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1、（员工行为规范）,仪容仪表和肢体语言,课题大纲,一、仪容仪表基本规范二、肢体语言基本规范,一、仪容仪表基本规范,123,仪表仪容基本规范,仪容仪表基本规范,1.维持个人的形象和仪态,保持良好的个人形象、仪态，卫生，具有对工作的专业态度和为顾客提供良好服务的态度是开始销售前的准备工作。,123,仪表仪容基本规范,仪容仪表基本规范,2.外表给人的第一印象,什么会产生第一印象 10%-你做的事情 30%-你做事情时候的行为举止 60%-你的外表及形象 如果职员邋遢，顾客会认为是老板同意这样“你没有第二次机会营造第一次印象。一旦形成，很难再改变”-Diane Paul,123,仪表仪容基本规范,仪容仪
2、表基本规范,2.外表给人的第一印象-穿着,穿统一工装（制服）；禁止卷袖口与裤角；衣服整齐并清洁，拿好拉链或扣牢纽扣内外装搭配得当；保守而尽量少佩戴珠宝首饰；有名字牌/工号牌保持鞋的卫生,你的穿戴和卫生标准显示你内心的价值观,123,仪表仪容基本规范,仪容仪表基本规范,2.外表给人的第一印象-妆容,保持面部的清洁和卫生；尽量避免皮肤干燥脱皮现象；女员工要求化淡装（眼影、唇膏、眉、淡粉）；男员工不得留胡须上班时不得带有色眼睛,得体适当的妆容使你看起来容光焕发,123,仪表仪容基本规范,仪容仪表基本规范,2.外表给人的第一印象-头发/皮肤,不遮住脸，头发应梳理整齐，男员工的头发不盖过耳朵及后衣领，女
3、员工需短发或将长头发束起；2天至少洗一次，吹干头发；不要使用太夸张的头饰，不得染异色发；应拥有干净的皮肤,123,仪表仪容基本规范,仪容仪表基本规范,2.外表给人的第一印象-牙齿/指甲,肮脏牙齿不会吸引顾客每天刷两次牙,手（指甲）洗手的步骤指甲必须保持清洁足每天换一双袜子/尽量不要每天穿同一双鞋子,123,仪表仪容基本规范,仪容仪表基本规范,2.外表给人的第一印象-口腔,口腔异味由以下引起：食物（如：生洋葱，大蒜或者包菜）抽烟酒精喉腔感染治疗/预防：每月勤换牙刷以防止滋养细菌。使用牙线不抽烟,123,仪表仪容基本规范,仪容仪表基本规范,2.外表给人的第一印象-耳朵/体味,耳蜡影响听力，不雅观体
4、味健康的饮食勤换衣着 香水？,二、肢体语言基本规范,123,肢体语言基本规范,身体语言55%,语音38%,语言7%,顾客对你的印象！,123,肢体语言基本规范,肢体语言基本规范,1.肢体语言的重要性微笑/目光接触,微笑的价值 真笑与假笑 自然、诚恳 目光的接触：可以在脸部3点交替注视（三角区域）,123,肢体语言基本规范,肢体语言基本规范,1.肢体语言的重要性个人空间,个人的空间你与顾客之间最少需要保持一臂之距。太近，口水喷在别人的脸上；太远，交流的时候没有诚意。一般生客保持1.2米的距离，熟客保持0.8米的距离,123,肢体语言基本规范,肢体语言基本规范,1.肢体语言的重要性姿态/姿势,站立
5、的姿势基本站姿/迎送宾姿态/待客姿态/鞠躬姿态/服务姿态,123,肢体语言基本规范,基本站姿：头部端正，目视前方，表情自然，身体站正，腰板挺直，两脚后跟并拢，两脚呈“V”状分开，中间相约一拳头宽度，双臂自然下垂，处于身体两侧，从其正面来看，头正、肩平，从侧面来看，主要轮廓线为含额、挺胸、收腹、直腿。,肢体语言基本规范,1.肢体语言的重要性姿态/姿势,接待顾客时，早晚或交接班时，会议开始、结束时，与上司谈话时,运用场合：开始营业前的迎宾与结束营业前的送宾,迎送宾姿态：在以上基本姿态的基础上，左手在上、双手虎口交叉相握，叠放于小腹前。,123,肢体语言基本规范,待客姿态：手脚适当放松，以一脚为中心
6、，将另一只脚向外稍微分开，使双脚呈叉开状，左手在上、双手虎口交叉相握，叠放于小腹前。同时注意双膝伸直，肩臂自然放松，脊背挺直,肢体语言基本规范,1.肢体语言的重要性姿态/姿势,鞠躬姿态：在基本站姿的基础上从腰部开始身体的上半部向前倾斜15度，颈部挺直，眼睛平视前方,没有接待顾客前的等待顾客，或顾客交款与试穿当中待客状态,一般情况下迎送顾客时，要稍微离开顾客一会儿时，让顾客等待了一会儿时，进入，退出办公室时，像顾客表示歉意时,123,肢体语言基本规范,行姿要求：女性：轻盈、敏捷；男性；端正、稳健。动作要领：上身正直，两臂自然前后摆动，重心前移，双眼平视，面带笑容；行走时，脚尖正对前方，先落脚跟再
7、过渡到脚尖。禁忌行态：横冲直撞/阻挡道路/蹦蹦跳跳/奔来跑去/制造噪音/步态不雅/左顾右盼/勾肩搭背,肢体语言基本规范,1.肢体语言的重要性姿态/姿势,服务姿态：身体面向顾客，面部保持微笑，收腹，臀部收缩，呈基本站姿状，与顾客介绍时可略有手势，但不可过多过大,运用场合：接待顾客当中应注意,123,肢体语言基本规范,肢体语言基本规范,1.肢体语言的重要性手势,自然的手势：正规、得体、适度。向顾客介绍引导，指明方向时，应将手臂伸直，手指自然并拢，手掌心朝上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛也要转向目标，并注意对方是否看清目标,123,肢体语言基本规范,肢体语言基本规范,1.肢体语言的重要性服务速度/音调,在顾客眼里我是用既快又稳的步伐为顾客服务，并在有必要 的时候向顾客及时反馈信息我总是一刻也没闲着我们习惯了大声嚷嚷忽视顾客我说话动听,我,123,肢体语言基本规范,肢体语言基本规范,1.肢体语言的重要性准时性/可靠性,不要任意占用别人的时间即使顾客在将结束营业的最后5分钟走进来，他/她也是你的顾客如果你答应顾客一会儿会招呼他/她，你应在5分钟内接待他/她。不要让顾客等到他/她呼叫第二个服务人员,你代表这个零售点，所有的保证，都必须兑现货源/质量/价格/商品知识/送货时间/,TTTT,THANKS,TTTT,
