商务楼层操作流程.ppt

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1、商务楼层岗位操作流程,一、操作规程,(一)岗位工作安排 1.商务楼层主管的工作安排 A.日班工作程序(1)七点化好妆上班，并检查当班职员的仪容仪表和化妆是否合乎要求。(2)翻阅交班本和当日订单，了解当天全馆的总开房率。(3)检查报表是否准确及签报表。(4)检查休息室及服务台等处的卫生情况。(5)查看休息室的空调是否恰当。(6)检查酒吧冰箱有否隔夜饮料及补充情况。(7)检查早餐的质量，摆设等。(g)检查当天将要入住客人的订房资料及房间分配情况。(9)检查利用客史档案的情况(打印登记卡及找出手工档案)。(10)把职员打好的欢迎信检查一遍。,(11)当天有VIP人住，则要把职员打好的匙袋及袋内钥匙检

2、查一遍;联系接待部门，落实VIP的接待程序和付款方式。(12)协助财务做好客人的结帐工作。(13)早餐后检查休息室及备餐间的卫生及摆设。(14)交班前检查是否已办妥或有否跟办客人的委托代办。(15)接受和处理客人的意见及随时为客人解决疑难问题。(16)14:30-15:00，开交班会。检查中班职员的仪容仪表及化妆，把当天的房态及须交班的注意事项向经理和职员通报。(17)15:00检查下午茶的质量及摆设。,B.中班工作程序(1)14:30化好妆上班，参加交班会，并检查中班职员的仪容仪表及化妆。(2)翻阅交班本，细看当日客人的订房资料及房间分配情况。(3)细记当日VIP的接待单位，接待程序和付款方

3、式。(4)了解当天已人住、离馆的房间和全馆的总开房率。(5)15:00检查下午茶的质量及摆设。(6)下午茶后检查休息室的卫生情况.(7)17:00检查鸡尾酒时间、食品质量及摆设。(8)鸡尾酒时间过后检查两面休息室及备餐间的卫生及摆设.(9)接受和处理客人的意见及随时为客人解决疑难问题。,(10)检查当天已入住客人的登记卡资料是否齐全，电脑打人得是否准确。(11)检查是否所有第一次入住客人的登记资料都已存档。(12)检查客人交待的委办事项的落实情况。(13)检查职员有否将须交班的一些注意事项写在交班本上。(14)检查酒吧冰箱酒水的补充情况。(15)检查次日早餐的餐巾、果汁及其他必备品的准备情况。

4、(16)查看次日入住客人的订房资料及房间分配情况。(17)检查次日入住客人客史档案准备的情况(打印登记卡及找出手工档案)。(18)督导职员完成当日的所有报表。(19)检查两边休息室，备餐间和服务台的卫生及摆设。(20)检查物品及抽屉的上锁情况。检查抽屉内的钥匙是否齐全。,C.日常工作程序(1)随时预分VIP的房间。(2)密切注意商务楼层的开房率并合理安排好人力和物力。(3)每星期安排职员检查酒水和其他备品的库存量。(4)搜集本部门或其他部门的一些事故案例，以及本组的一些工作程序，两星期一次对职员进行培训。(5)检查工作范围内的维修保养情况。(6)检查周期卫生落实情况。(7)逢星期六下午15:3

5、0参加前台主管例会。(8)不定期与本组职员进行谈心，了解他们的思想，听取他们工作上的意见，并做好记录，归人个人档案。(9)每月月底完成工作总结及上报本组人员的出勤情况，每月15日前完成下月的物资使用计划并交经理审阅。(10)检查及督导职员的服务质量。(11)注意收集市场动态、客情变化及同行间的资料，及时提出管辖区内的整改方案，并上报经理。,2.商务楼层高级接待员的工作安排 A.早班:06:00-15:00，吃饭时间半小时。上班时间以到达 22楼商务楼层时间起计。(1)上班后先到大堂副理处拿商务楼层的钥匙，向接待组通宵班了解前一晚本楼层开房情况，签阅交班本。(2)开启22楼两间休息室的照明，把窗

6、帘拉起。检查22楼休息室各种设备是否完好。在06:30前，与副班共同搞好南休息室装饰品的复原及早餐位、自助餐台的摆放工作。电视机调至CNN台，并放置好当天报纸、杂志。协同副班摆放好北休息室的装饰品、酒水和烟灰缸。开音响。检查接待厅、服务台卫生是否合标准。(3)检查各种工作备品是否齐全足够，检查空房钥匙有否丢失。(4)把前一天中班做好的报表经当值经理、主管审批后交副班复印，力争于08:00前及时发送到各部。,(5)整理当天退房客人的资料。把当天退房客人报表交财务，以知会其提前准备好帐单。付款方式。离馆方式。将客人资料整理编入客史，并做好存档工作。(6)了解当天全馆、本楼层各类房间空房数目。(7)

7、做好客人入住前的准备工作(详见其工作程序)。(8)接待每一位新入住的客人(详见其工作程序)。(9)跟办上一班未完成的工作。(10)请示当值经理、主管有否其它工作安排。(11)其它日常工作。(12)迎、送客梯(详见其工作程序)。(13)做好住客的出人及来访人员的登记工作。(14)做好接待参观人员及登记工作。(15)协助当值经理、主管解决客人疑难问题。,(16)指派副班协助完成客人的各项委办服务。(17)随时填写交班簿。(18)交班。当天预计及已经人住和离馆的房间和本楼层总开房率。订单的特别事项。当天发生的事情。客人的特殊要求。未完成的工作。新的通知、规定。其它。(19)在下班前请示经理有否其他未

8、完成工作需跟办。下班时间以离开工作岗位起计。B.中班:14:30-23:30，半小时吃饭时间，上班时间以达到商务楼层的时间起计。(1)上班后参加交班会，并签阅交班本。(2)检查各种工作备品是否齐全足够，检查空房钥匙是否丢失，核准每件需交给客人的物件。(3)检查22楼休息室的各种设备是否完好，卫生是否合格，更新当天报纸、杂志。,(4)检查早班已入住客人的资料是否齐全，电脑人得是否准确。(5)检查当天仍未入住客人的资料及准备情况(详见其工作程序)(6)了解上班后所剩空房情况。(7)跟办上班未完成的工作。(8)做好酒吧冰箱酒水的补充工作。(9)做好每一位新入住客人的接待工作。(详见其工作程序)(10

9、)做好每一位已人住及续住客人的接待工作。(11)迎、送客梯。（12）做好住客的出入及来访人员的暗记工作（13)做好接待参观人员及登记工作(l4)协助当值经理、主管解决客人疑难问题(15)指派副班完成客人的各项委办服务.（16）督促副班做好“鸡尾酒时间”的接待准备工作。(17)天黑时。把两边休息的窗帘放下。（18)做好晚间问候客人的工作（19)做好明天离馆客人的统计（20）做好明天吃旱餐客人的统计，并于9：00PM.前通知送餐,（21)检查当天已入住客人的登记卡资料是否齐全，电脑入得是否准确。(主要是人名和房价)（22)做好次日新入住客人的统计及资料准备上作(23)做好当日的营业日报表和第二天离

10、馆、入住客人报表（24）检查当天到馆客人的用车单是否齐全及是否已移交汽车部收款员（25）检查各种帐单是否已人帐（26)下班前请示经理有否其它工作安排（27）检查预计到达客人情况，与21、22、23楼台班核对房态.交班前将未到客人的钥匙和所有订房单交接待组通宵班（28)检查客人的留言.传真留物是否已交客人，顶计到达客人的以上物品下班前交还询问组。（29）检查有否住房钥匙留在抽屉内:(详见钥匙管理制度)(30)将需明天跟办或已完成的事写进交班簿(31)协助并检查副手应领物品及抽屉的上锁情况(32)关掉有关电器的电源。（33）协助副班完成两边接待厅、备餐间和服务台的卫生工作（34）下班后将钥匙交夜斑

11、大堂副理保管（35）将第一联登记卡资料交询问组（37）将转房，加床资料交一联给客房服务中心,3高级接待员的工作标准及要求(1)从客人抵达楼层起.两分钟必须帮客人办妥入住手续如我们已有客人的历史档案则在一分钟内办妥)（2）客梯到达22楼时，要站在电梯侧边笑面迎送客人（3）要熟记并经常称呼客人姓氏(4)入电脑快捷准确:一般情况下、应在一分钟内做好CHECK-IN(5）须按标准接答电话,4.商务楼层普通接待员工作程序 A早班:06：0015：00(包括半小时吃饭时间)(1)了解当天用餐人数及抵离馆客人数（2）验收由送餐部送上的各种食物和检查其质量(3)煮咖啡（4）摆放早餐位和自助餐台，要求台面、桌面

12、干净，整洁（5）放果汁杯、入餐碟、谷物盅，服务餐又匙等（6)检查果汁、淡奶质量（7)摆故各种食物和各种果汁（8）用湿布拖干净小餐厅的大理石板（9）各项工作于6：30准备妥当（10）准备完各项工作后.等待客人的光临（11）接待用早餐的客人，并作好记录,（12）如发现食物或果汁等数量不够.应提前十分钟通知送餐部门准备食物，并到送餐部取回（13）收拾各种餐具(14)招待刚到的客人 问清楚客人要什么饮料 送上客人所要的饮料 协助高级接待员为客人办理登记人住手续 送客人至所在在楼层的房间，介绍房间设施并将房匙交给客人（15）负责复印齐种报表并于08：00前交行李组派送-（16）做好酒水消耗数量以及冰箱内

13、的剩余酒水数(17)日常的餐饮服务(18)协助高级接待员完成迎、送客梯服务,（19）充成当天的周期卫生工作20参加交班会（21）做好下午茶的准备工作(22)统计早餐用餐人数并报告商务楼层收款员、（23）下班前把所有用过的餐巾及垃圾清走,B中班：14：3023：30（包括半小时用餐时间）（1）交接班，了解入住和离馆人数（2）协助早班完成下午茶的各项准备工作（3）接待用下午茶的客人，并做好记录（4）收拾各种餐具（5）清洁餐具并放回指定的地方(6)招待刚到的客人 问清楚客人要什么饮料 送上客人所要的饮料 协助高级接待员为客人办理登记人住手续 送客人至所在在楼层的房间,介绍房间设施并将房匙交给客人（7

14、）做好鸡尾酒的准备工作(8)接待用鸡尾酒的客人并做好记录（9）收拾“鸡尾酒时间”使用的餐具,10清洁餐其并摆放回指定地方(l1)做好酒水消耗数及冰箱内剩余洒水的记录.(11)统计下午茶和鸡尾酒时间人数，报告商务楼层收款员(13鸡尾洒时间后补允冰箱的酒水基数(14)开领料单（l5)准备好第二天需用的餐巾和其他餐饮物品(16)把当天到馆客人的用车单交汽车部收款员(1 7)把当天新人住客人资料输人客史电脑，并打印其资料，一份做为本组的手工档案另为归档(l8)在十点半前到预定组拿次日客人订房资料，把订单复印一份交二楼接待组，将有客史的客人资料打印在登.记表处，找出其手工档案(19)关掉有关电器的电源.

15、(20)搞好两边休息厅、备餐间、服务台卫生工作（21)把用过的餐巾和垃圾清走,5接待员的工作标准及要求 对客人服务从一句亲切的问候语开始，紧接着进行快捷有效的服务:(1)客人点饮料后2分钟之内必须得到服务(2)客人点咖啡，茶后2分钟之内必须得到服务(3)客人点鸡尾酒后8分钟之内必须得到服务,6.商务楼层早班上，下班前检查工作制度 A 上班前检查工作制度(1)检杳自己的仪容仪表是否合乎要求(2)接待员检杳工作作事项 1）参阅交班记录，并签名 2）开22楼两休息室的照明，把窗帘拉起，检查22楼休息室各种设备是否完好 3）准时于6:30前.与副班共同搞好南接待厅装饰品的复原以及餐位的摆放工作 4）把

16、北面休息室内的物品布置复原 5）把服务台的物品布置复原.检查各种备品是否齐全,6）通过核对房态.检查匙架内的钥匙是否齐:7）协查北休息厅和服务台的卫生是否合标准 8）检查前一晚做的报表是否准确无误（3）副班检查丁一作事项 1）阅读交班记录，了解当天用餐人数 2）负责南接待厅装饰品的复原以及餐位的摆放工作 3）摆放早餐位和自助餐台.检查食品和果汁得质量和数量是否充足。4）检查南面休息厅的常规卫生是否合标准。打开电视机，并调至CNN频道，音量调低一些。,B.下班前检查工作制度 1）确认所有的注意事项.须交班的事项均已记录在交班簿 2)分别与21.22,23楼台班核对房态。3）更换当天的大公、文汇、

17、商报及澳门南华早报 4)把服务台和休息厅的垃圾倒掉 5)做好下午茶的准备工作 6)参加交班会 7）带走用过的餐巾 7.商务楼层中班、下班前检查工作制度 A.中班上班前检查工作制度(1)检查自己的仪容仪表是否合乎要求(参照部门所例举的有关规定)。2)参加交班会。3)参阅交班记录，并签名 4)检杳匙架内的钥匙足否齐全。5)核准需交给客人的物件 6)副班检查南面休息室的卫生是否合乎要求，摆好下午茶，检查南、北冰箱内的饮料是否充足 7)检查北面休息室和服务台的卫生是否合乎要求，检查各种工作备品是否齐全足够。,B.下班前检卉工作制度（1）接待员的检查工作事项 1）是否已核准电脑资料 2）新人住客人资料是

18、否已全部输人客史电脑 3）登记卡、批条等资料是否己移交财务，车单是否已移交汽车部收款员.餐单是否已人帐 4）应做的报表是否已全部准备完成。5）检查客人的留言、传真、留物是否已交客人 6）与21、22、23楼台班核对房态 7）检查匙架内有否住房钥匙留在抽屉内 8）需明天跟办的事情已写进交班簿。9）确信听有应锁的物品及柜已个部上锁 10）检查有关电器的电源是否已被关掉 11）.倒垃圾，及搞好服务台得卫生工作 12）把服务台钥匙交给当值大堂副理。,（2）副班的检查工作事项 1）检查是否已准备好第二大旱餐所需的餐巾和其它餐饮物品 2）检查酒吧冰箱酒水是否已补充好 3）用过的餐具、杯具是否已全部洗净放好

19、 4）备餐间已收拾好 5）休息厅、备餐间里的物品是否已锁上 6）倒垃圾 7）所有电器电源是否已经关掉,(二)各项业务操作规程 1.客人入住前准备工作程序:（1）查阅订单(2)根据客人的历史档案或订单的特别要求安排房间及输人电脑（3）检查订车情况（4)准备好登记卡（5）准备好住房卡、门匙(6)准备好欢迎信并交客房台班放进房问(7)预报鲜花、水果.,2入住登记程序（1）接到客人抵馆信息后.迅速找出其订房资料及登记卡(2)通知所在楼层台班准备欢迎茶水（3）迎梯及引导客人到休息室。（4）副班询问客人喜爱什么饮料.并迅速上饮品（5）主班请客人出示有效证件，并代客人填写（6）确认客人的入住天数.房间种类及

20、房价（7）请客人在登记卡上签名(8)如可能的话，请客人留下名片（9）旬间客人的付帐方式.刷信用卡或收保证金（10）发住房卡和房匙（11）介绍商务楼层的优惠服务（12）副班引客人到房间（13）主班在登记卡打上时间，入电脑(14)通知行李组入住客人的房号（15）做好客人的手工和电脑档案,3.商务楼层职员引导客人到房间的程序对于新入住商务楼层的客人或VIP客人，都要求由商务楼层的副班或接待职员引导客人导房间。引导前的准务：（1）告知客人所在楼层、房号（2）待客人表示要回房间后.把钥匙交副班送客人至所在楼层房间（3）客人离开休息厅时须向客人道别。祝客人“住的开心”等,4晚间问候客人的程序 从中班起、当

21、班员工即开始注意预计第二天离馆的客人，如有见到这类客人进出。可与他们确认以下问题:(1)询问客人明天的交通票据是否已购买如在人住前已经办妥，就省去这一程序)。（2）询问客人是否需要安排车辆离馆（3）询问客人的具体离馆时问及准备帐单时间。（4）询问客人是否有其它需要帮忙的事情(如行李是否要包装，寄存等)。（5）询问客人是否住得开心，对我们的上作有什么建议如没有见到此类客人。则在晚上8:00-10:30以内打电话到客人房间，与客人确认以上内容，并做好交班记录 公关部、销告部、总经理室负责接待的VIP特殊客人，为了防止双重打扰客人，除接待部特别要求外，商务楼层职员一般不再专门为此联系，而通常是从旁了

22、解，获取这方面的资料。,5迎、送客梯服务程序 A，迎客梯的服务程序（I）当听到客梯上、下提示声，应快步至到该客梯门前（2）当客梯梯门开启时，接待职员应站在客梯一旁，内侧手扶梯门，外侧手以45角收于背后，腿站直，身微鞠躬，请客人出客梯(3)面带微笑，向客人打招呼。要熟记并经常称呼客人姓氏(4)询问客人房号或客人是否需要帮助。（5)若客人是办理入住登记手续的，则引导客人进人休息厅，若遇参观闲逛者，应礼貌地请其下楼层，并先为他们按往下的电梯，并致歉。“不好意思，这里是客房，非公共场所，不方便外来人员参观，请”,B.送梯的服务程序（I）当听到客房关门声或看到客人自房间走出，应快步至到该客梯门前，预先为

23、客人按往下的电梯。（2）寻声判断客人从哪一边出来，面向客人，以微笑向客人打招呼。称呼客人的姓氏，并询问客人是否下楼层。（3）当听到客梯上、下提示声，应快步至到该客梯门前，并示意客人客梯的方向。（4）当客梯梯门开启时，接待职员应站在客梯一旁，面向客人，内侧手扶梯门，外侧手以45。角收于背后，腿站直，身微鞠躬，一手示意客人入客梯。（5）当所有客人进人客梯后，可松开扶梯门的手，往后退两步，正面向客梯，两手交叉于背后，微鞠躬恭送客人直到客梯门关上，说“HAVE A NICE DAY”或“祝您愉快”。（6）当电梯门已开启而客人还未走进电梯间时，应礼貌地请梯内客人稍等。,6.商务楼层餐饮服务程序 A.BR

24、EAKFAST早餐(06:30一10:30)(1)当客人在临餐厅时，应即上前接待客人，面带笑容，礼貌地与客人打招呼。用语:GOOD MORNING,MR/MRS/MS XXX.HOW MANY PEOPLE ARE THERE IN YOUR PARTY?早上好，请问xxx先生/太太/小姐，多少位客人用餐?当弄清客人人数后，服务员即做一个请的手势，并在客人左前方距离50公分左右引导客人人座。(2)帮客人拉凳子，并为客人铺好餐巾，把同一张台上多出来的餐具收走。(3)询问客人是否需要咖啡和茶。要求从客人右边服务(如属边角位，可示意客人帮忙递上茶杯和拿回茶杯)，咖啡倒至八成满，如客人需要茶，则用热水

25、将茶壶烫热后，再放人茶包，再冲开水，并为客人斟上。用语:WOULD YOU LIKE SOME COFFEE OR TEA?先生，请问您需要咖啡或茶?,(4)向客人介绍用餐形式 用语:WE HAVE PREPARED THE BREAKFAST FOR YOU ON THE BUFFET TABLE,PLEASE HELP YOUSELF.I HOPE YOU WILL ENJOY IT.先生，我们已经为您准备好自助早餐。请您慢用。(5)收餐具 在客人用餐过程中，要勤巡台、检查是否需要换烟灰盅。要求烟灰缸不能超过一个烟头或有纸碎杂物。如客人吃完后的空餐碟(杯)，则要做一个手势，征询客人是否可以

26、撤下空餐碟(杯)。然后从客人的右边把此碟(杯)收走。用语：MAY I TAKE IT AWAY,SIR?先生，我可以把它拿走吗?在收餐碟过程中，要询问客人对早餐的质量和服务意见。用语：HOW WAS YOUR BREAKFAST?先生，您对我们的服务和食品有什么意见?,(6)为客人添咖啡或茶。当客人喝了好些咖啡后，服务员应主动上前询问客人是否要添咖啡。用语：WOULD YOU LIKE SOME MORE COFFE/TEA?先生，请问您还要添些咖啡/茶吗?如客人喝了一点茶后，要主动为客人添上。(7)如客人认为咖啡太浓，则用一个茶壶，装上开水，然后倒进客人的咖啡里，并征询客人的意见，看看是否合

27、适客人的口味。(8)添加、补充自助餐台上的食物、饮料和餐具。8:30-9:00间，更换冰块。(9)注意保持自助餐台和餐厅大理石的清洁。(10)当餐厅内有客人进餐时，厅内电话只用作转接客人的电话。用语：RM/MRS/MS XXX,YOU ARE WANTED ON THE PHONF.A CALL FROM XXX 先生，有个电话找您，是xxx打来的。,（11）送客 当客人用餐完毕，准备离座之际，服务员应主动上前拉椅，还要检查客人是否遗留物品.如有.应及时送还客人。对客人光临表示感谢二 用语：THANK YOU,HAVE A NICE DAY.GOOD一BYE.多谢光临，祝您有个偷快的一天，再见

28、!（12）迅速把餐桌、餐椅清理干净。B午茶AFTERNOON TEA(3：00P.M，一5：00P.M.)（1）引领客人人座、拉椅。（2）询问客人是否先来点咖啡、茶或其它饮料。用语：WOULD YOU LIKE SOMETHING TO DRINK 请问您需要一杯饮品吗?(3)上茶点，并希望客人能喜欢。用语：WOULD YOU LIKE AFTERNOON TEA SET.I HOPE YOU WILL ENJOY IT.这是下午茶点，希望您喜欢。,（4）收餐具:当客人用餐后，可为客人撤掉空碟。用语：MAY I TAKE IT AWAY,SIR?先生,请问可以撤走吗?（5）在客人用茶点过程中，

29、要勤巡台，换烟缸，收空餐具，客人添咖啡、茶。（6）送客:拉椅、说再见。（7）各项程序和要求可参照早餐服务程序 C.鸡尾酒会COCKTAIL,5：00P.M一7：00P.M（1）引导客人人座，拉椅子。（2）询问客人是否来点饮料或鸡尾酒 用语:：WOULD YOU LIKE SONIF DRINKS OR COCKTAIL？请问您需要一杯饮品或一杯鸡尾酒吗?（3）在客人用小食过程中，要勤巡台，换烟灰缸，收空餐具及台面杂物（4）送客：拉椅、说再见。（5）各项程序和要求可参照早餐服务程序。,D餐饮服务要求(1)咖啡一定要保持温度，严格按配方去煮(2)服务要快捷妥当，不能拖泥带水(3)保持台面的清洁，一有空的餐具就要收.规定除了大餐碟可以不用托盘外、其余餐具一律用托盘去收或换(4)所有的服务在客人的右边进行(5)严格按先女后男，先宾后主。先老后少的顺序为客人服务（6）所有的服务按顺时针方向进行:(7)北边休息厅的服务均须半跪式服务(8)所有饮品必须带有杯垫，（9）严禁将啤酒、汽水罐放在客人台上(10)倒咖啡时，需将空杯连托拿在手上，添完后，再把咖啡杯放回台上。(11)摆放餐具时，手只能拿餐具的柄部,