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1、,客房清扫的规定,一、清扫工作以不干扰客人为准要求：清扫工作一般在客人不在房间时进行，如有客人在房间，必须征得客人的 同意后方可进行。依据：尊重客人对房间的使用权,二、养成进房前先思索的习惯问题：进入房间前想什么？为什么要想？目的：更好地为客人服务。,三、注意房间挂的牌子（指示灯）两种牌子：“请勿打扰”、“请即打扫”,问题：如果到了下午2点钟，客人还没有离开房间，我们该怎么办？（打电话询问-报告主管）,四、进房前要敲门通报要求：1.站位：离门前50厘米 2.每次敲三下，每次之间间隔3-5秒，边 敲边通报身份，不能边敲边开，同时 注意客人的反应。3.如果客人无反应，进行第二次敲门 4.仍无反应，
2、可以开门一拳头大小再进 行第三次敲门 5.开门后无应答通报身份，观察房间 如有应答应该征得客人同意是否需要 房间清扫,问题：1.进门后发现客人正在睡觉或正在洗澡，应该么办呢？（正确做法：轻轻地退出房间，再轻轻地把门关上。）2.进门后发现客人已被吵醒，应该怎么办？（正确做法：跟客人道歉，通报自己的身份，询问现在是否可以打扫。）,模拟练习：情景一：敲门,客人在房间,但不同意打扫卫生（要求:注意敲门的动作要领，询问客人具体的打扫时间）情景二：敲门，客人不在房间，但打扫中途回来（要求:注意敲门的动作要领，核实客人身份，并征求客人是否需要继续打扫）,五、养成开门作业的习惯（客人不在房间的情况）问题：开门
3、打扫卫生的意义是什么？1、表示该客房正在清扫2、防止意外事故的发生3、有利于房间的通风换气,六、讲究职业道德，尊重客人的生活习惯1.不得接听客房里的电话（理由：1.尊重客人隐私权和使用权 2.超出服务员的工作职责 3.避免不必要的麻烦。）2.不得乱动客人的东西只要是没有扔进垃圾筐里的都是客人有用的东西。,案例：丢了一包黄土一位台湾客人住进一家大酒店，在即将离店时找到客房部经理投诉，说他在客房丢了一包黄土。这包土对他很重要，是专程到大陆他家的祖坟上取来要带回台湾的。客人即将登机返台，黄土丢了，怎么办？客房部经理接到投诉，立即找当班服务员进行调查。服务员回想起在打扫那位客人的房间时，看到过一包黄土
4、，以为是没用的东西，就随手扔掉了。客房部经理了解了情况后，再次向客人致歉，并请客人留下通讯地址，然后马上带领多名员工，到垃圾堆里去寻找那包黄土。客房部经理和服务员在臭气熏天的垃圾堆里一点一点扒开污物，细心查找了3个多小时，终于找到了那不起眼的纸包，并按地址寄给了台湾客人。,问题：这个案例给我们什么启示？1、客房的操作程序与规范2、服务中的责任心3、尊重客人对客房的使用权,3.不得让闲杂人员进入客房（维护客人的人身安全和财产安全）4.不得将客用布件作为清洁擦洗的工具5.注意了解客人的习惯和要求 保护客人的隐私，满足客人的合理需求,如果你是服务员，面对客人中途回房，你该怎样跟客人说要核实他的住宿凭
5、证？示范语言：先生/小姐,您好，我正在为您打扫房间,为了您的安全,可以出示一下您的房卡吗?核实后说:谢谢,我帮您把电取上吧,七、厉行节约，注意环境保护绿色饭店：运用环保、保健、安全理念、倡导绿色消费，保护生态和合理使用资源的 饭店。其核心是为客人提供舒适、安全、有利于人体健康要求的绿色客房和绿色餐饮，并且在生产过程中加强对环境的保护和资源的合理运用。“安全、健康、环保”，这三个理念是构成中国绿色饭店的主体内容。,分组讨论：你认为服务员在工作中有哪 些操作是不符合规范的？,绿色饭店的环保主要包括三个方面：（1）减少浪费、实现资源利用的最大化。例如，让消费者适量点菜、注意节约、提供剩菜打包、剩余的
6、酒寄存服务等。（2）在饭店建设和运行过程中，把对环境的影响和破坏降低到最小。例如，绿色饭店可根据顾客的意见，对没有使用完的用品不再添加等，以避免一次性消耗用品过度使用所导致的污染。（3）将饭店的物资消耗和能源消耗降到最低点。例如，让客房随手关灯、随手关空调等绿色理念。,创建绿色饭店的意义1.节约能源，降低成本据专家测算，全国创建一万家绿色饭店，将能节电三十亿度，相当于目前三峡电站近一个月的发电量，一百六十七万个城市家庭一年的用电量；节水二亿吨，相当于二十个西湖的水量，一百八十五万个城市家庭一年的用水量。客房是饭店创利大户，也是能源与物品的消耗大户。创建绿色客房，将为节约国家能源消耗，降低饭店的
7、成本开支做出巨大贡献。2.倡导绿色消费，树立良好形象3.稳定有志员工，有利于环境保护通过创建绿色客房，使员工清楚意识到饭店经营除了商业化，还有社会责任和社会价值。这有利于提高员工工作的能动性和对饭店的信任，有利于员工队伍的稳定。,“绿色客房”的主要措施（6R原则）,1.减量化原则(Reducing)（1）是指减少客用物品的不必要包装。如相对固定进货渠道，建议生产厂商将非必要的包装减到最少。绿色饭店客房卫生间墙上敬告宾客“请节约用水”的宣传牌（2）减少不必要的客用品的供应量。如拖鞋、梳子、牙刷、剃须刀等并非每天一换，有些是根据客人要求决定是否提供。（3）减少布件的冼涤次数。如床单、被套可以不是每
8、天更换，而是做到不同客人使用各自清洁的床上卧具，以减少水电消耗和减少排污量。（4）降低洗澡用热水的温度（45），控制客房淋浴喷头、洗脸盆龙头每分钟的出水量，减少冲洗马桶的用水量等。如每个马桶的水箱里都放进一个装满水的雪碧瓶，据介绍，这样每次冲水都比原来减少一雪碧瓶容积的水，但根据科学测试，冲刷效果是一样的。,（5）减少客房的整理次数。不加区分地一天多次整理客房，有时不仅不能体现“服务质量”，还会妨碍和影响客人的工作和休息，同时增加了服务成本，增加了资源的使用。所以每天整理客房以一次为准，再视客人要求适当增加或减少整理客房次数是比较科学的。减量化服务的开展要时刻注意客人的要求和反馈，以客人的需求
9、为重，以客人的满意为先，故客房通常配有绿色服务提示卡。2.废物利用原则(Reusing)将废弃的床单改制成小床单、洗衣袋、枕套、抹布等，提高其利用率。3.再生利用原则(Recycling)注意加收旧报纸、易拉罐和玻璃瓶等，并将有机物垃圾专门堆放在一起，送往回收站，以便再生利用。,4.替代使用原则(Replacing)将客房放置的洗衣袋从塑料制品改为纸制品，或用可以多次使用的竹篮或布袋等代替。用天然棉麻布件替代化学纤维含量较高的布件等。用节能灯替代一般照明灯。5.添加使用原则(Refilling)卫生间每天为客人配备的肥皂、罐装浴液、洗发液等卫生清洁用品，以前凡客人用剩的都扔掉，既浪费了资源，又
10、污染了环境。绿色客房可将惯用的小罐子改成能添加的固定容器，以免消费和污染。6.维修再用原则(Repairing)加强客房设备设施的维修保养，在饭店允许的折旧年限内，尽可能延长使用寿命，对某些设施设备的配件应考虑其延伸使用。,注意：在实施以上这些做法的同时，一定要记住一个重要的前提，即必须尊重客人的意愿，引导而不是强制，不影响设备用品的使用效果，不降低服务质量。这些做法可以通过在客房或饭店公共区域放置告示牌或提示卡形式使客人知晓。,课堂小结：客房清扫规定主要有：一.清扫工作以不干扰客人为准二、养成进房前先思索的习惯三、注意房间挂的牌子四、养成敲门通报的习惯 五、养成开门作业的习惯六、讲究职业道德，尊重客人的生活习惯七、五、六、厉行节约，注意环境保护 俗话说：“没有规矩，不成方圆”。我们只有掌握了这些规定并运用到工作中，才能更好地为客人服务。,谢谢各位领导和老师，请多多指教！,
