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1、消费者心理与行为分析,课堂规则Open开放的心态、积极参与、勇敢发问 Close 封闭的环境，不要受外界的干扰，请将手机关机或调制静音,目 录,影响消费者心理的因素,心理因素,消费者的需要和动机,消费者的需要和动机,购买决策参与者,大家来判断下：发起者、影响者、决定者、购买者、使用者？,、发起者、影响者、决定者、购买者、使用者,消费者的购买行为与决策过程,收集信息：,消费者购买行为模式-刺激反应模式,制定购买决策的原则,购买决策,在形成购买意向后,消费者购买还会受到其他三个要素的影响:他人态度购买风险意外因素,消费体验：好的感受与10个人分享，不好的感受却要告诉80个人,商品特征越接近消费者需
2、要，满意体验越深刻,满意的体验对于自我认识商品的肯定对于商品销售企业和销售人员的信赖感对于商品价格的认同感,不满意的体验对于自我认识商品的否定对于商品销售企业和销售人员的怀疑对于商品价格与功能的不平衡感，有受骗的感觉,消费者的群体与市场细分,产品与消费者心理,新产品购买者消费比例调查表,新产品推广的心理策略,价格与消费者心理,服务与消费者心理,促进成交,营业员与消费者的人际关系,人际关系的基本倾向,案例：女律师买车,女律师简妮小姐特意选择自己过生日这天到一家汽车商店去买自己已经选好了的西尔斯牌小轿车。她觉得这款海蓝色、流线型的新车最适合她本人的开朗、活泼的个性。不巧，售货员正要去吃午饭，说30
3、分钟后赶回来。简妮小姐同意等一会儿，可这30分钟如何打发？她溜溜达达来到对面的另一家汽车商店，一位年轻的男售货员走上前来彬彬有礼地问：Can I help you?简妮小姐告诉他自己只是随便走走，打发时间。年轻人表示很乐意陪简妮小姐参观销售大厅，并自我介绍名叫汤姆。在闲谈中汤姆了解到女律师特意选择今天买车作为给自己的礼物，便向身边一同伴耳语几句。不一会儿，同伴捧着一束鲜花过来，与汤姆一同祝福简妮小姐生日快乐。女律师眼前一亮，意外的感动使她与汤姆聊得更投机了。这时眼前出现一辆银灰色轿车，汤姆介绍说：您看，这款车安全性能特别好，有独特的安全装置，价格也并不高，尤其是车的颜色我觉得更适合您，它既能体现您律师职业的庄重，又不乏漂亮女性的柔美感。简妮小姐越看越满意，觉得这才是更适合自己的礼物。结果，她驾驶了一辆自己原来根本没有想到的车回家了，车上插着那束红玫瑰。她觉得这个生日真的快乐极了。分析：简妮小姐的购买决策为什么发生了改变？这给营销人员什么启示？,个人演讲,目的：分析消费者购买行为及影响因素要求：1、准备5-10分钟的发言2、介绍你最近一次购买商品（价值超过100元人民币）或接服务（价值超过20 元人民币）的全过程。,今天，我学到了什么？,努力工作、开心生活！谢谢大家！,
