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1、特约店汽车销售专家,必备的13招法,学员手册,2009年5月 孙政,课程效益销售顾问深入了解顾客心理销售顾问掌握实用销售技巧,招法1、知已知彼 顾客究竟从广州本田购买的是什么 我们卖给顾客的是什么 顾客购买动机分析 四种顾客状态的应用招法2、抓信敏感点 购车敏感点分析 如何利用顾客敏感点为销售服务招法3、建立关系的12种方式 赢得顾客好感的四大秘决 取得顾客信任的四大原则 销售人员必须记住的四大话题 建立关系终极挑战一场景演练 知识改变关系,课程纲要,招法4、影响顾客客观点暗示 什么是暗示 暗示法实操积极假设 暗示法实操讲故事招法5、如何探寻顾客需求实用提问法 实用问话的几种形式 一句问话引发
2、的深层思考 和顾客沟通必须掌握的20大问题 顾客不愿意回答我们的问题怎么办招法6、如何放大顾问的需求SPIN 什么是SPIN SPIN的实用技法 结合SPIN的魔术工具 SIN终极挑战运用练习及讲师点评,13,招法,Confenfs,1、知己知彼2、抓住敏感点3、建立关系的12种方式4、影响顾客观点暗示5、如何探寻顾客需求实用提问法6、如何放大顾客需求SPIN7、异议处理初级应对技巧8、异议处理高级应对技巧9、卖产品不如卖标准10、电话应对4大技巧11、促单成单技巧12、价格谈判七步筛选法13、顾客/客户管理（销售过程中和成交后）,顾客究竟从广州本田特约店中购买的是什么？,广告,注意,兴趣,幻
3、想,怀疑,欲望,决策,比较,1、好的感受不断积累的过程，就是购买的过程。2、留店时间越长，感受越深。,（感受）,销售就是营造一个积极良好的购买氛围，让顾客去“感受”，从而影响顾客的购买决定！,我们卖给顾客的是什么？,问题,需求,适合,购买,我们卖给顾客的是一整套解决顾客当前问题的方案！,没有需求就没有最适合！,问题,我们卖给顾客的是一整套解决顾客当前问题的方案！,1、一定要了解顾客的需求，你才有的讲，你才会讲的好！2、作为销售顾问给顾客讲车时，一定要告诉他我们的产品能够满足你的哪些需求，解决哪些问题。3、购买后的问题：上牌、投保等。,顾客购买动机分析,购买决定第一因素，但未必决定购买。,与人的
4、背景有关系，是促进顾客购买的因素，威力很大！,顾客购买动机分析,QU,请问下边这些顾客的需求是显性动机还是隐性动机？,1、虚荣心的满足,2、是否省油,3、动力性,4、爱好,5、内部空间如何,6、有哪些高档配置,7、个性的展现,8、安全性,9、对周到服务的需求,10、运动,顾客购买动机分析,顾客购买动机分析,感性,表达能力,和蔼,主导,分析,社交,四种顾客状态的应用,意愿,素质,四种顾客状态的应用,R2,R4,R1,R3,四种顾客状态的应用,顾问式销售与传统销售的区别,四种顾客状态的应用,不同顾客状态应采用的销售风格,顾问式,传统式,S3,S2,S4,S1,QU,1、顾客签单时是感性的还是理性的
5、？还是感性和理性相结合的？2、“雅阁车长4945mm，对于顾客来说是感性还是理性的。,购车敏感点分析,QU,以下这几种情况，你们是强调感性还是理性？,01,03,02,顾客是一个感性的顾客,顾客是一个理性的顾客,给顾客介绍产品时,购车敏感点分析,QU,1、在销售的哪些环节应着重引发顾客感性购车敏感点？2、哪些环节应着重引发顾客理性购车敏感点？,如何利用顾客敏感点为销售服务,招法,建立关系的12把飞刀知识改变关系,3、建立关系的12种方式,建立关系的12把飞刀,赢得顾客好感的四大秘诀,取得顾客信任的四大原则,销售人员必须记住的四大话题,建立关系的12把飞刀,赢得顾客好感的四大秘诀,“示弱”可以赢
6、得顾客好感,马斯洛五大需求论 表示下级、晚辈的地位表示需要顾客帮助的姿态,建立关系的12把飞刀,建立关系的12把飞刀,赢得顾客好感的四大秘诀,“示弱法”运用举例,刚顾客显示出擅长的领域时，是示弱法的最佳运用时机！,例,顾客有的时候由于对产品心中没底，会请一位有一定汽车知识的同伴帮助选车。这位同伴会问一些较专业的问题，例如：顾客：“你们雅阁车的VSA每秒对车辆的形式状态监测多少次啊？”此时销售顾问该怎么办？,建立关系的12把飞刀,建立关系的12把飞刀,赢得顾客好感的四大秘诀,寻找与顾客的共同点,人们对与自己有相似特征的人会产生好感,建立关系的12把飞刀,建立关系的12把飞刀,赢得顾客好感的四大秘
7、诀,注意：销售顾问通常的应对时立刻开始介绍产品配置，从而失去与顾客建立良好关系的机会！,例,有一位外地口音的顾客进入展厅：销售顾问：“您好，欢迎光临广州本田XX特约店！有什么可以帮到您？”顾 客：“我看看你们的雅阁。”（东北口音）销售顾问：“您好，您这边请。”顾 客：“这车都有什么配置？”销售顾问：“这款车有”请问通过这两句简单问话，您发现了什么问题？,建立关系的12把飞刀,建立关系的12把飞刀,赢得顾客好感的四大秘诀,例,此时，正确的做法是：销售顾问：“先生，听您的口音是东北人吧？”顾 客：“是啊，咋地？”销售顾问：“没什么，我女朋友老家就是东北的，所以听您说话感觉特别亲切。”顾 客：“是吗
8、！”（惊讶地）,建立关系的12把飞刀,建立关系的12把飞刀,赢得顾客好感的四大秘诀,注意：销售顾问通过找到与顾客的共同点，不仅可有有效的赢得顾客的好感，而且可以了解顾客更多的背景情况，使产品介绍更有针对性！,例,（接上例）：销售顾问：“真没想到您和我的女朋友都是铁岭的！先生您怎么称呼？”顾 客：“我姓张。”销售顾问：“那我就叫您张哥吧！张哥您在本地是做什么生意呢？”顾 客：“做点小工艺品，不是什么大生意。”不难看出，顾客对销售顾问提出的问题将不再有抵触心理，而变得乐于回答。,建立关系的12把飞刀,建立关系的12把飞刀,赢得顾客好感的四大秘诀,外表的吸引力,第一印象是赢得好感的开始。爱美之心，人
9、皆有之。,顾客对你有好印象外表所占的比例有多大？,QU,建立关系的12把飞刀,建立关系的12把飞刀,赢得顾客好感的四大秘诀,决定第一印象的要素,其他 话题 信息 等,听觉 声音、节奏 音量、谈吐 坏习惯、等,视觉 仪表、气氛 着装、表情 肢体语言、视线态度、等,38%,55%,7%,建立关系的12把飞刀,建立关系的12把飞刀,赢得顾客好感的四大秘诀,积极的分为和环境,我们销售究竟做了一件什么事情？为什么传销会有那么多人上当受骗？,建立关系的12把飞刀,建立关系的12把飞刀,取得信任的四大原则,对朋友会产生信任,销售顾问应主动表达与顾客交朋友的意愿,例,销售顾问：“买不买车都没关系，咱们这段时间
10、聊的很投缘，我是真想交您这个朋友。”,以朋友的身份表达为顾客全力以赴，在向顾客进行产品介绍过程中，一定要以研究顾客需求、判断顾客问题为出发点。总之，一定要让顾客感觉与你接触有很多收获，并且你所提出的建议都对他有所帮助。,销售顾问：“看您一身职业装，一定总穿高跟鞋吧？所以，我必须重点向您介绍一下BA刹车辅助系统!”,例,建立关系的12把飞刀,建立关系的12把飞刀,取得信任的四大原则,对提供帮助的人产生信任,愿意帮助他人的人是值得信赖的。,1、大热天的顾客进展厅一定要先介绍车辆吗？2、你会为下车的顾客打伞吗？大晴天呢？3、介绍后备箱时会为顾客做实际演示吗？会自己躺进去吗？（男士）4、顾客给你递烟你
11、接吗？,技巧,“互惠原理”的运用,真诚地为顾客提供帮助，必将获得回报！,QU,建立关系的12把飞刀,建立关系的12把飞刀,取得信任的四大原则,对专家会产生信任,专家代表着“权威”。当人们对未知的事物无法判断时，人们会选择简单的判断道理。例如：权威人士的话。,在实际工作当中如何运用“专家效应”,建立关系的12把飞刀,建立关系的12把飞刀,取得信任的四大原则,“权威法”运用举例,某广州本田特约店展厅布置利用“权威法”来做展示。,当顾客看到车顶的牌子时，会怎么想？,QU,建立关系的12把飞刀,建立关系的12把飞刀,取得信任的四大原则,对同类人产生信任,当人们对未知的事物无法判断时，人们会选择最简单的
12、判断道理。例：与自己同一类的其他人的想法和意见。,如果是教师、舞蹈演员、银行、煤矿、私营老板、电业局呢？所以广州本田的销售精英们！你们回到店后必须要做的是什么？,当一位医生准备买车时，如果销售顾问能够举出很多医生都选择广州本田雅阁，并有实际的成交单据为佐证。那么，这个顾客购买的可能性将大大增加！,例,建立关系的12把飞刀,建立关系的12把飞刀,销售人员必须记住的四大话题,顾客的职业,顾客的职业是他的长项，有助于放松顾客紧张的神经，使顾客进入舒适区。顾客的职业是他的骄傲，这是赞美顾客的好时机,顾客喜欢炒股；顾客是幼儿园教师、医生、律师；你该怎么聊？能根据了解的想到介绍什么配置吗？,例,请教与顾客
13、职业有关的问题，可以使顾客在回答问题的过程中获得被人尊重的满足感,顾客是网络工程师、摄影师、厨师，你该怎么请教？,例,建立关系的12把飞刀,建立关系的12把飞刀,销售人员必须记住的四大话题,爱好,共同的爱好，可以增进相互之间的好。,顾客喜欢钓鱼，你该跟顾客介绍哪些地方？,例,同样是赞美顾客的契机,销售：“您平时喜欢哪些休闲活动？”顾客：“没事的时候回去钓钓鱼。”销售：“钓鱼可是一个即要技术又要耐心的运动，不是什么人都行的。”,例,顾客的爱好可以告诉我们对产品介绍有力的信息。,例,顾客喜欢上网聊天，该聊些什么？,建立关系的12把飞刀,建立关系的12把飞刀,销售人员必须记住的四大话题,家庭,家庭总
14、是使人感到舒适、温馨。所以关于家庭的话题最能让顾客心情放松并且愉快。家庭话题同样能为销售顾问的产品介绍指明方向，同时也是赞美顾客的好机会。,顾客带着3岁的孩子来到展厅看车，你该如何应对？,QU,建立关系的12把飞刀,建立关系的12把飞刀,销售人员必须记住的四大话题,使用类信息,对顾客用车情况的了解，是有效展示产品卖点的基础。,欲知卖点，必知需求；欲知需求，必知问题；欲知问题，必知使用。,使用是卖点之母,建立关系的12把飞刀,RP,依据场景卡片，分组进行角色扮演。,知识改变关系,基础知识,细节化,场景化,标准化,系统化,竞品知识,知识改变关系,基础知识,竞品知识广州本田产品优势、竞品优势应对竞品
15、比较的技巧及话术,顾客行业知识主要顾客群分类、不同顾客行业相关知识、顾客行业中重大事件,知识改变关系,基础知识,旅游秘籍例：沿着京顺路从古北口出去，大约20公里就可以看到山清水秀的人间净地-云岫谷。沿途您会经过一片长达5公里的桃花林,餐饮密集例：“山吧”是开在大山上的餐饮酒吧，哪真是与大自然亲密接触、朋友聚会再好不过的地方,交通常识例：您知道高速公路上经常会发生事故有三达原因：第一，追尾；第二，爆胎；第三，疲劳驾驶；。其中很多追尾是因为前车制动时，不能有效的提示后车紧急程度，导致后车反映过慢或采取做事不利造成的,社会时事例：三鹿奶粉、奥运会、神七飞天、索马里护航等,知识决定话题，话题决定思想，
16、思想决定欲望,知识改变关系,任务,每位学员掌握至少10个当地有名的场所，暴扣名小吃店、旅游圣地、酒吧、书吧等。,招法,什么是暗示暗示法的运用,4、影响顾客观点-暗示,什么是暗示,用含蓄、间接的方式使顾客的购买心理、购买行为受到影响。,暗示法在展厅接待中的运用,多用积极假设问句,例,现在要引导顾客来看座椅，你会怎么说？,收集有关广州本田顾客用车的“好事迹”，整理成生动个故事说服由于不绝的顾客！,具备“讲故事”的能力,任务,招法,什么是卖点如何探寻顾客需求-问话的几种形式我们经常会问到哪些问题一句问话过后所引发的深层思考和顾客沟通后必须掌握的20大问题顾客不愿意回答我们的问题该怎么办,5、如何探寻
17、顾客需求-实用提问法,QU,什么是产品卖点？,什么是广州本田产品卖点？,卖点：是能够满足顾客需求，解决顾客问题的产品或服务的点卖点不等于特点，但特点有可能转化为卖点,什么是产品卖点？,看出来问话的顺序了吗？,欲知卖点，必知需求；欲知需求，必知问题；欲知问题，必知使用。,使用是卖点之母,如何探寻顾客需求-问话的几种形式,QU,销售是讲话的过程还是对话的过程？,当你说句号时，顾客的心门将关闭；当你说问号时，顾客的心门将打开；切记没有了解顾客的需求前，就给顾客“放机关枪”！,如何探寻顾客需求-问话的几种形式,查询使用类问题,查询感觉类问题,查询事实敏感类问题,还没有更高级的问话方式了？,一句问话引发
18、的深层思考,当我们试探性的询问顾客一些问题的时候，从顾客一句简单的回答中，你能了解到什么样的信息？,QU,一句问话引发的深层思考,分析：是啊，如果没有购买汽车的可能，是不会留意机场的展车。帮助你确定顾客的潜在购买时间,分析：是啊，如果没有购买汽车的可能，是不会留意机场的展车。帮助你确定顾客的潜在购买时间,分析：是啊，如果没有购买汽车的可能，是不会留意机场的展车。帮助你确定顾客的潜在购买时间,销售人员：“您怎么知道我们展厅的?”,“我是在机场看到你们广州本田的。”,“我在杂志上看到了广州本田广告。”,“我从地区电话簿上找到你们的。”,一句问话引发的深层思考,分析：应该尽量留下这个客户的联系方式，
19、因为他肯定不是以个最近就买车的人，但是，却肯定是一个一段时间已经计划了要买车的顾客。,分析：肯定是到处比较的顾客，但是，既然他开始留心其他人的车是哪里购买的，那么说明他是以个认真的顾客，但是，肯定会多家比较的。,分析：是一个很现实和很理性的潜在顾客，因为他在乎的将不完全是车的价格，很有可能还是售后服务，维修等，所以，他在乎的是就近的经销商,销售人员：“您怎么知道我们展厅的?”,“看到你们广州本田搞活动，随便进来看看”,“有朋友从你们这买了车，所以过来看看。”,“我就住附近，想就近来买一台车。”,销售顾问与顾客沟通后必须掌握的20个问题,顾客不愿意回答我们的问题该怎么办,QU,当顾客不愿意回答时
20、怎么办？,事先准备好有益于顾客的解释,请参阅视频资料：让顾客愿意回答你的问题,招法,什么是SPIN如何启用SPIN提问SPIN提问注意要点结合SPIN的魔术工具,6、如何放大顾客需求-SPIN,利用SPIN放大顾客需求,顾客的生活工作家庭等方面，在用车时所遇到的实际情况,句式提炼：你经常 吧？,S-SITUATION（背景）,例,经常开车难免会出现点小事故吧？,利用SPIN放大顾客需求,顾客在上述实际情况中所遇到的问题和困难。,句式提炼：你有没有遇到过 呢？,P-PROBLEM（问题）,例,有没有听说过事故发生后，车子问题不大而行人却伤的非常严重的情况呢？,利用SPIN放大顾客需求,通过层层深
21、入，向顾客展示所遇到的问题和困难将造成的严重后果，为需求-效益问题的提出打下基础，同时强化我们产品给顾客带来的益处。,句式提炼：如果是这样的话就会？,I-INPLICATION（暗示）,例,不管谁开车都怕碰到类似的事情！如果车子有问题，花钱维修就可以了。但是，人有问题恐怕不单单是花钱了吧？特别是老年人！会不会出现拖您个3年5年的，甚至更长时间从而让您的日子过的不再安心的情况呢？,利用SPIN放大顾客需求,启发顾客说出我们产品为他带来的益处，使之充分认识到我们提供的解决方案的价值。,句式提炼：而这款车配备了 就可以解决这个问题？,N-NEEDS-PAYOFF（需求-效益）,例,所以一定给您介绍一
22、下广州本田研发的高水平全方位碰撞安全技术G-CON，它可以降低冲击力对车体、车上人员、行人的伤害。发动机罩、前保险杠、雨刮、前翼子板等均采用吸收冲击或缓冲设计，最大程度减轻对行人的伤害。,利用SPIN放大客户需求,SPIN提问注意要点,是基础工作，要打实问的太多，查户口，顾客抵触，反感,建立现状基础上为了开发隐藏需求,最难的问题提前认真准备使顾客开发出明显需求来案例分析：不吃早餐，会影响健康，工作，学习,解决方案带来的好处顾客只能被自己说服,利用SPIN放大客户需求,结合SPIN的魔术工具-扑克牌,广州本田雅阁SPIN,您是不是经常到周边城市区谈些业务？,您遇到过迷路的情况吗？如果出现迷路或是
23、一不注意错过高速公路的出口，而您正好有个重要约会或是会议，如果迟到或是错过，对您的损失是不是很大？那您是不是就需要一款带有GPS卫星导航定位系统的车呢？,利用SPIN放大客户需求,DO,分组讨论：目前购买广州本田产品的顾客他们在工作生活中遇到哪些问题？,经常带朋友出去游玩的顾客经常开车跑长途的顾客喜欢开快车、飙车的顾客经常开车接待贵宾的顾客觉得特约店售后服务不好的顾客,招法,异议处理的四大根源异议的真假判断透过异议看本质划分异议的类型异议处理四方法克服异议的四大手法,7、异议处理初级技巧,QU,你有异议吗？,异议产生的四大根源,对产品的怀疑,问题反馈：是不是象销售代表说的这样？顾客内心分析：我
24、好像听其他品牌的销售代表说过他们的车在XX方面是有问题的啊？,对4S店的怀疑,问题反馈：你们店的服务能力有保障吗？顾客内心分析：我看你们的店面倒是很干净，可是面积很小啊，也没几个顾客来啊？,异议产生的四大根源,对销售代表的怀疑,问题反馈：你是不是对所有人都这样啊？有没有骗我啊？顾客内心分析：看你说的很好，可是怎么一说倒关键部分就拐弯呢？,对自己的怀疑,问题反馈：我是不是应该多看看？顾客内心分析：车倒是不错，可我现在就下决定是不是太草率了？,如何鉴别真假异议,如果是感情上的，我们就要从感情入手，多讲一些照顾顾客情感、赞美的话。如果是实际问题要重新考虑介绍的方向重点，即改变销售策略和主攻方向,要分
25、清楚顾客的异议是情感上的还是实际问题,透过异议看本质,有时候顾客仅仅是出于本能提出异议，是其对自我进行保护的一种方式,请大家分析：顾客会当面夸奖或者认同销售代表说的话吗？,透过异议看本质,了解异议背后的真实意思,对车辆细节不断纠缠的顾客，真的是对产品不满意吗？,是因为他真的要买车，买一辆自己认为不会被骗的车。这类顾客往往在以前有过上当的经历，所以会对细节追问的厉害。同时，因为销售代表自己的问题，导致顾客不信任，也会出现此类情况,QU,透过异议看本质,了解异议背后的真实意思,对同一问题反复提及的顾客，真的是我们每有解释清楚吗？,有可能真的不满意，或者是以此作为和你价格谈判时要求降价的条件,QU,
26、透过异议看本质,了解异议背后的真实意思,用多个竞品与我们的产品比较的顾客，真实想法是什么？,第一种情况：顾客是个谨慎型顾客，他会综合各种性能进行比较，我们对此类顾客可以用示弱的方法。让他们感觉到自己真的是专家，保持他们良好的感觉,QU,透过异议看本质,了解异议背后的真实意思,用多个竞品与我们的产品比较的顾客，真实想法是什么？,第二种情况：顾客是真的喜欢我们的车，但又对价格抱有能更多的进行降价的想法。我们要根据后面讲述的价格谈判7步筛选法进行应对。,QU,透过异议看本质,了解异议背后的真实意思,用多个竞品与我们的产品比较的顾客，真实想法是什么？,第三种情况：顾客准备购买我们的车，但担心遭到关键影响车的反对。利用标准制胜“培训”你的顾客，使顾客具备“转培训”的能力。,QU,划分异议的类型及应对方法,误解或疑虑产生的异议,应委婉解释、澄清、提供证据。有时，请顾客参与手动，让他们亲身体验，不失为以种好的解决方法。,划分异议的类型及应对方法,针对产品弱点的异议,显示整体优势，强调积极的一面。避开弱点，耐心讲述其他品牌不具备的优点。如果正面面对我们的所谓的弱点，请注意向顾客阐述：“任何一款车都不可能是完美的，我们买车一掉综合考虑。”有时候我们可以将顾客认为的弱点转变成优势。,防范异议,是不是顾客的异议越多，成交的可能性越大。,QU,
