技术层：发现规律，技术纯熟,艺术层：融会贯通，运用自如,Love,
