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1、有效沟通余世维,1,目录,沟通概述沟通的过程沟通的障碍沟通的方向沟通的态度行为(肢体)语言,2,有效沟通沟通概述,沟通就是人与人的接触。沟通其实不是一种本能，他是一种能力，不是生下来就具备，而是训练出来的，但也有可能我们具备这种能力被压抑住了，可证明沟通是训练出来的，如果我们常常训练我们自己沟通讲话，面向很多人说话，对我们将来会有很大影响。在年轻时就训练自己如何讲话讲的很得体，表达很肯切，面对人时就会取得别人的好感。,3,有效沟通沟通概述,沟通的基本问题是心态（mindset）。沟通的基本原理是关心（concern）。沟通的基本要求是主动（initiative）。,4,有效沟通沟通概述,一、心
2、态：1、自私（关心只在五伦以内）2、自我（别人的问题与我无关）3、自大（我的想法就是答案）二、关心：1、注意他的状况与难处。2、注意他的需求与不便。3、注意他的痛苦与问题。,5,有效沟通沟通概述,三、主动：,6,A,B,主动支援,主动反馈,System,主动监控,有效沟通沟通概述,沟通的目的：1、控制成员的行为，就是让手下知道事情应怎么做。（遵守公司政策）2、激励我们的员工，也就是改善我们工作的绩效。（参与管理时代）3、表达一个情感，表达工作情感上的一种满足或失败。（黑手党规定）4、流通信息，走的时候会留备忘录，关系也不会断掉。（日本人的移交与“中国情报”）,7,有效沟通沟通的过程,8,沟通过
3、程模式,发讯者,渠道,接讯者,解码,编码,反馈,信息,信息,信息,信息,有效沟通沟通的过程,讲话叫编码，就是用一种方法讲给别人听，经过一个渠道到另一个耳朵开始解码，就是别人的话听不听的懂。关键：讲话的人要怎么讲？听的人要怎么去听？影响编码的几个条件：1、技巧：人都有技巧，只是愿不愿用就是了。2、态度：要有强势，态度是沟通的筹码，如果你很强大，你的态度一定很强硬。3、知识：我们在把东西讲给别人听时，要考虑到对方对这个东西理不理解，具不具备这方面的知识。4、社会文化的背景：像中国的酒文化，注意风俗文化的不同。,9,有效沟通沟通的过程,扭曲问题：使用符号如果不当，语言不当，认知有矛盾，渠道有干扰，接
4、收者有偏见，统统都会形成一种扭曲。认知曲解的例子：1、人的眼球左右移动较快，上下移动较慢，从对于竖的东西感觉都比较高，人的一种错觉。2、开放空间，要让自己家的房子看起来很大有几种方法，第一是用落地窗，二是用阳台，三是用大玻璃。沟通漏斗：,10,有效沟通沟通的过程,如何开会开会的通病：1、没有明确目标与程序。2、没有准备。3、主管失控。4、无法发言或离题。5、盲从或漠然。6、无人负责也无人追踪。7、太多人参加。,11,有效沟通沟通的过程,如何开会可以改善会议的七点：1、谁参加。分两种人，非要参加的就一定要发言，不重要的用听，会议通知分两行写必须参加人员，随意参加人员，因为有人只想听会议中的一个部
5、分，必须参加的要发言，随意参加的是可以听，他发言也要他发言，错了也不追究。2、谁主持。高级主管不要什么会你都主持，开会上面有三种人，一是主席，副总担当,二是经理，是观察员，别的是导言人，主席是维持制序的，导言人才是发言人，总经理不需要那么劳累，要训练他们讲话，不能替他们工作。3、谁控制。主席控制秩序，导言人是控制时间，时间到，下去，讲不完等会开完再讲，全部的讲完你留下慢慢讲，时间要分配好每个部门，总经理控制全场，但首先是要沉默。4、谁发言。底下的人先讲，由下而上，外面士兵先发言，由外而内，大的发言就没有意义了，直接宣布军令算了。,12,有效沟通沟通的过程,5、谁负责和谁追踪。门打开以前要知道今
6、天的会谁负责，谁追踪，没有这人，今天不准散会，因为没人盯，我是总经理，我该做所有的事情吗？总经理只负责决策，追踪和负责人的名字要写在会议记录里面，不然就不要开，一般谁招集会议谁负责，除非把负责人找出来。6、谁在浪费时间。资料应在开会前阅读，一到会场就是直接讨论和表决，开会就是要把结果马上做出来，开会资料要先下发。一个会如果没答案，这个会这月不能开第二次，这叫做无能。不要低估了底下人的脑子，问题是要逼他，一是要求他们，二是要激励他们，还要利用他们。当总经理是盯着他们，利用他们，而不是我替他们想方法。7、谁结论。没有更好的方法就用主持人的方法，问导言人有没有方法，副总有没有？如果都没有，等总经理掏
7、出来，就问副总是干什么的？好像没想象的那样能干。开会的时候通知不要把总经理的名字写上去，写了名字就一定参加，写了名字就不要中途退场。,13,有效沟通沟通的障碍,沟通的个人障碍5点：地位的差异。有两点，一由下向上沟通比较快，很容易，作为一个高级主管，不要常座在办公室里，应要在外面，常在外面，别人常常接近你，那胆子大了才会和你沟通。二是不要过度用专业术语，卖弄专业，很容易使沟通形成一种障碍。来源的可信度。一说明信息的来源，二说明信息的概率，三及时更新新的信息。认知的偏误。过去的经验。做主管不要常常说这是我的经验，应说过去我碰到这样的事情时，我有这种想法，现在说出来给你做个参考，因为经验不见的是正确
8、的。情绪的影响。克制情绪，重要的决策不要受情绪的影响，一定要过夜，一夜以后，情况就完全不一样了。,14,有效沟通沟通的障碍,沟通的组织障碍5点：1、信息泛滥。送报告给老总看，信息要整理，任何报告送上去都要附一张能用一张纸写开的这份报告总结，尽量用一张纸，摘要，这一张要把重要事讲完。2、时间的压力。很多事在时间压力之后就会很仓促的决定，其实是因为压力所造成的。芝麻绿豆原理：重要的事两三天就下决定了，芝麻绿豆的事，搞两三个月也没搞出来。3、组织氛围。（1）开会的时候不要拍桌子、不要显露自己的情绪。（2）别人提意见的时候不要马上批评、打断。（3）所有的管理人员面对员工的意见都要先整理，后反馈。（4）
9、员工提出的好意见要给予鼓励。4、信息过滤。信息有两种过滤，一种是从上向下过滤一种是从下向上过滤。自上而下过滤的原因：一是权利二是偷懒。自下而上过滤的原因是危机。5、缺乏反馈。两个副作用：一，他到底是否明白你在讲什么，二，他按照他自己的想法去做。,15,有效沟通沟通障碍的克服,16,利用反馈：回报。事前问清楚，事后负责任。,简化语言：讲话要有重点。善用比喻。,主动倾听：两只耳朵、一张嘴。分析与思考。,有效沟通沟通障碍的克服,提问题停止讲话少批评不要打断对方集中精神站在对方立场让对方轻松控制情绪,17,对“有效倾听”你有什么建议,有效沟通沟通障碍的克服,尊重地倾听,18,沟 通 循 环,提出你的观
10、点,澄清你的了解,确认对方了解你的观点,1,2,3,4,有效沟通沟通障碍的克服,19,跟别人面谈要避免哪些“小动作”？,角落关门低声狼顾亲密关系,有效沟通沟通的方向,20,往上沟通没有胆（识）,向上沟通建议：1、跟上级沟通尽量出选择题。2、随时随地准备好跟领导沟通。3、沟通就一定要准备答案，并且要准备两到三个答案，注明你最倾向的答案并说明原因及后果。,有效沟通沟通的方向,21,往下沟通没有心（情）,向下沟通建议：1、对于底下要有多方面的了解。2、不要闭门造车，要和手下一起沟通决策。3、应该让手下有尝试的机会。,有效沟通沟通的方向,22,水平沟通没有肺（腑）,水平沟通建议：1、我们没有帮忙别人以
11、前，我们没有资格让别人帮忙我们。2、要先帮别人解决问题。3、双赢。,有效沟通传言,传言的目的：为了减低焦虑。为了搞清楚支离破碎的消息。作为联合群体的一种手段。作为拥有地位和权力的象征。,23,办法：尽速公开说明。尽速提出对策。尽速付诸行动。,有效沟通沟通的态度,24,一般人日常行事多半也能积极自主，只是一旦面临困难侵略或退缩行为就会占上风。所以让自己更积极，并把积极行为运用到逆境中，才是人生的真正意义。,有效沟通沟通的态度,25,退缩只会降低工作品质,自我评价愈来愈低,愤怒、伤心、自怜的感觉日增,出现精神官能症，如头痛、背痛,内在压力增加，包括焦虑、紧张,更难表现积极行为,退缩行为的恶性循环模
12、式,有效沟通沟通的态度,26,一味求胜的侵略行为,他们会感到愤怒、受伤屈辱起初有人会钦佩你，但是终究,公开或私下报复,惟命是从或另谋高就,或消极被动,有效沟通沟通的态度,27,积极行为的说话方式,基本型：直截了当地说出自己的想法和意见。谅解型：同情对方，但仍说明自己的需要。提示型：指出过去的承诺与现状有所出入。直言型：提醒对方，他的行为对你有不良影响。警戒型：告诫对方若不改邪归正，会有什么后果。询问型：希望了解他人的立场、感受或愿望。,有效沟通行为(肢体)语言,28,行为(肢体)语言=动作+表情+身体距离,领域行为：居家、办公室、开车、洗手间、饭桌上的汤和酒。礼貌行为：鞠躬、敬酒、上车座位、会客室座位、门口接待、电话上自称、读名片、上下楼梯、拥抱。保护或伪装行为：叩桌、抖腿、摸扶手、摸鼻子、摸茶杯、双臂交叉、手插口袋。暗示行为：手势、扬眉、耸肩、脚打节拍、站立地点（精神患者喜欢角落）。,有效沟通练习,29,你的上司怎么看你？自我练习：我认为我的上司了解我？%（个性、专长、兴趣、情绪等）总结：自动报告你的工作进度让上司知道对上司的询问有问必答，而且清楚让上司放心充实自己，努力学习，才能了解上司的言语让上司轻松接受批评，不凡三次过错让上司省事不忙的时候主动帮助他人让上司有效毫无怨言的接受让上司圆满对自己的业务，主动提出改善计划让上司进步,
