重要-门店运营管理.ppt

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1、门店运营管理,连锁企业的管理（便利店管理）核心是强化门店的运营管理，即提高门店营运质量，这是便利店连锁企业能否快速发展的关键，只有把已开的店铺，一个一个地经营好、管理好，才能持续的发展。从企业的角度来讲，至少应从以下两个方面着手:一、店铺的规范管理 二、门店的分析管理,一、店铺的规范管理1、组织机构管理 6、盘存报损管理2、作业规范管理 7、顾客投诉管理3、卖场环境管理 8、财务资产管理4、商品陈列管理 9、安全管理5、商品库存管理 10、考核管理,组织机构管理,1、1 店铺组织机构图,1、2 店长岗位职责 负责员工的排班、考勤。负责员工制度教育及作业规范的指导，督核在岗员工的工作状况，并依据

2、制度执行奖惩考核。负责顾客接待及抱怨处理。负责商品订货、验收、销售、调拨、退货、盘点等各项工作 负责商品品质的监控与管理.负责店内销售款的管理。负责店内各项费用预算的编拟、执行与控制。负责店内资产管理。负责总部指令的传达与执行。负责突发事件的处理。负责店内安全。,组织机构管理,1、3 组长岗位职责 督核在岗员工的工作状况，指挥协调现场人员工作。负责顾客接待及报怨的处理。负责操作店铺后台系统，办理订货、收货、退货、报损、调拨等各项手续，正确录入单据。负责商品变价查询与价签的打印、更换。商品陈列的检查与监督。商品品质的监控与管理。督核店铺清洁作业。负责店内帐目核算工作，管理业务往来票据，承担帐目差

3、错的责任。店长不在当班时，代行店长职权，处理店内日常事务。,组织机构管理,1、4 收银员岗位职责 遵守收银纪律和公司各项管理制度。掌握收银作业规范，并熟练操作。按服务规范接待顾客，唱收唱付。负责全店商品销售的收款、结帐。负责销售款的进行备用金的保管及安全。负责收银区设备及使用维护收银区的清洁卫生。承担现金及帐款差错的责任。完成店长、组长交办的其它事项。,组织机构管理,组织机构管理,1、5 理货员岗位职责 遵守卖场纪律及公司各项管理制度。掌握理货作业规范，熟练操作。按服务规范接待顾客，并做出相应服务。1.5.4 了解、熟悉店内所售商品的知识陈列部位与价格。协助组长进行商品的入库与出库。负责商品的

4、陈列、补货及标价作业。负责店铺内外的清洁作业。负责设施设备的安全及使用。注意商品安全，及时制止商品偷盗行为。完成店长、组长交办的其它事项。,2、作业规范管理,2.1 服务理念和职业道德 2.1.1 服务理念：我们权利和义务，就是为消费者提供便利的服务即：时间便利长地理便利近、购物便利快、商品便利新、因此服务理念就是：超市发便利店、超乎寻常的便利，为此必须做到最佳的礼貌、周到的服务，急顾客所急，解顾客之难，想顾客所想，让顾客满意。,作业规范管理,2.2.2 店训 企业精神 敬业 创新 求实 高效2.2.3 企业训令 进入岗位、忘掉自我、融入团队、尽忠职守、接受责任、立即行动、超越自我、走向成功,

5、2.3 员工基本守则 服从管理：下级服从上级是公司的基本管理原则。员工必须服从工作安排；按时完成工作任务，不得以任何借口拖延、拒绝或终止工作；仪容仪表：员工必须保持个人清洁卫生，应经常修剪指甲、理发；女员工应淡妆上岗，尽量不佩戴饰物,若要,也应庄重简洁；工作时间统一穿工作服，戴工作帽，保持平整干净，胸卡佩 带在左胸前；工作时间不准穿无袖服装，不准光脚穿鞋，不准穿拖鞋，男员 工不准穿短裤；女员工不准穿超短裙、裙裤、健美裤、花裤；着装时不准挽袖口、裤腿；,作业规范管理,作业规范管理,2.4 工作态度 遵守考勤制度，不迟到、不早退，出满勤、干满点、使满劲；工作时间要坚守岗位，尽职尽责；熟练使用礼貌用

6、语，微笑服务，举止庄重；接电话时要先说“您好，店”；态度礼貌热情，文明大方；进入岗位前手机等通讯工具一律备振，尽可能地不在卖场内 接听，全身心地投入工作；,作业规范管理,2.5 服务用语 卖场服务用语：欢迎光临、您、请、谢谢、对不起、欢迎再来；不讲服务忌语；有伤顾客自尊的话不讲；有损顾客人格的话不讲；埋怨责怪顾客的话不讲；不必要的推卸话语不讲；,作业规范管理,2.6 服务观念2.6.1 随时清洁观念：随时随地做好清洁工作，保持好卖场整洁明亮的形象。清洁工作要贯穿于营业过程的始终，只要一闲下来就必 须要做。2.6.2 以顾客为核心观念：顾客动线为主，员工动线为辅。员工在卖场的所有动作，都要对顾客

7、的购物行为、购物心态以及购物欲望起到良好的促进作用。,作业规范管理,2.7 卖场纪律不准坐着接待顾客，或蹬踩、倚靠货架、柜台、抱肩、插兜。不准擅离职守、串岗遛逛、嘻笑打闹、扎堆聊天。不准在卖场看书报、吃东西。不准工作时间打私人电话或用店内电话拨打与工作无关的电话。不准在工作时间吸烟、饮酒。不准将捡拾顾客物品私自滞留。不准在工作时间购物。不准在卖场存放私人物品。不准与顾客争吵、顶撞。2.7.10 不准在工作时间内与熟人闲谈。,作业规范管理,2.8 收银作业程序及规范提前到岗，穿好工作服，戴好工作帽，佩带好胸卡，检查个人仪容仪表。2.8.2 认领备用金，清点确认零钞。2.8.3 做好收银区的清洁卫

8、生工作。2.8.4 检查收银机以及备品。2.8.5 补充陈列收银区范围内的小商品。,作业规范管理,作业规范管理,2.9 收银差错的处理 发生结帐错误，应先向顾客致歉，并立即将收错的 收银结算单收回，重新输入，打印一张正确单给顾客，同时通知组长对作废的结算单进行处理。每发生一次作废或退款操作，收银员与组长都必须 在收银小票上签字确认，并据此考核收银员差错率。2.9.3 结算单作废手续必须在结班之前办理，不可在交班之后补办。交班之前，必须清点收银机内的现金，与收银机结出 的营业额有差异时，应由收银员支付同等的溢缺金额。,作业规范管理,2.10 装袋作业原则2.10.1 根据顾客购买的商品的体积，选

9、用合适尺寸的购物袋。2.10.2 生食与熟食分袋，食品与化学用品分袋，速冻类与干货类分 袋。2.10.3 重与硬的商品放在袋底。2.10.4 正方形、长方形商品放在购物袋的两侧，作为支架。2.10.5 瓶装、罐装商品放在中间，以免受外在压力破损。2.10.6 易碎商品和较轻商品放在袋中的上方。2.10.7 盖制商品检查是否盖紧。2.10.8 较重商品、易碎商品要加一个塑料袋。2.10.9 易出水的冷冻品、豆制品，用小购物袋装好后，再放入大购物袋中。2.10.10 入袋商品不要高过袋口，避免提拿不便。,作业规范管理,2.11 收银纪律（十不准）不准因没有零钱等原因拒绝接待顾客或拒收货款。不准因塑

10、料袋问题与顾客发生争执。不准在上岗期间身上携带现金。不准为任何单位或个人用支票、汇票兑换现金。不准为亲朋好友结帐，应自觉执行回避制度。不准在收取顾客钱款时不经过收银机而手工收银。不准私自打开收银机钱箱查看和清点现金。不准擅自为顾客做退换商品的作业。不准对当日收银长短款隐瞒不报。不准为正在上班的内部员工进行购物收银服务。,作业规范管理,2.12 理货作业规范 做好卖场的清洁卫生工作。做好上货工作，要求陈列丰满，摆放整齐美观。检查有无破损商品，或过期变质商品。检查商品的陈列位置，发现孤儿商品随时归类整理，放回原位。检查商品价签，做到一货一签，货签对位，发现破损、脏污、缺失及时补齐。整理商品，做好前

11、进作业，当货架上前一排商品出现空缺时，要将后面的商品移到空缺处，将第一排补齐，保持排面整齐，体现商品陈列的丰富感。商品陈列要做到整齐丰满，商品正面朝向顾客。补货时遵循先进先出，推陈储新原则，新补充的商品 一定要放在后面。,作业规范管理,2.13 下架商品管理 发现霉变、异味、变色、过期、胖听、瘪听、瘪罐、漏袋的、标签脱落，标识不清，生产日期、厂名、厂址不明的三无商品一律不准在货架上面出现。,作业规范管理,2.14 打价签作业规范 每一个上架陈列的商品，凡自身没有条码或条码无法使用的，都要打价签，以便收银员识别商品，计价收款。2.14.2 打价签时，要做到干净、平整、字迹清晰，不得皱折或脏污。2

12、.14.3 打价签时，不得遮盖商品的生产日期和保质期。2.14.4 商品价签的打贴位置一致，以方便收银员计价，提高收银速度。2.14.5 商品价签的打贴位置：2.14.6 商品自带条码无法使用的，价签打贴在原条码上。2.14.7 罐装、听装、瓶装商品，价签打贴在罐盖、瓶盖上方。2.14.8 袋装商品，价签打贴在背面的右上角。2.14.9 盒装商品，价签打贴在背面的右上角。2.14.10打价签前要核对商品代码，调整好打价机上的数码，做到准确无误。,作业规范管理,2.15 商品安全（防损）留意小件商品及单价高的商品。重点看好个别顾客。制止商品偷窃行为时，必须是行窃发生之时，否则必须讲究方式方法，避

13、免语言和行为过当。,3.卖场环境管理,3.1动线管理：3.11 顾客动线 顾客进入卖场前，如正在吃食品，应主动提示顾客食用完毕后再进入卖场，以免造成不必要的误会。顾客可以进入到卖场任意区域，但不得进入收银区、办公区、库房等工作区域，如遇此种情况，工作人员应主动提示顾客。购物完毕，顾客应从收银台结款后离开卖场。3.12 员工动线 员工上、下班进出店铺的线路，可根据本店实际条件自定线路。员工上班前进入卖场，须先进入更衣室更换工作服、存好个人物品，更衣完毕，履行考勤手续后，准时进入卖场。在岗员工运送商品、喝水、上厕所应按本店规定线路行走，不得与顾客抢道。在岗员工不得购物，下班更衣后方可进入卖场购物，

14、购物完毕即从收银台 结款后离开店铺，不得再进入卖场、办公区、库房等工作区域。3.13物流动线 收验货：店铺接收来货应到指定位置接收，不得将货物直接上架销售。存货：本着“先进先出”的原则，将陈货先行上架，新货分类入库，并码放整齐。补货：在卖场整理、清点缺货后，到库房取货、补货。残货清理：过期商品、残品撤架，一律放入库房，单独码放，并设有明显标志。,店铺环境管理,3.2 灯光管理 24小时店铺 全天开启照明灯。白天光线充足时可以关闭卖场1/2的照明灯。3.2.2 16小时店铺 员工早晨进入卖场时，可分区域或分段开启。营业前15分钟，开启卖场全部照明灯。白天光线充足时可以关闭卖场1/2的照明灯。营业

15、结束时，可以关闭卖场1/2的照明灯；当所有顾客离开，全体员工离场后，除规定的安全照明外，关闭所有照明灯。3.2.3 办公区域、生活区域及库房照明 店铺所有员工要树立成本观念，养成节约用电的好习惯，根据视觉状况使用照明灯。办公区域、生活区域及库房区域 要做到人走灯灭，不准有“长明灯”。,店铺环境管理,3.2.4 招牌灯箱 根据季节变化，当室外能见度较低时，应开启店外灯箱。.2 营业结束时，应关闭灯箱。.3 阴雨天时，应视可见度开启灯箱。.4 照明系统出现故障时，应立即通知公司维修人员 到现场修理，其他人员不可擅自修理。,店铺环境管理,3.3 店铺清洁 店铺清洁标准 外场：店前空地及入店台阶清洁，

16、无污水、污物、污迹。外墙清洁，无污迹。玻璃门窗清洁明亮。遮阳蓬清洁，无积尘。张贴物清洁，无褪色，折损，模糊现象。灯箱清洁，电路正常工作。,店铺环境管理,卖场：商品清洁，外包装没有污迹损坏。货架清洁，无污迹，无损坏、变形及褪色现象。价签字迹清晰，无破损、脏污。制冷设备（包括冰柜、空调等）内外清洁，正常运行。收银区内收银机及其他设施设备清洁、整齐，用具齐备，摆放有序。店内地面明亮光洁，无积尘及废弃物、堆积物、污迹、水迹。店内墙壁及天花板无积尘，无蜘蛛网巢。电气设备、照明设备（包括配电箱、应急灯、消防箱等）无 积尘、损坏，运作正常。照明设施灯体灯管明亮清洁，无尘无损，正常运作。,店铺环境管理,后 场

17、：办公室门窗玻璃干净、明亮，办公设备、办公资料整齐无 尘，办 公场地（地面、天花板、墙壁等）清洁，个人衣服等物品要 收于柜中。洗手间无积水、无废弃物，通风、干净，天花板及墙壁角落无蜘 蛛网巢，清洁用具摆放整齐。库房货物码放分类、整齐，无垃圾、废弃物、积水及蜘蛛网巢，库房室内温度及通风正常，通道畅通。,3.3.2 清洁作业时间及内容开业前的清洁作业 由各责任区的责任人负责，完成开业前区域内清洁工作，包括 收银区、卖场及店外清洁。营业中的清洁作业 在营业过程中，掌握客流稀疏时段，并利用此时段迅速完成 店铺 清洁整理工作。保证营业过程中上午、下午及晚上三个时段的补充清洁工作，包括迅速做好商品的清洁与

18、归位整理、设备设施的清洁与维护 清除地面垃圾、废弃物，清洁地面。清洁动作要轻快熟练，以不妨碍顾客购物为核心原则。,店铺环境管理,停业后的清洁作业商品的补充、整理及归位。清除地面废弃物，擦净地面。设备设施的检查、维护与清洁。收银区整理与清洁。,店铺环境管理,店铺环境管理,3.3.3 卖场气氛管理 POP挂旗悬挂间距要均等、整齐，及时更换破损、沾有污渍的POP。促销宣传品根据公司整体规划布置，张贴、悬挂时以不影响 其它品牌商品、不遮挡灯光、不遮挡视线、保持店堂视觉 效果通透为宜。临街玻璃门窗不得张贴广告、宣传画。促销堆头码放位置应在顾客进店最佳视线范围，码放位置应留 出顾客动线购物距离，不得小于1

19、米，堆头码放高度不得超过 11.2米。特价签按照统一规定，张贴悬挂，字迹工整，沾有污渍、破损价签及时更换。节日气氛烘托品（气球、灯笼等）保持清洁卫生，破损、陈旧及时更换。,4.商品陈列管理,4.1 陈列作业流程及规范 4.1.1、新开店陈列作业流程,商品陈列管理,4.2 陈列作业流程及规范4.2、日常补货陈列作业流程,商品陈列管理,注意事项：商品陈列必须按照棚割表规定的位置及排面，定位 定量码 放。每天应查询配置表变动情况，根据变动情况随时调整商品陈列。,商品陈列管理,4.3 订货作业流程及规范,根据卖场情况完成日配订单,收款机当日销售数据传输,检查收货退货单据,后台微机生成本日定单,订货确认

20、,全部订货商品审核、修改、添加,日配品定单录入,订货上传总部,注意事项：按规定的操作方法及流程进行订货作业。按规定的时间完成订货作业。日配品根据日销量合理控制订货量。,商品陈列管理,4.4 验货作业流程及规范 验货流程 注意事项：收货时，必须进行严格的商品验收，并履行相应的手续。商品验收必须及时、迅速、准确，做到随到货，随验收。商品验收时，既要重视商品数量的清点，还要注意商品质量的分检 在商品搬运过程中，要轻拿轻放，小心搬运，杜绝野蛮移动，避免商品损失。,1.1,5.库存商品管理,5.1 库存商品应隔墙、离地须按类别区分码放，同种商品 应码放在一起，不能零散杂乱。5.2 码放商品必须执行先进先

21、出的原则。5.3 特殊商品按其存放要求进行码放，防止因码放不 造成损耗。5.4 码放商品应牢靠、整齐，以便易于提取、清点。5.5 码放商品应考虑库房通道的方便性和安全性。5.6 包装损坏和过质过期、滞销等商品必须单独码放，有醒目 标识，至少每周清理或退库处理。5.7 赠品应做赠品入库单架码放，随之商品出库赠送顾客。5.8 超出半月的逾量库存应列入调拨区的商品码放，48小时完成调拨手续5.9 日配商品临时库存应放入库房第一例库架，8小时内必须转入卖场上架陈列销售。5.10 库房内定期灭鼠、灭蟑螂、清扫通风，严禁易燃易爆商品混存，严禁使用明火。,6.盘点报损管理,6.1 盘点作业流程及规范 盘点管

22、理：店铺每月盘点一次，店铺盘点后36小时内将盘点确认表报营运部，审批后转财务部。盘点结果有重大差错的店铺可于盘点次日向营运部提交重盘申请，待批准后实施。,6.2 盘点准备片区安排各店盘点时间。店长做盘点计划，召开全体员工会议，对员工做工作任务分配。复核小组帐，与会计帐面核对，发现问题及时纠正，确保帐面 余额准确。盘点前清理全部票据，所有入库单、退货单、调出单、调入单必须全部录入微机，盘点时不得出现冲票。盘点前清理全部内欠、外欠、未达帐款，按单位填写清单。卖场货架上陈列的商品，要按品种进行整理、归类，防止在 盘点时出现重复、差错或遗漏。后库内的商品，要与卖场商品建立对应关系，按品种分类整理，零头

23、商品尽量陈列到卖场，以方便清点，防止漏盘。,盘点报损管理,盘点报损管理,6.3 盘点注意事项盘点时分组分区域进行，两人一组，其中必须要有一名组长，一人 负责清点数量，并随手整理商品，组长负责操作盘点机，录入盘点数量。后库及卖场商品必须全面清盘，不得出现遗漏。盘点时，必须按商品实物顺序逐一清点数量，做到不重盘、不漏盘。清点数量时，必须做到准确无误。清点整箱商品时，要核对商品品名、规格及包装，防止品种盘错或包装率出现失误。录入盘点数量时，必须做到准确无误，录入确认后，要复核一次。盘点卖场商品，24小时店铺必须在夜间12点以后进行，非24小时店铺必须在当日营业结束后进行，所有盘点门店，必须在早6点前

24、结束。对于盘点差异，必须在第二天正式营业之前查找完毕。盘点结果必须在第二天正式营业之前确认。,报损作业流程及规范,6.4 报损流程,报损作业流程及规范,店铺店长/组长在店铺系统内进行“报损申请”操作。信息部每日下午5:00前将店铺的报损申请信息上传总部。配送部将店铺报损商品，于当日按店铺进行分类统计。配送部根据各个店铺的报损文件内容，每二周安排到店 现场实物清理。配送部持单到店铺清理报损商品，按店铺报损申请单 清点实物，并按实际数量修改报损申请单，无误后，将实物进行消毁处理。配送部持修改完后的商品报损清单，录入店铺系统中，并打印报损单，店铺组长/店长、配送部签字确认。报损单一式三联，第一联交配

25、送部，第二联转公司 财务部，第三联店铺留存备查。配送部将报损单财务部联转公司财务部进行帐务处理。,7 顾客投诉管理,凡符合下列条件的投诉事件，应予受理：7.1投诉者为与事件有直接利害关系的消费者。7.2有明确的被投诉者，并有事实根据。7.3 消费者协会等有关部门转来的投诉信件。7.4 受理投诉时要认真听取顾客陈述，分别归纳对应 的三种类型即：商品类质量、计量、价格 服务类态度、语言、动作 环境类卫生、安全、噪音等7.5 受理后要立即核查，确定责任人和范围，作出合理的解决意见。7.6 受理意见与顾客有分歧，尽量以满足顾客为主。7.7 凡涉及商品应本着先行负责制原则，解决后再报商品部或厂家。7.8

26、 经调查不符合事实的应向顾客礼貌的解释清楚，顾客仍不服的及时的 向营运部反映。7.9 经调查核实的当事人，按公司制度处罚，并转告顾客，对有损顾客的环境因素 立即落实整改。7.10 作好顾客投诉后的记录存档。,8.财务资产管理,8.1 销售款管理办法 销售款实行统一管理，收银员收到的销售款统一上交，销售款的清点必须一人清点、一人复核，交款单要签署全名。店铺销售款按规定每日就近上交银行，交款时两人同行，确保销售款的安全性。银行交款单上需注明店，送交的支票按规定背书，填写齐全。任何人不得以任何借口截留、兑换、挪用销售款，必须全额 上交。转帐支票应按实际销售金额填列，不得多开找出现金，更不得用转帐支票

27、换取现金。收银员收款时要使用验钞机辩别真伪，以免出现假币。收取大额票据时随时在大票登记本上逐笔登记号码，以作备查。未按规定办理收进假币的，当事人自行赔负。,财务资产管理,8.1.6 兑换零钱，钱币的取出、放回必须由两人经手，收 银员的备用金每日清点，长短要有登记，交款金额必须与微机提供数额相符，同时交款单后附微机销售款结算单。24小时店铺及日销额高的店铺，每日要定时多次清点销售款，并及时存放保险柜中，保障销售款的安全。未按规定办理，造成销售款丢失、被盗的，当事人自行赔负。,财务资产管理,8.2 发票管理办法1 店铺领回的发票不得丢失、转借、转让、代开发票。严禁在发票上弄虚 作假。2 使用整本发

28、票前，应检查有无缺联、缺号。如发现应整本交回公司处理。3 发票各联必须复写，按号码顺序使用，逐栏如实填写清楚，小写金额前 须用“”符号封顶，大写金额前用“币”字号封顶。4 作废发票要保留存根联和付款方收执联，用胶水粘在一起，并注名“作废”字样。如存根联已上交，请把付款方收执联别在发票封皮处。5 开据发票时文字规范、不得涂改。规范大写金额（零、壹、贰、叁、肆、伍、陆、柒、捌、玖、拾）。6 商品名称不得开据超营业执照经营范围的商品，商品名称不得开据“礼品”、“办公用品”统称，商品名称不得开据外贸烟、名烟、名酒（客户名称个人除外）。7 开票人必须填写全名。,财务资产管理,8.3 备用金管理办法 1、

29、备用金在使用范畴中分两大部分：一部分为满足营业用的周转金，另一部分为满足门店内部零星开支的周转金。2、备用金必须严格执行使用范畴，任何人不准混淆使用。出纳人员的备用金要严格执行公司规定的现金数额，做到日清日结。多余款要 及时上交财务。遵守备用金的使用原则。3、店铺的备用金，收银员用于收银找零用，核算员用于零星报销用。核算员负责建立备用金领用明细帐。,财务资产管理,4、各店铺领用备用金时需办理领用手续。财务部经理根据业务量的大小，来确定周转金数额。由财务部统一按门店名称挂帐反映。定期进行清理核对，年终由会计列表清查，店铺核算员盖章确认。5、店铺核算员领取的零星备用金，用于门店零星开支，定期到财务

30、部报帐，补足备用金额度。收银员的备用金门店核算员要按人员登帐，定期抽查核对。6、收银员为保证收银的正常运行，每天要准备好各种面值的零钱，每天交接班时，按照销售收入清单清理备用金，如果出现不足时，由收银员自行补足。7、交接班或营业终了，要由两人对备用金进行清点，并做好记录，接班时或第二天营业时由两人先清点后使用。备用金只能用于零款和零星支出周转，任何人不得擅自动用现金转作它用，要严格执行现金管理制度。,财务资产管理,8.4 设备资产管理1、店铺设备购置由营运部审核报请总经理 审批后方可购置。2、设备到店后与资产接收单一并签收，做资产调增立帐。3、设备调拨由营运部负责办理，店铺凭调拨单做调出调入凭

31、据，然后资产再做转移。4、设备盘点每半年一次（或在店长调动之时）盘点必须按事物进行 盘点报告经营运部审批后转财务部做帐务处理。5、设备使用必须按照正确的操作规程使用，做好日常维护保养，确保安全使用，延长使用寿命。6、设备故障要及时报告营运部或相关厂家，在未来维修人员之前 不得拆散、搬动。7、人为因素造成设备损坏、资产或丢失、短少等由店长为先行赔偿责任人，然后由当事人补罚处理。,财务资产管理,8.5 营运备品管理1、营运用包装塑料袋、胶带、物料用品、耗才等营运备品的先计划 后领用凭店铺申请综合上月销售实际的比例，每月发放一次。2、营运备品的使用，力行节约的原则，纳入店铺每月费用考核项目 由营运部

32、将发放记录转财务部记入门店费用。3、凡超比例使用营运备品的店铺，按比例相应扣减店铺绩效工资。4、店铺营运备品的比例按社区型店和流动型店等不同比例核定。,9.安全管理,9.1 安全制度1、各店铺要执行公司制定的安全管理制度。2、各店铺要建立安全组织，对消防、安全工作进行分工。3、安全保卫制度、义务消防组织公开张贴上墙，责任落实到人。,安全管理,9.2 消防安全1、各店铺要在卖场、库房、等重点部位 适量配备灭火消防器材。2、店铺人员要掌握灭火器的使用方法。3、灭火器要根据保质期，按期更换。4、配有消防栓的部位，不得用货架、商品或 其他物品遮挡。,安全管理,9.3 电器设备安全 1、电器设备必须由专

33、人管理和使用，未经培训的人员 不得上机操作。2、电器设备发生故障要立即切断电源，并与有关部门联系，请公司电工进行维修。3、冷冻设备使用时，要保持其干燥、清洁，避免曝晒。冰箱内不得用水冲洗，防止连电、漏电。4、安全用电，不准私自乱拉临时线，不准超负荷用电。接线或安装电器设备，必需由专业电工操作、安装。5、各岗位操作人员必须严格遵守操作规程，违反操作规程 造成事故者，追究违规者责任。,安全管理,9.4 事故报警1、凡门店发生安全异常情况必须立即向片区或营运部电话报告，并 作出紧急处理。2、凡遇治安事件，立即启动报警按钮，并保护员工人身安全和财产 安全，待110或公司来人后处理。,10.岗位考核管理

34、,目 的：1、促进公司员工不断学习，补充知识，提高素质。2、通过考核，优胜劣汰，提升销售业绩 增强公司的竞争力。,考核管理,10.1 考核办法：1、培训考核：各岗位员工必须参加公司组织的岗位培训，在培训考核中达到上岗标准，择优上岗。2、技能考核：结合日常工作，对上岗员工进行技能考核，包括岗位工作流程、工作标准、服务规范等内容。3、专业知识考核：具备岗位所要求的文化程度，程度高者上岗：具备 岗位要求的专业技能等级标准，等级高者上岗；具备岗 位要求的工作能力，能力强者上岗。4、身体状况、年龄结构考核：身体健康、年富力强者优先安排上岗。5、工资总额的60%做为基本工资，40%做为绩效工资,考核管理,

35、10.2 考核项目：1、工作能力：指具备完成本岗位工作的能力和条件，包括 文化程度、业务知识、商品知识、操作技能 和服务技能。2、工作态度：指工作积极主动、认真负责、遵守劳动纪律 和企业各项规章制度、积极参加公司组织的 各项培训学习，具备较高的思想觉悟，有一 定的职业道德修养、团队协作精神和爱岗敬 业精神。3、工作绩效：指按时、保质、保量地完成本岗位工作，完成各项经济指标。,10.3 考核例表,门店经营分析管理 1、来客数同比、环比分析 2、客单价同比、环比分析 3、客品数同比、环比分析 4、库存分析 5、畅滞品分析 6、管理环节分析,1、来客数同比、环比分析,来客数的定义：来客数指某一时间段

36、内，在店铺发生了购买行为的顾客的人数，来客数的高低是店铺商品力、服务力等的综 合反映。分析的作用：通过对来客数作同比、环比统计及分析，可直观地看出各店及同一店铺各部组在这一指标上的增减情况，并可直观地比较出各店及同一店铺各部组对顾客的吸引力大小。,1-1、来客数的同比、环比表示例,来客数同比：指不同年份同一时间段来客数的比较 来客数环比：指相同店型，相同经营环境的门店在相同的季节和 相同时间段内的来客数的比较 店铺来客数同比统计 店铺来客数环比统计表 店铺：统计区间：单位：人 店铺：统计区间：单位：人,1-2、来客数下降应对措施,同比下降：要考虑竞争店的因素。要考虑商品陈列的因素。要考虑店铺管

37、理水平的因素。要考虑店铺及员工服务的 因素。要考虑店铺环境的因素。如因店铺周围商圈居民较少 造成的来客数较低，可做促 销吸引流动顾客，或提高商 品力、商品组合，通过提高 客单价弥补来客数不足。,环比下降：要考虑商品陈列的因素。要考虑店铺管理水平的 因素。要考虑店铺及员工服务 的因素。要考虑店铺环境的因素。如因换季或上期有重大 节日造成环比下降，可 通过做促销提高来客数。如因有新的竞争店出现造 成环比下降，店铺可采取 行之有效的措施与竞争店 对抗。,2、客单价同比、环比分析,客单价的定义：客单价指某一时间段内，有购买行为的顾客平均每人购买商品 的 金额。通过对客单价作同比、环比统计及分析，可直观

38、地看出各店及同 一店铺各部组在这一指标上的增减情况，并可直观地比较出各店 及同一店铺各部组商品组合的合理性及商品力的强弱。,2-1、客单价的同、环比表示例,客单价环比：指相同店型，相同经营环境的门店在相同的季节和相同时 间段内的客单价的比较 客单价同比：指不同年份同一时间段客单价的比较 店铺客单价同比统计表 店铺客单价环比统计表 店铺：统计区间：单位：元 店铺：统计区间：单位：元,2-3、客单价同比、环比下降应对措施,同比下降 1、如因有新的竞争店出现，使顾客在本店消费的品种和数量减少，店铺可采取行之有效的措施与竞争店对抗，也可推出新品。2、调整商品陈列，突出店铺自身特色，使陈列动线更加流畅。

39、增加一些更适合周围居民生活层次的商品品种，吸引顾客购买。3、要考虑店铺管理水平的因素。考虑店长素质及员工服务的因素,环比下降 1、如因换季或上期有重大节日造成环比大幅度差异，可通过做促销提高客单价。2、对于相同业态的门店出现环比的差异，店铺可采取取别人所长补自己所短的措施来缩小差异。3、对于客单价相对较低的店铺：要考虑商品陈列的因素。4、调整卖场布局，使商品对顾客有 吸引力。5、店铺周围商圈所需的商品可能更高档些，可以调整商品结构提高商品档次来提高客单价。,3.客品数同、环比分析,客品数的定义：客品数指来店购物的某一位顾客平均购买商品的品项数，客品数的高低可反映店铺或部组商品组合是否合理,3-

40、1、客品数的同、环比表示例,客品数环比：指相同店型，相同经营环境的门店在相同的季节和相同时间段内的客品数的比较 客品数同比：指不同年份同一时间段客品数的比较 店铺客品数同比统计表 店铺客品数环比统计表 店铺：统计区间：单位：元 店铺：统计区间：单位：元,3-2、客品数同、环比下降对应措施,同比下降 1、需求档次提高了，则店铺应减少低档商品，根据顾客需求增加高档商品。反之亦然！2、如因有新的竞争店出现造成同比下降，店铺可采取行之有效的措施与竞争店对抗。如价格优势的利用和加强服务性等等。,环比下降 1、如因有新的竞争店出现造成同 比下降，店铺可采取行之有效 的促销措施与竞争店对抗。2、对于客品数相

41、对较低的店铺（低于平均水平），根据周围顾 客的需求档次调整商品档次。3、考虑商品陈列的因素，特别应注 意关联性陈列问题。4、应增加一些更适合周围居民生活 层次的品种。,4、库存分析,分析的目的：使商品库存更趋合理化。合理化包括三项 内容：1、储存数量合理化（指在一定的时间内，为保证门 店经营活动的正常而确定的合理的商品储存 数量。）2、储存时间合理化（指在一定的气温条件下，为 保证经营活动的正常进行，确定的合理的商品 储存时间）3、储存结构合理化（指在一定的商圈条件下，为 保证经营活动的正常进行，必须确定不同品种、不同规格、不同品质的商品之间合理储存的数量 比例）,4-1、库存商品的控制,（A

42、）商品储存时间控制（B）商品储存数量控制（C）商品储存结构控制,4-1-A、商品储存时间控制,（1）最低储存天数控制方法 最低储存天数=进货在途天数+销售准备天数+商品陈列天数+保险（机动）天数。（2）最高储存天数控制方法 最高储存天数=最低储存天数+进货间隔天数（3）平均储存天数：平均储存天数=（最低储存天数+最高储存天数）/2,4-1-B、商品储存数量控制,经营储备：指为保证门店的日常销售而建立的储备。经营储备定额=（商品前后两次采购入库间隔天数+商品陈列前的准备 天数）平均每天需要量 保险储备：指为预防商品销售过程中发生意外情况 影响商品正常销售而建立的储备。保险储备定额=保险储备天数平

43、均每天需要量 节令储备：指由于某些商品受自然条件的影响引起 销售量的变化而引起的商品储备，或某些节令、时令 商品必须在节前采购而增加的商品储备。节令储备定额=节令储备天数节令期平均每天需要量,4-1-C、商品储存结构控制方法,ABC库存分类控制法：根据库存商品每一品种占全部品种的比例、每一品种资金占全部资金的比例，将库存商品分为A、B、C三类，分别采用三种不同的管理方法，调整好三类商品数量比例，形成合理的库存结构。）合理的短、平、长比例关系：短线商品应大力组织购销，保持一定库存，市场供需平衡的商品，按正常情况 购销，保持少量库存。长线或积压商品应积极组织推销，控制进货，压缩库存。合理的相关、配

44、套比例关系：配套商品库存，比例要配套，相关商品库存大体亦成比例。,5、畅、滞品分析,畅销品分析原则：20-80原则：在店铺经营中，销售最好的20%商品品项的销售额占全部销售额的80%左右，而其余80%的商品品项仅占全部销售额的20%左右,5-1、畅销商品的选择方法,经验法：通过参照店铺历史同期的销售统计资料，在总的商品品种中 选择出销售额排行靠前的20%的品项作为20商品（即主力商品）。按经验法来选择20商品一定要注意统计资料时间上的一致性，严格按季节进行。调查法：派专人去本公司店铺或竞争店卖场去观察“磁石点”货架（如端头货架、堆头、主通道两侧货架、冷柜等，这些位置一般陈列主力商品）上的商品的

45、空缺率。最好是在每日的营业高峰过后，补货之前的空隙，这时货架商品空缺多，反映该商品销售良好，可列为20商品的备选目录。由于调查的信息与下一步商品采购有一个时间差，所以这些统计信息对下一年主力商品选择价值更大。信息统计法：本方法仅适用于本系统有POS机的店铺。信息统计法即店铺根据本店POS系统汇集历史同期的销售信息来选择20商品的方法。店铺定期统计商品销售排行榜、销售比重排行榜、周转率排行榜、配送频率排行榜等，根据商品销售排行榜挑选出排名靠前的20%的商品作为20商品。,5-2、滞销商品分析,滞销品的选择销售排行榜：根据店铺POS系统提供的销售信息，挑选销售排名靠后的10-20%的商品作为淘汰对象，淘汰商品数量应与引入新品数量相等。观察法：根据本店商品销售情况，将销售额低、单价低且体积大的商品列入滞销品。商品质量：对消费者投诉频率高和被技术监督部门以及卫生防疫部门宣发为不合格商品的应列入滞销品，并立即将其淘汰。,6、管理环节分析,店铺管理工作测评 促销管理工作测评 租赁管理工作测评,6-1、店铺管理工作测评（片区）,6-2、促销管理工作测评（商品部）,6-3、租赁管理工作测评（招商部）,北京市超市发商业有限公司,谢谢大家,