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1、销售八步曲,销售部培训组,目 录,一、何谓顾客,二、什么是服务?,服务：是具有无形特征却可给人带来某种利益 或满足感的可供有偿转让的一种或一系 列活动。,三、服务的重要性,1、对个人的影响：,2、对公司的影响：,四、以客为先,一个全面的服务是：第一层次：基本礼貌第二层次：帮客人解决问题,五、销售八步曲,准 备,打 招 呼,了 解 需 求,介 绍 产 品,试 穿,附 加 推 销,完 成 交 易,送 宾,8,7,6,5,4,3,2,1,销售八步曲,1,准 迎宾备,打 招 呼,了 解 需 求,介 绍 产 品,试 穿,附 加 推 销,完 成 交 易,送 宾,8,7,6,5,4,3,2,1,1、准备什么
2、？,人的方面 仪容仪表、情绪货的方面 齐色齐码、整洁整齐场的方面 陈列、卫生、灯光,着装规定,卖场内员工的工装统一所有店员工装要整齐，清洁无污渍，且不可皱褶,仪容仪表规定头发,仪容仪表规定面容,仪容仪表规定首饰,我们已经准备好啦!你呢？,销售八步曲,准 备,打 招 呼,了 解 需 求,介 绍 产 品,试 穿,附 加 推 销,完 成 交 易,送 宾,8,7,6,5,4,3,2,1,2、如何“打招呼”？！,3次热情的打招呼 当顾客进店时 在你身边时 出门时,语言内容要求如下：（1）“您好！欢迎光临VO！”既可以礼貌地欢迎顾客，又能够很好 地宣传VO的品牌。（2）如果店内有促销活动，则门迎一定要有语
3、术宣传。（3）要有引导性话语，如“里面请”等。要求：顾客光临，表情要亲切自然，面带微笑，声音要柔和，音量适中（3米内可听清为准）；向顾客介绍店内分区，如：“男装区在左侧，女装区在右侧”同时配合手部指引动作，注意掌心向上。,2.1礼貌用语,2.2肢体语言,基本站姿,顾客进入1-3米范围内时（视街铺店与商场店位置不同而有区分），门迎应与顾客有目光接触，行15微鞠躬礼。同时以门迎用语进行问候，在说引导性话语时，应抬起靠近店内侧的手臂指引顾客（要求臂型舒展，小臂与大臂大约成直角，手指并拢，手心与垂直方向约成30角），以示欢迎。,手势,遇到客人时，行15度鞠躬礼；行礼时面对客人，视线由对方脸上落到自己的
4、脚前1.5米处（15度礼）。,问候礼,“个性化”的招呼,先生，早上好，欢迎光临VO专卖！,各位亲爱的同事，现在让我们看看“个性化”的打招呼,VO新款上市，全场货品八八折优惠！,肢体语言,不可抱在胸前不可驼着背，弓着腰不可眼睛不断左右斜视不可一肩高一肩低不可双臂胡乱摆动不可双腿不停抖动不可将手插在裤袋不可下意识小动作,销售八步曲,准 备,打 招 呼,介 绍 产 品,试 穿,附 加 推 销,完 成 交 易,送 宾,8,7,6,5,4,3,2,1,了 解 需 求,接近顾客的时机,3、了解需求,接近顾客的方式,当顾客看着某件商品时当顾客仔细打量某件商品时当顾客翻找标签和价格时当顾客看着商品又抬起头时当
5、顾客比试衣服时当顾客拿着几件衣服比较时当顾客表现出在寻找某件商品时 当顾客再次走进你的店铺时当顾客与你的眼神相碰撞时当顾客突然停下来时,3.1接近顾客的时机,3.2接近顾客的方式,提问接近法介绍接近法赞美接近法示范接近法,接近顾客要从顾客正面或侧面走近，而不能从后面走近，同时要保持恰当的距离，不宜过近，也不宜过远，恰当的距离是1-3米。,赞美接近,赞美五步法,适当的时间,用自己的话,它是个事实,这是个优点,寻找 一个点,经常跟女人打交道，要学会赞美女人,漂亮的叫美女，不漂亮的叫有气质；有才气叫才女，没才气也不要紧叫淑女；瘦了叫苗条，胖了叫丰满；高的叫亭亭玉立，矮的叫小巧玲珑；脾气好的叫温柔，脾
6、气不好的叫泼辣；爱傻笑那叫春青，绷着脸那叫冷艳；活泼的叫顾盼生辉，矜持的叫稳重大方；化妆叫妩媚动人，不化妆则是清水芙蓉；穿得整齐叫庄重华美，穿得随意则叫潇洒自如；年轻叫青春靓丽，年长则叫成熟动人；追的人多叫众星捧月，没人敢追叫傲雪寒霜；,挣钱的叫追求独立，不挣钱的叫牺牲为家；多生孩子叫做母亲伟大，不生孩子叫响应国家计划。天天在家不出门的那叫贤惠，天天出去不回来的那叫女权；从不离婚的叫感情专一，经常离婚的叫追求幸福；唠唠叨叨叫循循善诱，贬损欺压叫野蛮女友；偏要和男人一样那叫不让须眉，偏要男人让着那叫女士优先；长的像女人那叫有女人味，长的不像女人，更没关系啦，那叫超女。,赞美接近,发型,饰品,点,
7、服饰,赞美心得,发自内心用眼睛赞美多发现身边可赞美 的人和事天女散花,销售八步曲,准 备,打 招 呼,了 解 需 求,介 绍 产 品,试 穿,附 加 推 销,完 成 交 易,送 宾,8,7,6,5,4,3,2,1,A,F,B,4.1、介绍产品F A B,4.2、产品介绍注意事项,了解货品的销售及库存向顾客推介合适的产品、系列通过询问和目测，选择合适尺码介绍深入浅出，口语自然流畅，勿过多专业术语介绍产品时应做产品正面引导两个天壤之别：顾客看在眼里的和拿在手里的，拿在手上的和穿在身上的。,销售八步曲,准 备,打 招 呼,了 解 需 求,介 绍 产 品,试 穿,附 加 推 销,完 成 交 易,送 宾
8、,8,7,6,5,4,3,2,1,试衣前：1.从衣/裤架上取下服装；2.为顾客推荐、提供搭配的上/下装，附加推销；3.每次交给顾客试穿的服装不超过3件；4.拿好衣架，主动要求并使用邀请手势指引客人到试衣间试穿。,5、试穿试衣,小贴士：取货前告知顾客：“我现在马上去为您取，请稍等”；取货必须小跑前进，每次取货时间不超过60秒。,5.1、试穿试衣,试衣中：1.在门虚掩或关闭时轻叩门，确认无人后，开门，将商品解钮扣，开拉链；2.把商品挂在试衣间内挂钩上，导购退后，请客人进试衣间，并为客 人关门3.提醒客人闩门并告知在外面等，有需要可以随时招呼，如需离开，要交待给其他同事。试衣后：1.留意客人走出试衣
9、间并主动上前服务（为顾客整理衣领、拉链等）；2.引导顾客到试衣镜前；3.询问舒适度；4.指导顾客活动肢体，体验感受；5.再次强调卖点，赞美顾客；,销售八步曲,准 备,打 招 呼,了 解 需 求,介 绍 产 品,试 穿,附 加 推 销,完 成 交 易,送 宾,8,7,6,5,4,3,2,1,6、附加推销,附加推销的目的：每位顾客都有潜在的消费需求，这些需求如果被完全开发出来，将超过顾客原购买计划的50。,哪些时机是最佳的?,时机一：顾客在试穿时直接给他搭配的货品试穿,6、附加推销,小贴士：附加第二件货品的价格要低于第一件货品,哪些时机是最佳的?,时机二：买单前,6、附加推销,时机三：买单后,小贴
10、士：待顾客确定购买第一件货品后再附加第二件货品。,销售八步曲,准 备,打 招 呼,了 解 需 求,介 绍 产 品,试 穿,附 加 推 销,完 成 交 易,送 宾,8,7,6,5,4,3,2,1,7、完成交易,7.1、引导付款的服务标准,1.顾客确认买单时，请顾客拿好货品，准确指示收银台方向，不能这边、那边“含糊其词；2、区域内没有其他顾客时，应拿好顾客的货品，带领顾客到收银台；3、询问顾客付款方式：现金或刷卡，以及有无优惠券；4、将顾客购买的货品、付款方式、有无优惠券等情况清楚告知收银员；5、如排队顾客较多，应安抚顾客，或采取发号等方式，让顾客先去看看其他货品；6、介绍洗护知识。,7.2、收银
11、流程,1.开小票 2.指引顾客收银处3.讲解洗涤保养注意事项4.包装货品，双手将袋交给顾客 5.留下顾客档案，填写VIP资料,7.3、换货程序,情景：当顾客要求换尺码时 1.主动与顾客打招呼，询问问题所在 2.复述问题所在 3.检查货品状况，请顾客出示收据 4.如符合调换标准，即刻进行换货服务 5.顾客重复试穿步骤 6.将退换货品资料输入电脑注意：微笑、眼神接触、聆听、礼貌用语、动作迅速。,完美句点。,成交,销售八步曲,准 备,打 招 呼,了 解 需 求,介 绍 产 品,试 穿,附 加 推 销,完 成 交 易,送 宾,8,7,6,5,4,3,2,1,8、送宾,要求：保持微笑；喊送宾语（“欢迎再次光临”），同时微微鞠躬，注意 音量大小在3米范围内可听到,慢走，欢迎再次光临！,心有多大 舞台就有多大；服务有多好 顾客就有多少！,THE END,
