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1、银行员工职业形象塑造和商务礼仪,课程内容,第一部分 银行员工形象观念的导入,名人名言,人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。荀子（中国思想家）没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。约翰洛克（英国哲学家）,一、什么是礼仪?,二个人形象 礼仪,一个人的仪表在社会交往过程中是构成第一印象的主要因素，你的仪容仪表会影响别人对你的专业能力和任职资格的判断。,1、打造良好的第一印象,商业心理学研究表明，人与人之间沟通所产生的影响力和信任度，来自于语言、语调和形象三个方面它们的重要程度依次为：,著名时装设计大师夏奈尔曾经说过：当你穿得邋邋遢遢时，人们注意的是你的衣服；当你穿得
2、无懈可击时，人们注意的才会是你。俗话说，人靠衣装马靠鞍。此话不无道理。尽管人们常强调不要以貌取人，但我们的确是在这么做，而这个貌并不仅仅指外貌，它包含长相、身材、服装、言谈、举止，甚至你的气质、修养。,二个人形象礼仪,2、个人形象塑造,个人形象六要素：1）仪表仪表者外观也2）表情第二语言，此时无声胜有声3）风度优雅的举止4）服饰教养与阅历的最佳写照5）谈吐语言 低音量 慎选内容 礼貌用语,二个人形象礼仪,2、个人形象塑造,个人形象六要素：6）待人接物 诚信为本、遵法守纪 遵守时间 代表：尊不尊重人 尊不尊重自己 有无现代意识,商务人士着装原则：符合身份 扬长避短遵守惯例 区分场合,职场男士着装
3、规范男士着装三个三原则：三色原则角色定位，代表档次三一定律三位一色 皮带,皮鞋,公文包三色一样(推荐黑色)三大禁忌（以下错误不出现）袖口商标正规场合不穿白袜夹克配领带、短袖配领带（除非是制服）,男士职场形象要求：西服的着装规范西服的分类衬衣的穿着规范,化妆礼仪,化妆是自尊自爱的表现，是对人尊重的体现化妆的注意事项：自然 美化 避人 协调,手饰佩戴四原则：数量原则搭配原则质色原则习惯原则,找出这位形象中不规范的地方？,案例分析：,如何理解和看待工作：为何工作？为谁工作？,1、“谁给我发工资”的启示 2、青蛙现象解析3、木桶原理：你是最短的那块木版吗？,现代银行业是一种什么样的服务？,第二部分 商
4、务礼仪概述及训练,一、礼仪的含义,1、什么是礼仪 2、礼仪的基本原则：3、礼仪的根本目的：,礼仪的基本原则,二、商务人员的服饰礼仪,商务人员服饰的基本要求:,正装的选择与穿着,商务人员的工作场合属于穿着的正式场合，因此，着正装是商务人员服饰的正确选择。,着正装给人的感觉是：正统 庄重商务人员在穿着正装时的规范：保持清洁 保持整齐,女士职业装穿着的注意事项：,三、商务人员的仪态礼仪,1、商务人员仪容修饰的具体要求,丝巾：,2、商务人员仪态的总体要求,热情周到,谦恭有礼,总体要求,商务人员的姿态,姿态,站姿,走姿,坐姿,站姿对商务人员来说是一种最重要的姿态，因为，商务人员通常需要站立着为顾客服务，
5、而且站立本身就是敬重对方的表现。良好的站姿的基本要求是：头正颈直，双眼平视，下颌微收，挺胸收腹，上体自然挺拔，双肩保持水平，两臂自然下垂，手指并拢自然微屈，两腿绷直，身体重心落在两腿正中。,站姿,不良的站姿：,走姿是站姿的延续。走姿应注意：在保持正常步幅的前提下，步速比平时略快。两手自然摆，但摆幅要比平常小。,走姿,良好坐姿的基本要求是：保持上身正直，挺胸直腰，背部不靠椅子生背，臀部不满坐（一般只坐椅子的前1/3）；两腿与两臂自然弯曲；两手可扶住 膝部，亦可两手交叉放于大腿上，或是一手放在椅子或沙发的扶手上、另一手则放在大腿上；两膝与两脚并拢或是稍微分开，脚尖朝前，脚底朝下。,坐姿,几种不良的
6、坐姿,上班时的不良坐姿！,商务人员的基本行为要求,1、入座、离座2、引导客人,3、手势4、上下楼梯5、递接物品6、礼貌用语,四、商务人员的语言礼仪,1、商务人员交谈时的总体要求,2、商务人员的谈话礼仪,3、商务人员的倾听礼仪,4、交谈时的表情,微笑服务的魅力,银行服务用语,、在客户来办理业务时：“您好，请问您办理什么业务？”、在需要客户填写凭证（单据）时：“请您填写凭证（单据）”、在需要客户出示有关证件、资料时：“请出示您的”、在临柜业务较多或业务中断时：“对不起，请稍等”、在客户等待时间较长时：“对不起，让您久等了”、在客户站错柜台时：“对不起，请到台办理”,文明用语1、您好，我能帮您做什么
7、吗？2、对不起，稍等一下，马上替您办。3、对不起，让您久等了。6、您的申请报告我们已受理、期限内给您答复。7、您的有关事务已办理完毕，多谢您的合作。8、如果您还不清楚，我很乐意继续为您详细解答。9、不用谢，这是我们应该做的。10、再见，请慢走。,服务忌语1、没到上班时间，你等着吧。2、没见我正忙着吗，急什么？3、喊什么，等一会儿。4、烦死了。5、不知道。6、你问我，我去问谁。7、我就这态度，有意见，找领导去。8、怎么不提前准备好，早干什么的？9、下班不办了，谁叫你来这么迟！10、马上下班了，你快一点儿。,临柜服务五步曲,亲切迎接,双手递接,快速办理,提醒服务,热情送别,始于客户需求 终于客户满意,我们的服务理念,
