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1、石岩店办 颜小明 2014年3月11日,品味生活时尚鸿都,用心服务 铸造品牌鸿都！,优秀服务之道,2014年公司工作主题,用心服务 铸造品牌鸿都,针对以上工作主题，您理解了多少？想过如何行动吗？,面对“用心服务”,？,董事长公司在年会上致辞：要带领我们一起致富！,我能做什么,我们的服务理念,我们要坚持做好,探讨：经营服务的转变,在商品经营日益丰富的今天，消费者已经弱化了对商品本身的严苛要求；相反、对产品蕴涵的价值和经营配套服务的延伸表现出浓厚兴趣，也因此、逼迫着我们不得不在顾客服务的管理上更加重视！要清醒的认识到两个具体的转变：一、把利润的源泉从商品转向服务；二、服务单一直线转向延伸多元化；,
2、行为循环的四个阶段,无意识无能力,有意识无能力,有意识有能力,无意识有能力,你正处在哪个阶段？,目录,第一章：顾客服务的基本概念；第二章：顾客抱怨与顾客满意；第三章：投诉处理方法与技巧；第四章：如何能提升员工服务；第五章：顾客服务条件及误区；第六章：常见的投诉案例分析；,第一章：顾客服务的基本概述；,一、什么是顾客，什么是顾客服务？概念 顾客：就是指哪些来我们商场购买或准备购买商品或服务的人。简单来说，顾客就是具有消费能力或潜在购买能力的人。顾客服务：是指顾客来商场时享受到包括售前、售中、售后热情周到的“软服务”和“硬服务”的全部过程和内容。,第一章：顾客服务的基本概述；,二、顾客服务的内涵是
3、什么？是顾客服务的本质：就是通过感情的沟通和交流来传达对于买方或消费者的一种关爱和感激，真心实意的愿意为买方或消费者更好地使用商品或享受服务而付出更多的情感和努力。因此，顾客服务是在购物过程中最具人性化的；请记住、如果没有情感的沟通与交流，就没有顾客服务的确切发生。,第一章：顾客服务的基本概述；,三、顾客服务到底要遵循什么原则?顾客服务的原则：1、把顾客期望作为最终决策依据；2、要以顾客的角度来思考和行动；3、尽可能使用愿额外付出的员工；4、必须训练好员工如何处理情绪；5、建立服务体系并维系服务文化；6、管理高层能身先士卒去做服务；,第一章：顾客服务的基本概述；,我们现在的顾客服务管理体系有哪
4、些！体系是什么：为实现特定管理目的，由一组相互联系和相互作用的过程组成系统。顾客服务体系:就是结合我们的经营服务实际情况，制定出一套从头到尾在顾客服务的各环节管理程序，目的就是在各管理环节上都把影响购物满意的坏因素降到最低点，最终实现顾客满意并持续成为忠诚顾客。,第一章：总结,顾客服务概述已经了解完毕！我们要总结：作为鸿都百货的一员，针对现在的顾客服务管理现状，且结合以上学习内容分析现急需要完善的门店顾客服务工作是什么？顾客服务体系的完善与整肃！,第二章：顾客抱怨与顾客满意；,一、顾客的抱怨都有哪些内容？1）、提供的商品价格不合理；2）、提供的商品品质不良；3）、提供的服务不到位；4）、安全设
5、施给顾客得不到保障；5）、顾客的自我表现；等、等、,第二章：顾客抱怨与顾客满意；,二、顾客抱怨时的心态和目的是什么：1）希望受到认真对待 2）希望有人聆听 3）希望立即解决 4）希望获得补偿 5）希望得到受感激的态度 等、等、,第二章：顾客抱怨与顾客满意,三、你是如何对待顾客抱怨的！牢记好四个原则：1、要耐心聆听顾客抱怨；2、不去与顾客争辩对错；3、真切诚恳的接受抱怨；4、站在顾客的角度去理解；,第二章：顾客抱怨与顾客满意,四、如何做才能让顾客满意！顾客满意的概念是什么？即提供超出顾客期望的服务。从以下几方面入手去做：1、激发顾客的满意情绪;A、认真做好“必须具备因素”情绪 B、善于利用“越多
6、越好因素”效率 C、充分了解“期望之外因素”礼物,第二章：顾客抱怨与顾客满意,2、提供令顾客满意的商品和服务;A、把顾客需求作为商品经营的源头。B、严格确保商品质量管理。C、抓好商品促销和服务管理创新。D、让顾客自己多参与到经营。3、认真对待顾客的批评意见 A、顾客的批评意见不容忽视。B、提供便捷的投诉方式。C、对投诉做出迅速和具体的反应。D、重视顾客满意意见的分析处理。,第二章：顾客抱怨与顾客满意,实现顾客满意主要取决三个方面：1、顾客对商品/服务的预期；来源于顾客原先购买经历，亲朋好友的建议或销售者与竞争对手传递的信息。2、商品或服务的实际表现；3、商品/服务实际表现与顾客期望预期；,第二
7、章：总结,顾客抱怨与满意学习总结：顾客满意是顾客的心理感受：就是一种愉悦感；顾客满意是顾客的消费态度：就是一种价值观；由此可见、改变顾客预期或改变商品/服务实际绩效或价值，就可改变顾客的满意度。,第三章：投诉处理方法与技巧,一、顾客投诉有哪些分类：按内容可分为四类：服务投诉、质量投诉、价格投诉、其他投诉（人身安全财产受到伤害等）。按投诉形式可分五种：电话投诉、现场投诉、意见卡投诉、外网投诉、工商行政部门投诉。,第三章：投诉处理方法与技巧,二、处理投诉的一般原则 1、信任原则：信任是处理的基础，同投诉者建立互信可使投诉处理的更轻松；2、尊重原则：3、理解原则：注意听、问、复述使用，要初步了解情况
8、、换位思考问题、取得谅解消除隔阂。,第三章：投诉处理方法与技巧,4、不争辩原则；切忌不着边际、无端指责、不顾理智、琐事很小、争执不休；5、不赌气原则；6、高效率原则快速处理 7、解决问题原则；你要知道“问题没有解决，就是在制造问题”；投诉处理的目的“就是让顾客在最短的时间里满意的结束投诉”,第三章：投诉处理方法与技巧,三、投诉处理的基础要求：1、本位处理六标准;A,掌控情绪：就是要掌控住自己和顾客的情绪；B,收集信息：认真聆听、记录好内容、判断投诉是否成立、快速提出初步解决方案；C,分析类型 牢骚型、谈判型、理智型、骚扰型,第三章：投诉处理方法与技巧,D、注意技巧 选择积极的用词和方式、善用“
9、我”替代“你”、要合理的维护企业形象；E、领会动机 避免不了解顾客投诉需求而直接作投诉处理、避免一次提多个问题，学会沉默；F、化解矛盾 投诉不是在找茬、而是给我们一次提高和改善服务的机会，凡事预则立不预则废。,第三章：投诉处理方法与技巧,2、处理的三段法；A、动之以情“感人心者、莫先呼情”，用真情去感动他；感觉对了、就“认”了；B、晓之以理 就是讲道理，不要将处理结果描述得有百利而无一害；不要将企业打版成完全的利他主义者；,第三章：投诉处理方法与技巧,C、送之以法 当顾客与我们公司之间的矛盾无法化解而升级，或视乎都有证据证明自己是正确的时候，只有走法律程序才能维持公正；3、投诉处理的步骤；倾听
10、分析道歉同情调查处理方案解释处理执行道歉总结改善；,第三章：投诉处理方法与技巧,四、投诉处理的常用方法 1、抓住顾客心理，了解他们的要求；2、解释要简洁有力，切入要点；3、用比较货品的异同打消顾客顾虑；4、借助人的其它感官让顾客了解商品；5、不要找“理由”，找处理依据；6、肯定顾客，让顾客情绪静下来；7、依法依据赔偿顾客的损失；,第三章：投诉处理方法与技巧,五、善用“三换”来处理投诉；1、撤换当事人 处理多次无果、处理者和顾客发生摩擦或问题矛盾升级；2、改变场所 影响公共感官、投诉者过多、形成围观；3、改变时间 无法确定责任、或需联系其他部门答复；,第三章：投诉处理方法与技巧,六、几种典型投诉
11、的处理；1、商品质量问题的投诉（1）向顾客真心实意地道歉；（2）按商场承诺给予赔偿；（3）奉送新商品，以及一份小礼品；（4）若顾客由于购买了该商品后而受到精神上或物质上的损失时，商场应适当考虑这一影响，适当给予赔偿以表安慰。,第三章：投诉处理方法与技巧,2、顾客使用不当的投诉（1）诚恳道歉；（2）以新商品换旧商品作为补偿办法；（3）若是新商品换旧商品后仍不能弥补顾客所受的损失，则应该采取一定措施予以适当补偿和安慰。,第三章：投诉处理方法与技巧,3、顾客误会产生的投诉（1）解释时语气一定要委婉，要诚恳的让顾客知道自己并不是要让他难堪，而只是使不满的气氛化于无形而已；（2）不要老是强调自己的清白无
12、辜；,第三章：投诉处理方法与技巧,4、接待顾客不当的投诉（1）督促营业员改进接待服务；（2）经理或商场处理投诉的顾客服务人员应仔细聆听顾客陈述，并亲自接待好顾客，确保不让类似情形再次发生；（3）经理应陪同当事人，即引起顾客不满的营业员，一起向顾客赔礼道歉，以期得到顾客的谅解。,第三章：总结,顾客都是有理性、有情感的人，在他受到我们企业的尊重、以诚相待，并通过真诚服务纠正错误时，终究是会感动或认可的，也会使他对自己在这家商场购物的选择感到满意，顾客的满意将转化为无形的资产。投诉处理并不难难在于用心去做！,第四章：如何能提升员工服务,一、员工为什么服务不好？具体原因：1）员工自身综合素质比较差；2
13、）薪资报酬与工作量不成正比；3）部门培训及管理不到位；4）服务激励政策不力；5）工作场合服务气氛不浓厚；6）服务体系不完善执行不坚决；,第四章：如何能提升员工服务,二、我们对员工的服务怎么样？存在的问题：1）工作上对员工的关心淡漠；2）员工的日常生活质量较差；3）硬件设施差造成工作过度劳累；4）长期加班造成员工抱怨；5）员工服务专题培训重视不够；,第四章：如何能提升员工服务,三、如何提升员工服务;1、服务的制度梳理完善；2、员工服务培训的持续开展；3、员工服务与日常激励的落实；4、员工生活质量的改善；5、抱怨通道的顺畅确保；,第四章：如何能提升员工服务,八个必须：必须向每一位顾客微笑（二米、八
14、牙微笑原则）。顾客询问必须有问有答。与顾客沟通，首先必须使用问候用语“您好！欢迎光临！”。必须在卖场入口处设置迎宾员，迎接顾客。必须双手恭敬地向顾客递送购物车、篮。顾客询问商品位置，需要亲自将顾客带到商品陈列的位置并使用标准手势进行指引。顾客抱怨必须道歉，道歉时必须使用前导语：“非常抱歉，让你生气了。”出口与入口分离的卖场必须设置欢送员，必须不间断地使用欢送语：“感谢您的光临！”。,第四章：如何能提升员工服务,社区服务：我们也是社区的一员！我们不只是售卖商品，我们也向社区做出应有的贡献，传播我们的文化，把我们周围的社区建设得更加美好；我们的门店正积极不断参与各项社区活动，但我们还有很多改善空间
15、；社区服务不仅是售卖商品。,第五章：优秀服务条件和误区,一、优秀的顾客服务条件;清洁卫生的卖场环境商品陈列的饱满顾客能够买到想买的商品 员工热情友善的服务,第五章：优秀服务条件和误区,快速收银不排队价格合理准确商品质量保证服务超出顾客期望,第五章：优秀服务条件和误区,二、顾客服务中的十大误区（1）重销售，轻服务（2）重新顾客，轻老顾客（3）只见承诺，不见兑现（4）热情无“度”，亲密无“间”（5）卑躬屈膝，丢失尊严（6）妄自尊大，盲目自信（7）投入越多，服务越超值（8）没有投诉，高枕无忧（9）以我之心，度你之腹（10）过分感激，喜形于色,第六章：常见的投诉案例分析,1、严重腐败的“麦丽素”10月
16、的一天，一位顾客怒气冲冲地直奔顾客服务中心，随手将两袋“麦丽素”摔在桌子上说：“你看看你们的麦丽素。”当时只见生产日期是9月18日的麦丽素已经严重变质，颜色发黄、有结块、充满虫洞，别说吃，就是看着都让人恶心。请问你遇到此顾客投诉应如何处理？处理要点：确认此商品是否出自本商场；尽量收回顾客手中的商品，进行合理的赔偿；言语要柔和，不能有任何顶撞或显不耐烦,第六章：常见的投诉案例分析,2、促销引起的投诉 某晚，赵小姐在某商场4楼花199元买了1台艾美特暖风机，但是在第二天她发现商场在搞促销活动，该款机型特价98元1台。于是赵小姐心里很不舒服，便拿了商品希望以原价换取促销价的其它品牌、款式的，但是遭到
17、了拒绝。赵小姐认为这样的调价让她无法接受，机器她一次都没使用过，而且最主要的是在购买时，我们的商场销售人员未进行提醒或推荐其他款式，她认为是销售人员有意隐瞒，导致本次事件的发生，于是到前台提出了投诉处理要点：耐心解释出现此种情况的原因，并对顾客的要求表示理解；与部门协商解决办法。,第六章：常见的投诉案例分析,3、信口承诺的后果 一名顾客某日在商场购买了一张雅兰床垫，他感觉床垫内部好像受潮，感到不适，因此联系该商场。工作人员答复顾客说当天厂家会派人到其家中处理。第二天，该名顾客到前台部向商场进行投诉，投诉商场没有实现承诺。经调查发现，原因是厂家方面人手不够且负责人不在，所以没有上门处理。但顾客因
18、没有得到商场承诺的“厂家人员当天到家中处理”的结果，感觉受骗，非常气愤，要求商场解决他当天的休息问题（床垫实在让他难以入睡），同时提出以退货和找律师协助。处理要点：针对顾客的投诉重点是商场没有实现对自己的承诺，首先向顾客诚挚的道歉，缓和顾客对商场的敌对情绪，再视顾客的反应具体解释出现这种情况的原因，并积极联系商品部门进行处理，确保实现商场的承诺。,第六章：常见的投诉案例分析,4、童装投诉案例 6月10日十点，张女士因7日购买280元童装，码不符来换，柜没所需码且顾客不同意更换，给予退货处理。前台接待员在办理退货时，发现该顾客购买时使用银行卡消费，根据公司规定银行卡消费100元以上退货须退还至银
19、行卡内。接待员给顾客解释后请顾客出示银行卡退货，但该顾客表示当时付的是现金，并没有用卡，并说肯定是收银员当时拿了她的钱，用自己银行卡买单，强烈要求必须退现金。这时，专柜促销员说“当时你是和几个朋友一起在买单，你用的是你朋友卡，你的钱是给了。”话音未落，张女士就给促销员搧了一巴掌，并大骂“你这个八婆，你们都是一伙的，别说废话，我就是要退钱。”并在服务台前高举衣服大喊起来“鸿都百货的收银员私自拿顾客钱，商品出了问题还不退钱”，此时引来了众多顾客的围观。,第六章：常见的投诉案例分析,处理措施：立即带离主要当事人到办公室处理；逐一的了解事情经过，确定顾客当时的支付方式，核查收银员是否存在舞弊现象；本着
20、息事宁人态度，可给顾客退还现金（要告知顾客这是行业规定、让她明白是特别处理）；顾客动手打人已对员工造成伤害（要维权、让她道歉且给与补偿），如果顾客拒不道歉和处理、应当准备好证据并立即报警处理，要适当维护员工权益。,第六章：常见的投诉案例分析,5、家电热水器爆炸案 某日一位住上沙顾客购买一台热水器，使用一周左右后顾客慌张来电：“我在某商场买的 X X 热水器使用时候爆炸了，事情非常严重，请迅速安排人员处理”，接待员听后紧张了，因之前听电视报道过热水器爆炸引起事件严重情，于是挂电话后第一通知部门主管.，在这忐忑不安心情下来到顾客家。通过现场勘察与沟通，确任热水器本身质量问题所致，当天就同她更换到位
21、，但不知顾客是不会使用还是运气比较差，使用第二天第二台既然出现同一问题，这下顾客可急了，说我司售卖的都是假冒产品，不在接受赔偿和道歉、并要立即报电视台和报社曝光此事，要报道在我们商场连续购买两台热水器出现重大安全问题；,第六章：常见的投诉案例分析,处理意见：第一次事件发生后：第一时间回顾客电话确认有无人员伤忘，以便应对处理（有伤亡立即汇报公司高层）；随后立即联系厂家火速赶往顾客家，在去的路途中已经做好了两个心里准备，第一、确认后无条件给顾客退、换或赔偿，第二、顾客是否报媒体必须赶在曝光前解决；到顾客家进行安抚，并与顾客沟通进行了更换一台其他品牌热水器，并给与了礼品慰问；顺利解决第一次事故（而后
22、回复店内总经理）；第二次事件发生，部门主管立即通知总经理与供应商一同到顾客家（表明总经理身份），不与顾客提热水器问题，先与顾客沟通慰问诚恳道歉，转移顾客对热水器事件关注程度，减轻顾客慌张的情绪；要让顾客信任能你们处理好，确保顾客不报媒体（如已经报媒体需立即汇报公司高层并通知厂家高层进行危机公关处理）；而后对事件进行现场快速查看，由厂家确认是否质量问题（要排除人为因素）；确认后立即处理，进行退一台赔一台的处理态度，并慰问顾客、诚恳的道歉；让顾客满意此次事件的处理（第二天后进行电话回访）；,第六章：常见的投诉案例分析,6、包装标注投诉处理 6月24日接工商所电话：有顾客投诉华精、智力两厂家生产核桃
23、粉和麦片含“植脂末”原料，包装未照食品标签规定标注其成份，工商所要求我司准备相关材料到所处理。6月28日与智力厂家业务经理将相关资料送至工商所，经与工商所领导协调，要求将相关产品先撤架整改以便工商所回复顾客；但事后我司未按要求对相关产品撤架，供应商只对产品原包装增加了“植脂末”相关成份说明。7月8日顾客再次投诉到工商所并声称起诉工商所到法院进行行政不作为，说我司并未将该产品撤架，要求工商局前来门店核查并按相关法规给予罚款。现工商所告知要对我司处罚，且要求我们处理好顾客的投诉。联系顾客要求10倍赔偿损失，并要求交通费精神补偿6000元私了。,第六章：常见的投诉案例分析,案例分析要点：1、此顾客肯
24、定是职业打假人，食品安全法的完善给职业打假人提供了空间；2、部门和供应商在接到政府部门通知后未能及时作出反应；3、职业打假人的主要目的是要求赔偿；4、在未造成严重后果情况下，平衡政府处罚金额与打假人要求赔偿金额，协调谈判选择低赔偿小影响的结果；5、积极主动的协调配合好政府部门工作；处理结果：1、职业投诉人要求6000元赔偿私了此事，协调降低1000元未果，我司拒绝；2、协调工商后接受行政处罚1120元，主要是接通知后未能及时撤架；3、供应商承担一切费用；4、掌握职业打假人具体信息，而后面谈消除隐患；,第六章：总结,不要怕处理投诉、方法掌握后就简单！准备比经验更重要、先关注人后关注事、用正确的方法做正确的事情；多用微笑化解冰霜、必要时会顺利转移话题、要避免投诉处理的破裂、用肯定的语气回答、要成为好的聆听者、学会从顾客立场说话、必要能时以退为进、时刻牢记着事实是根本；,鸿都的未来 靠我们来创造 希望本次学习能给你工作带来帮助-谢谢大家的倾听！,
