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1、客户关系管理 第六章 客户关系管理系统,注意CRM系统之间的关系,CRM 系统的概念以及应用,本章主要内容：）,系统的分类,应用与实施,eCRM,建设与管理,呼叫中心,功能与应用,定 义,分析型CRM,功能与应用,定 义,运营型CRM,三类CRM关系,协作型CRM,客户关系管理 第六章 客户关系管理系统,根据CRM系统的发展及功能分类,分析型CRM,呼叫中心,运营型CRM,协作型CRM,eCRM,常见的分类,系统的分类,应用与实施,eCRM,建设与管理,呼叫中心,功能与应用,定 义,分析型CRM,功能与应用,定 义,运营型CRM,三类CRM关系,协作型CRM,客户关系管理 第六章 客户关系管理
2、系统,运营型CRM,运营型CRM建立在这样一种概念上，客户管理在企业成功方面起着很重要的作用，它要求所有业务流程的流线化和自动化，包括经由多渠道的客户“接触点”的整合、前台和后台运营之间的平滑的互相连接和整合。,系统的分类,应用与实施,eCRM,建设与管理,呼叫中心,功能与应用,定 义,分析型CRM,功能与应用,定 义,运营型CRM,三类CRM关系,协作型CRM,客户关系管理 第六章 客户关系管理系统,运营型CRM的功能,销售自动化(SFA),营销自动化(MA),客户服务与支持(CSS),机会管理,联系人管理,销售预测,销售套件的功 能,系统的分类,应用与实施,eCRM,建设与管理,呼叫中心,
3、功能与应用,定 义,分析型CRM,功能与应用,定 义,运营型CRM,三类CRM关系,协作型CRM,客户关系管理 第六章 客户关系管理系统,运营型CRM在银行中的应用,系统的分类,应用与实施,eCRM,建设与管理,呼叫中心,功能与应用,定 义,分析型CRM,功能与应用,定 义,运营型CRM,三类CRM关系,协作型CRM,客户关系管理 第六章 客户关系管理系统,运营型CRM的使用人员,营销人员,现场服务人员,销售人员,市场营销活动信息管理、计划预算、项目追踪、成本明细、回应管理、效果评估等功能,使用销售信息管理、销售过程定制、销售过程监控、销售预测、销售信息分析等强大的功能,使用自动派活工具、设备
4、管理服务合成及保质期管理、维修管理等功能,系统的分类,应用与实施,eCRM,建设与管理,呼叫中心,功能与应用,定 义,分析型CRM,功能与应用,定 义,运营型CRM,三类CRM关系,协作型CRM,客户关系管理 第六章 客户关系管理系统,分析型CRM产生的原因,系统的分类,应用与实施,eCRM,建设与管理,呼叫中心,功能与应用,定 义,分析型CRM,功能与应用,定 义,运营型CRM,三类CRM关系,协作型CRM,客户关系管理 第六章 客户关系管理系统,分析型CRM,分析型CRM是创新和使用客户知识(在这一过程中采用数据仓库、OLAP和数据挖掘技术对客户数据进行分析，提验出有用信息)、帮助企业提高
5、优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。,系统的分类,应用与实施,eCRM,建设与管理,呼叫中心,功能与应用,定 义,分析型CRM,功能与应用,定 义,运营型CRM,三类CRM关系,协作型CRM,客户关系管理 第六章 客户关系管理系统,系统的分类,应用与实施,eCRM,建设与管理,呼叫中心,功能与应用,定 义,分析型CRM,功能与应用,定 义,运营型CRM,三类CRM关系,协作型CRM,客户关系管理 第六章 客户关系管理系统,实施阶段,一对一的市场,事件模型,市场区段,客户分析,系统的分类,应用与实施,eCRM,建设与管理,呼叫中心,功能与应用,定 义,分析型CR
6、M,功能与应用,定 义,运营型CRM,三类CRM关系,协作型CRM,客户关系管理 第六章 客户关系管理系统,分析型CRM在电信行业的应用,留住现有客户,争取新客户,发展新业务,信用评价,欺诈检测,系统的分类,应用与实施,eCRM,建设与管理,呼叫中心,功能与应用,定 义,分析型CRM,功能与应用,定 义,运营型CRM,三类CRM关系,协作型CRM,客户关系管理 第六章 客户关系管理系统,协作型CRM,协作型CRM是指企业直接与客户互动(通常通过网络)的一种状态，它能实现全方位地为客户交互服务和收集客户信息，形成与多种客户交流的渠道。,系统的分类,应用与实施,eCRM,建设与管理,呼叫中心,功能
7、与应用,定 义,分析型CRM,功能与应用,定 义,运营型CRM,三类CRM关系,协作型CRM,客户关系管理 第六章 客户关系管理系统,协作型CRM的功能,呼出功能,电话接口,电子邮件和传真接口,网上互动交流,系统的分类,应用与实施,eCRM,建设与管理,呼叫中心,功能与应用,定 义,分析型CRM,功能与应用,定 义,运营型CRM,三类CRM关系,协作型CRM,客户关系管理 第六章 客户关系管理系统,系统的分类,应用与实施,eCRM,建设与管理,呼叫中心,功能与应用,定 义,分析型CRM,功能与应用,定 义,运营型CRM,三类CRM关系,协作型CRM,客户关系管理 第六章 客户关系管理系统,eC
8、RM,eCRM是CRM系统的电子化扩展，是CRM系统与网络技术深入结合的产物，是面向电子商务的客户关系管理系统。,系统的分类,应用与实施,eCRM,建设与管理,呼叫中心,功能与应用,定 义,分析型CRM,功能与应用,定 义,运营型CRM,三类CRM关系,协作型CRM,客户关系管理 第六章 客户关系管理系统,eCRM大致可被分为以下几个领域,电子营销,电子销售,电子服务,系统的分类,应用与实施,eCRM,建设与管理,呼叫中心,功能与应用,定 义,分析型CRM,功能与应用,定 义,运营型CRM,三类CRM关系,协作型CRM,客户关系管理 第六章 客户关系管理系统,系统的分类,应用与实施,eCRM,
9、建设与管理,呼叫中心,功能与应用,定 义,分析型CRM,功能与应用,定 义,运营型CRM,三类CRM关系,协作型CRM,客户关系管理 第六章 客户关系管理系统,系统的分类,应用与实施,eCRM,建设与管理,呼叫中心,功能与应用,定 义,分析型CRM,功能与应用,定 义,运营型CRM,三类CRM关系,协作型CRM,客户关系管理 第六章 客户关系管理系统,eCRM在银行的应用,兴趣登记,引导阶段,自动填写客户信息,客户服务,围绕核心的有客户智能分析模块，它包括数据开采引擎、数据统计、数据模式分析及数据存取工具。市场模块包括市场计划、市场组织及市场实施。服务模块包括客户信息管理、客户服务中心、自动销
10、售与服务、销售记录跟踪及销售综合报告。销售模块包括销售预测、销售咨询、销售实施管理及销售奖励等。,eCRM的应用,系统的分类,应用与实施,eCRM,建设与管理,呼叫中心,功能与应用,定 义,分析型CRM,功能与应用,定 义,运营型CRM,三类CRM关系,协作型CRM,客户关系管理 第六章 客户关系管理系统,实施eCRM的关键因素,用户的角 色,内容风 格,功能 性,与CRM系统的集 成,实施eCRM需要注意的问题,整合效果最重 要,实时响应是要 点,围绕最终用户展 开,系统的分类,应用与实施,eCRM,建设与管理,呼叫中心,功能与应用,定 义,分析型CRM,功能与应用,定 义,运营型CRM,三
11、类CRM关系,协作型CRM,客户关系管理 第六章 客户关系管理系统,实施eCRM为企业带来效益,增加客户忠诚度与企业知名度,节省人力、物力，提高服务效率,主动对外销售，增加收益,整合内部资源，降低管理成本,减少网上客户流失率,系统的分类,应用与实施,eCRM,建设与管理,呼叫中心,功能与应用,定 义,分析型CRM,功能与应用,定 义,运营型CRM,三类CRM关系,协作型CRM,客户关系管理 第六章 客户关系管理系统,呼叫中心,一种以CTI技术应用为基础，将通信网和计算机网有机集成在一起，并利用现代网络技术向客户提供一种交互服务的综合客户服务系统。,呼叫中心(Call Center)最早出现在2
12、0世纪70年代的民航业，也就是今天所说的热线电话，其最初目的就是为了更好地向乘客提供咨询服务，我们今天接触得比较多的是企业的“800”服务,系统的分类,应用与实施,eCRM,建设与管理,呼叫中心,功能与应用,定 义,分析型CRM,功能与应用,定 义,运营型CRM,三类CRM关系,协作型CRM,客户关系管理 第六章 客户关系管理系统,系统的分类,应用与实施,eCRM,建设与管理,呼叫中心,功能与应用,定 义,分析型CRM,功能与应用,定 义,运营型CRM,三类CRM关系,协作型CRM,客户关系管理 第六章 客户关系管理系统,呼叫中心的类型,可视化多媒体呼叫中心,基于Internet的呼叫中心,多
13、媒体呼叫中心,虚拟呼叫中心,电子邮件,文字交 谈,业务代表回复,互联网电 话,网页同 步,系统的分类,应用与实施,eCRM,建设与管理,呼叫中心,功能与应用,定 义,分析型CRM,功能与应用,定 义,运营型CRM,三类CRM关系,协作型CRM,客户关系管理 第六章 客户关系管理系统,呼叫中心的作用,获取客户信息，为商业智能提供决策支持,缩短请求响应时间，提高客户服务水平,成本中心转向利润中心，创造利润,服务不受部门局限，改善内部管理,系统的分类,应用与实施,eCRM,建设与管理,呼叫中心,功能与应用,定 义,分析型CRM,功能与应用,定 义,运营型CRM,三类CRM关系,协作型CRM,客户关系
14、管理 第六章 客户关系管理系统,呼叫中心的关键技术,ACD,IVR,CTI,用户交互管理,系统的分类,应用与实施,eCRM,建设与管理,呼叫中心,功能与应用,定 义,分析型CRM,功能与应用,定 义,运营型CRM,三类CRM关系,协作型CRM,客户关系管理 第六章 客户关系管理系统,呼叫中心与CRM的关系,呼叫中心是让客户感受到价值的中心,呼叫中心帮助CRM改善业务流程,呼叫中心在企业中的价值在提升,呼叫中心成为“情报中心”,呼叫中心成为“互动营销中心”,系统的分类,应用与实施,eCRM,建设与管理,呼叫中心,功能与应用,定 义,分析型CRM,功能与应用,定 义,运营型CRM,三类CRM关系,
15、协作型CRM,客户关系管理 第六章 客户关系管理系统,建设模式,独建模式,外包模式,满足发展需要的技术更新,先进的运营管理模式,降低服务成本，服务更经济,基于计算机方式,基于交换机方式,系统的分类,应用与实施,eCRM,建设与管理,呼叫中心,功能与应用,定 义,分析型CRM,功能与应用,定 义,运营型CRM,三类CRM关系,协作型CRM,客户关系管理 第六章 客户关系管理系统,运营管理,战略管理,运营管理,人员管理,绩效管理,系统的分类,应用与实施,eCRM,建设与管理,呼叫中心,功能与应用,定 义,分析型CRM,功能与应用,定 义,运营型CRM,三类CRM关系,协作型CRM,客户关系管理 第六章 客户关系管理系统,系统的分类,应用与实施,eCRM,建设与管理,呼叫中心,功能与应用,定 义,分析型CRM,功能与应用,定 义,运营型CRM,三类CRM关系,协作型CRM,
