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1、制定顾客导向的服务标准弥补差距2,服务质量标准：服务机构用以指导和管理服务行为的规范。一、顾客定义的服务标准：企业从顾客的期望和利益出发，制订顾客定义的服务标准，而不是公司定义的服务标准某投保户在一家保险公司的4个不同的业务部门投了4种险：人寿险、医疗险、房屋险和汽车险。在投保期间，该投保户因搬家发生了更改住址的问题，按规定须通知那家保险公司。按投保户的“期望”，最好打一个电话给公司有关部门并有这个部门通过内部信息渠道传递给4个业务部门，但是按公司规定的受理更改住址的服务程序是：这位投保户必须自己分别打电话通知4个业务部门。公司规定的服务程序给投保户带来了麻烦，不符合顾客导向的要球。,“硬”标
2、准与“软”标准,能够用定量化（数量化）语言或时间化语言表述的标准，称为“硬”标准。“顾客在任何一家肯德基快餐店付款后必须在2分钟内上餐”“炸鸡在15分钟没有售出，就不允许再出售”“电话铃响10秒之内必须有人接”、“顾客来信必须在2天内做出答复”“给顾客回电不超过2小时”与服务的可靠性、反应性和有形性有关的服务标准，一般可以而且应当是“硬”标准“硬”标准主要适用于服务相对简单、人际交流相对较少的服务环节。,服务质量五个层面,关注性,保证性,有形性,反应性,可靠性,“软”标准,“硬”标准,图4 服务质量5个层面与“硬”标准、“软”标准,不是所有的服务标准都容易用定量化语言或时间化语言表述。较难用定
3、量化语言或时间化语言表述的标准，称“软”标准。与服务的关注性、保证性有关的服务标准一般是“软”标准。比如“要关注顾客个性化需要”是一项与关注性有关的服务标准，这里，“顾客的个性化需要”、“关注”等行为都难以用定量化或时间化语言描述。又如，饭店服务人员的服务标准很重视关怀性和保证性，而这些服务标准一般都是难以定量表述的“软”标准。“软”标准有一定的灵活性，更是和服务人员运用服务接触技巧和发挥服务人员的创造性。“软”标准主要适用于服务相对复杂、人际交流比较多的服务环节服务机构在拟定服务标准时，可以根据服务环节的复杂程度和人际交流的需要成都拟定“硬”标准或“软”标准。,服务营销管理窗口现代饭店的服务
4、标准 在现代饭店里，服务人员的服务标准可以用SERVICE（正好是中文的“服务”一词）中的7个字母来概述：S，即Smile（微笑），服务人员要对每一位顾客微笑；E，即Excellent（出色），服务人员要将每一项工作都做得很出色；R，即Ready（准备），服务人员要随时准备为顾客服务；V，即Viewing（看待），服务人员要把每一位顾客都当作需要特殊照顾的贵宾看待；I，即Inviting（邀请），服务人员每一次服务结束都要向顾客发出下一次再来的邀请；C，即Creation（创造），服务人员要善于创造温暖的服务气氛；E，即Eye（眼光），服务人员要始终用热情的眼光关注顾客。点评这里的7项服务标准
5、是用定性语言表述而不是用定量语言表述的“软”标准。其中，除了“Excellent”与服务保证性有关外，其余都与服务关怀性有关。这样的“软”标准比较灵活，不死板，比较适合人际交流较多的饭店服务工作。资料来源：何建民，现代饭店管理方法，北京：中国旅游报，1992。4。5,顾客的主要期望或要求,销售人员很懂专业知识，30%销售人员反应很快，25%销售人员能保持长久的联系，10%,安装的及时 性 30%安装时设备完好无损伤 25%按约定时间 安装，10%,不出现重复 维修，30%维修迅速 25%维修人员能与顾客保持信息联系，10%,账单准确 45%一次性结清 35%账单清楚易懂 10%,服务接触的环节
6、,销售服务44%,安装服务14%,维修服务21%,账务服务21,图2,二、制定顾客定义的服务标准的程序：1、识别每个服务接触环节上顾客的期望,2、将笼统的期望转变为具体的标准,顾客期望或要求往往是笼统的、含糊的。“销售服务人员很懂专业知识”这项期望中，“很懂”二字的含义就是不明确的。同样，“反应很快”、“长久的关系”、“及时性”、“迅速维修”、“清楚易懂”等用词的含义都是含糊的、不明确的。笼统的、含糊的、不明确的用词难以作为服务标准，因为如果那这些用词作为服务标准，那么服务人员对这样的“服务标准”无法准确理解，从而无法达成统一的理解，操作起来必然缺乏统一性，也就是说，实际上等于没有服务标准。因
7、此，服务机构必须将顾客的期望或要求具体化、明确化、数量化、可操作化，只有这样才能转变为有效的服务标准。,肯德基快餐，“快餐要快”具体化为“顾客在任何一家肯德基快餐店付款后必须在2分钟内上餐”，“快餐要求安全卫生”具体化为“炸鸡在15分钟内没有出售，就不允许再出售”。花旗银行将用户对服务“反应性”的期望具体化为两条服务要求：“电话铃响10秒钟内必须有人接”、“顾客来信必须在2天内做出答复”服务标准的具体化、明确化的主要技巧是采用定量化或时间化语言。如上述肯德基快餐一例中的“2分钟”和“15分钟内”，花旗银行一例中的“10秒钟之内”和“2天内”，就是这样的定量化语言或时间化语言。,服务标准,一般概
8、念：服务质量令人满意,服务维度：增加响应性,行为特征：对顾客来电迅速回复,具体行为标准：给顾客回电不超过2小时,具体、明确,顾客期望或要求,抽象、笼统,图3 将抽象、笼统的顾客期望或要求转变为具体、明确的拂去标准,3、确定服务标准的目标水平,满意度绩效假设研究（考虑顾客）超市确定顾客排队时间标准标杆瞄准（考虑竞争者）,4、评估服务标准的执行情况,联邦快递服务SQI，用绝对数来衡量失误，而不是百分比。反馈性强：SQI报告每周在全公司传阅一遍，探究服务失误的根本原因，对每个要素，指派专门的高层管理者负责，所有员工的表现与SQI直接挂钩投递延误不晚于一天顾客查询不予回复投诉事件再次发生送抵凭证丢失包裹破损包裹丢失飞机晚点,
