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1、（一）配送服务方案2（二）应急预案221、紧急配送措施222、应急处理措施253、送货不达应急预案264、火灾事故应急预案285途中事故应急预案296、车辆交通事故应急预案307、投诉处理应急措施348、货物搬运装卸应急措施359、退货补救处理方案和处置措施40（.）吕421、口口ZIZ1带I甘日$&422、食品安全控制措施503、食品留样管理措施594、不合格食品退换货及销毁制度615、11才日646、运输环节质量保证措施687储存环节质量保证措施70.88（四）服务承诺（一）配送服务方案一、服务理念与定位1、服务理念：我公司自成立以来，一直秉承“质量第一、信誉至上、诚信经营、服务大众”的经
2、营理念，通过服务创新，来满足我们所服务客户的潜在需求；通过技术创新来改变原始经营模式；从而避免了行业中现今仍旧存在的很多问题，通过不断努力，我公司逐步走向规范化、流程化、科学化。投标有效期：自截标之日起XX个日历日。服务要求：按招标人要求。技术标准和要求：按招标人要求。招标范围：食堂调味品配送服务采购项目具体要求详见第四章“招标范围及要求”。我们的宗旨：诚信为本，安全第一；我们的方针：一切为客户着想，努力为客户分忧；我们的追求：用我们的诚心、专心，换取您的放心、舒心；我们的责任：贴心服务，让您无后顾之忧；我们的心愿：打造一个健康的、绿色的食品供应平台。2、服务定位：中标后，我公司将把本项目列为
3、我公司的重点项目，从人力、物力、财力等资源方面优先配备，对本项目采购的副食产品做到优先开票、优先装车、优先发车、优先配送，保证满足采购人的各项要求。3、服务目标(1)食品卫生安全率100%；(2)采购方满意率98%以上。(3)送货准时率100%；(4)食品破损率控制在0.01%。以内；4、服务模式(1)我司拥有专业的配送服务团队，对食品进行批量、集中采购，降低进价，降低费用，节约开支，扩大市场，实现纵向管理集约化、横向经营连锁化，最大限度地保障客户的利益。(2)我司在管理上严格采用国际食品安全管理体系，坚持军事化、规范化、专业化、国际化管理理念。在职能分工、目标设定、过程监控、效果反馈等方面实
4、现了高效运作，使企业时刻保持旺盛的创新力和高效的执行力。(3)我司注重增强配送各环节效率的对比评价，实现节能降耗，持续提升食品运行效率，加强食品从业人员学习培训，切实增强全体员工的使命感、责任感和紧迫感，不断提升员工的思想素质、业务技能和团队文化，从而更好的为客户提供食品配送服务。5、服务特色我司拥有专业的食品运输车辆和先进的检验检测设备，全体工作人员均持健康证上岗，确保为客户单位提供安全、专业的食品配送服务。(1)人员方面，我公司有多名食品采购、检验及配送经验丰富的员工团队，他们均工作勤恳、敬业，具有较高的专业技能。(2)价格方面，我司对食材实行集中采购，在采购价格上获得更大优势；即使某些时
5、候价格相同，在质量上也更胜一筹。(3)运输方面，我公司有专门厢式货车，方便、快捷。能确保配送时间、质量稳定。(4)食品安全方面，我公司严格控制食品采购程序、严格审查供应商各项资质证书和产品检验报告，且我公司拥有先进的检测设备和仪器，从各个方面确保为客户提供安全的食材。(5)经验方面，我公司食品配送工作经验丰富，积累了丰富的食品配送经验。我司把食品安全放在第一位,在经营活动中，重品质、重信誉，努力为客户提供优质的产品、优质的服务。6、服务措施(1)合理设计和安排人力资源。我司根据各员工特长，合理安排，人尽其才，责任到人，最大限度地发挥团队精神和个人的潜能,为企业和客户单位谋取最大利益。(2)加强
6、领导，提高认识，高度重视食品安全管理与监督工作。食品供应服务工作要以“生命第一”、“安全重于泰山”为指导思想，充分认识食品安全工作的重要性和紧迫性，要以保障消费者饮食卫生安全为重点，结合实际，切实抓好食品安全管理工作。(3)密切配合，强化监督，把食品安全管理工作落到实处。食品安全管理工作坚持预防为主的工作方针，实行具体责任人具体实施，分管领导主管督查，公司负责人监督指导的工作机制。建立健全食材配送安全工作责任制，做到责任到人、人员到岗、措施到位。分管领导、公司负责人要强化责任、经常性监督指导，发现问题及时提出整改意见，对违反操作规程和整改不到位的相关责任人应依照有关条例严肃处理。对从业人员必须
7、进行健康检查，确保持证上岗。加大对货物购买、货物存放的检查力度，严禁不合格食品流入仓库，确保消费者饮食安全。建立定期检查责任制，签订责任书，实施档案管理，一级抓一级，层层落实责任制，一旦出现中毒事件，立即启动追究机制，努力将配送食品的安全管理工作纳入依法管理的轨道。(4)突出重点，扩大宣传，确保食品卫生安全。我公司把食品卫生管理工作重心下移，重点抓好具体责任人、分管领导等对食品卫生监督和考核，并日常量化，张榜公布。加强食品卫生安全工作：食品卫生安全工作要做好以下几点，预防食物中毒：严把采购关。坚持采购索证制度(营业执照、食品卫生许可证、检验检疫合格证等)，落实采购、验货人员的责任制。严把储藏关
8、。食品储藏标识要清楚，位置要合理，预防过期食品。严把保管关。严格根据不同食品对储存条件的要求进行存储,确保不出现因存储不当造成食品变质的情况；坚持留样制度。严把从业人员关。要落实从业人员的健康证，操作要规范，合符规程。严把环境关。防治四害，有效消除老鼠、螳螂、苍蝇和其他有害昆虫;要有纱窗、纱门等防护设施,工作人员的工作服要清洁消毒。12、服务优势(1)我公司在人员方面，有多名食品采购及配送经验丰富的员工队伍，他们均工作勤恳、非常敬业。(2)在价格方面，我公司对产品实行集中采购，在采购价格上获得更大优势；即使某些时候价格相同，在质量上也是更胜一筹。(3)在运输方面，我公司有专门用于配送的车辆，使
9、配送工作方便、快捷。能确保配送时间、质量稳定！凭着多年的拼搏与经验，本着诚信为本，坚持不懈，与时俱进的精神，我公司不断发展壮大。我公把食品安全放在第一位，在经营活动中，重品质、重信誉，努力为客户提供优质的产品、优质的服务。二、服务方针“高效快速、机动灵活，诚实守信，卓越服务”是我单位对客户恪守的承诺和经营宗旨，食品原材料供应工作是一项责任工程，也是一项风险工程，需要多方联动，扎实推进。为了切实开展好食品原材料供应工作，结合工作实际情况，特制定本方案。（一）指导思想以科学发展观为指导，按照“以人为本、健康第一”的指导思想，认真落实食品原材料供应的相关要求。（二）组织领导成立该项目食品原材料供应工
10、作实施领导小组。（三）明确职责，落实工作1、实行领导负责制，组长是该项工作的第一责任人，要建立权责一致的工作机制，明确工作职责，确保各项工作落实到位。按相关政策要求以及招标人的要求制定切实可行的方案，实承担起食品原材料供应的具体组织实施和相关管理责任。2、制定一整套管理制度、措施、应急预案、分工落实，确保各项工作顺利实施，确保食品安全。3、拟定食品原材料供应及食品卫生安全协议书，与相关人员签订工作岗位责任协议。（四）从业人员的管理1、从业人员每年必须进行健康检查。取得健康证明后方可参加工作。凡有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道疾病（包括病原携带者）,活动性肺结核，化脓性或者渗出性皮肤病以及其他有
11、碍食品卫生的疾病患者，严禁从事配送及管理工作。2、从业人员应有良好的个人卫生习惯。工作前、及便后，必须用肥皂及流动清水洗手；接触直接入口货物之前，应洗手消毒。（五）存放管理要加强对食品原材料存放管理，要建立健全食品原材料出入库管理制度和收发登记制度；食品原材料在储存期间，要按照食品原材料保管要求，分类存放，安全管理；要严防食品在储存期间发生霉变、腐烂和生虫不洁等现象；对过期和霉变食品要按规定及时处理，严禁不符合质量卫生要求的食品流向招标人指定送达的地点。（六）应急措施建立完善食品安全事故应急预案，一旦发生较严重的食品卫生安全事故，迅速启动应急预案。（七）货源保障如我单位中标后立即与各基地联系，
12、由其安排组织货源，严格执行国家食品安全卫生标准，每一批次质检报告随货同行，送交相关部门备案。（八）“五心”标准诚心诚心诚意贴心站在对方角度考虑问题，以心换心细心一一细致周到，不漏掉一个问题，不放过一个细节耐心一一始终保持服务耐心，最苛刻的客户是我们最好的教练舒心一一客户放心，更开心，这就是我们的工作客户设的不满意等于100%的不满意，在整个服务链上我们确保服务的精致性，不漏掉一个问题，不放过一个细节。配送部三、组织架构综合部物控部财务部客户部主管主管车队主管配送主管工采购主管品控主管主管(一)工作职能1、客服部工作职能：(1)建立客户档案，对客户反馈信息进行分析，出现问题及时处理；(2)接洽并
13、处理公司与客户之间有关配送及服务的具体工作；(3)负责建立完善公司客户资料、客户关系管理系统；(4)收集公司配送业务的市场拓展、新客户开发资料，并对这些资料进行分类整理，以便随时了解公司配送服务的市场拓展情况;(5)负责办公室日常的客户接待工作；(6)按客户合同要求制订配送服务计划和服务时间安排表；(7)及时分析客户建议投诉反馈相应部门。2、物控部工作职能：(1)适时收集整理分析掌握市场信息，开拓新的采购方式，优化采购渠道，降低采购费用；(2)确定合理物资采购量，及时了解客户需求情况，进行合理采购；(3)根据客户需求计划，制定物资供应计划并组织实施；(4)汇总各客户的合同申请单，编制采购作业计
14、划；(5)选择、评审、管理供应商，建立供应商档案；(6)组织供货合同评审，签订供货合同，实施采购活动；(7)建立采购合同台帐，并对合同执行情况进行监督；(8)进行市场询价，采购所需物资；(9)采购物资的报验和入库工作；(10)采购过程中的退、换货工作；(11)采购部合同、供应商档案、各种表单的保管与定期归档工作；(12)全面负责所有食材的质量检查、卫生营养检测；(13)负责品管、卫生营养检测流程、标准、制度的制定。3、配送部工作职能：(1)负责公司库房管理；(2)负责客户所需货品的有效分拣、入库、出库；(3)根据客户所在地进行配送车辆路线设计并按计划配送；(4)适时监控车队车辆管理情况(含发车
15、时间安排、车辆维修、加油、车辆里程计算等)；(5)及时汇总配送工作情况进行总结分析以改进完善工作。4、财务部工作职能：(1)资金监控、加速资金流转；(2)负责公司的资金管理、运用、帐务的核对；(3)编制年度预算计划，并根据生产和销售成本数据，提出成品分析报告；(4)负责公司的财务管理体系运营监控执行。5、综合部工作职能：(1)全面负责公司的人事管理、行政管理、后勤服务、总务杂务处理等工作；(2)负责公司相关制度、文件的执行落实跟进；(3)负责公司人事招聘、薪酬、绩效、培训、劳动事务、社保等工作；(4)负责公司行政管理构建、制度制订、执行、行政公关处理等工作。四、配送方案实施计划我公司的配送宗旨
16、是“三按”，按时、按质、按量。“三专”，专人、专车、专线。按时一一严格按照招标方的时间要求和规定配送；按质一一保证提供质量合格的优质产品，并登记记录每个送货批次；按量一一按照招标方的配送明细、数量、地址认真执行配送工作;专人一一公司安排4名工作人员实施配送方案，由配送中心经理具体负责；专车一一公司针对本项目的实施。计划从公司配送中心抽出3辆运输车辆，实施专车配送，完全能够确保按时送达到各目的地；专线一一我公司规划的专线配送路线为3条。指导思想以科学发展观为指导，按照“以人为本、健康第一”的指导思想，认真落实采购方单位食品原材料供应的相关要求，提高健康水平。配送要求及标准1）正常配送时限：货物送
17、达采购人指定的地点，不得以任何理由延误配送时间。2）应急配送时限：采购人临时就餐需紧急配送情况下，需随订随送并在2小时内完成配送到达采购人指定地点。3）交货地点：采购人指定地点。运输工具要求D运输食材的送货车必须为冷藏车，温度维持在2。C左右。2）做好运输车辆或容器、储藏冷库、加工间、设备、人员及工具的卫生管理及消毒工作。3）食材陈列工具要卫生干净。货源保障如我公司中标后立即与各基地联系，由其安排组织货源，严格执行国家食品生产标准，每一批次质检报告随货同行，送交主管部门备案。五、食材配送方案（一）总体方案高效快速、机动灵活,诚实守信,卓越服务”是我公司对客户恪守的承诺和经营宗旨,针对本次项目，
18、我公司成立了“实施领导小组”，由总经理任组长,技术主管理任副组长,售后部经理任售后监督调查责任人,配送中心经理任专项配送中心责任人，全面协调各项工作的开展和间题处理,真正做到无论有任何问题8小时内处理完毕的原则,结合本公司日常配送流程,制定如下具体配送实施方案实施计划。货源保障如我公司中标后立即与各基地联系，由其安排组织货源,严格执行国家食品生产标准,每一批次质检报告随货同行,送交主管部门备案。配送中心业务流程图1、采购流程2、检测流程3、配送流程4、客服流程(一)供货流程细则1、接受订单环节业务人员收到客户的订单后,首先要详细检查并填写好有关内容：品的名称及数量客户的姓名、地址、电话号码接单
19、日期接单经手人签名(1)确认订单内容准确无误后,统一由商务负责,传订单到财务审核,再由公司总经理审核，审核通过后再传到采购员手中。(2)采购人员把当天的原始订单整理好,统一交商务保管,编写当日订单的流水号,按时间顺序装订成册。(3)采购人员当天采购订单所需要的食材,当日需要送达的食材,经采购，检测合格后,直接装车运送至客户指定地点,其余食材运至仓库存储，由仓库管理员统一发货。2、仓库出货环节(1)仓库主管接到客户订单后,首先要检查清楚订单的详细内容,如有不明确之处,要及时联系公司商务。(2)仓库主管要根据订单的要求,安排各组做好出货工作。(3)填写发货单(送货单)时,要在发货单上注明货品名称及
20、数量,客户名称、地址等,并在备注栏上注明该批货物的订单日期,是否有欠货,发货单式三份,仓库及公司各存档一份,客户一份。(4)填写补发欠货的发货单时,要在备注栏注明原订单的日期，并注明的字样,如:补发X年X月X日的订单产品。(5)如果新订单和补发的订单同时发货时,要分开填写发货单，仓库主管要在已确定发货的订单上写明“已发货”字样,有欠货的要写明，欠货，字样，已补发欠货的要在传真订单上取消“欠货”字样。当天已发送的货物的货单要送回公司存档(6)因出货所造成的问题,责任由仓库工作人员负责，由此使公司造成损失的,将对当事人进行经济处罚物流送货环节。3、物流送货环节(1)装货前要由司机和仓库主管一起核对
21、清点货物的名称及件数,装车后再清点一次,检查是否有遗漏。(2)货物装好后，司机要检查车辆的性能状祝,如轮胎压力、油箱储量、关好车门等。(3)发车前检查发货单上的收货人与地址是否相符,检查准确后方可出门避免误送。(4)司机在发车前对送货路线要明确，以免走错路线,浪费能源；行车时，要遵守交通规则，时刻注意交通安全;留意并熟记送货的路线,以便下次送货时要顺利快速。(5)货物送达目的地后,要由收获签收;送到收货平台,物流人员要明确认清不同客户的货物,并注意货运站的环境安全,确保货物安全；当收货部人员填写货运单时,要认真核对发往地点、客户名称、电话号码、货物数量等等，确认无误后方可返回，物流人员要把当天
22、已发货的发货单交回给物流主管,最后由专人带回公司存档,黏贴在原始订单上面。(6)因送货所造成的问题,责任由物流人员负责，由此使公司造成损失的，将对当事人进行经济处罚。4、质量保障措施(1)为了保证项目能安全稳定的进行,成都万泰农副产品有限公司根据食品质量保证体系制定了保(2)证所配送食品质量的措施及体系。主要包括卫生管理组织机构及食品采购查验(3)场所环境卫生管理、设施设备卫生管理、清洗消毒管理、人员卫生管理、人员培训管理、加工操作管理等各类管理制度。(三)供货计划对于本项目，我司目前已经积累了丰富的实施经验，为大量用户提供及时、满意的供货和服务，我司承诺，接到招标人供货通知后，我方将严格按照
23、招标人的要求，在规定的时间内，将所需货物运达招标人指定地点，并在产品装运发车当日将发货情况向招标人报告，并且承诺将按照招标人要求的交货期，按时交货和提供服务。具体保证措施如下:组织精干高效的项目管理班子人员组织强有力的专业队伍J 设立项目专项资金资金确保资金专款专用/制定详细的供货计划计划确保严格按照供货计划的时间节点完成工作 设立专门的品管部，对货物质量严格把控品质对不合格货物及时处理 按照产品特点选择合理的包装和运输方式运输对因运输过程中造成的损坏，及时处理六、交通运输保障措施我公司拥有专门的产品运输调度中心，与全国各地的货物运输公司保持密切联系，可随时随地的调动汽车配送货物，公司自备了六
24、部货车以备应急，能保证及时供应材料使需方实施顺利进行，如遇到特殊需要供货，我公司保证随时调动车辆运送，保证在甲方规定的时间内。本公司设有专人24小时值班，能够迅速及时的安排发货，完全可以按照招标要求及时供货。七、运输保证措施我公司与多家物流公司签有长期合作协议，这些运输公司有5-16年不等的运输经营资质，物流信息网及运输网络覆盖全国29个省市之多，能保证我公司货物在最短时间内运送至客户指定地点，绝对履行我公司做出的及时性、短周期的运输承诺，保证产品从生产-检验-出厂-运输-抵达用户的完美衔接。八、组织计划及保障措施所有产品在运输和现场保管过程中，根据标准（执行现行的国家标准、行业标准、企业标准
25、）有关要求，有完善的保护措施和包装要求，使产品不受二次搬运、潮湿、剥蚀或其它方式的任何损坏。包装结构坚固，表面清晰的标明合同号、产品名称、到达地址、发货地址、日期和其它标记。九、运输方案设计原则 安全可靠性:安全可靠是运输方案设计的首要原则，为此在配车装载、道路运输、捆绑加固、装卸实施等方案设计中，运用了科学分析和理论计算相结合的方法，确保方案设计科学，数据准确真实，操作实施万无一失； 经济适用性:为了维护业主方的经济利益，在本运输方案的设计过程中，项目经理部对多套运输方案进行筛选优化，采取最优化的技术方案，采用最适合的车辆设备，降低运输费用，最大限度的减少运输成本，确保本方案的经济适用性；
26、可操作性:在运输方案制作和审定过程中，认真细致地做好前期准备，对各种可能出现的风险进行科学评估，确保产品装载、道路运输、卸车等作业能够顺利展开，以此建立本方案的可操作性； 高效迅速性：由于这批产品的运输质量要求高因此调动最适用的设备、人员，结合我公司操作类似项目的成功经验，保证按照双方既定的实施方案及相关规定执行运输操作，高效完成运输任务。运输方案设计依据 目前国内最先进的运输装备和技术手段； 中华人民共和国颁发的现行有关行业标准及规范； 类似项目的成功经验。十、运输组织方案 、运输组织设计为了安全、优质、按时完成产品运输，成立专门的运输部门，作为项目部的一个机构代表项目部行使权力，全面负责该
27、机构的对外业务联系和内部协调组织管理，确保大件产品在运输作业过程中处于受控状态。 运输作业组织措施A为了安全、优质、按时完成产品运输任务，项目部在运输前成立运输部门，运输部作为项目部的一个机构代表项目部行使权利，全面负责该部门的对外业务联系和内部协调组织管理，确保货物在运输作业过程中处于受控状态。A项目部指定专人担任部门经理。A运输部由技术组、安全组、质量组、外勤组组成具体分工负责运输项目的各项工作。运输作业过程中组织四个作业组，分别在卸车装车、公路运输作业过程中相互配合，前后衔接。十一、运输作业总体安排 总体指导思想认真贯彻公司的质量方针，本着安全第一、用户至上的思想，合理组织，科学安排，精
28、心操作，确保将货物安全、优质、按时运输到现场。运输作业安排A我公司在人员、技术、货物等方面给予保障，确保各项工作到位。A组织有关技术人员，按照业主对货物运输要求编制具体的运输方案，并对技术方案进行论证，确保方案的可行性、科学性和可操作性。A对该项目拟投入的车辆机具进行严格的检查和保养，确保其完好的技术状况，以便随时调遣使用。A对作业中的每一各过程都进行认真细致的检查、计划、安排,并做好记录。运输前期准备掌握运输时间，提前做好货物的运输前期准备。对实施人员进行技术交底，和安全培训；按照具体实施方案准备车辆及各种机具，并严格检验，保证其技术状况良好；实施公路运输的车辆、机具及人员提前到位。十二、质
29、量标准及保证措施质量方针我公司将运用科学管理手段，实施优质高效战略，塑造文明企业形象，构筑客户满意产品。质量目标信守合同，优质高效；以质量求生存，求效益，求发展是我公司一贯的经营宗旨和工作准则。对本项目我们的质量目标是：“干一项项目、树一座丰碑”。实施全过程满足项目规范和技术要求及国家、地方有关部委颁布的现行技术标准、规范、规程、规则等有关规定，确保项目质量达到国家规定的合格验收标准。保证措施对运输的控制应该分四步进行：装载前的验证：装载前，必须对要运输的货物进行核对验收；有效地执行细则一一到货后立即执行接收条款。选取和维护运输工具一一正确选用运输工具；一一对运输工具进行维护；正确选取运输路线
30、。人员的安排和考核一一明确人员的职责一进行有关细则的内容、作用、使用方法的宣传教育。（二）应急预案1、紧急配送措施为了有效应急处置可能发生的紧急事故，确保事故处理工作高效、有序地进行，最大限度地减轻事故造成的损失，切实保障食品安全，特制订本方案。应急管理机构：1 .机构下设办公室，全面负责日常工作及总指挥交办的事宜。办公室职责主要下发有关文件和本公司制订的各项文件、通知，指导下属各相关部门或人员实施应急处理预案。接到事故报告，立即向总指挥（组长）报告，随时掌握应急处理进展情况，协调各方关系，具体负责人员调度，组织后勤保障，保障应急处理工作的有序进行。根据工作计划和总指挥的指示，有计划有组织地开
31、展食品卫生安全的宣传预防工作，并组织人员对开展工作的情况进行定期和不定期的检查,及时向总指挥反馈检查情况，提出阶段性工作建议。2 .总指挥职责：统一指挥食品卫生安全事故处理，协调各方力量进行应急救援,控制事态发展。统一组织事故善后处理工作，落实整改措施，尽快恢复正常社会秩序。定期组织食品卫生安全工作总结、研讨，形成评估和反馈意见，并负责对食品卫生安全工作的年度考核与评价。3 .救护组：当发生食品卫生安全事故时，应立即向就近医疗机构发出医疗求援，拨打“120”医疗抢救电话。要及时果断将发病人员送到医院抢救。主动向医疗人员报告伤病情况，做好秩序维护等工作。应急工作队伍：组长：总经理应急响应措施：（
32、一）预警监测1 .加强食品安全知识教育，开展食品安全的日常监测。做到早发现、早预防、早整治、早解决。2 .定期对本公司所供应的食品进行抽样调查，避免发生食品安全问题。3 .进行日常巡查，重点检查消防栓、灭火器、仓库通道情况，如发现问题，仔细观察分析，找出原因，及时解决，并汇报部门领导人。（二）事故响应1.接到报告后，本部门工作人员必须尽快赶赴现场，参加现场救助工作。4 .接应救护车，指引救护人员及时对伤员进行处理或送于医院救治。5 .如发生食物中毒事件应即停止食用可疑食物，尽快脱离接触可疑污染物。6 .发生事故后，在2小时内报告相关管理部门，积极配合有关部门开展应急救援工作，贯彻落实各项应急措
33、施。（三）应急救援过程的人员、物资保障1 .应急通讯。配送部应在仓库等重要部位醒目位置公布报警电话。物流配送中心应急领导小组有关人员24小时开通移动电话，所有配送人员工作期间一律开通移动电话。2 .应急物品保障。配送部负责配备安全帽、手套、防毒面具、防身工具等必要的应急救援物品，指定专人保管和维护。（四）善后处置1 .应急结束后，妥善安置和慰问受害和受影响人员，清理污染物，尽快消除事故影响，恢复正常，保证社会安定。2 .对导致事故起因的相关责任人进行严肃处理追究。3 .发生事故次日，及时总计经验教训、并在内部发出通知、杜绝再次发生类似事故。2、应急处理措施我方提供的货品在采购、配送出现紧急情况
34、时,我们将启动紧急应急计划：一、在采购人下单商品缺货或质量出现问题时,我们将第一时间通知采购人,同时采购不高于原来价格的产品进行替代或者应采购人需求替换。二、如在配送时间出现战争,地震,抗洪抢险等偶发事件，以及特大暴雨、暴雪、台风等自然灾害情况,我们将启动最高应急预案,通过和采购人协商处理，第一时间筹措货源,保证在用户规定的收货时间确保交付及时，绝不耽误采购人的计划安排时间。三、在国家规定节假期期间或特殊时间段，我方将根据市场行情变化,提前采购容易涨价的商品。提前通知采购人做好下单准备,建立商品储备,解决不时之需，四、在指定车辆或配送员出现状况时,我们将立即启动后备车辆或配送员负责配送,保证将
35、物品及时送达采购人,绝不耽误采购人加工制作时间。五、如果配送商品出现质量歧义,我方无条件退回或及时更换。六、对于采购人零时突发订单,我公司承诺按照采购人要求时间准时、及时送达,力争保证采购人需求。七、对我方提供的产品，经过加工后引起食品安全问题,经鉴定属于我方原因,我方提供先行赔付服务。3、送货不达应急预案为了更好地践行“与客户共创成功”的服务理念，努力为客户创造更好的服务，切实保障客户盈利水平的逐步提升，努力做到想客户所想，急客户所急，帮客户所需，解客户所难，较好地解决了客户在经营中遇到的各种问题和困难。现根据贵司实际情况，特制定应急预案。1）车辆1、如遇送货车辆故障无法出车，则由公司重新安
36、排车辆送货。2、车辆途中发生故障，驾驶员自行检查排除同时报告公司车辆发生故障的地点及故障原因。排除后继续送货，记录排除故障时间，故障无法排除由办公室处理。同时与客户联系取得客户对延时送货的谅解。2）人员1、如遇送货驾驶员有特殊情况无法正常出车，由备用驾驶员替补。2.、如遇送货员有特殊情况无法正常送货，由备用人员替补。3）气候1、如遇雾天，在能见度小于30米的情况下（含特大雨雪台风天气，及时与客户沟通货物送达时间，共且安排多人同时配送。2、送货途中遇特大自然灾害及时向公司报告取得意见，同时妥善保管好货物，电话联系客户说明情况谅解。4）道路1、如遇道路损坏或封闭而无法通行时向中转站汇报说明，可以绕
37、道或电话预约与客户交接地点。同时向客户解释延时原因，取得谅解。行车记录详细记载绕道行驶情况。2、如遇特殊节日（高考等）或集镇逢集送货车辆无法进入时，向公司汇报，同时电话预约货物交接地点。注意货物安全。4、火灾事故应急预案1）发生火灾事故，第一目击人应大声呼喊，立即切断事发地电源，利用附近的消防器材采取有效措施进行先期处置，并及时向配送部主管报告。2）配送部主管接到报告后，应立即赶赴现场，采取有效措施及时消防队开展灭火，转移贵重物品。火情继续扩大的，物流配送中心应急领导小组应迅速拨打119报警。如有人员受伤应首先抢救伤员，并拨打120救助。3）火灾无法控制时，物流配送中心应急领导小组应立即采取措
38、施疏散人员和车辆，关闭供电系统，同时疏通消防通道，指定专人引导消防车进入现场。4）应急处置工作结束后，配送部主管要配合有关部门做好善后处置及事故调查工作，并在调查结束后及时向公司领导作书面报告。5、途中事故应急预案1）送货车辆在送货途中遇到不可抗力因素，如道路塌方、山体滑坡、车辆损坏无法及时修复等，当天无法送达指定地点的，配送专员要及时向配送部主管报告，等候指令。2）配送部主管接到报告后，应及时向公司副总经理报告，经请示同意后可指令送货车辆原路返回，或等待救援。车辆在等待救援时,配送专员应组织做好防盗防抢工作。3）公司副总经理接到报告后要立即组织应急车辆装运食品，保障客户当日需求。4）应急处置
39、工作结束后，配送部主管要配合有关部门做好善后处置及事故调查工作，并在调查结束后及时向公司领导作书面报告。6、车辆交通事故应急预案一、风险类型1 .车辆机械故障因运输车辆机械故障，机件失灵或自身质量问题导致车辆无法继续行驶，造成运输中断，货物配送迟到以及货物安全的风险。2 .交通事故因运输车辆违法违规行驶、恶劣气候、其他车辆违规驾驶或其他意外因素导致的交通事故，造成运输中断配送延迟甚至货物灭失的风险。3 .车辆扣押因运输车辆违法违规行驶导致车辆被交通管理部门扣押，造成运输中断、货物配送迟到的风险。二、预防与预警1 .供应商的运输司机须有与其驾驶车型相符的合格驾驶证，运输车辆须有符合法律法规的行驶
40、证。2 .要求供应商在开始配送前对运输车辆状况进行全面检查，降低车辆发生机械故障的风险。3 .要求供应商严格对运输车辆实施保养、检修、年检，确保车况完好，并及时提供车辆保养检查记录和证明。4 .每季度根据不同季节特点以及货物在不同季节下的安全配送需求，与供应商沟通协作对驾驶员进行运输安全培训。5 .在预计运输过程会受到恶劣天气影响的情况下，立即提醒供应商在车辆配送出发前对运输车辆驾驶员进行安全行驶方面的强调。6 .每次与供应商沟通的时候或进行安全规范化培训的时候，同时强调一旦配送车辆发生意外交通事故，需第一时间告知我司，共同就应急处理措施进行协调确定。三、应急处理措施1 .得到因车辆原因造成运
41、输中断的通知后，第一时间与配送供应商进行协调沟通，要求供应商安排另外车辆去事故发生地点倒货。2 .如果事故责任供应商不配合倒货工作，在第一时间协商无果后,立即安排备用运输资源派遣车辆至事故发生地点倒货并继续完成配送任务。3 .如车辆被扣押，车辆与货物一同被交通管理部门管制后，项目部要第一时间通知客户，并向客户解释原因。同时与事故责任供应商根据合同条款就货物暂扣进行责任协商，并根据交管部门给出的放行时间，合理安排是通过返回当前货物由仓库补货发运还是继续发运。4 .如因车辆交通事故造成货物灭失，项目部得到消息后第一时间通知客户，就补货发运的安排进行确定，同时客服人员向终端客户做好解释工作。根据合同
42、条款，与事故责任供应商就理赔责任进行协商，明确货损的赔偿金额。若事故后部分货物仍完好，项目部积极与供应商沟通安排车辆或调用备用资源发专车将完好货物返回至仓库。四、应急处理原则1 .避免因货物配送延迟造成客户投诉2 .及时补货3 .及时知会客户4 .持续关注事故处理进展5 .货物安全作为第一考虑对象。用安全事故应急预案：为确保本公司产品发生质量事故时及时处置，采取应急措施，特制订本方案。1 .公司产品一旦发现质量安全事故，应急预案领导小组应立即召开质量安全事故紧急会议，并立即停止生产和产品销售。2 .供销科应立即通知本公司客户封存未售产品，并公告通知消费者暂停食用。3 .质检科应启用抽样留存样品
43、送省级以上权威质监部门检验产品质量，查找产品是否合格。4 .若经权威质检部门检验确实不合格，食用确实存在重大安全隐患的，应及时上报上级政府部门。5 .供销科应立即向所有客户发出紧急召回通知，召回售出不安全食品，并记录召回情况，不能召回的应向上级质监部门报告原因。6 .召回的不安全食品应在质监部门监管人员监督下进行无害化处理，甚至销毁。7 .质检科、生产科应认真查找分析事故原因，查找不安全食品根源。8 .办公室会同质检科、生产科根据事故原因和不安全食品处置情况写出事故处置情况报告报上级政府部门。9 .各部门根据查出的安全事故原因应举一反三，查找是否存在其他安全隐患。7、投诉处理应急措施(1)任何
44、一级员工接到合作方投诉(电话、口头或书面)都必须认真对待，做好记录。普通职工无法处理的应及时逐级报告，如果客户未接受部门的处理意见，部门要将情况及时上报最高领导，直至问题解决。(2)对我方信誉或经济利益有重大影响的客户投诉，可由单位负责人亲自主持处理。(3)投诉处理的时限原则在24小时内，如遇特殊情况未能在规定时限内处理的，要与客户协商，尽量缩短客户的等候时间，让客户感到满意。(4)事实调查清楚后，确系我方方面原因，要主动承担责任并表示歉意，积极寻求解决办法，征求客户意见，在权限范围内尽可能满足其要求，在解决问题的同时尽可能维护公司利益。(5)如果属于无效投诉，应向客户耐心解释，在不损害我方利
45、益的前提下妥善解决，取得客户认可。(6)采取有效纠正措施之后，主动回访客户，做好善后工作。8、货物搬运装卸应急措施建立和不断完善应急救援预案，特别是建立重大危险源事故应急救援预案，是为了保证在各类事故状态下，由于各种原因造成或者可能造成众多人员及其它较大社会危害时，能及时控制事故，抢救受害人员，指导群众防护和组织撤离，清除危害后果而组织的救援活动。我公司不断完善“应急管理”系统，落实安全生产责任和各项安全管理制度，防止安全事故发生或者能够在事故发生的情况下，能够及时、准确、有条不紊地控制和处理事故，有效地开展自救和互救,尽可能把事故伤害造成的人员伤亡、环境污染和经济损失降低到最低程度。(1)危
46、险源与风险分析结合我司的实际工作，目前的危险源主要有两个方面：自然灾害方面：仓库或场地堆放货物火灾、暴雨、地震等致使人员伤亡或财产损失；其他方面：货物倒塌、装卸过程中发生意外受伤、货物被盗等致使人员伤亡或财产损失。(2)应急工作原则以人为本，安全第一。事故现场处置工作要始终把保障职工身体健康放在首位和保障公司财产，切实加强应急救援人员的安全防护,最大限度地减少搬运装卸货物过程中造成的人员伤亡和危害。应当遵循统一指挥、服从领导，快速响应、分级负责，属地管理、逐级汇报，预防为主、科学施救，以人为本、生命至上，先控制、后处置，先重点、后一般，迅速组织救治的原则。（3）安全预防措施装货1）堆码货物时，轻拿轻放，严禁抛、扔、摔等野蛮行为发生；2）包装原材料搬运码放时，须按包装箱表面标签的方向进行放置，严禁倾斜、倒置；3）货物在车厢内应摆放整齐，使整车货物的重心相对于车厢尽量居中、靠下、靠前、防止出现车厢左右侧承载不平衡；4）为充分利用车厢的空间，体积小而重的货物与体积大而重量轻货物须合理搭配，尽量避免出现车厢内货物重量已超载而车厢空间利用极低的现象发生；5）对于体积大而重量轻的货物与体积小而重量重的货物同排上下码放时，在保证下层货物安
