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1、拒绝处理与促成技巧,前言,拒绝是寿险营销事业最重要的游戏规则之一。我们必须学会面对、学会处理、学会适应。否则它将成为我们事业最大的困扰。,客户为什么拒绝我们,是因为拒绝是人本能的反应；是因为寿险商品功能的不确定性、滞后性、利他性。是因为初级市场粗放的经营模式、销售模式；,拒绝的分类,1、客户的原因NO不信任（公司、业务员和商品）约占55%NO不需要（潜在需求未被发掘）约占20%NO不适合（等有更好的商品再买）约占10%NO不急（对保险效用不明确）约占10%NO其它原因（如业务员硬性推销、排斥推销等）约占5%,拒绝的分类,2、销售人员的原因a 专业技能欠缺 b 个人形象不佳 c 销售勇气不足 d
2、 挫折感太强烈客户的原因-需要处理 销售人员的原因-需要改善,营销专家的经验,业务员44%第一次放弃22%第二次放弃14%第三次放弃12%第四次放弃 8%第五次客户60%第四次接受,拒绝是推销的开始，失败是成功的开始，接受是福，拒绝正常。,什么是拒绝处理 拒绝处理是业务人员获取客户信任、了解客户心态、消除客户疑虑，最终促使其购买寿险商品的行为与过程,拒绝处理的原则,拒绝处理目的是促成而不是拒绝处理本身拒绝处理是对话，而不是说话说对方想听的话；而不是说你想说的话拒绝处理认同观念产品利益强调促成,对公司对产品有足够的信心,实际操作中拒绝处理的误区：,有问必答陷入与客户的争辩中对拒绝问题缺乏耐心轻信
3、客户的借口和承诺过于呆板地背诵话术对相关的业务知识不熟悉,7个拒绝处理的技巧,1、聆听2、将拒绝转化成问题3、先同意、再处理4、一笑了之,5、延后6、举例7、否定法,拒绝处理的方法,聆听：这样做会使客户觉得你很尊重他，让他产生孺子可教的感觉，给足他面子自然他讲完后就会转向你，况且，言多必失，他说得越多，我们自然能找到他拒绝的真正原因。,2.将拒绝转为问题：比如：保险公司靠不住。处理：你的意思是不是若真的要买，会很重视保险公司的稳定性。,再比如：我不需要。处理：你的意思是不是说为什么我们这么年轻，就需要开始考虑保险问题。,3.先同意，然后委婉地提出建议 比如：和太太商量。处理：您这么尊重您的太太
4、，您的太太一定很爱您，但您给您的太太去谈保险的时候，能给她说清楚吗?她在不完全了解的情况下做出判断，您认为这公平吗?,4.一笑置之：有很多问题是客户的无理取闹，这些问题不用处理，淡淡一笑就可以了，但要让他明白您的意思，不会再提类似的问题。,5.延后(这个问题，我呆会再详细回答你)有很多问题，不是一句话两句话能解决的，所以放到后面效果会更好。若我们在叙述一个重要概念时，客户提出了一个不太相关的疑问，我们大可将问题延后处理，以免打断正在进行的说明。我们可以跟客户解释这问题往后也会讨论到，现在让我们先把话讲完。,6、举例法：以实例打动客户，去除疑惑点。比如:“我加入保险行业后，第一个想起来的是我高中
5、时的同学，近十年的好友。但他说不着急，将我送的资料收起来，照样与我谈天说地，我也不好意思再提。谁知没过一个月，半夜接到他太太的电话，哭着说我同学出了车祸，现正躺在医院里。性命算是保住了，但可能会成为植物人。她说看到家里的保险资料，想起来问我保险公司的医疗费是不是可以快点领到。我无言以对，怎么忍心跟她说对不起，你先生根本没有买保险。当晚，我再也难以入睡，不断责备自己：我同学当然可以说保险可以以后再买，而我这个做保险的，怎么也可以让他以后再考虑买保险呢？第二天，我先去看望了这位老同学，然后去其他同学和他的好朋友那儿募捐一些钱，自己出了一万块，凑到当初为他设计的保额的一半才心安一点。所以，王先生，我
6、还是劝你吸取他的教训，现在就下决心买吧！”,7、直接否定法 以“那可能是”来否定客户的观点。比如，客户说：保险公司骗人的“那可能是一传十，十传百，传走了样吧？保险公司骗人可不容易。因为条款白纸黑字写着，该赔就赔。若不赔，则肯定客户购买的保险不全，比如购买意外险而生病要求赔款，才会有这样的现象，或者是关键的手续不全，要不保险公司怎么会因小失大？小小一笔赔款使保险公司形象受损失，实在是不合算的。再说，也从来没有听说，一样东西可以骗人骗了60多年的呢。反倒是客户骗保险公司还容易些。”,注意事项,资料辅助第三者教练信函销售足够多的话术坚持不懈最关键的一条：保持良好的心态,我不需要保险,您的办公室或家里
7、，总有一些东西不常用却不 得不备，墙角的灭火器，或许过了使用年限都没派上用场；不一定会停电，但抽屉里总是放着 手电或蜡烛；小偷不一定上门，您能放心不锁 门吗？很多时候，我们只有当风险发生的时候才体会到保险的意义，但往往这个时候再想投保弥补损失已经晚了。,现在没空，改天再说,您要我改天再来？当然可以，但我没有把握下次能不能来，“孔夫子不敢收隔夜帖”，就是说孔夫子也不敢为明天的事情作出承诺；我和我的伙伴每天都忙着告诉人们保险福音，因为不愿看到人们因为疏忽陷入困境。而且我们自己也可能会遭遇事故，这是公平的。未来是个未知数，唯一能做的就是把握现在。,让我考虑几天,您在付保费之前是该多加考虑，但您可以先
8、把 申请工作做好，因为公司在接受上也需要时间 去评估；很多和您一样的成功人士在投保前也是慎重研 究的，他们所担心的一定和您差不多，他们能 接受这份保险，已是可信任的一个有力理由；,假如现在没有办理，等我回去后，您才发觉有 些细节必须由我解释说明，这样不是更浪费您 的时间；时间对您这样的人士而言永远是不够用的，所 以您应该把宝贵的时间用在企业发展（投资）上，而把不是您专业的保险问题留给我处理吧。,把计划书留下，我看看再说,一般人把计划书留下后大概不会去研究它了，然而有一天收拾抽屉时，才会发现有这么一 份计划书没看过，您可能因此错过许多保护 自己权益的机会；何况合同是死的，无法对任何人特别有利，我
9、却是活的，可以为您做出最好的规划；所 以不要轻易拒绝，如果您有心了解，应该给我五分钟时间，让我好好把计划给您介绍一下。,我死了别人领钱,人在危急时才会想到父母可以依靠，但是否想 过自己危急时父母依靠谁？如果你爸妈、妻儿现在在旁边，听了你这样讲，他们心里会有什么感受？,保险不吉利,买保险的人责任感一定强，当然对自己的安全 更注意，甚至会趋吉避凶；买保险是善举，是为了家人受益，同时又希望 自己最好不用，广施博爱于后人，也是善行，这样的人神当然庇佑，怎么会让买保险的人出 事呢？,等我老一点再买,年轻时交保费像口袋里装弹珠，有感觉但不重，中年时交保费像口袋里装棒球，有负担但还可 以承受，老年时交保费像
10、口袋里装个铅球，既 沉重又不自在；年纪一大身体状况会下降而且毛病越多，当您 想保的时候很可能就是保险公司不想保您的时 候。,等老李买了我再买,您一定在想，要买大家一起买，买对了大家都 有好处，买错了也不会被笑对不对？很多东西可以看别人买，自己再买，但保险可 不是这样，每个人的家庭背景、经济因素、健 康状况都不一样，怎么能用一个模式去套呢？难道您的决定会比他差吗？还是您觉得您的事 业比他小，为什么您不引导他，而让他引导您 呢？,幸福的家庭是相似的，不幸的家庭总是各有各的不幸。同理：愿意买保险的都是相似的，不买保险总是有各自的理由，明白了拒绝是推销过程中的必然，就不会因为被拒绝而沮丧，产生恐惧，就
11、应该正视客户的拒绝，充满向困难挑战的信心和气魄。,明知山有虎偏向虎山行,促成是什么？,取得客户的购买信息 填妥投保单 收取保费,促成面谈,促成是什么？,促成是贯穿整个销售过程的环节促成等于“临门一脚”从客户的性格看促成的力度和技巧拒绝的处理往往是促成的开始,1 客户的态度变化时2 对方好像有心事般沉默下来的时候3 表情显得认真起来的时候4 主动去拿你的资料的时候5 明显对你的意见表示赞同的时候6 问起别人的投保情形7 问起保险金额、保费、交费期限等等8 和您讨价还价时9 问起是否需要体检等10.与同业比较时,促成的时机,促成的动作,填写投保单请客户拿出身份证确定投保金额确定受益人询问客户邮政地
12、址在指定位置签名,设想式成交法,我们来看看投保单，你们单位的名称怎么写？-您是年缴还是月缴呢？-通信地址就写您这里的地址是吗？,设想参与式成交法,-您看这个养老金您是55岁开始领还是60岁开始领呢？-您检查一下看看有没有不对的地方，如果没有问题请您在这里签名!,二择一法,-保额是二十万还是十万呢？-现在公司零现金管理，也是为了更好的保护客户的利益，现在都是采用银行转帐扣款，您看您留哪张卡的卡号方便？,-强调金融商品利益和获得的优惠，保险计划可以降低、弥补损失。及早投保获得保障优惠。例：准主顾先生，您的这份保障计划在交费期内有充足的身故保障金。期满后又有一笔养老祝寿金。,利益说明法,适时地利用激
13、励话术，激起准主顾购买的决心，如：您的朋友买了五十万，以您目前的财力，钱肯定不是什么问题，而且，像您这么一个有责任心的人，相信不会为了一笔小钱而放弃了对家庭的保障吧？,激将法,每个人都有怕吃亏、爱占小便宜的潜在心理，因此，我们可以利用一些优惠的措施，让准主顾体会到现在就投保的好处，例如：保单可以贷款，保费可以垫交，客户快要过生日保费会上升等等。,利诱法,暗示启发法（当客户拒绝的口气不是很肯定时）,“聪明人都懂得利用保险做好风险管理”“现在买绝不会后悔！”“反正早晚都要买，不如现在就买了！”用这种暗示启发的手法点明商品的必要性，只要客户表示赞同就达到促成的目的。,妥协式成交法,-陈先生，如果您觉
14、得一次性拿出一万多元现金作为保费，会对其他投资有些影响，那您可以考虑适当降低保额，当然拿的也就少了，如果您觉得50万元保额太多的话，那您可以考虑投保20万元。,“这一次优惠的机会很难得哦！下一次就没有了，再考虑一下吧！”对于犹豫不决，三心二意的客户，这种方式相当有效。,机会不再法,1、我要考虑一下处理：“好呀，陈先生，等我们一齐来考虑一下，首先，我复述一下重点（简略说明人寿保险提供的利益），我认为这个是一项完善的计划，您刚才也表示同意，那我们做一个决定吧！”,常见促成话术,2、我要同太太（先生）商量一下处理：“我明白买人寿保险并不是一个普通的决定。或者我们可以安排一个时间同你太太详细谈一下，你
15、的太太一定对这个计划会很好有兴趣的。不知道我可以今天晚上还是明天晚上方便到府上拜访呢？”,3、营销员离开怎么办无信心处理：陈小姐，我了解您的感受。首先多谢您的意见，我知道您要对我有信心才会买保险，这一份工作我是把它当作我毕生的事业来做的，不会说走就走的。当然万一我不能为你服务了，中国人寿是全国最大的寿险公司，它的信誉是有保障的。它有健全的客户服务中心，能细心地处理好您的各种问题，同样也能给您提供完善的服务。,案例示范,业：张良，把你家的保单看完后，我觉得你真是有眼光，那么早就把保险买了，但我认为你买的这份康宁终身保障还不够，现在大病医疗的平均费用都要12万多，而你的大病保障才只达到了它的1/3
16、，就像下雨天戴的一顶草帽，用处不大，所以你至少应该将它补足，你看是再加4份还是5份？客：照你这么说肯定是对的，不过我哪有那么多钱？业：除了这个原因，还有没有其它的原因？客：就是这个原因。,二择一法第一次促成,寻求真正不买的理由,收集资料寻找突破口,业：我理解你的意思，不过人吃五谷杂粮，生存环境越来越恶劣，得大病的概率实在是太高了，而且医疗费也越来越高，到那时就不管有钱没钱都是要进行治疗的，你觉得是现在想办法存点钱放在保险公司以备“万一”容易，还是因准备不足再去找别人借钱容易？客：向别人借肯定很难啦业：所以与其万一到时手忙脚乱地去筹钱，不如现在多做点准备。况且现在一天只要再多存几块钱，足额的保障
17、就出来了，你有没有钱我还不知道，别太犹豫了，你看是再加4份还是5份？,二择一法第二次促成,谈现实，唤醒保险需求,客：我考虑考虑，到时再说吧！业：好啊！慎重考虑是应该的。你看受益人填谁呢？不过反正是要加保的，早保也是保，迟保也是保，你又何必拖呢？而且康宁终身保险是一个“没病当存钱、有病是保障，年轻当保险，年老做养老”的商品，再说你加保公司还不一定能通过呢，我们先把字签了再说（迅速拿出投保单给客户签字）,假定同意法第三次促成,核保促成法第四次促成,假定同意法第五次促成,促成时的注意事项,位置尽可能在僻静的地方进行一对一促成签约与客户坐在同一侧事先准备好投保单及所有需要投保资料让客户有参与感所有手续一次完成不管促成成功与否，都要请客户介绍新的客户业务员要注意自己在完成促成动作后的言行,“张先生，首先恭喜您拥有一份保障，今后您可以全力以赴去创造事业上的辉煌，像您这样事业成功，人缘好，受人尊敬的人，肯定有很多像您一样成功的朋友，我们常讲：好东西要与好朋友分享，张先生是否可以提供23个您朋友的名单给我，也让我给他们送去这样的保障，好吗？”,让客户介绍新的准主顾：,总 结,具备促成态度掌握促成方法把握促成时机熟悉促成话术,拒绝千遍也不厌倦促成的感觉象春天,拒绝处理演练,
