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1、1,优质服务是管理出来的优秀的员工是培养出来的,2,优质服务是管出来的,1、优质服务是建立在规范化标准化基础之上的。2、通过管理制度、机制做保障、让企业文化真正做到掷地有声。3、用多重激励机制配合企业文化宣传，鼓励员工创造让顾客满意、惊喜、感动的优质服务。4、用全方位、多角度的检查机制保证服务质量和标准的落实，确保优质服务的一致性。,3,优秀的员工是培养出来的,基本理念:办店宗旨：“创造并留住每一位顾客，使他们成为酒店的回头客，把每一位员工培养成社会有用之才”企业最大的成本是使用那些向顾客提供劣质服务和生产劣质产品的人。对员工的培养（关心），投入的越大，员工对顾客的付出越大，顾客对我们的回报越
2、大。员工来店前素质不高不是酒店的错，来店后素质没提高就是酒店的错。对员工的培养要有种树的心，不要有种草的心。“人人是钢铁，成型靠模具”：文化、纪律、制度、培训等都是将员工塑造成型的模具。,4,优秀的员工是培养出来的,海景人的特质：意识超前、品质高尚、作风顽强、业务过硬。好员工的标准：多做好事，少做错事，不做坏事。实行学校式素质化培训：教员工学会做人，教员工学会做事,5,新员工岗前培训,1、所有的新员工，无论是应聘的何种岗位，都要到培训部进行为期一周的岗前培训。2、岗前培训由培训教师按照培训计划进行统一的课程讲解，并根据培训课程安排协调企化部、人资部进行专项讲课，主要是酒店的文化观念，管理模式，
3、人事制度，行为规范等。把海景人所信奉的道德观念、人生观念、黑白文化告诉新学员，明确的告诉参加岗前培训的新学员，之前的过三关是酒店选择他们，现在的岗前培训就是他们选择酒店。,6,新员工岗前培训,3、通过案例教育、组织新学员亲身体验等方式，加深新学员对酒店文化和管理模式的了解，安排学员在培训期间帮工一次，体验二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为客人服务。4、安排学员暗访一次，包括院内保安问候检查暗访，电话咨询暗访，陌生人进出楼座暗访等，体验客人永远是对的，检查者检查出的问题永远是对的；,7,新员工岗前培训,5、一周的岗前培训结束后，对新员工进行岗前培训的考试，并请信返部到培训教室做学员对酒店
4、的评估。6、考试合格者，到人力资源部办理上岗手续，考试不合格者或培训老师评估不合格者，劝退。团队当中的每一个人都是同志，志同道合者为同志。海景是用一个信仰，打造了一个和谐的团队。7、将员工培训档案呈总经理审批后转人资部存档。,8,师傅带徒弟上岗,企业最大的成本是使用那些向顾客提供劣质服务和生产劣质产品的人，他们不仅浪费酒店的资财，更重要的是损坏酒店的声誉；新员工最大的恐惧来源于对岗位、部门、酒店以及顾客服务方面的不了解，他们惧怕犯错误；新员工上岗后，通常状况下是没有人关心他们，甚至是排斥。我们曾经调查过，新员工最好的朋友，是在岗前培训时的新学员，最亲的领导，是岗前培训老师。,9,师傅带徒弟上岗
5、,1、岗前培训合格的员工统一到人资部办理上岗手续。2、使用部门经理要给新上岗学员指定一名师傅，并和师傅一同到人资部领新学员上岗。由部门经理和人资部见证师傅、徒弟双方签署师徒协议，将师徒双方的责任、义务和权利规定明确。通俗地讲，就是：徒弟出错，师傅负责；徒弟获奖，师傅分享；徒弟出徒，师傅获奖。3、根据岗位性质的不同，学徒期限也不同，从一周到两个月不等。,10,师傅带徒弟上岗,4、学徒期内，师傅带徒弟，两人上同一个班次，共同上班、共同下班，除了师傅上洗手间外，包括吃饭、到医务室，师傅走到哪儿徒弟跟到哪儿，由师傅手把手的教徒弟如何学，如何做。5、对师傅要求认同酒店的企业文化，有一定的技能和讲解能力，
6、由于要做给徒弟看，讲给徒弟听，并给徒弟创造机会实践，所以，对师傅本身也有很大的提高。,11,上岗证考试,新学员学徒期满，只有在考取了上岗证之后，才能独立顶岗，并享有岗位补贴。1、上岗证考试分为实做和笔试两部分，实做考试由师傅牵头进行，并经过部门主管和部门经理测试，合格者，在员工上岗证考试申请表上填写实做测试鉴定意见。2、员工通过实做考试后，持师傅、主管、经理签字的上岗证考试申请表到培训部进行岗位笔试。3、每个岗位的笔式试卷有ABC三套，采用员工抓阄的方式抽取试卷进行笔试，笔试通过后，由培训部审核上报酒店领导审批同意后，发放酒店相应的上岗证，次月起享有岗位补贴。,12,上岗证考试,4、每个岗位的
7、上岗证分成不同等级，如餐饮服务分为散餐服务、宴会服务和VIP服务；客房服务分为卫班、台班、夜台班；鼓励员工不断学习晋级。5、厨师进行实际操作考试，每道菜选出ABC三个等级，A级不在时，B级炒，B级不在时，C级炒，如果ABC全不在，宁可不炒，也不能越级炒菜，更不允许无级人员炒菜。6、培训部负责对员工持证上岗的检查，杜绝员工无证上岗或者有证越岗事件的发生。,13,建立各个岗位的培训材料,各个岗位的培训材料包括流程、标准和规范用语三部分组成。由各个部门根据实际的工作，分项拟定，培训部负责牵头组织讨论定稿。海景新员工的面孔很多，但是服务规范很少出现大的偏差，除了师傅带徒弟手把手的传帮带之外，就是海景没
8、有形成规范的工作不敢干，要先讨论规范然后实施，这是一个从无到有，逐步完善健全的过程。,14,基础的知识要反复培训,对于酒店概况、营业时间、茶水知识、酒水知识等基本的知识，编制培训专刊，每月下发一次，下发到每个员工，反复培训，每周考试。菜品知识每周下发一次，反复培训、反复考试。目的就是使员工不熟悉的变熟悉，熟悉的更加熟悉。,15,员工班组的业务培训,每个班组每周必须进行两次业务培训，每次不少于1小时，其中部门经理每周必须亲自组织一次专项业务培训。所有的业务培训在周五前上报下周培训计划，培训计划包括7个方面的内容：1、培训时间 2、培训地点 3、培训材料：详细的培训书面内容 4、培训老师 5、参加
9、培训学员名单 6、培训考试题（两份）7、预计不能参加培训需补课人员名单及补课时间、地点。,16,员工班组的业务培训,培训部对各部门上报的业务培训计划进行检查，审核培训材料，合格者加盖合格章，返给上报部门进行张贴。由各个部门按照培训计划自行组织培训，培训部负责检查。检查的重点是培训材料要有培训部加盖的合格章，培训老师要酒店认可，参加人员、讲课时间要具体，培训材料要上墙。检查人员在培训出勤表上给予签字确认。业务培训结束后必须进行考试，并由部门经理亲自阅卷打分。培训出勤、培训考试卷、分数汇总表上交培训部后方可作为本次培训结束。培训部每周一次组织参加培训的人员进行同卷抽查考试，依此作为检验部门培训结果
10、和执行力考核的重要依据。,17,员工业务培训设立台帐,培训台帐由培训部在每个月的月末下发下一月份的，部门填写完表头、员工姓名、部门经理签字后转培训部审核，培训部审核签字后返还部门。所有员工的业务培训均需要部门在培训结束后登记在培训台帐上，部门每周将业务台帐交至培训部，培训部审核通过后返还给各部门。原始的培训出勤、培训考试卷、分数统计表作为培训台帐登记的重要依据必须随台帐流转，对于台帐上没有登记的，说明员工没有培训；对于没有上述附件的培训记录，视为弄虚作假。,18,员工共性的业务培训,针对员工共性的知识，由酒店统一组织培训，如红酒知识的培训、咖啡知识的培训、茶艺的培训等等。由培训部统一编制下发培
11、训材料，按照员工班组的业务培训要求进行培训和考试。,19,每天坚持两个30分钟的演练,优质服务的第一步骤是向顾客显示积极热情的态度，酒店常年坚持每天两个30分钟的演练：形体礼貌礼节和接听电话规范。上午不能培训的下午培训，下午不能培训的晚上培训，岗上不能培训的班后培训，每天雷打不动、坚持不动摇、从不间断，目的就是使员工有一个好的养成。,20,针对性的演练,对于酒店重大活动接待、VIP（VVIP）客人接待、暗查暗访出现的问题,责任部门必须进行针对性的演练，要求演练部门要提前上报演练计划,要有针对性，包括以下五方面的内容：1、演练时间 2、演练地点 3、演练的组织人 4、参加演练人 5、演练项目的标
12、准程序 重大活动接待、VIP（VVIP）客人接待的演练要在活动开始前半小时结束演练，培训部对各班组的演练进行检查，并在出勤表上签字确认。其中针对VVIP客人接待的演练，必须由接待部门经理亲自组织，培训部经理进行监督，,21,提高外语补贴,由于酒店营业和员工自身发展的需要，我们鼓励员工学外语，曾经多次尝试过聘请外教来酒店授课，举办外语角等多项外语培训举措，员工一开始的积极性也很高涨，但是最终都以失败而告终，原因是多方面的，有班次的原因，有工作的原因，但最主要的还是员工自身的需求和惰性作怪。为此，酒店停止了外语培训工作，但提高了外语补贴，A级每个月补贴200元，B级每个月补贴100元，取消了C级的
13、补贴，极大地调动了员工自学外语的积极性。,22,员工不会做你希望的，员工只会做你检查的,业务培训对于员工自身的发展是有益的，酒店对员工的培训是不遗余力的，酒店要求部门领导对员工培训不要有种草的心，而要有种树的心，员工也都深知“艺不压身”的道理，但往往再次印证了“员工不会做你希望的，员工只会做你检查的”，所以，培训部还担负着对培训的检查职能：业务培训的检查培训材料上墙的检查师傅带徒弟的检查仪容仪表的检查,23,员工不会做你希望的，员工只会做你检查的,员工持证上岗的检查所有员工必须持证上岗,培训部负责每天检查员工上岗证情况，凡是没有考取上岗证的员工，一律不得单独顶岗，直到员工考取上岗证为止。对于酒
14、店重大活动接待、VIP（VVIP）客人接待，部门在上报演练计划时，必须要将服务人员名单具体到人，培训部根据接待要求确认服务人员是否具备相应的上岗证资格。对于特殊情况，必须要求服务部门出示总经理的批示，杜绝不合格服务人员上岗服务。,24,员工不会做你希望的，员工只会做你检查的,员工应知应会检查 根据“查两头”和“末梢监查”的原则，在进行员工应知应会检查时，先检查部门经理和末梢员工，对各部门经理每周至少考试一次，考试不合格者给予通报处罚并补考。考试的内容如下：部门各班组上报的下周业务培训试卷；青岛市共性应知占5%，酒店共性的应知占25%，部门上报的下周业务培训内容占70%。每个周四进行专项考试，参
15、加考试的人数要占到部门总人数的30%，出勤率和合格率考核的合格线为80%。周五统计出各部门的笔试成绩，将考试结果张贴在西门处宣传栏处。出勤率、及格率低于80%的部门需在当周内由部门经理组织本部门所有员工进行内部重考。,25,优质服务的培训,我们认为，优质的服务是优秀的员工创造的，优秀的员工是培养出来的，只有高素质的员工才能生产出优质的产品。总经理定期给员工上优质服务大课。,26,为什么要提供优质服务,1.服务行业中，酒店越来越多，发展越来越迅速；2.竞争越来越激烈，手段越来越多；3.酒店对顾客的理解越来越深，想方设法满足其需求；顾客意识：顾客的需求是一个随时移动的目标，他们今天对你的期望永远比
16、昨天高，因为同类企业间的竞争为顾客提供了选择最好的机遇。当你达到了这个目标时，他们又有了新的变化。除非你不断求好，否则他们就会离你而去。4.优质服务才能创造经济效益；,27,具备向顾客提供优质服务的条件,1.态度积极乐观，喜欢与人一起工作或为他人工作；2.能把客人而不是自己置身于舞台中心，精力充沛、办事迅速；3.把自己的工作看作是一种人际关系的职业，富有灵活性，喜欢新的要求和实践；4.待人诚恳热情，乐意帮助别人，不与他人争是非曲直；5.不取笑他人的长相和生理缺陷，不背后议论传播他人的不是和隐私；6.能多动脑筋观察客人的需求和喜好，能用心记住客人的姓氏和喜好。,28,不具备向顾客提供优质服务的条
17、件,1.精神沮丧，容易生气；2.宁愿自己（和物）做事，也不愿同人打交道；3.喜欢以自我为中心、焦点；4.办事拖拉；5.认为服务工作的技巧比让顾客满意更重要；6.办事按部就班；7.让顾客知道酒店永远是对的。,如何理解和实现优质服务,30,一）优质服务是一个战略,而不是战术,为顾客提供优质服务是酒店全部经营管理活动的轴心，也是酒店生存和发展的命脉。对顾客而言，是否获得了优质服务是他们能否与酒店建立消费依赖的决定性因素。优质服务是一种战略。战略是全局性的计划和策略。创造优质服务，保持并不断丰富优质服务的内涵，是酒店永恒的追求，永恒的主题。创造优质服务永无止境。要有具体的奋斗和可达到的目标，目标可分阶
18、段性，如顾客满意度达到多少，赶超的目标等。,31,二）实现优质服务，要树立打造优质服务品牌的强烈意识,优质服务是酒店创造品牌的核心。创造并长期保持酒店的服务品牌的着眼点，是把酒店的品牌变成名牌。品牌是一个企业巨大的无形资产，是一个企业的市场形象，也是对消费者的信誉承诺。好的品牌对消费者来说，有着巨大的吸引力和信任度。,32,酒店的全体员工都要树立强烈的品牌意识，把各项管理工作，把所做的一切事情看作是创品牌、打造品牌的具体行动。把工作和服务做好了，是给酒店的品牌增添光彩，做的不好，就是给酒店的牌子抹黑。有了这种品牌意识，懂得品牌的价值，就能提高我们的境界，从而产生无穷的工作动力。同时，也会自觉地
19、维护酒店的品牌，同“砸牌子”的不良行为做斗争。酒店卖的看起来是服务，是产品，实质上是品牌。创造一个知名品牌是不容易的，需要付出 多年的心血去培养，去呵护。只有坚持不懈地做下去，酒店的品牌才会叫得越来越响。,33,三）服务的四种类型,服务涉及程序和个人两个层面的特性。程序特性指的是提供产品和服务的方法和程序。个人特性指的是在与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。,34,(一)冷淡型程序面弱：1.慢 2.不一致 3.无组织 4.不方便 5.混乱；个人面也弱：1.不敏感 2.冷淡 3.缺乏感情 4.疏远 5.不感兴趣。给客人的信息：我们不关心你。,35,（二）生产型程序面强：1.及时 2.有
20、效率 3.统一；个人面弱：1.不敏感 2.缺乏感情 3.疏远 4.不感兴趣。给客人的信息：你是一个数字，我们在此对你排列。,36,（三）友好型程序如弱面：1.慢 2.不一致 3.无组织 4.混乱；个人面强：1.友好 2.优雅 3.有兴趣 4.机智。给客人的信息：我们在努力，但实在不知道怎么做。,37,（四）优质型程序面强：1.规范 2.及时 3.高效率 4.统一；个人面也强：1.友好 2.优雅 3.和谐 4.有兴趣。给客人的信息：我们关心你，并提供服务来满足你。,38,四）优质服务的四个步骤,39,a)当你向客人显示一种积极热情的态度时，进入第一个阶段。态度是心灵的表白，这种心灵表白受感情、思
21、想和行为倾向的影响。一般来说，你对别人是什么态度，别人对你也是什么态度。优质服务的切入点是热情友好的态度。,40,b)当你识别出客人的需求时，进入第二个阶段。识别顾客的需求，需要了解顾客需求；预测顾客的需求，必须领先顾客一步。识别顾客需求，需要善于倾听,41,c)当你满足客人的需求时，进入第三个阶段。满足顾客四种基本需求也称为有效服务的标准：受欢迎的需求（使他们感到受欢迎）受重视的需求（使他们感到受重视）被理解的需求（对他们的一切言行表示理解）有享受舒适的需求（使他们享受到舒适的感觉，包括硬件、软件方面）有效服务和无效服务的差异在于感受、诚意、态度、人际关系技巧的不同。,42,d)当客人成为你
22、的回头客时，你就成功了。服务成功的重要标志是酒店拥有越来越多的回头客。,43,优质服务四步骤,44,五）优质服务的三种境界,45,优质服务的评判权在顾客，所以酒店要非常重视顾客的实际感受。从顾客满意到顾客“满溢”，是酒店追求的优质服务的三个境界。让客人满意让客人惊喜让客人感动,46,1、第一种境界让客人满意：给顾客有效的服务，是为顾客提供一切所能提供的服务。它的基本要求是：1）正确的理念：把客人当亲人，视客人为家人。2）积极热情的态度：在为顾客服务的整个过程中，始终要展现给顾客的应当是积极热情的态度。3）提供规范和标准的服务：对顾客提出的需求，只要是属于酒店内应有的服务项目或者是我们能够做到的
23、，就应该给予满足并保证服务的有效性。,47,第二种境界让客人惊喜：用心去做事，向顾客提供个性化服务，从满意达到满溢。他的基本要求是：1）理念深化：客人就是亲人，就是家人。2）识别顾客潜在需求：要进一步提高顾客的满意度，必须向顾客提供个性化的服务，挖掘顾客潜在需求，并且在顾客到来之前、开口之前及时识别他们的潜在需求。凡是顾客提出的需求，无论酒店和个人是否有能力解决，都要通过酒店和自己尽最大的努力去做，这样，才会给顾客惊喜。,48,3）做法是：贯彻“查、问、听、看、用”五字方针。前四个字要求通过查看客史档案、询问客人要求、倾听客人谈话、观察客人行色及时获取客人需求信息；第五个字要求运用好顾客信息，
24、把它转化为服务行动。,49,做到顾客想开口但认为不好意思开口或不应该开口的事；做到顾客在生活起居习惯方面上的事；做到顾客意料之外的事。,50,3、第三种境界让客人感动:用情服务，在生理感受和心理感受上都超出客人的预期值。它的基本要求是：1）理念升华：客人胜似亲人、胜似家人。2）追求的结果：宁可牺牲酒店和自己一切利益为顾客排忧解难，做了从根本就不属于酒店或自己应该做的事。,51,3）超级服务标准：超常超值，投入情感。用情感打动顾客的服务是物超所值的服务。让顾客感动的服务，就必须要用情感去服务，在服务过程中，时时处处动之以情，想顾客所想，急顾客所急，用亲情交换亲情，心灵沟通心灵。比如，问寒问暖、扶
25、老携幼，为客人排忧解难，救急救险，义务性的额外投入等等，这是服务的深层内涵，也是服务的最高境界。做了从根本上就不属于我们要做的事，为了顾客，牺牲了酒店和个人的利益，使顾客终生难忘，这种服务才能给客人留下美好的回忆和可以流传的故事。,52,六）实现优质服务的体系结构,53,优质服务永远是一个动态的追求，不可能停留在一个水平上。不断提升优质服务，是一个系统的工程，必须从各个重要的方面不懈地坚持做下去，才能保持永远的服务高品质。具体措施是：,54,1、建设以顾客为导向的理念 我们的顾客导向理念是：创造和留住每一位顾客；把客人当亲人，视客人为家人，顾客永远是对的。两个追求：追求顾客的需求、建议和意见；
26、追求顾客的表扬和赞誉。,55,2、建设培养员工成长的理念 把员工培养成社会的有用之才。员工来酒店之前素质不高不是我们的错，来酒店之后素质没有提高就是我们的错。有了优秀员工，才有优质服务。优秀员工需要培养才能成长起来。培养员工首先是一个成型的过程。人人是钢铁，成型靠模具。培养员工需要各种必要、有效的训练方法，内容包括心态、品质、意志和技能等方面的训练。,56,3、建设文化制胜、团队制胜、学习制胜的理念文化是灵魂，团队是力量，学习是营养。制胜三大法宝是：建设有自己特色的文化先有思想后有行动。好的文化观念为我们提供正确的思想导向，让我们首先把事情想正确，然后把事情做正确。我们必须不断创新酒店文化，才
27、能保持酒店旺盛的生命力；每一个员工只有认同酒店文化，理解酒店文化，才能把个人价值融入组织价值，在为酒店贡献中实现个人成长目标。,57,打造有凝聚力量的团队没有完美的个人，只有完美的团队；个人的力量是有限的，团队的力量是无限的。凝聚团队力量靠信仰，靠目标。没有信仰、目标，执行就显得乏力，相互协作和执行就不会持久，这个团队只能叫松散的一个群体。要培养一支思想和作风过硬的团队，必须是锤炼和磨练出来的，包括品质、心态、意志、作风、纪律和技能等方面的训练。,58,创建有学习功能的组织有学习能力的企业是有长远发展后劲的企业。我们要每天进步1%，就必须天天学习，坚持下去，永不动摇。学习的途径是多种多样的。我
28、们要向书本学习，向实践学习，向同事学习，向同行学习。而最要紧的是向实践学习。实践出真知，也是检验真理的唯一标准。学习永无止境。学习的最大敌人是自己的满足。学习的目的在于用，关键也在于用。学习要明白一个道理：当你需要用一杯水的时候，你必须要有一桶水。,59,不断完善管理机制和管理系统的创新行动 一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判于死亡的酒店。顾客需求永远是一个随时移动的目标，他们今天对你的希望永远比昨天高，因为同类企业之间的竞争为顾客提供了选择最好的机遇，当你达到了这个目标时，他又有了新的变化，除非你不断地求好，否则他们就会离你而去。,60,员工来店前素质不高不是我们的错，来店
29、后素质没提高就是我们的错。不求员工在海景工作一生，但求员工成为社会的有用之才。企业最大的投入应是对员工的培养。对员工的培养（关心），投入的越大，员工对顾客的付出越大，顾客对我们的回报越大。,61,培养员工“认真”和“增效”的方法 当日工作完不成或达不到要求不准下班，直至完成或合格为止；当周工作完不成或达不到要求星期日不休息，直至完成或合格为止。只有这样，我们的员工才能逐渐养成认真做事和做好细节的习惯。,62,营造一个特别的环境：海景是一支部队要求严格，强调服从，纪律严明，作风顽强，有战斗力。海景是一所学校以育人为己任，让员工受到良好的培养和训练，每个人都成为社会的有用之才。海景是一个家庭大家互相关爱，相互帮助，和谐相处，分享工作乐趣和生活的温暖。,63,稳定人才从七方面着手 事业发展留人企业发展有前途。良好环境留人风气正，讲公道，好人立得住。先进制度留人这是从根本上长期解决问题。待遇留人提高生活福利待遇。个人发展留人实现个人的价值，个人有前途。,64,稳定人才从七方面着手 培训留住人才提高个人意识和业务技能。成就留人 最重要的企业做成功，个人有成就感、自豪感。,65,谢 谢！,2009年1月,
