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1、店铺销售技巧篇,1、掌握销售的一般步骤2、了解顾客类型、性格，知道如何服务不同的顾客3、熟练掌握FAB介绍法、处理顾客异议的方法等4、能实际应用销售技巧,学完本章你应该：,让服务从“”开始！,顾客“帮我们选到满意的商品”、“节约时间”公司“提高公司美誉度”自己能更好的为顾客服务,销售技巧意味着什么：,销售的流程,第一步:开始,准备工作：积极的心态对产品100%的信心产品知识永远走在销售的前面,发展积极的心态,榜样的力量人生的导师三种心态-积极、退缩和侵略,如果你认为自己行，或者不行，你总是对的。,发展积极的心态,观念,结果,行为,第一步:开始问候，营造融洽气氛微笑、因为它具有强大的感染力。与顾
2、客进行目光的接触。用轻松的语言向顾客打招呼，如：“欢迎光临”、“您好”、“下午好”。不要在一开始就紧逼顾客回答“您买什么?”之类的问题,以免顾客反感。应多说:“需要帮忙吗?”等问题.如果顾客喜欢自已挑选,你可以说:“请随便看,需要服务的话请告诉我.”保持一个友好而不刻板的姿态.,察言观色望、闻、问、切,第二步：了解顾客的意图,第二步：了解顾客的意图观察顾客,获得许多一般性的信息.启发性地提问,鼓励顾客谈话进而营造融洽的气氛.傾听以了解顾客的意图和需求.向顾客证实你获得的最初印象,不要想当然.,顾客的三种类型,纯粹闲逛型 表现：有的行走缓慢，谈笑风生；有的东张西望；有的犹犹豫豫，行为拘谨，徘徊观
3、望；有的爱往热闹人多处去；应对：给与适当空间，留意需求、及时帮助；可适当展示新品,顾客的三种类型,一见钟情型（如遇喜欢、心仪已久的货品，会立即购买）表现：进店脚步一般不快；神情自若、环视店内商品；不急于提出问题、表示购买要求；应对：注意接近顾客的时机，误令其感觉不适；耐心、可用开放式问题了解顾客需求；根据需求介绍货品；,顾客的三种类型,胸有成竹型表现：目光集中、脚步清快；直奔某个商品；主动提出购买需求；购物较理性；应对：热情、快捷，按照顾客要求去做；忌太多游说、建议,性格是-,一个人比较稳定的对现实的态度和习惯化了的行为方式,顾客的性格类型,理智型冲动型疑虑型随意型习惯型专家型新潮型,顾客的性
4、格,理智型-重视有关商品的品牌、价格、工艺、款式；-不急于购买、喜欢独立思考；待客之道：-强调货品的物有所值；-详细介绍货品好处；-货品知识准确；,顾客的性格,冲动型-购买决定易受外部因素的影响；-购买目的不明显，常常是即兴购买；-常凭个人直觉对商品的外观印象、导购热情推荐来迅速做出购买决定；-喜欢购买新产品和流行产品；待客之道：-留意顾客需求，适时地作货品推介；,顾客的性格,疑虑型-内向、行动谨慎、观察细微、决策迟缓；-购买时犹豫不决，难以下决心；-对导购的推介缺乏信心，交易时间较长；待客之道-耐心、细致了解顾客的需求；-基于需求，给予建议；,顾客的性格,随意型-缺乏购买经验，希望得到导购的
5、帮助；-对商品无过多的挑剔；待客之道-热情；-关心同来的朋友、家人；,顾客的性格,习惯型-通常是有目的性的购买，购买过程迅速；-不易受外界因素：如广告、导购介绍影响；-对流行产品、新产品反应冷漠；待客之道-留意顾客需求，适时地作货品推介；,顾客的性格,专家型-认为导购与顾客是对立的利益关系；-较强的自我保护意识；-常以为自己的观念是绝对正确的；-好为人师；待客之道：-专业的服务态度；-尊重顾客及其观点，勿争辩；,顾客的性格,新潮型-追求时尚、潮流，装扮前卫、新潮；-有个性、爱面子；待客之道：-介绍新产品及其与众不同之处；-与其交换潮流信息；,怎样面对不同性格的顾客？,？,通过询问了解顾客的意图
6、开放性的询问：这种问题不能用“是”或“不是”回答；它的效果是鼓励顾客说话；它是用来“获取资料”、“打开讨论的话题”；通常用“何人”、“何事”、“何时”、“何处”“为何”、“如何”等字眼。封闭性的询问：这种问题只能用“是”或“不是”回答；它的效果是引导顾客只讨论你要讨论的话题；它用来“获取承诺”、“控制局面”,顾客购买心路历程,第三步：推荐,问题,特点,利益,需要,第三步：推荐,推荐商品-FAB的销售陈述 F-Feature(产品本身具有的特性）A-Advantage(产品特性所引出的优点）B-Benefit(产品能满足顾客本身特殊的需求）,给个买“它”的理由先,主料进口COMFORT E软面皮
7、，保证鞋面的柔软性和透气性,冲孔增强面部的透气性,镜面皮，加强鞋子亮丽效果,后跟反口内里翻车法，增强后跟的舒适度,后掌加的 为吸震材料Cushion，使后掌有良好的吸震效果,中底为篮球鞋专用的配方，具有很好的柔软性,TPU平衡片，使前后力更好的传递，及保护脚不被扭伤,胶底为NON-MARKING配方，具有极好止滑与耐磨性,中底前掌有内藏的高弹性材料Bounse，該彈性片的主要功能為彈性好,且穿久后不會凹陷,用ORTHOLITE材质鞋垫-OUTHOLITE材料由美国ATP公司提供,具有透气吸汗及防止脚臭和霉菌的功效，同时此材料柔软不易压缩及变形。,举例：,特性、优点、特殊利益的练习,请指出以下产
8、品FAB：小姐，这个背包的面料跟一般的不同，它用的是特别的泼水面料（），防水性特别好，耐磨，不容易被划破，您登山时，就不用担心携带的物品被损坏或丢失（），所以非常方便和安全（）。先生，其实如果您买排球是家人和朋友平时娱乐用的，这种橡胶材料的就可以了。因为，使用的损耗不会太大，所以也听耐用的，这种比刚才您看的用特殊的PU材料做的排球价格上优惠很多，您可以看一下。先生，这种是专门用于运动时穿的袜子，您看，袜跟是特别加大的设计（），这样袜子就不容易滑落（），即便是剧烈的运动，也很贴脚，运动时很方便的（）。小姐，这个背包背带的弧形是特别按照人体结构设计的（），所以您在登山时，背包不容易滑落，可以减轻肩
9、部的压力（），起到保护您肩部的作用（）。这款马甲是双面设的，两面颜色不同，一面是比较亮丽的颜色，一面是比较沉稳的颜色（），一件马甲可以当成两件穿，可以和大多数颜色的衣服配套（），穿出不同效果，很合算的（）。这款鞋子是拱形设计（），在运动中可以起到减震作用（），所以长时间穿着，都会保持很舒服，并且可以起到保护脚的作用（）。,特性转换成特殊利益的技巧,步骤1：从观察中发掘客户的特殊需求；步骤2：从询问技巧中发掘客户的特殊要求；步骤3：介绍产品的特性(说明产品的及特点)；步骤4：介绍产品的优点(说明功能及特点的优点)；步骤5：介绍产品的特殊利益（阐述产品能满足客户-特殊需求，能带给满足客户特殊需求）
10、。,为客户寻找购买的理由,您可从六个方面了解一般人购买商品的理由：舒适、方便利于健康声誉、认可喜爱价格 多样化和消遣的需要,产品说明技巧,陈述原则：遵循“特性 优点 特殊利益”的顺序,产品说明的步骤：,产品介绍的注意事项：,维持良好的产品说明气氛；选择恰当的时机做产品说明；产品说明中不要逞能与客户辩论；,练习：产品说明的练习（30分钟）1、分组演习 2、每位组员在小组内演练一次产品说明技巧。其他的学员注意，是否用了产品特性、优点、特殊利益等介绍商品，演练完后，给演练者指正。3、小组每位成员练习完后，由组员根据案例共同制作一份产品说明范本。,异议的定义：异议是客户对你在推销过程中的任何一个举动的
11、不赞同、提出质疑或拒绝。,真的吗？要不是怎么办？！,第三步：推荐,处理顾客的问题与异议,销售中的异议是什么？,是正常的 是好事 是机会,异议可以：,判断顾客是否有需要 了解顾客对所介绍内容的接受程度，及时应变 更加了解顾客,分组讨论：1、5人一组2、请大家把平时最常见的5条顾客异议写在纸上3、小组讨论如何解决这些异议4、每组派一名代表阐述本组观点,客户异议处理技巧,一、忽视法,所谓“忽视法”，顾名思义，就是当客户提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，您只要面带笑容地同意他就好了,忽视法常使用的方法如：微笑点头，表示“同意”或表示“听了您的话”。
12、“您真幽默”“嗯！真是高见！”,二、补偿法,补偿法含义：当客户提出的异议，有事实依据时，您应该承认并欣然接受，强力否认事实是不智的举动。但记得，您要给客户一些补偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产生二种感觉：产品的价格与售价一致的感觉。产品的优点对客户是重要的，产品没有的优点对客户 而言是较不重要的。,三、询问法,透过询问，把握住客户真正的异议点：当您问为什么的时候，客户必然会做出以下反应：他必须回答自己提出反对意见的理由，说出自己内心的想法。他必须再次地检视他提出的反对意见是否妥当。,四、“是的如果”法,屡次正面反驳客户，会让客户恼羞成怒，就算您说得都对，也没有恶意，还是会引起客户的反感，因
13、此，销售人员最好不要开门见山地直接提出反对的意见。在表达不同意见时，尽量利用“是的如果”的句法，软化不同意见的口语。用“是的”同意客户部分的意见，在“如果”表达在另外一种状况是否这样比较好。,1、“这件衣服是去年的款式吧？”2、“我听朋友说你们的T恤洗后常常容易变形。”3、“这颜色太暗，不太适合我。”4、“你们李宁的制服颜色太不鲜明了，半天都找不到人，应该学学人家隔壁ABC牌”5、“这款运动裤的款式、颜色都不错，可面料不太好，不是纯棉的。”6、“这款包的款型很像ABC牌的，但质量似乎不如ABC的好”,讨论如何处理以下顾客异议？,识别顾客的购买信号语言信号：含莱卡到底有什么好处？这颜色适合我吗？
14、除了这，还有其它的颜色吗？可以分开来卖吗？你认为这件衣服应该搭配.?我到底应该买哪一件呢?喜欢是喜欢,就是不知道底下应该配什么.,第四步：达成交易,识别顾客的购买信号 身体语言信号:当客户细心研究产品时。当客户频频点头,对你的解释或介绍表示同意。当客户不断地站在镜子前打量自已时。当客户开始翻看吊牌时。脸部表情的变化：张开的眼睛、开始微笑、稍 微跳动的眉毛等；,第四步：达成交易,试探成交,建议顾客购买的时机与技巧,请求购买法：您觉得呢？/我帮您包好？选择式：你确定买这件还是那件？（二选一）建议式：现在买有东西送/只剩下两件，不买恐怕没有了利用惜时心理法恐惧成交法：创造紧迫感的压力成交法ABC成交
15、法：没有听到过多的消极回应或异议时,第四步：达成交易,如何促使顾客形成购买决策,不再向顾客介绍新的商品帮助顾客缩小选择商品的范围尽快帮助顾客确定他所喜爱的商品再次集中介绍顾客关注的“商品卖点”,不同客流量待客之道,淡场：顾客人数较少；原则：周到、耐心、热情,不同客流量待客之道,当店内无顾客时我们要：,做卫生,整理货品,忌：面向店铺入口，等待顾客进店,不同客流量待客之道,旺场：顾客人数较多，付款的顾客需要排队原则：热情速度快,销售精英的待客之道,真心,换位思考,随机应变,完美的技巧-学习的三个层次,灌输,培养,训练,完美的技巧-学习的四个阶段,下意识不熟练,下意识熟练,有意识熟练,有意识不熟练,
16、技巧的运用主要靠潜意识。这犹如运动比赛一样，当你停下来思考该如何做时，你会立刻丧失注意力。,技巧依靠训练，而不是传授,技巧就是成功地做事的习惯！,预祝大家成为一名 成功的店铺销售高手！,每日工作流程,每日工作流程,营业前,营业前时间：8:30-9:00状态：关门状态,营业前,开早会 时间：5-10分钟 人员：早班人员 主持人员：当班店长或店长指定人员开早会的内容：跳舞：抓钱舞商品：讯息传递：畅销款和滞销款并提出解决方案，产品知识：再次强调新到货品以及主推款的特点、卖点、推广。销售：生意回顾：总结昨天的销售和工作，如何改进及改进方法。目标制定：确定销售目标，分配当天的销售目标。人员：人员点评：对
17、店员工作中的优缺点提出点评。区位确定：卖场站位分配，卫生及工作安排。其他：分享销售中的优缺点晨会结束后导购人员相互击掌，激情高昂的齐喊“店铺口号”以相互鼓励。,营业前,卫生准备 时间：20-25分钟 清洁方式：分区域清洁 清洁内容：货柜、橱窗、柜台、中岛、裤架、休息区、试衣间、仓库、镜子、地板及干花等顾客可以直接接触得到和看得到的地方。清洁标准：不可留下水迹，不可有灰尘，更不可有污迹。干净整洁的店铺环境 带给顾客一个愉快的购物心情,营业前,准备营业 时间：3-5分钟 准备事项：（1）导购：清洁用具。（2）收银员：准备正常营业状态的所需用品；电脑打开，检查电脑是否正常运作，数据是否更新。（3）当
18、班负责人：打开照明，播放音乐，调节空调。（4）检查仪容仪表。,正式营业,正式营业 时间：9:00-22:00状态：开门状态,正式营业,客流量稀少时段 时间：AM9：30-10：30 工作安排：（1）当班负责人安排导购员分区点数，检查交接的商品数目是否有误。检查商品是否有次品。（2）当班负责人对卖场进行调整；带领导购员分区整理卖场的陈列品、补货、整理挂装、叠装、及皮带等是否按标准陈列摆放；（3）当班负责人对促销活动销售目标进行分解。（4）当班负责人对整个卖场做卫生检查，对遗漏区域进行二次卫生清洁，安排橱窗清洁。（5）当班负责人翻看VIP资料册，看是否有需要跟踪的顾客。翻看交接本,看是否有需要跟进
19、的事项，及时回报给当班负责人。,空档时段（待机）安排（13：30-14：30）待机工作：所谓待机，就是商店已经营业但暂时没有顾客光临之前，员工边做销售准备，边等待顾客的机会。正确的待机姿势：使自己不容易感觉疲劳，并且举止大方；正确的待机位置：站在能够照顾到自己负责的产品区域，并容易与顾客作初步接触的位置为宜；不正确的待机行为：A、躲在产品后面看杂志、化妆；B、聚在一起聊天，喧哗嬉笑；C、动作懒散、无神；D、背靠着墙或货架，无精打采地胡思乱想、发呆、打呵欠；E、吃零食或专注的整理商品，无暇注意顾客；待机工作：在待机时间内可以完成以下的部分工作。,正式营业,空档时间段 时间：PM13：30-14：
20、30 工作安排：关于销售（1）针对昨天的促销销售情况做进一步的分析，销售过程中人员表现情况做分析，好的表扬，不好的纠正。（2）针对昨天销售过程中的案例或者课程安排，针对某一个案例做一个销售技巧的巩固。（3）接收总部的促销活动安排，根据促销执行标准准备及解说促销活动。,正式营业,工作安排：关于商品（1）根据存货或销售情况，做店铺存货说明，及新品上货情况。（2）针对商品进行专业知识的巩固练习，具体包括面料、洗涤保养、洗涤标识、版型等，新品上市的FAB介绍及记忆。（3）仓库的整理，使仓库达到5S要求.（4）门店残次品退货处理。（5）滞销商品的退货申请。（6）检查货品吊牌是否完好，价格、面料等内容是否
21、准确。商品注意事项：A、检查商品的清洁度，避免把弄脏的商品卖给顾客。B、出现残次的商品不要上架，尤其不要作为展示穿在模特身上。C、对已断码的商品要心中有数，在给顾客推荐时，要尽量介绍颜色、尺码齐全的商品。D、经常注意维持商品的陈列工作。E、销售出去的商品要及时补货。,正式营业,空档时间段 时间：PM13：30-14：30 工作安排：关于陈列（1）组织早班人员针对某区域的商品，做陈列的主题的陈述和加深记忆（2）部分区域进行实操训练，让导购练习陈列。（3）检查卖场陈列是否符合陈列标准，练习销货组合搭配，以便提高客单价。,正式营业,空档时间段 时间：PM13：30-14：30 工作安排：关于培训（1
22、）根据计划准备当天的培训内容。（2）通过讨论的方式，了解导购的培训需求。（3）对培训过的内容进行提问及简短考核的记录。（4）培训时间安排：短程培训（30-45分钟）：安排在空档时间及交接班时间进行；中程培训（60-90分钟）：采用早班时晚班人员培训，晚班时早班人员培训，安排在一周中的淡期，如周二、三；长程培训（90分钟以上）：采用一天培训一班人员，隔天培训 另外一班人员，安排在一周中的淡期，如周二、三、四。,正式营业,空档时间段 时间：PM13：30-14：30 工作安排：关于收银：（1）会员资料卡的录入，每日的会员资料卡必须当日录入完毕，收银员可以在空档时间及晚上结束营业时完成此项工作。（2
23、）收银台5S标准检查。（3）商品销货组合的学习。,正式营业,空档时间段 时间：PM13：30-14：30 工作安排：导购方面：（1）配合店长/当班负责人工作。（2）检查商品是否有残次、污迹等。（3）检查吊牌是否平整、隐藏妥当。（4）陈列是否符合基础标准：叠装、挂装、SKU数量齐全等。（5）进行服装的销货组合搭配、试穿（了解版型及适合的顾客）。（6）学习商品知识、销售技巧、服务礼仪等基本内容，有疑问请教组长及店长。,正式营业,时刻保持忙碌时刻保持积极,正式营业,到货环节到货入库录入系统、商品检查、熨烫、上货（入仓）流程。,备注：选择人流量少的时间作为到货时间，根据季节进行时间调 整，根据店铺的销
24、售情况，安排到货的次数。,正式营业,销售环节 时间段分布：AM10：30-12：00、PM14：30-18：00、PM19：30-22：00 工作细项：销售：了解顾客需求，应用所学的销售技巧给顾客推荐商品 销售中，有事需要走开及时报店长，做好补换位安排。销售中，多用礼貌用语，检查仪容仪表，导购的形象代表着 公司 形象。商品：及时补货：完成销售后，要及时补货，迅速整理卖场。采用固定数量的SKU陈列，默记商品位置，防止丢失商品。事件：客户投诉及突发事件。导购无法解决的事，要请示当班负责人处理。,正式营业,当班主管现场管理 工作细项：（1）卖场巡视关注：商品、陈列、人员服务、销售业绩。（2）目标：目
25、标分解、目标落实、目标执行、目标达成方法。（3）氛围营造：听觉（音乐、员工对话等卖场声音）、视觉（陈列、卫生等看 得见的范围）、味觉（提供顾客的饮用水）、触觉（顾客接触得到的范围符合要求）、嗅觉（店铺气味，采用清香的空气清新剂）。（4）下班：检查包裹，交接到位。（5）突发事件（安全管理）。（6）人员招聘的初试及复试（店经理及副店经理）。,正式营业,当班主管现场管理 工作细项：（7）商品抽盘，抽盘方式：单款抽盘及区域抽盘。商品注意事项：A、检查商品的清洁度，避免把弄脏的商品卖给顾客。B、出现残次的商品不要上架，尤其不要作为展示穿在模特身上。C、对已断码的商品要心中有数，在给顾客推荐时，要尽量介绍
26、颜色、尺码齐全的商品。D、经常注意维持商品的陈列工作。E、销售出去的商品要及时补货,正式营业,就餐安排 时间段：PM12：00-13：30、PM18：00-19：30（1）当班负责人安排导购用餐；（2）就餐时间30分钟/位，当班负责人登记时间；（3）就餐时间做好补位措施，正常营业。,正式营业,交班时间段 时间段分布：根据具体的排班时间 交接内容：A、VIP顾客是否有增加，客户投诉等需要晚班完成的工作交接。B、商品销售情况，早班业绩完成情况，晚班还需要完成多少，现金多少（专卖店）、商品数量交接。C、信息反馈及人员情况。D、促销活动分析及改进。E、卫生整理：简单地板清扫，保持卖场干净整洁。,正式营
27、业,接近关门时间 时间段：PM22：0022：30 工作安排：（1）导购员做好送宾工作。（2）卖场商品的巡看，如有销售后忘记补的要补上，或是检查是否有丢货现象。（3）当班负责人做补货记录。,结束营业,结束营业 时间：22:30-23:00状态：关门状态,营业结束,点数及结算 时间段：PM22：3023：00 工作安排：（1）导购进行商品数量核对及当天补货申请单。（2）当班组长综合导购的补货申请单进行综合填写补货申请单。（3）收银员进行一天业绩结算，填写日报表，填写交接单，店经理及副店经理审核，现金由店经理或副店经理保管或直接锁入银柜。,每周工作重点：店经理：周总结（信息汇总反馈，销售数据汇总分
28、析，人员的稳定情况、根据分析情况提交建议）及周计划。副店经理：参与制定周计划、信息反馈（招聘情况，人员稳定情况，店铺硬件设备，宿舍管理）。当班组长：1.负责有关销售方面、促销方面、竞争品牌的信息收集，汇总反 馈及建议2.畅、滞销款的信息收集，库存情况的汇报，总结建议。3.有关陈列方面的信息收集，汇总反馈。4.针对一周的导购表现情况，做培训计划及反馈。,每月工作重点：店经理：月总结及月计划，考勤表、排班表、绩效考核。副店经理：参与制定月计划、信息反馈（招聘情况，人员稳定情况，店铺硬件设备，宿舍管理）。当班组长：1.有关销售方面的信息收集，汇总反馈。2.畅、滞销款的信息收集及总结，库存情况的汇报。3.有关陈列方面的信息收集，汇总反馈。4.至少安排4次的集训计划，信息反馈。,
