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1、民航服务心理学,第十章 民航服务中常见难题与突发事件应对,民航服务心理学,第十章 民航服务中常见难题与突发事件应对,第十章 民航服务中常见难题与突发事件应对,【学习目标】了解航班延误与取消的影响因素。掌握航班延误与取消时的心理特点。掌握航班延误与取消时的服务应对。掌握旅客丢失财物、损坏物品、偷拿物品、突然发病、发生矛盾冲突、出言不逊的服务应对。,民航服务心理学,第十章 民航服务中常见难题与突发事件应对,第一节 航班延误与取消的应对,一、航班延误与取消的概念和影响因素 航班延误是指按照航班时刻表规定的时间推迟起飞；航班取消是指按照航班日程某航班停飞。影响因素：一是天气原因；二是飞机原因；三是设备
2、条件限制；四是保障工作；五是旅客原因；六是国家命令、战争、动乱、自然灾害等。,民航服务心理学,第十章 民航服务中常见难题与突发事件应对,第一节 航班延误与取消的应对,二、航班延误与取消时旅客的心理（一）焦虑（二）抱怨（三）愤怒（四）怀疑,民航服务心理学,第十章 民航服务中常见难题与突发事件应对,第一节 航班延误与取消的应对,三、航班延误与取消时的服务应对（一）及时提供相关信息和知识（二）提供相应的服务措施（三）以诚恳的态度理解旅客（四）以人性化的服务缓解旅客的情绪,民航服务心理学,第十章 民航服务中常见难题与突发事件应对,第二节 其他常见难题和突发事件应对,一、旅客丢失财物及其应对（一）旅客丢
3、失财物后的心理反应 一是着急；二是需要帮助；三是对民航服务不满。,民航服务心理学,第十章 民航服务中常见难题与突发事件应对,第二节 其他常见难题和突发事件应对,（二）对旅客丢失财物的服务应对 第一，提醒旅客看管好自己的财物；第二，表现出同情和关心，并尽力帮助旅客寻找失物；第三，仔细询问相关情况；登记有关信息；通知有关部门协助查找；请旅客留下姓名和联系方式、地址等；第四，理解旅客，多听少说。,民航服务心理学,第十章 民航服务中常见难题与突发事件应对,第二节 其他常见难题和突发事件应对,二、旅客损坏物品及其应对一收拾好破损的物品；二表示同情，不要指责或批评旅客；三决定是否需要赔偿以及如何进行赔偿；
4、四要求醉酒者赔偿，进行警告。,民航服务心理学,第十章 民航服务中常见难题与突发事件应对,第二节 其他常见难题和突发事件应对,三、旅客偷拿物品及其应对 不能态度生硬地要旅客当场把偷拿的物品交出来；应取得同事的配合，讲究策略和方法，灵活应对，巧妙解决问题。,民航服务心理学,第十章 民航服务中常见难题与突发事件应对,第二节 其他常见难题和突发事件应对,四、旅客突然发病及其应对 第一，保持镇定，马上通知有关部门和人员，并采取紧急救护措施。第二，启用紧急救护预案。第三，不要随意判断旅客的病情，也不要随便下结论，更不能自作主张给病人吃药。第四，服务人员不要随意搬动旅客，可以用屏风把病者围起来。,民航服务心理学,第十章 民航服务中常见难题与突发事件应对,第二节 其他常见难题和突发事件应对,五、旅客之间发生矛盾冲突及其应对 立即上前制止，并且报告给上司；情况严重的应马上报告公安机关，请警察采取适当 措施，以维持机场和飞机上的秩序和安全；要注意方法，要尊重对方，措辞适当。,民航服务心理学,第十章 民航服务中常见难题与突发事件应对,第二节 其他常见难题和突发事件应对,六、旅客出言不逊及其应对 可平静对待，一般不要计较，还可以报告上级领导和有关部门出面协助处理，用文明的方式方法解决纠纷。,民航服务心理学,第十章 民航服务中常见难题与突发事件应对,THANK YOU!,
