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1、西餐服务与管理,讲课人：孙建芳,十五、推荐甜品及服务,正式西餐中的五道菜的一席餐以头盆、汤和主菜为前半部分，甜品和咖啡/茶为后半部分，也有许多客人习惯在餐后用一些奶酪（cheese，或称芝士）来帮助消化，所以当客人用完主菜，桌子清理干净后，服务员应向客人推荐甜品或是奶酪。,上甜品的时候不要忘记冰水，这是很贴心的服务。,甜品的点单及服务程序为：,1、从服务台取来菜单；2、翻到甜品这一页；3、走到餐桌边，从客人左边双手递上菜单；4、通过介绍，推销甜品；5、如果有作展示用的甜品/乳酪推车，可以推车向客人展示；6、依次为客人点菜；7、如有必要，画下桌图，有系统地记下客人所点的菜式；,甜品的点单及服务程
2、序为：,8、重复客人所点的菜式，确保点单准确无误；9、向客人致谢并收回菜单；10、示意后离开餐桌；11、将客人所点甜品菜式传入厨房；12、然后根据所点的的甜品更换摆台；13、取一个托盘并垫上干净的垫布；,甜品的点单及服务程序为：,14、从服务台按照客人所点菜式将所需的餐具依次放在托盘上；15、按照点菜时所画的点菜台图，依次更换摆台（具体摆台方法参照更换摆台部分）；16、如同上热菜一样，依次将甜品用美式服务的方法从客人右边上桌（上菜的方法与热菜相同）。,十六、咖啡及茶的服务,咖啡和茶是西餐菜式中的最后一道，虽然咖啡和茶只是热饮料，但其在西餐的一席餐中是必不可少的。西餐中绝大多数的茶以茶包的形式冲
3、泡，少部分直接用茶叶冲泡，通常在上菜的服务中，需要有牛奶、柠檬及糖，这是西方喝茶的习惯。,常见的茶有：,英国早餐（English Breakfast）、伯爵（Earl Grey）、大吉玲（Darjeeling）、中国茶（Chinese tea）、香叶茶（herbal）,常见的咖啡种类有：,长黑咖啡（long black）短黑咖啡（short black）白咖啡（coffee an lait）意大利浓咖啡（espresso）浓苦咖啡（macchiato）牛奶咖啡（caffe latte）玉桂咖啡（cappuccino）维也纳咖啡（vienna coffee）无咖啡因咖啡（decaffeinate
4、d）,十七、结账,通常在客人没有示意结账前，服务员是不应该将账单递给客人的。在国际性的大酒店，只有在早餐的时候才会在咖啡厅将账单预先摆放在客人的餐桌上，因为通常早餐的时候客人用餐的时间十分紧张，而且不太会有宴请之类的礼节。当然，如果有商务早餐或是早餐宴请的情况，账单就不可以放在餐桌上了。,服务员结账时千万不要对账单的消费发表评论，唯一要记住的是感谢客人。,一般结账程序,1、在上完咖啡和茶以后，随时留意客人是否要结账；2、当客人示意结账时，回应客人，表示已知道他们要结账；3、到收银台，报出桌号，拿到账单；4、检查账单的桌号、内容及总金额是否正确；5、把账单放入账单夹内或放在银质托盘内；6、在账单
5、夹内要有供客人签字的笔；7、走到客人面前，双手打开账单夹；8、用手示意账单的总数，注意不能读出声来。,现金结算,1、检查收到的现金数；2、在账单的左下角写上收到的金额，并与客人核实；3、把账单和现金放入账单夹并交给收银员来处理；4、检查核对收银员交回的找零金额，并把它放在客人收据的上面；5、将零钱交还给客人，交还零钱时应将账单夹打开出示给客人或直接放在客人面前；6、有的餐厅使用零钱袋的做法，将找零和单据一起放在零钱袋中交还客人；7、向客人表示感谢。,挂房账,1、客人使用挂房账的方法即表示客人为住店客人，餐厅的账和客房的账一起在饭店的总服务台结账；2、将笔递给客人；3、请客人填写姓名、房号并签字
6、；4、感谢客人；5、使用餐厅电脑系统确认客人的姓名和房号，然后交给收银台,信用卡结账,1、双手从客人手中接过信用卡，检查有效期；2、把账单和信用卡放入账单夹，交给收银员处理；3、收银员将信用卡在POST机上输入密码；4、从收银员出拿回信用卡、账单和信用卡账单联；5、在账单的背面必须有信用卡刷过的印痕 6、走向客人，打开账单夹，把笔递给客人，让他在信用卡账单和账单上签名；7、检查签名；,8、将信用卡账单联中客人保存的一联撕下，和客人的收据叠在一起，双手把信用卡、客户联和收据递给客人；9、向客人表示感谢。10、对于支票或是挂账等其他的结账方法，大多的餐厅都不太接受。一般只有在大酒店中，在了解了客户
7、的详细信息与信用能力以后，才会接受支票或是挂账的结账方式。,十八、送客,1、在客人结账以后，时刻注意客人是否有离开餐厅的迹象；2、如果不能确认客人是否结账，则应小心检查客人是否已经结账；3、当客人示意要起身时，及时上前为客人拉开椅子；4、拉椅时应轻，不要碰到客人；5、向客人表示感谢，说：“谢谢您，很高兴您来这里用餐。希望您再次光临。”,6、如果可能，为客人拿起私人物品；7、帮助客人披上外套；8、迅速扫视台面周围，看客人是否遗留下任何物品；9、陪同客人走向出口，再次表示感谢，同时说：“谢谢您，再见。”或“希望您度过一个愉快的夜晚。”,送客时陪同客人走至餐厅门口是一种十分热情的送客方法。,十九、整
8、理和清洁餐桌,如果按照完整的服务程序操作，在客人离开餐厅时，留在餐桌上的东西应该只有餐巾、咖啡/茶杯、花瓶、冰水杯和烟缸了。,整理和清洁餐桌的程序为：,1、客人离开餐厅后，整理餐桌的第一事情将餐椅放回到正确的位置；2、然后将餐桌上的餐巾折叠收走（习惯西餐礼仪的客人会在离开餐桌之前将餐巾折叠好放在餐桌的边上；3、从服务台拿一个托盘，拿走咖啡/茶杯及花瓶、冰水杯和烟灰缸；4、收咖啡/茶杯时，如果有多个咖啡/茶杯，可以将咖啡/茶杯和底碟分开摆放，将咖啡/茶底碟重叠摆放，这样可以在托盘中节省地方；,5、注意，不要将玻璃杯重叠起来；6、如果餐桌使用台布，则台布必须更换；7、如果餐厅不使用台布，则应仔细将餐桌擦拭干净；8、根据要求重新摆台9、胡椒瓶和盐瓶重新摆放到餐桌上时要检查里面的胡椒和盐是否足够，瓶身是否干净光亮。10、最后安排时间补充必要的餐具，以备下一次服务再用,Thank You!,
