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1、商务沟通与人际关系拓展训练,华人顶尖演说家 吴娟瑜老师主讲,原生家庭与人际关系,原生家庭（原来出生的家庭）,泛指你的父母 和你的兄弟姊妹 所组成的家庭,原生家族,包括了爷爷、奶奶、外公、外婆、叔伯姑舅和阿姨们，还有堂兄弟姊妹、表兄弟姊妹等亲族关系。,父母,沟通良好关系良好,子女安全型,关系紧张子女取悦型,关系疏远子女离开型,关系攻击子女对抗型,沟通不佳,根据心理治疗中的人际相处一书作者爱德华泰勒所说，有些人因为童年得不到足够的爱和满足，于是分别以取悦型离开型或对抗型来处理个人焦虑；长大成人后，这些人仍继续沿用这些模式。摘自商务沟通与人际关系拓展 吴娟瑜着，123页,沟通模式3类型,1.2.3.
2、,取悦型,离开型,对抗型,承诺困难语词讨好,保持距离沟通中断,抱怨连连情绪不满,安全型沟通模式 商务人士的最佳选择,一、情绪稳定 二、容许客户有不同的看法 三、沟通讯息清楚 四、适时说NO 五、信守承诺,肢体语言 55 语 调 38 内 容 7 美国加州大学 阿尔伯特梅拉宾沟通研究,关怀的眼神 微笑 点点头 握手,敞开肢体语言训练,一、肌肉放松 二、大笑训练 三、yes讯息No讯息对照 四、创造相同的身体频率 五、放松带来友谊,拓展人际关系3大目标,（家人是第一客户）一、维持美满的家庭气氛,（客户与你一见如故）二、创造良好的客户关系,（人脉=钱脉）三、创造巅峰的销售业绩,透过不断学习成长，改善
3、原生家庭曾经带给你的负面影响。回头带引原生家庭共同成长，创造安全型的人际关系，开始踏上成功商务沟通的第一步。,安全距离法 1,社会领域1.25公尺3.5公尺个体领域0.5公尺1.25公尺亲密领域0.5公尺以内,公众领域 3.5公尺以外,美國文化人類學家愛德華赫爾E.T.Hall,公众领域：陌生人 社会领域：客户、邻居、泛泛之交等 个体领域：同事、同学、朋友等 亲密领域：配偶、子女、兄弟姊妹等,尊重对方有安全的自主空间,一、有足够安全感的人，容易敞开心扉。二、自主空间，因人而异 三、男性商务人士对待女性同事女性客 户需要礼貌的安全距离,口语权调整法 2,口语权定义 一、主导话题 二、改变话题 三
4、、结束话题,口语权的困惑,一、单方面的表达，没有双方真正的交流。二、我说你听的结果，可能造成对方心 里感到不受尊重。三、口語支配权造成强势沟通。,如何改善口语权,一、聆听客户的内在声音 二、深层聆听训练 三、尊重女性同事女性客户的 口语权,同伴意识沟通法 3,主管建立同伴意识的四个步骤：一、承认自己也会犯错 二、认同对方的感觉 三、多用我们，少用区分彼此的 你、我 四、让部属提供意见,同伴意识沟通法的好处：,一、快速凝聚团队共识。二、有同伴意识，沟通流畅，绩效高。三、客户或员工比较能体谅理解你的需 求。四、带领团队中的离群员工有被接纳的机 会，重整团队士气。,从肢体语言 如何建立同伴意识？,一
5、、一同喝杯咖啡茶二、手的礼貌触动（拍拍肩、握握手等）三、视当地民情、视对方可接受程度而拥抱四、促膝而谈五、其它,主动趋前法 4,什么情况下需要缩短距离，创造友善关系？一、远远看到对方时 二、当对方招手时 三、对方迎面而来却疏忽你时 四、当对方有心事，无精打采时,潜意识的微妙引导，创造和谐互动,一、举手投足之间的带领 二、调动椅子 三、侧边坐的亲切感 四、其它,主动趋前法的好处 5,一、创造交流的机会 二、主动关心 三、表现真心热忱 四、熟悉度创造信赖感 五、见面三分情,同理心沟通法,同理心 是指在和客户互动过程中，最短时间内 做到 认同理解对方的心意。,1.自说自话 1.多聆听客户的需求 2.
6、听不到客户的内在声音 2.将心比心 3.客户渐行渐远 3.快速建立信赖4.失去沟通的桥梁 4.完成正面交流,自我导向,利他导向,陪客户下楼，再带领客户上楼的诀窍+？,(同理心),及时逆转法 6,购买心理探索 一、客户对消费有恐惧感 二、客户习惯讨价还价 三、客户需对主管有交待，一定有杀价 的动作 四、客户对产品仍有疑虑 五、客户想攀交情，希望降价,商务人士需避免客户自我挫折感，因而降低购买意愿,了解客户的心态引导客户的心态 接受客户的心态,示范句：一、对，贵有贵的道理，像你这样身份的人才买 得起。二、没错，你希望再便宜一点，但是便宜没好 货，恐怕您将来向领导不好交待啊！自我调适：一、帮助客户完
7、成交易，这是我的责任 二、一样米养百种人，客户有不同意见这是可以 理解的。,分段式沟通法 7,商务沟通四大原则,1找对时间,2找对地方,3找对人（客户）,4说对的话,什么情况下，需要分段式沟通法？,一、客户正在压抑愤怒的情绪时 二、客户非常坚持己见时 三、客户面无表情时 四、客户已出声吵闹时 五、客户不断地对你说不时,分段式沟通法的好处,一、缓和气氛 二、各自冷静思考 三、重新找到可以沟通的共识 四、分段完成也是沟通 五、分段式沟通做到收场的动作,二选一法 8,当客户的自我价值感被提升时，购买意愿会提高。自我价值感是指客户在和您互动沟通时，感到自己很不错、感到很开心，充满自信心。,创造客户的自
8、主权 一、二选一 二、多选一 好处：一、柔性又不失积极 二、客户备受尊重，有参与感 三、创造客户信守承诺，减少商场纠纷,回避型客户更需要 二选一法,一、回避型客户不擅长表达内心感受，借 用此法可以清楚表达需求。二、商务人士借用此法更关心客户、协助 客户，创造双赢空间,善用问句法 9,一、擅长沟通者，往往擅长聆听，而聆听来自善用问句。二、一问再问还要问收集客户的讯息。,善用问句的技巧,一、等候客户表达完整才问下一句。二、若有不知如何回应的情况，可以用 反问句方式，再三收集客户的需 求。三、反问句的用法，例如：您认为呢？您的建议呢？,问的好，问的巧,一、让客户感到心里舒服 二、让客户乐于继续沟通
9、三、和客户共同成长,提供画面法 10,为增强沟通效果，给一个画面比给一句直述句有效。一、口述的画面 二、照片的画面 三、影片的画面,画面法的好处,提供想象的空间,增加沟通的趣味,补足内容的说服力,留下深刻的印象,从肢体语言如何做到提供画面法？,一、视沟通对象人数多寡，决定肢体动作 的大小。二、视沟通对象的接受度，决定肢体动作 的幅度。三、用肢体语言补足沟通时的画面时，需让客户感到清楚而舒服。,提供数字法 11,商务沟通时可能的盲点：语意模棱两可，例如常用字有：等一下 再说 差不多 可能吧！也许 马上（却超过十分钟以上）,数字法的好处,加强沟通信息的明确度,双方可以有效地配合,数字管理有凭有据,
10、关键要领例句,一、请问我在下周二，还是下周三来拜访，您比较方便？二、所以，您这批货是确定要3000份了？三、我目前陷在车阵，估计在七点三十分 前一定会到餐厅。四、您方便讲电话吗？我只要三分钟就可 以讲完。,创意变化法 12,严肃的气氛 严肃的脸庞 严肃的语词 造成了沟通的障碍,弹性互动 创造商务沟通过程中：真心的关心有趣的表达轻松的气氛,做个创意沟通的人,一、练习说笑话 二、不出语词，只用语调和肢体动作表达 也是创意沟通 三、创意带来商机,以退为进法 13,商务沟通的大忌：一、咄咄逼人 二、得理不饶人 三、理直气壮,放下主观意识,一、容许客户有不同的看法 二、容许客户犯错 三、容许双方有重新沟
11、通的机会,权威型性格者 一、习惯性支使 二、不理会善意建议 三、恶意批判 理直气和带引 一、内心自我调适 二、认真聆听 三、提供冷静省思的空间,借路沟通法 14,借路沟通的运作方式 一、担心当事人心里不好受，所以找人传话 二、担心自己当场失控，所以拜托他人去沟通。,借路沟通的负面效果,一、责任转嫁现象：增加传话人的心理负担 二、传话失真现象：传话人加油添醋 三、刻板观念现象：造成多角冲突 四、关系疏离现象：缺乏直接真诚交流,情势所逼、必要状况才借路沟通。职责所在 勇于面对,尽量,直接沟通,传言沟通法 15,葡萄藤式的沟通 一、非正式管道传递信息 二、有放风声的人 三、沟通信息似是而非、未经证实
12、,放风声的人,带着怒气破坏关系带着善意提前宣导,恶意中伤造谣,试探反应预告,组织内若有人放风声，通常有三类型反应：,责怪型都是你多嘴 疏远型我是局外人，这件事和我无关 积极型我该如何解决呢！谣言止于智者谢谢你，这些话我们就说到此为止吧！我们来聊点别的。,巧妙拒绝法 16,拒绝的艺术 一、对事不对人 二、时间拿捏得体，以免拖延，开口更形 困难。三、适度拒绝，是为了善待自己 四、绝不说谎地拒绝,5大情况需要巧妙拒绝,一、对方的要求违反法律 二、对方的要求超过你的权限 三、对方的要求侵犯你的隐私权 四、对方的要求增加你体力负荷 五、对方的要求让你心神不安,被巧妙拒绝的客户，仍对您体谅接受，这是因为：
13、,一、被拒绝的过程中有充分的交流和了解 二、客户学会尊重 三、拒绝者不要显现内疚，责任才能适时 均分。,直截了当法 17,直截了当法需用正面语言：一、可以保护客户的自尊心 二、可以提振自己的生命能量 三、可以双方快速彼此接纳 四、可以带动对方成长,1.加油哦！1.你很笨 2.我建议你这样做。2.怎么教，你都不会 3.有什么我可以帮得 3.你总是不明白 上的忙吗？4.你已经做得不错的是 4.你做事不够尽力 可以再加强的是,正面语言,负面语言,直截了当法创造你好，我也好的局面,小动作识别法 18,细心观察客户的身心情绪秘密 小动作，例如 1.拨弄鼻子 8.打哈欠 2.摸头发 9.闭眼睛 3.看手表
14、 10.转动身躯 4.起身接电话 11.搓揉雙手 5.打嗝 12.清喉嚨 6.声音突然提高或压低 13.其他 7.突然转身向他人,小动作、学问大,一、小动作代表客户身心分离 二、识别了小动作 三、潜意识正面引导客户安定情绪 四、创造客户身心合一的安全感 五、客户的身心安全感加速购买意愿,切忌个人也有不当的小动作造成客户的困扰,关闭信号攻击法 19,攻击信号的前奏：一、语言起冲突 二、态度反常 三、气氛凝重,攻击信号的正式出现,一、面露凶光 二、声调突然激烈 三、双拳紧握 四、一步步向前逼近 五、眼睛正在寻找攻击物品,关闭攻击信号法,以静制动 转变情境 一、轻声细语 二、蜷缩身体 三、眼光柔和 四、适时坐下,最佳原则,降低攻击性缓和气氛,中止沟通法 206种需要中止沟通的人 1.语无伦次者,2.语言乏味者聊聊最近的新鲜事吧！3.喋喋不休者瞬间沉默、暂停回应 4.唾沫横飞者重新找个安全的位置 5.搬弄是非者抱歉，这个部分我不想听，我们谈 点别的吧！6.话不投机者总之无论如何,您的意思是,您的结论是,中止沟通时的艺术：,切勿伤了对方的自尊心。,商务人士掌握中止沟通3原则,一、不愠不怒二、不慌不忙三、不知不觉,总结 21世纪商务沟通 双赢世纪,
