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1、服务规范提升培训,本课程结束后，学员可以：1、了解营业厅的服务原则和服务标准；2、明确营业员仪容仪表规范；3、正确使用沟通技巧；4、熟悉投诉客户的四种需求5、了解处理客户投诉的原则以及正确处理客户投诉的方法和步骤。6、掌握一定的投诉处理技巧,培训目标,第一章 服务规范,第一节 服务总则,服务原则服务标准,1.1 服 务 原 则,亲和原则 通过员工发自内心的真诚服务，让客户感知用心服务的理念。合宜原则 员工在服务过程中，根据客户的性别、年龄、气质等特征，区别对待不同的客户。如有的女客户虽然年龄较大，但穿着非常追求时尚，员工如果称呼其“阿姨”，她会觉得这种称谓过于老土，她更喜欢别人称呼她为“女士”
2、。,全程原则 员工应为客户提供标准始终如一的全程服务。服务是一个永恒的话题，往往因为员工的一时疏忽引起客户投诉后，导致客户改变了前期对员工服务的认可，服务更强调持之以恒。差异原则 为不同层面的客户提供的不同的服务。为大客户提供更快捷、优质的服务。,高效原则 员工应熟练掌握各项业务技能，减少业务办理的时间，缩短投诉处理环节，提高工作效率。主动原则 员工对待客户应主动热情，针对客户需求做好主动营销。,1.2 服务标准四个能力,服务亲和力：营业人员必须通过在接待客户中的举止、言行和服务等方面体现企业的信誉和品牌，必须通过形象统一、规范服务、亲和的感染力，以赢得客户的信赖。现场管理能力 营业厅应根据现
3、场情况、业务类别、服务时间与业务量情况合理组织营业，确保各岗位作业顺畅，使营业现场始终处于受控状态。,业务处理能力：营业人员作为营业厅营销服务的责任主体，必须具备较全面的业务知识、较高的业务处理能力和投诉处理技巧。主动营销能力：营销人员应具有较强的表达和沟通能力，讲解演示思路清晰、表达清楚，有较强的发挥能力、现场控制能力、活动组织能力。并能善于把握客户心理、挖掘销售机会、熟悉营销过程、有效突出营销卖点、使营销成功。,服务亲和力（一）,迎接客户,当客户进入营业厅时，营业员(或引导员)应面带微笑、主动打招呼，以示欢迎。营业员在手上无业务处理时，当客户进入营业厅的服务区域内或从柜台前走过时营业员应采
4、取站立式主动招呼。对不同节日，营业员应向客户传递不同的节日问候，如“新年好”“圣诞快乐”等，以体现亲和力，拉近与客户间的距离。,沟通交流,在为客户办理业务过程中，营业员应与客户保持适当的目光交流，将真诚的微笑贯穿于业务办理过程的始终。办理业务时要做到快捷、熟练；与客户物品交接时要双手递送，在交接单据时应把单据文字的正面面对客户；如客户需办理的业务在本营业厅或本企业尚未开办，应耐心向客户解释并主动介绍替代性业务。在与客户发生现金交接时，应做到唱收唱付。,客户安抚,当窗口出现老弱病残等特殊用户时，应予以照顾优先受理，并向其他客户说明情况，取得他们的理解；当窗口拥挤或客户催促营业人员办理业务时，应做
5、好安抚和说服工作，同时在保证不出差错的情况下，加快办理业务的速度，以缓解客户焦急等待的情绪；当客户等候较长时间才办理业务时，应向客户说明原因并表示歉意。,服务亲和力（二）,投诉处理,送别客户,营业员在业务受理完毕时，应告知客户所办理业务的开通时限。递上回执和书写用具，请客户签收回执，并主动询问客户还有什么问题，继续为他服务。,现场管理能（一）,服务范围要求,营业人员严格执行交、接班手续。接班人员提前10分钟进入工作岗位，做好接班准备。交班人员要接待好正在办理业务的客户，将遗留问题或重要事项和接班人员进行口头提示。,营业员严格按照公布的业务办理范围提供服务，不得擅自停办或推诿。营业厅内不从事与业
6、务无关的经营活动。,现场管理能力（二）,业务处理能（一）,团队协作,营业员应按客户排队顺序或叫号机安排的号码顺序为客户办理相关业务。业务受理前营业员应核对客户持有的排队号码。遇非本台席业务受理范围的客户需求，应引导客户到相关窗口办理业务，避免客户在多个窗口之间往返。,受理规范,客户办理业务时，营业人员须耐心回答客户咨询，准确无误录入客户资料。营业员应认真询问客户需登记使用的业务种类、业务项目，认真核对客户资料，包括有效身份证件或密码身份验证、电话号码等资料后才进行业务受理。,收费规范,营业员向客户收取费用时，应按规定出具收费凭证，防止错收、漏收等情况发生。,业务处理能力（二）,处理时限,业务处
7、理的及时性。客户等候时间不能超过15分钟,每单业务办理时间不能超过5分钟。,防止欠费,为方便客户，在客户新办理电信业务需要缴纳费用时，应提供不同的缴纳方式：一是现场一次性缴纳；预存话费、预付费等方式改为其他交费方式时，应按相关流程处理，并注意审核客户资料是否符合条件，以防止欠费情况发生。,主动营销能力,营销与服务的关系：营销是营业厅的核心功能之一，服务是营销的基础。营业员应在提供优质服务的基础上，开展好主动营销工作。,诚信原则,营销必须适度诚信：营业员在营销过程中，必须遵循诚信的原则，在防止由于不诚信的营销引发用户的投诉。推销业务时要适度，以免引起客户不满而降低营销实施效果。营销人员在营销的过
8、程中应详细准确的介绍业务的内容、收费的情况、客户所享有的优惠内容及产品和业务具备的功能。,第二节 营业人员服务形象规范,仪容规范着装规范饰品规范形体仪态规范日常礼仪规范沟通规范基本语言服务忌语,什么是专业？,2.1服务形象规范-仪容规范,2.2 服务形象规范-着装规范,2.3 服务形象规范-饰品规范,站姿：男士标准站姿 女士标准站姿坐姿：男士标准坐姿 女士标准坐姿 入座时的姿态规范 离座时的姿态规范行姿：标准行姿 行进指引时的姿态规范 在工作场合不接待 客户时的姿态 营业台席内的服务手势 方向指示手势,2.4 服务形象规范-形体仪态规范,2.4.1 形体仪态规范-标准站姿,站立服务时的注意事项
9、：服务人员在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些有变化的站姿，但在变化中应力求姿态优雅，勿给人以懒散的感觉。具体要求，可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。但如有客户走近，应立即恢复标准站姿。,2.4.2 形体仪态规范-标准坐姿,入座、离座时的姿态规范：,坐姿禁忌：切忌坐在椅子上来回转动或来回移动椅子的位置；不要采用“4”字型的叠腿方式；在座椅上，切忌大幅度将双腿叉开，或将双腿平伸出去，更不得将脚伸入座椅下面或用脚勾住椅子的腿,标准行姿规范明确前行目标方向；保持身体各部位协调、平稳，男士应步态稳健，女士应步姿优美；应保持步伐从容，步幅适中左右平衡，步速均匀，走成一条直线；双
10、臂前后自然摆动，挺胸抬头，目视前方。行进指引时的姿态规范请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身；若双方并排行进时应按照“以右为尊”的原则，服务人员位于客户的左侧；双方单独行进时，服务人员应位于客户左前方约一米左右的位置上；,2.4.3 形体仪态规范-标准行姿,在陪同引导客户时，服务人员行进的速度应与客户保持协调；行进指引的过程中如需经过拐角或楼梯之处时，应及时地提醒客户，不要将客户置于身后不顾。在工作场合不接待客户时的姿态规范可以调整自己的坐姿和站姿，使自己保持较轻松的生理状态；在不接待客户时，不得弯腰塌背、趴在工作台席上、工作人员之间交头接耳，嬉笑怒骂等。,2.4.4 形体仪态规范-营业台席内
11、的服务手势,站立服务时，应采用标准站姿，双臂自然下垂，处于身体两侧；以坐姿服务于客户时，要求上身保持正直，身体趋近于柜台，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在桌面或柜台边沿，双手自然叠放在桌面上。,2.4.5 形体仪态规范-方向指示手势,客户指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度夹角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用目光配合手势所指示的方向。手势范围在腰部以上、下额以下距身体约一尺的距离，五指自然并拢。,递送证件和资料礼仪接物品礼仪 递名片礼仪 出入房间礼仪 电话礼仪,2.5 服务形象规范-日常礼仪规范,递送时，上身略向前倾；
12、眼睛注视客户手部；以文字正向方向递交；双手递送，轻拿轻放；如需客户签名，应用拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。,日常礼仪规范-递送证件和资料礼仪,在递送物品时，应以双手递物；递给客户的物品，要直接交到客户手中；服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。,2.5.2 日常礼仪规范-递送物品礼仪,用双手接受或呈送名片；接过名片先仔细看，轻声阅读对方的名字，然后再将客户的名片放好；,2.5.3 日常礼仪规范-递名片礼仪,进房间前要先敲门，得到允许后再入内；敲门时，隔五秒种轻敲两下；出房间时应面向客户，礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。,2.5.4 日常礼仪规范
13、-出入房间礼仪,电话铃声响起，三声以内接起电话；接起电话时，用规范的语言问候客户：“您好，请问有什么可以帮到您？”在客户陈述期间，随时进行纪录，在客户结束陈述后，根据记录将要点重复，和客户进行确认；,2.5.5 日常礼仪规范-电话礼仪,客户所咨询的问题可立即回答，应当场给予肯定的答复；如客户所咨询的问题不能给予确切答复，应说明原因，请客户留下联系电话，并给予确切的答复时间；通话结束后应在客户挂机后再挂断电话。,四要素：表情眼神倾听声音,2.6 服务形象规范-沟通规范,2.6.1 沟通规范-表情规范,微笑是一种国际礼仪，充分体现热情、修养、魅力微笑代表友善、亲切、礼貌和关怀微笑需要采取主动微笑需
14、要发自内心：笑到、口到、眼到、心到、意到、神到、情到微笑应适度、适宜。,与客户交流时表情亲切自然不要显得紧张拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵；在客户走入视线2米范围内用目光迎接客户，当与客户视线接触时，微笑并点头示意；微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松嘴角微微上翘，使唇部略呈弧形。,微笑,2.6.2 沟通规范-眼神规范,需要改善的习惯扫视侧视闭眼势力厌恶打量眼角瞄,在与客户交流的过程中应注视客户，使客户感觉到你在全神贯注的为其提供服务；在与客户保持较长时间的交谈时，应以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点；在营业场合，只要看到客户的目光，就要用眼神去迎候，不得视而不见，或将目光转开；
15、在接递物品时，应注视交递的物品及客户的手部；目光柔和亲切。不得对客户用轻视、嘲笑、不耐烦的目光,目光交流,与客户的不正确的沟通方式,声音太高重音太多语速太快声音过低不专心板着脸不耐烦没有礼貌用语,倾听规范倾听时，目光转向客户；倾听时，面带微笑，并伴随适度的点头；在客户陈述时，要有回应，可用“我明白了”，“我清楚了”“是的”、“好”等语言进行回应；如有必要，随时进行纪录；在客户结束陈述时，简单对客户提出的诉求进行重复，并与客户进行确认。声音规范声调：女营业员选用中高音区声调，男营业人员选用中音区声调；音量：视客户的音量调整，并保持与客户相适合的音量；语气：轻柔、和缓、清晰、自然；语速：适中，每分
16、钟应保持在150个字左右。,2.6 沟通规范-倾听规范、声音规范,在迎候客户时，要送出问候语；在客户离开时，要送出告别语；在营业厅内行走时，当与客户的目光相接触时，应送出问候语（不仅仅限于进出厅的客户）；得知客户的姓氏时，可称“先生/小姐/女士”；在和客户接洽时，随时使用礼貌用语（将十字用语贯穿于接待客户的始终）；,基本语言要求,请您好谢谢对不起再见,十字礼貌用语,2.7服务形象规范-服务用语规范,基本服务用语：欢迎语：欢迎光临；问候语：您好/早上好/下午好/新年快乐/节日快乐；送别语：再见/请慢走/请走好；征询语：需要我的帮助吗？/有什么可以帮到您？/我可以帮忙吗？/请问您办理什么业务？/我
17、的解释您满意吗？道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽；致谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作；礼貌语：当对客户提出要求时，用“请”字/当接到客户任何物品时，用“谢谢”/当对客户提出要求时，用“对不起”结束语：谢谢您，请慢走。,谈话礼仪当与客户交流时其他工作人员不得插话打搅，待客户离开时另行处理；如确有紧急事项必需处理时，需向客户说明原因并表示歉意，同时将工作妥善移交给其他同事方可离开。在工作场合，不得用俚语、方言、口头禅等不规范的语言；在工作场合，不得使用任何带有歧视、侮辱、嘲笑客户的语言。,2.8 服务忌语,不行。不知道。找领导去。不知道就别说了。这是规定，就不行。
18、没到上班时间，急什么。着什么急，没看见我正忙着。墙上贴着，自己看。有意见，告去。刚才不是和你说过了吗，怎么还问。你想好了没有，快点。快下班了，明天再来。我就这态度，不满意到别处问。,挤什么挤，后面等着去。你问我，我问谁。我解决不了。不是告诉你了，怎么还不明白。没零钱，自己换去。我没时间，自己填写。欠费你不急，停机你着急了。眼睛睁大点，看清楚了再写。只知道用电话，就不知道交电话费。就这些号码，不要再挑了。电脑坏了，我有什么办法。说了这么多遍还不明白。人不在，等一会儿。没有身份证就是不能办，你吵什么。,“这是规定”你肯定听错了,我不是那样说的!你还没有弄明白啊，听好了,啊。“很抱歉让你久等”,表达
19、技巧,习惯用语,“根据多数人的情况，公司目前是这样规定的可能给您造成了不必要的麻烦，实在很抱歉”对不起，我没有说清楚,请允许我再解释一遍也许我说的不够清楚，请允许我再解释（再说明）一遍。“非常感谢您的耐心等待”,专业表达,1、选择积极的用词与方式,2、用我代替你,“你”会给人以教育，指挥的感觉“我”则是一种谦逊，服务的姿态。,习惯用语:你的名字叫什么专业表达：请问，我可以知道您的姓名吗？习惯用语:你必须专业表达：我们要为您做.，这是我们需要的,感谢您的配合。,重点回顾,1、营业员服务原则？服务标准？2、营业员仪容规范是什么？3、哪些是营业员要关注的着装规范、饰品规范？4、形体仪态规范 5、日常礼仪规范 6、沟通规范,谢谢！,
