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1、Welcome to HUAWEI Technologiespresentation,收银员银行卡受理培训讲义,中国银联云南分公司,提 纲,（一）中国银联收银员工作思路（二）银行卡基础知识（三）POS基础知识及交易流程（四）账务核对及常见问题处理（五）银行卡安全知识（六）外卡受理,Welcome to HUAWEI Technologiespresentation,中国银联收银员工作介绍,中国银联收银员工作介绍,收银员培训帮助收银员参加收银员职业技能国家标准鉴定开展受卡积分奖励活动开展劳动竞赛，组织收银员“争先创优”活动挑选选手备战第四届“银联杯”收银员职业技能竞赛逐步建立收银员俱乐部，成立收
2、银员之家,Welcome to HUAWEI Technologiespresentation,银行卡基础知识,银行卡基础知识,银行卡的发展银行卡是一种由银行发行的融存款、取款、转帐、消费结算等为一体的综合性、多功能的电子支付工具，也是货币的一种替代形式。银行卡发展经历了三个阶段。商业信用阶段1920年，美国各大电气、石油公司推出了签帐卡，供顾客用电和加油使用，其实质相当于先消费、后付款的信用卡；银行信用阶段1946年，美国的狄纳斯俱乐部和运输公司发行了用于旅游、娱乐的信用卡；1949年，美国大来公司推出了在餐馆使用的签帐卡；1952年，美国加州富兰克林国民银行首先发行了银行信用卡；综合信用阶
3、段随着网络技术的发展和银行卡应用领域的扩大，银行卡实现了国际化，银行卡的发行主体出现了多样化，银行卡的信用融合了银行信用、商业信用、个人信用甚至国家信用的综合特征。,国内银行卡的产生和发展起步阶段,银行卡基础知识,国内银行卡的产生和发展发展阶段,银行卡基础知识,国内银行卡的产生和发展全面联网通用和创建品牌,银行卡基础知识,我国银行卡产业大致走过了5个阶段。1978年至1993年，是我国银行卡产业的萌芽、起步阶段。1985年3月，中国银行珠海分行发行了我国第一张银行卡-“中银卡”。1994年至1996年，是我国银行卡产业的初步发展阶段。全国金卡工程开始启动。1997年至2001年，是我国银行卡联
4、网通用初级阶段。18座城市建立起了自己的跨行信息交换中心。2002年至2004年，是全面联网通用阶段。2002年，联网通用“314”目标基本实现。2003年，全国地市级以上城市联网通用基本实现。2004年至今，品牌创建阶段。目前，银联境外受理网络已经覆盖90个国家和地区，基本实现“中国人走到哪里，银联卡用到哪里”的目标。,银行卡基础知识,银行卡的分类：按照信用卡信息存储媒介，分为磁条卡和芯片卡。根据清偿方式的不同，分为贷记卡、准贷记卡和借记卡。按照流通范围不同，可以分为国际卡和地区卡。按照结算货币不同，可以分为外币卡和本币卡。按照卡帐户币种数目，可以分为单币种信用卡和双币种信用卡。按照信用卡从
5、属关系，可以分为主卡和附属卡。按照持卡人信誉地位和资信情况，可以分为无限卡、白金卡、金卡、普通卡。按照发卡对象不同，可以分为公司卡和个人卡。按照卡形状不同，可以分为标准信用卡和异形信用卡。,银行卡基础知识,银行卡基础知识,银行卡的功能1）银行柜台存款、取款、汇款、转帐、查询；2）签约代收、代付、自动转存；3）ATM、自助存款机存款、取款、转帐、查询；4）商户消费；5）电话银行、网上银行支付结算；6）消费信贷。,银行卡的优点1）安全便携。2）使用广泛。3）功能齐全。4）现代时尚。5）增值服务。6）信用积累。,银行卡基础知识,使用银行卡的好处有利于减少现金货币的使用，从而节约流通费用。有利于扩大银
6、行转账结算业务,增加银行信贷资金来源。提供结算服务,方便购物消费,增强安全感。不用清点现金,简化点钞手续,节约社会劳动,提高工作效率。促进商品销售,刺激社会需求。推动我国银行结算改革朝着国际化方向发展。,银行卡基础知识,信用卡的外观正面1）发卡机构名称；2）发卡机构标志；3）信用卡的使用范围；4）凸印的信用卡卡号及平面印刷的卡号前四位数字；5）信用卡的有效截止日期；6）持卡人性别、姓名；7）信用卡标志。,银行卡基础知识,信用卡的外观背面1）磁条；2）持卡人签名栏和签名；3）卡号和卡片校验码；4）发卡银行重要声明；5）发卡行客户服务或授权服务电话；6）有些彩照信用卡还在卡背面印有持卡人的小幅彩照
7、。,银行卡基础知识,中国银联简介中国银联是经国务院同意，中国人民银行批准设立的中国银行卡组织，成立于2002年3月，总部设在上海。（中国银联公司标识）中国银联的基本职能1、建立和营运全国银行卡跨行信息交换网络2、提供先进的电子化支付技术和银行卡信息交换相关的专业化服务3、开展银行技术创新4、管理和经营“银联”标识5、制定银行卡跨行交易业务规范和技术标准，协调和仲裁银行间跨行交易业务纠纷6、组织行业培训、业务研讨和开展国际交流，从事相关研究咨询服务7、经中国人民银行批准的其他相关服务业务,银行卡基础知识,银联标识以红、蓝、绿三种不同颜色银行卡的平行排列为背景，衬托出白颜色的“UnionPay”英
8、文和“银联”中文造型。卡片正面右下侧印有红绿蓝三色“银联”标识；在信用卡上“银联”标识上方有全息激光图案；三是信用卡背面的签名条上印有彩色“银联”字样，写上去的字迹无法涂抹。“银联”标识卡可在贴有“银联”标识的ATM机上提取现金和查询；可在各种商场、酒店、机场等场所的贴有“银联”标识的POS机上进行消费使用。,银行卡基础知识,“银联”全息防伪标志：双色背景立体天坛全息放大镜“银联”图章“银联”标识卡是经中国人民银行批准，由国内各发卡金融机构发行,采用统一业务规范和技术标准，可以跨行跨地区使用的带有“银联”标识的银行卡。,银行卡基础知识,“银联”标准卡银联标准卡是按照中国银联的业务、技术标准发行
9、，卡面带有“银联”标识，发卡行识别码（卡BIN）经中国银联分配和确认的银行卡。目前，由中国银联各成员机构发行的银联标准卡BIN都是“62”字头的，所以也称“62”字头银联标准卡。银联标准卡是我国具有自主知识产权的高品质、国际化品牌的银行卡。其即可保证在国内的通用，同时随着人民币银行卡网络的国际化而实现全球通用。相对其他品牌银行卡，银联标准卡在境外交易无需选择跨行交易网络，直接使用人民币结算，减少了货币兑换费。,银行卡基础知识,银行卡基础知识,银行卡基础知识,Welcome to HUAWEI Technologiespresentation,POS基本知识及操作流程,POS基本知识及操作流程,
10、金融POS机定义,POS（Point Of Sales）是“销售点终端机具”的英文简称，是安装在特约商户内，为持卡人提供授权、消费、结算等服务的专用银行电子支付设备。,POS基本知识及交易流程,金融POS机通讯插口介绍,电话线插口：标记“LINE”或者“电话线”字样，内设6槽4芯铜线。网络插口：标记“TCP/IP”或“LAN”，或者“网络”字样，内设8槽8芯铜线。电话机插口：标记“PHONE”或者“TEL”或者“分机”字样，内设6槽4芯铜线。密码键盘插口：标记有“PINPAD”或者“PIN”或者“密码键盘”字样，有扁平设计（内设4槽4芯铜线）和圆形设计（6芯内孔）。工作通信插口：金融POS机维
11、护人员维护时使用，标记有“RS-232”或者“通信”或者“下装口”字样。有扁平设计（内设8槽8芯铜线）和圆形设计（6芯内孔）。电源插口：标记有“POWER”或者“PWR”或者“电源”字样。,POS基本知识及交易流程,POS功能简介,脱机功能：查询功能：批次内查询柜员功能：增、删POS操作员；修改柜员和主管操作密码重打印功能联机功能：非金融类交易：签到、签退金融类交易：消费、消费撤消、预授权、预授权撤消、预授权完成、预授权完成撤消、自动冲正、退货、结算,POS基本知识及交易流程,基本操作,检查电源线的连接情况检查打印纸的安装和使用情况检查电话线的连接情况检查POS整体情况,POS基本知识及交易流
12、程,非金融类交易,签到联机验证终端合法性并同步下载工作密钥签退未结算前工作密钥保持不变每日签退非强制要求，但建议采用,消费：核对卡号核对签名：签名仅是持卡人对商户所提供的商品或服务的确认,POS基本知识及交易流程,POS基本知识及交易流程,消费撤销条件：当日、当批、全额 原交易终端 只可撤销一次无需刷卡、验密、签名业务规则最新修改：客户联交持卡人，原消费单据和商户联妥善保存。,POS基本知识及交易流程,1、退货指特约商户因商品退回或服务取消，将已扣款项退还持卡人原扣款账户的过程，包括全额和部分金额退货。2、交易方式选择（1）退货分为当日退货和隔日退货。对消费完成后当日当批次的全额退货，采用消费
13、撤销处理；对当日当批次部分退货和当批次后退货的，采用联机或手工方式进行处理；（2）商户收银员要尽量以联机方式为主提交退货交易，当终端或系统由于故障原因无法联机处理时使用，可采用手工方式进行退货。3、联机退货交易要求（1）自交易日期起30日内提交联机退货；（2）要求持卡人退货时提供原始交易凭证及其他可认可的其他退货有效单据。（3）在终端上刷卡，输入原检索参考号、退货金额、原交易日期等要素进行退货。（4）交易成功后，收银员应核对交易金额以及凭证上打印交易账号和卡号相符后，交持卡人签名确认。（5）收银员将凭证的客户回单联交持卡人，并在原始交易凭证或其他用于退货的有效单据上加注“已办理退货”字样及退货
14、金额和日期。（6）交易不成功，收银员应就终端提示向持卡人解释。,退货处理流程,POS基本知识及交易流程,POS基本知识及交易流程,预授权类交易,总论：交易种类：包括预授权、预授权撤销、预授权完成、预授权完成撤销四种交易。适用范围：宾馆、酒店类商户，也适用于医院、拍卖、租赁类等需要顾客预付押金的商户。适用卡种：所有的信用卡和绝大部分借记卡均支持预授权类交易，需注意收银员的现实情况。只要预授权交易成功，即使持卡人在未结清消费款项的情况下离店（即客户跑单），也能够保证商户收款。,所谓跑单：人跑单不跑；目前除农、中、建行外，其余银行均支持借记卡预授权交易；预授权交易成功，标志发卡行支持预授权类交易，收
15、银员应按正常程序进行后续处理；预授权交易失败，可能由于发卡行不支持或系统中断等原因，收银员应向持卡人解释。,POS基本知识及交易流程,预授权类交易,预授权性质：冻结持卡人账户余额或额度。冻结金额：115%有效期：30日签字：入住单注意保存签购单需要追加押金怎么办？,POS基本知识及交易流程,预授权撤消：和消费撤销相区别时间要求全额撤销不可取销该笔撤销交易允许刷卡或手输卡号同一商户号，可以不同终端号无需签字，客户联和原预授权交易凭证交持卡人。手工撤销：商户3日内提交，收单机构2日内提交公共服务平台,POS基本知识及交易流程,POS基本知识及交易流程,预授权完成时间要求：30天金额要求：115%以
16、内交易方式：联机、离线、手工刷卡或手输卡号无需验密，需验签名客户联和原预授权凭证交持卡人要求同一商户号，可以不同终端号跑单如何处理？,POS基本知识及交易流程,预授权完成方式选择,POS基本知识及交易流程,预授权完成撤销类似消费撤销当日、当批、全额、原终端交易结果：恢复对原预授权金额的付款承诺不同交易方式的预授权完成交易如何做撤销交易？,业务规则未修订：打印交易凭证，但客户联未明确交持卡人；联机：直接在终端上联机完成；离线方式处理的预授权完成交易：不可进行撤消；手工：在当日提交收单机构的预授权完成交易信息中取消该笔交易即可；类似消费撤销，参加当批资金清算。无需验证持卡人密码；撤消不成功，及时提
17、交差错处理；,POS基本知识及交易流程,预授权完成撤销流程,关于预授权类交易凭证,预授权交易预授权凭证-收银员保留(各联)入住单-持卡人签字-收银员保留预授权完成交易预授权完成凭证-持卡人签字-持卡人保留客户联-收银员保留商户联原预授权凭证-持卡人保留预授权撤销交易预授权撤销凭证-持卡人签字-持卡人保留客户联-收银员保留商户联原预授权凭证-持卡人保留,POS基本知识及交易流程,预授权交易要点回顾1预授权的金额只是冻结在持卡人账户上，因此，并未实际从持卡人账户中扣除。预授权交易要注意保存签购单（尤其是预授权号），因为在预授权完成时要求必须输入预授权号，授权日期等信息，否则预授权完成交易无法完成，
18、商户无法收到结算资金。预授权有效期为30天，预授权所冻结的资金将在30天后由发卡银行自动解冻。4.预授权撤销交易必须在预授权交易发生后30天内发起，预授权撤销交易成功后资金将被解冻。,POS基本知识及交易流程,预授权交易要点回顾预授权撤销交易可在同一商户编号下的不同金融POS机发起。预授权完成金额可在原预授权金额的115范围内完成。每次预授权交易，只能发起一次成功的预授权完成交易。收银员可通过预授权的联机、离线或手工方式，无需刷卡或输入密码。收银员应按照联机、离线和手工方式的次序选择操作。10.预授权撤销和预授权完成撤销后不得对再对该笔撤销交易进行取消。,POS基本知识及交易流程,Welcom
19、e to HUAWEI Technologiespresentation,账务核对及常见问题处理,POS结算主动结算与强制结算结算后自动签退交易凭证的保存：电子数据或纸质凭证均可作为交易依据电子数据或纸质凭证应自交易日期至少保存1年纸质凭证的影印件或扫描件在机构调阅时与原始凭证具有同等效力,账务核对,账务核对及常见问题处理,短信通知不规范冲正交易不发短信预授权交易发消费交易容易发生的问题消费撤销与退货的区别消费者跑单：不建议手工托收反向交易或预授权完成交易与原交易：发卡机构一般不审查终端号预授权号的使用：有效期、恢复预授权,常见问题处理,账务核对及常见问题处理,账务核对及常见问题处理,账务核对
20、及常见问题处理,Welcome to HUAWEI Technologiespresentation,银行卡安全知识,银行卡安全知识,验卡1）卡片完好性检查；2）凸印卡号与平面印刷号码是否一致的检查；3）卡面有效期的检查；4）持卡人身份的识别；5）卡背签名栏的检查；6）卡背签名的检查。,银行卡安全知识,严格核对签名交易完成，打印出签购单，或手工压印签购单后，收银员要立即请持卡人在签购单上签名，并与卡背的签名进行核对。在核对签名过程中，应注意以下几点：（1）签购单必须由持卡人本人当面亲自签名予以确认。（2）一是核对签名内容相符，二是签名使用的字体大致相符。（3）如发生卡背签名及字迹与签购单上签名
21、及字迹明显不符、交易签购单上无持卡人签名等情况，发卡行有权对交易进行拒付，相关损失将由商户承担。因此，为了减少商户及收银员个人可能因上述情况而招致的损失，特别提醒收银员应当严格核对签名。,银行卡安全知识,如何识别伪造卡1）检查凸印卡号的前四位数字是否与下方平面印刷的微型四位数字一致，如不一致，可判定为假卡或伪卡。2）使用POS机刷卡，并检查POS上显示的磁条信息中的卡号是否与卡面凸印的卡号一致，如不一致，可判定为假卡或伪卡。3）致电收单行,并将卡片BIN号（卡号的前六位数字）报给收单银行,请其尽快查询该BIN号所属的发卡行是否与卡面显示的发卡行一致，如不一致，可判定为假卡或伪卡。如出现以上情况
22、，收银员应在确保自身安全的前提下，及时致电收单行寻求帮助。,内容,1、卡片识别,2、受理流程,3、没收卡,4、风险防范,Welcome to HUAWEI Technologiespresentation,外卡受理,第一部分：卡片识别-受理卡种,VISA卡MasterCard卡Maestro卡JCB卡大来卡运通卡发现卡,VISA,VISA-旧版卡识别VISA-新版卡识别,VISA-旧版卡的防伪特征,卡号首位数为“4”，共16位。卡号前四位与其下方4位印刷体数字一致。,全息防伪鸽子,蓝、白、金,签名条印有蓝、黄间隔的45度斜体VISA字样,签名条上印有卡号16位或后4位数及三位数字CVV2，CV
23、V2供电话授权用,持卡人姓名,卡号有效期:月/年,特殊凸印 V,VISA-新版卡的防伪特征,签名条上可以印有卡号中的4位、8位或16位，也可不印,CVV2(一组3位代码）印制位置有：1）紧邻签名条右侧特定白色区域内；2）如无白色区域，则印制于签名条最右侧；,签名条上包含多组隐性防伪VISA字符，紫光灯下可以识别,全息防伪鸽子放置；背面位置需在所示的红色虚线内,卡号首位数为“4”共16位，可采用凸印、凹印、光刻、热转印等方式；卡号前四位与其下方4位印刷体数字一致。,如带有芯片，应优先采用芯片卡受理流程,取消紫外线飞鸽,全息防伪鸽子可以放置在卡片正面或背面,持卡人姓名,卡号有效期:月/年,全新VI
24、SA标识，紫光灯下可显示V字符，取消微型印刷边框,特殊凸印V移除,芯片卡有更多设计上的变化,MasterCard,MasterCard-旧版卡识别MasterCard-新版卡识别万事顺卡的识别,MasterCard卡-旧版卡的防伪特征,卡号首位数为“5”，共16位卡号前四位与其下方4位印刷体数字一致,签名条上印有卡号16位或后4位数及三位数CVC2，CVC2供电话授权用,持卡人姓名,特殊凸印MC,双连地球全息防伪标志,红、黄色双连地球,签名条印有45度红、蓝、金间隔的45度斜MasterCard字样,卡号有效期:月/年,MasterCard卡-新版卡的防伪特征,可使用全息防伪磁条取代传统黑色磁
25、条,保有CVC2,特殊凸印MC移除,有的卡片会有芯片,双连地球全息防伪标识可放在卡背面,万事达卡品牌标识可线区域,万事顺卡国际借记卡的识别,万事顺标识,1、万事顺标识为蓝色和红色双连地球。2、万事顺卡一定带有Maestro标志，标志可以放在卡片正面，也可以放在反面。3、卡号长度不定。4、卡面信息可以凸印，也可以平印。5、可以带持卡人姓名，也可以不带。6、卡面不一定有有效期。7、需要密码输入。,JCB卡的识别,JCB-旧版卡识别JCB-新版卡识别,JCB-旧版卡的防伪特征,签名条印有45度浅蓝色与绿色JCB字,全息防伪太阳和地球,蓝、红、绿色JCB卡标识,卡号有效期:月/年,持卡人姓名,持卡人姓
26、名下端的4位数字，为生产编码,卡号首位数为“35”共16位，卡号前四位与其下方4位印刷体数字一致,特殊凸印J,CAV2的号码显示于签名栏右侧,全息防伪可放置在卡片正面，也可放置在卡片背面,JCB-新版卡的防伪特征,签名条印有水平大小相间的浅蓝色与绿色JCB字样,全新JCB标识,全息防伪可放置在卡片正面，也可放置在卡片背面,卡号有效期:月/年,CAV2的号码显示于签名栏右侧,或白色区域内。,持卡人姓名,特殊凸印J 移除,卡号首位数为“35”共16位，可采用凸印、非凸印。卡号前四位与其下方4位印刷体数字一致,5678,大来卡的识别,大来-旧版卡识别大来-新版卡识别,大来-旧版卡的防伪特征,签名条上
27、最后三位数字，供电话授权用,带有深蓝色、长阴影的蓝白色圆环和大来信用证标识英文字样2部分组成,2位英文大写字母的保安密码,有效期:月/年至月/年,特殊凸印DC,持卡人姓名,卡号首位数为“30、36、38”，共14位。其排列为：4-6-4,全息防伪大来标识和世界地图的标志,大来-新版卡的防伪特征,继续使用黑色磁条，或可使用全息防伪磁条取代传统黑色磁条,印有全新大来签名条,浅蓝色、短阴影的蓝白色圆环和直体的大来信用证标识英文字样2部分组成,全息防伪大来标识改为“发现卡标识”，并带有“Pulse”,2位英文大写字母的保安密码保安密码删除,签名条上仍保有最后三位数字，供电话授权用,大来卡背面其他变更说
28、明,美运卡的识别,美国运通卡的保安特征,4位防伪数字,卡的背面印有15位卡号,签名条印有指纹图案,殊凸印AX或OC,持卡人姓名,生效期:月/年有效期:月/年,卡号首位数为”34”或“37”，共15位。其排列为：4-6-5,美国运通品牌标识,古罗马百夫长武士头像的运通标志,发现卡的识别,美国发现卡-旧版卡特征,签名条上最后三位数字为CID，供电话授权用,签名条上有斜印45度的“DISCOVER”图案,卡号起首数为“6011”,发现卡标识,镭射防伪标志,持卡人姓名,卡号有效期:月/年,特殊凸印的花写体D,美国发现卡-新版卡特征,卡背面的镭射磁条,镭射防伪标志可放在卡片正面，也可放在卡片的背面,标识
29、上的”NETWORK”文字去掉,标识可放在卡片背面,第二部分：受理流程,EMV迁移受理及注意事项致电,EMV迁移,2006年1月开始，亚太地区银行卡伪卡欺诈风险从以前由发卡行承担改为由发卡行和收单行中没有进行EMV迁移的一方承担 EMV迁移的实施对于银行改善外卡受理环境、降低信用卡风险等方面均起着举足轻重的作用,受理流程图,检查卡片是否带有芯片,无芯片，即磁条卡,芯片卡,刷卡,POS终端提示“该卡是否为芯片卡”,选择“否”选项,卡面朝上插入卡槽,POS终端提示“读卡错误”,POS终端提示“请选择应用”,提示持卡人选择应用,停止刷卡,输入交易金额,根据提示请持卡人输入密码,请持卡人签名,交易完成
30、,换卡或现金支付,受理注意事项,有芯片的卡不能直接刷卡读取磁条，必须先插读芯片。否则，由此造成的欺诈风险损失将由商户全部承担。若卡片带有芯片，但POS机具却无法正常读取时，应当立即停止交易，请持卡人换卡或现金支付；为保障商户利益，中国银联不建议也暂不支持“回退交易”。,IC卡小告示,预授权完成（联机）不支持 通过离线或者手工方式完成,致电收单机构,POS终端出现问题受理疑问手工压卡处理资金清算等,*时刻为您提供服务支持！,第三部分：没收卡,没收操作步骤处理流程,没收操作步骤,通过目测所受理银行卡各要素识别各类外卡。通过触摸所受理银行卡各要素识别外卡真伪。通过刷卡校验所受理外卡真伪。或经收单行客
31、服人员确认并明确告之需要没收。,处理流程,确认没收卡片 向持卡人开具没收卡的相关收据 收银员必须将没收的国外卡片沿水平方向一剪为二，不破坏磁条。没收卡相关单据连同被没收的卡片一起递交至收单机构,第四部分：风险防范,如何防范防范步骤,防范风险，首先要有风险意识！受理外卡交易就可能有风险！卡片能刷过并不代表没有风险!观察、疑问、问询、致电！,如何防范,第一步：提高警惕先观察,宗旨：查完卡片再观人 提高警惕不放松 对卡片：正反看一看，瞧一瞧 对持卡者：上上下下一打量 作用：震慑“坏人”,防范步骤,第二步：重点观察：,如果卡面有性别标识MR（男）或MS（女），与持卡人性别是否一致？如果卡片上有照片，与
32、持卡人相貌是否一致？,第三步：常见卡片疑点有哪些：,凸印卡号与平面印刷卡号不一致卡片已过有效期卡背无签名，或签名被涂改,发现疑点怎么办？,收银员可以：拿出放大镜检查卡片，起到震慑“坏人”的作用 注意：旧版VISA卡的VISA标识周围的缩微字符中，四位数字应与卡号前四位完全一致。,发现疑点怎么办？,直接告诉持卡人，卡片存在问题，不能进行交易。,发现疑点怎么办？,致电收单机构服务电话寻求帮助。,发现疑点怎么办？,总之：千万不能接受有疑点的卡片进行交易！,第四步：观察持卡人有无疑点（一）穿着打扮与言行举止,常见疑点：卡面全是外文，但持卡者是一个地道的中国人。卡片是香港或台湾发行的卡片，但持卡者没有一
33、点“港台”口音。自我提问：他（她）的穿着打扮与言行举止像外宾或港台客人吗？,（二）对所购商品的态度,常见疑点：对所购商品本身不感兴趣，不在意商品的规格、品质及价格。购买价值较高、易于变现和携带的商品等。,总结出的最反常迹象：急于成交，选购速度快，对价格不敏感，不会在打折等问题上与销售人员纠缠。,（三）刷卡时的异常情况,常见疑点：刷卡时屏幕显示的卡号与卡面卡号不一致。在收银员操作时不停催促，且故意分散收银员的注意力。卡片非从钱包取出而是由口袋掏出，且掏出多张卡。,常见疑点：,刷卡时神情比较紧张。刷卡次数频繁或多张卡片轮流试刷。刷卡不能取得授权时强烈要求分单手工压卡。签名时神色慌张、左顾右盼；或要
34、求看卡背签名，签名速度慢。,特别提示：请勿立即交还卡片,刷完卡后请勿立即将卡还给持卡人，请认真核对签购单上的卡号、签名等要素与卡面卡号及卡背签名是否相符，确认无误后方可将卡交还持卡人。,发现疑点后怎么办？,首先请持卡者提供身份证明，询问其发卡国家和银行，观察其神色是否慌张。,请问贵客从哪里来啊？,发现疑点后怎么办？,要求对方出示证件，比对证件上的照片与持卡 人外貌是否一致、证件上的姓名与卡片上的持卡人姓名是否一致。,发现疑点后怎么办？,保持镇定，以业务不熟、线路故障等借口拖延时间，同时联系收单机构服务人员，报称“代号10”或“CALL BANK”，核实发卡国及银行信息与持卡人所述是否一致。,发现疑点后怎么办？,在不危及人身安全的前提下，可根据收单机构服务人员的指示，没收卡片或联络保安人员扣留持卡人。,发现疑点后怎么办？,持卡人逃离后，注意截留问题卡片。,关键提示:致电收单机构,只要有疑问，没把握，别急着刷卡，立即致电收单机构服务电话求助！,*时刻为您提供服务支持！,谢 谢！,
