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1、口腔科导诊分诊技巧,祈福医院口腔科 江勇玲2018-02-27,门诊是医院的重要组成部分，是面向社会的窗口，是提供优质服务的场所，是患者最集中的地方。由于门诊的患者多、流动量大、对象复杂、环境特殊、秩序混乱、分诊的方式比较单一、分诊护士素质和经验参差不齐等因素，造成护士分诊工作效率不高，患者满意度也不高。随着社会和医学的不断发展进步，患者群体需求和保护意识也随之不断提高，要提高医院的门诊护理质量，门诊的分诊管理工作尤为重要。门诊分诊是门诊工作的重要环节，直接影响医院的形象和门诊的医疗服务质量。口腔科门诊有别于其他科门诊，基于其特殊性和复杂性，对其管理也提出了特殊的要求。,1 口腔门诊的特点1.
2、1 门诊患者的特点口腔科门诊患者又分为初诊、复诊，急诊，重大外伤等，有时也有特殊患者，每种类型的患者求诊心理有很大差别，需要处理和诊治的安排也不同。如初诊患者可能会产生紧张恐惧心理，害怕钻牙；复诊患者因病情需要多次就诊，由于不理解治疗的步骤，主观认为治牙可以一次到位，再加上患者来医院确有诸多不便，就会不按时复诊或不愿再继续治疗。若是因急性牙髓炎发作来医院就诊的患者，因病情发作时疼痛剧烈，来医院就诊希望医生能立即处理疾病缓解症状。1.2 医护人员的特点护士的年龄参差不齐，护士的素质也参差不齐，要使整个分诊工作有序进行，护理分诊人员的安排也很重要。由于分诊护士长期与这些患者打交道，久而久之，对患者
3、缺乏热情、关心，态度冷漠。就诊的患者多，比较复杂，文化水平差异大，和因时间关系不愿久等，他们就会因分诊护士的一小点差错，借题发挥，产生埋怨或纠纷。口腔科的护士人员除了需要接待患者之外，更重要的是也要配合医生的工作。许多口腔操作都是需要四手操作，这就更加提高了对护士人员的要求，同时不同年龄的护理人员其业务素质和熟练程度也不同。,2 目前口腔门诊分诊存在的问题2.1 分诊方式单一，流程不优化过去的叫号方式是人工叫号，每叫一位患者其他的患者也会簇拥到分诊台前，担心护士漏叫号或叫错号，使候诊的秩序差，环境嘈杂。“医生叫号-护士喊号-等待”这样的就诊循环模式是目前口腔门诊的普遍现象。2.2 就诊患者多，
4、等候时间长口腔科是以门诊为主的科室，其门诊主要有以下的特点。口腔科疾患基本都是在门诊一次或分次解决的。医生的操作时间相对较长，因此每一位患者等待时间长。而大多数初次就诊的患者并不了解诊治过程，容易造成患者的不耐烦情绪。另外，许多大型医院都存在医少患多的问题。特别是我国现有的口腔科医生不足，致使看牙难、患者多的问题暂时得不到解决。2.3 分诊护士的素质参差不齐年资低的护士热情、充满朝气，但缺乏经验和随机应变的能力；年龄高的护士，工作有经验，但活力不够。护士未能进行职业礼仪培训，这都将影响门诊的分诊工作。2.4 分诊的环境设置不合理分诊一般设置在诊室的门口，就诊患者易拥挤在门口。当秩序乱时，就会发
5、生拥挤、争吵，影响就诊环境。,3 提高门诊分诊管理的建议与对策,规范护士的礼仪（1）微笑服务。患者到了医院这个陌生的环境，首先接触到的是分诊的护士，微笑给人的感觉温暖、亲近。用微笑打消患者长时间候诊的焦虑情绪，同时要保持诊室内外环境整洁、安静,不但使患者感觉舒适,也使医生能够集中精力治疗,提高诊疗效率。护士分诊时由于正忙于其他工作，往往有患者询问时，没有及时抬头，关注患者的询问，给人一种很冷漠的感觉。现在很多服务行业里要求当顾客靠近自己1米内时应当主动微笑招呼顾客，分诊护士也应当向他们学习好的服务意识。（2）使用规范语言、文明礼。良好的语言是建立和谐护患关系的基础，护士的语言交流很重要，作为分
6、诊护士，热情、仔细询问病情，通过语言的交流来了解病情，帮助患者正确认识对待自己的疾病，消除恐惧、紧张、悲观、失望等消极情绪，使患者得到精神上的支持，增强战胜疾病的信心，主动配合治疗。因此，应重视语言的规范，根据各科特点对护士在工作中常使用的语言进行常用语和忌语的规范，熟悉常用敬语及忌语，开展“为患者多说一句话”、“微笑服务”等活动。（3）分诊护士的着装必须规范，一个人的仪表代表和反映着其本人的精神风貌，同时也反映出一个部门的管理水平。端正护士仪表，在护士的仪表上统一按护理部的要求：淡妆上岗，长发一律盘起后用网套夹夹好，给人一种精神、大方的气质。可以聘请礼仪老师给护士进行培训，使护士的服务更加亲
7、切、更富人性化。,专业知识培训 既然门诊是接触患者最多的地方，分诊护士就会接触各种各样、各种需求的患者，这也要求护士具备高超的专业水平。不能仅仅满足于了解每天医生的会诊安排，掌握自己护理专业知识技能，还应该掌握疾病的基本知识，解答患者的询问。如果患者的询问护士不能解释清楚或准确，患者对护士的信任感和尊重则减弱。并且丰富的专业知识使护士在分诊的解答过程中可以更好地做好卫生宣教工作，把疾病知识和卫生保健知识教给患者。随着医学事业的发展，现代医学分科越来越细，这就对护士的素质提出了更高的要求，护士不仅要有优良的服务态度，还要具备丰富的理论知识，因此，不断加强护士业务知识的学习和培训显得尤为重要。为了
8、使分诊护士掌握本科常见病、多发病的症状和体征、化验指标和临床意义等，科室每周组织业务学习1次，并要求护士及时了解各科室开展的新业务、新技术、新设备，提高自己的业务水平，每季度结合三基理论及操作考核对相关的专科理论知识也进行考试。积极鼓励护士参加大专及本科段的学习，丰富护士的理论知识，使护士的整体素质得到提高。,初诊患者的护理 分诊护士接待初诊患者，应态度和蔼热情，主动询问其病因和症状，通过有针对性的解释和说明，使其消除就诊时的陌生感及种种顾虑。到医院看牙的大多数患者都会产生对治牙的紧张和恐惧情绪。分诊护士要具备同情心、爱心，要做到态度和蔼，语言亲切，耐心地向患者解释治疗时应放松情绪以减轻治牙时
9、的不适和疼痛。通过与患者交谈掌握患者的心态和各种需要，并取得患者的信任，使患者在心理上获得安慰和信心,使其愉快就诊。患者到医院治牙有一个愉快的经历，这往往能减轻对治牙的恐惧心理，以便于患者下次复诊。由于所有患者普遍的心态是希望按序就诊，当秩序乱时，就会发生拥挤、争吵。分诊护士应根据初诊与复诊不同的就诊特点，正确疏导，按序就医，维持好门诊正常秩序。,复诊患者的分诊护理 对于复诊的患者，分诊护士应主动询问上次治疗后的情况，强调继续治疗及按时治疗的必要性，同时鼓励患者增强治愈的信心；分诊护士应把复诊患者的病历送到或及时打电话通知相应的诊疗医生，减少患者的来回走动，也有利于诊室秩序，促进医生与患者进一
10、步关系。,特殊患者的分诊护理 分诊护士当了解到患者急需赶时间乘飞机、坐火车或开会等情况，应及时主动解决问题，尽量满足患者的需要，在患者不多的情况下，与患者协商后提前安置就医 如患者多，不能尽快看，就应与医生联系另外预约合适的时间就诊。对于因剧烈疼痛就诊的急诊患者，分诊护士要主动上前询问患者，了解病史，体贴患者的痛苦，作好解释工作，向其说明牙痛的原因，治疗的方法和目的，取得患者的配合，尽快安置患者接受治疗，使患者的疼痛得到缓解。,分诊护士应协调好医患之间的关系1 医少患多情况的处理 分诊护士应理解患者候诊时的心情，主动去了解医生椅位上患者的治疗情况，等患者治疗结束后，准确及时安置下一位患者，减少
11、医生要号-喊号-等待所花费的时间，及时安排患者就诊。2 医生操作时间长，患者候诊时间久的处理 分诊护士应及时向患者解释口腔疾病治疗的特点。口腔疾病治疗过程是需要医生的眼力、体力和手上、操作精神等多方配合，同时看病的患者都希望医生认真负责，具有高度的责任心，医生不能为打发走患者而操作马虎。通过护士耐心解释，患者都能理解并耐心地等候.,门诊分诊环境的管理分诊台要随时保持清洁干净，台上摆放鲜花装饰，台上物品放置整齐、有序。分诊台是接待患者的地方，它的位置高矮，也影响分诊工作。过高挡住患者的视线，只能看见护士的头，不利于交流；过矮，容易暴露分诊台内杂乱的物品、护士不雅的坐姿或妆束。应设置坐着台面齐胸，
12、露出护士优雅的坐姿，如果患者较高，应站立回答，拉近护士与患者的距离。根据各楼层的医疗环境,设置1个或多个候诊区。每个候诊区都有电子显示屏，免费提供饮用水，有电视、报纸、口腔健康教育宣传片等供患者候诊时观看，播放优美、轻松的音乐，松弛患者的神经，使候诊区安静、舒适，体现了人性化的护理。分诊护士要有高度的责任心和安全意识加强分诊区域的巡视和管理：宣传物品放置稳固安全，防止跌落砸伤患者；易碎物品固定好，防止患者踢伤或绊倒摔伤；饮水机便民设施的放置位置妥当，防止热水烫伤患者，防止因漏水地湿导致患者滑倒摔伤等。,小结门诊是医院的窗口，既能体现医院的精神面貌和医德医风，同时也是展示医疗护理技术的平台。护理工作在口腔门诊有着不可替代的地位，这也要求护理人员应该不断更新知识，努力掌握新技能，更好为患者服务。正确引导患者就诊和选择合适的医生，尽可能减少患者就诊的中间环节，减少不必要的时间浪费，在很大程度上赢得患者的信任，对改善医患关系，提高门诊量，并进一步提高医院的竞争力，有极大的促进作用。通过对门诊分诊的管理以及管理方法的改进，充分挖掘蕴藏在护士群体中的潜能智慧，达到护理质量的提高，使更多患者受益，为患者、医护人员创造一个良好舒适的诊疗环境。,谢谢,
